隨著我國加強金融監(jiān)管、出臺政策法規(guī)維護金融消費者權(quán)益，金融消費者權(quán)利維護意識不斷增強，但其中金融消費者理性維權(quán)、有效維權(quán)及救濟渠道的選擇又反映出金融消費者權(quán)益保護面臨的新問題。本文從金融消費者所享有的權(quán)利著手，結(jié)合實際分析金融消費者、金融機構(gòu)以及監(jiān)管部門在金融消費維權(quán)方面的問題與作用；就現(xiàn)有維權(quán)渠道及金融消費者的選擇進行歸納，分析問題所在，進而提出應對措施。

隨著我國金融改革的不斷進行，金融行業(yè)迅猛發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務日益復雜和多樣化，并逐漸滲透到社會生活的各個方面。金融也得發(fā)展帶來便利的同時也不斷出現(xiàn)各種金融糾紛。

一、金融消費糾紛的產(chǎn)生及消費者權(quán)利

金融消費糾紛是指金融消費者在接受金融服務或者購買金融產(chǎn)品過程中及之后與金融機構(gòu)產(chǎn)生的權(quán)利義務為內(nèi)容的糾紛。金融消費糾紛的產(chǎn)生源于金融機構(gòu)對金融消費者的反應性，由此也對應金融消費者的享有的基本權(quán)利，主要包括：

1.尊重-受尊重權(quán)利。金融消費者在金融機構(gòu)接受服務，購買產(chǎn)品的過程中，享有人格尊嚴、民族風俗習慣等受尊重的的權(quán)利。

2.態(tài)度-享受金融服務權(quán)。金融消費者有權(quán)平等的接受金融機構(gòu)按照國家法律法規(guī)規(guī)定提供的金融服務，任何金融機構(gòu)不得無正當理由拒絕金融消費者的要求，金融機構(gòu)工作人員應該按照行業(yè)規(guī)范等要求，有理有節(jié)的提供服務。目前針對金融機構(gòu)的態(tài)度不良投訴占很大部分，比如無正當理由拒絕客戶取款要求，以大額設(shè)限、提前預約要求客戶；提供服務時態(tài)度不良等侵害金融消費者的享受金融服務權(quán)。

3.告知-知情權(quán)。相對于普通消費而言，金融消費由于其有極強的專業(yè)性、知識性、復雜性，因而需要金融機構(gòu)在出售產(chǎn)品或提供服務時按照規(guī)定詳實、充分的進行信息披露，尤其注重告知金融消費者關(guān)乎其資產(chǎn)風險及權(quán)利的信息，維護其知情權(quán)。

4.偏見-公平交易權(quán)。金融消費者有接受公平、平等金融服務和購買金融產(chǎn)品的權(quán)利。金融機構(gòu)不能理由自身專業(yè)等方面的優(yōu)勢，在格式合同中設(shè)置減輕己方責任，加重對方責任、減少對方權(quán)利的條款。在現(xiàn)實中糾紛較多的體現(xiàn)在一些“霸王條款”上。

5.干預-自主選擇權(quán)。金融消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利，任何權(quán)利和個人都無權(quán)干預。類似“捆綁銷售”、附額外條件的金融服務等都是對金融消費者自主選擇權(quán)的侵犯。

6.保護、保密-安全權(quán)、保密權(quán)。金融機構(gòu)對金融消費者資產(chǎn)的保護及對信息的保密。金融消費中金融機構(gòu)負有保障其金融消費者財產(chǎn)安全的責任，金融消費者有權(quán)要求金融機構(gòu)保證其存款、基金等安全的權(quán)利。金融機構(gòu)掌握大量涉及金融消費者個人隱私的信息，因而金融機構(gòu)有義務采取技術(shù)、保密管理等措施保障消費者信息安全。現(xiàn)實中發(fā)生的類似克隆卡盜取他人存款事件是對金融消費者安全權(quán)的侵犯，因信息泄露消費者存貸款被挪用是對金融消費者享有的保密權(quán)的侵犯。

7.損害-求償求助權(quán)。金融機構(gòu)在提供產(chǎn)品或者服務的過程中發(fā)生侵害金融消費者合法權(quán)益時，金融消費者可以向該金融機構(gòu)按照規(guī)定負責，金融消費者在得不到金融機構(gòu)合理解決時可以向監(jiān)管部門投訴，向人民法院提起訴訟，維護自己的求償求助權(quán)。

二、金融消費者維權(quán)意識及權(quán)力維護有效性

（一）金融消費者與金融機構(gòu)的關(guān)系

金融消費者和金融機構(gòu)之間的關(guān)系是一種“委托-代理”的關(guān)系。金融消費者是委托主體，需要得到金融機構(gòu)提供服務和產(chǎn)品過程中予以的各種保障，有批評、監(jiān)督、投訴金融機構(gòu)的權(quán)利；金融機構(gòu)是金融消費者委托的代理人，負有告知其應予披露的利弊風險、履行安全保障等義務。金融消費者不能要求金融機構(gòu)提供不合法、不合理的服務，也不能過度強調(diào)自身權(quán)利，濫用監(jiān)督權(quán)、投訴權(quán)，進行非理性投訴。金融機構(gòu)也不能做出損害其金融消費者合法利益的事情。

（二）金融消費者權(quán)利維護效果

1.消費者維權(quán)意識。2014年《金融博覽·財富》雜志聯(lián)合數(shù)字100市場研究公司對我國金融消費者維權(quán)意識展開系列在線調(diào)查。調(diào)查顯示，有六成的人對金融權(quán)益保護方面知識缺乏了解，有29.3%的人表示基本掌握，僅9.3%的人認為自己掌握的比較全面?？梢娢覈鹑谙M者維權(quán)意識有待進一步提高，雖然總體維權(quán)意識不高，但是在現(xiàn)實中也存在濫用權(quán)力，不合理維權(quán)現(xiàn)象。如有金融客戶就其銀行開戶許可證丟失，需提供登報發(fā)票和報紙作為證明進行補辦表示不滿，進而向多個部門投訴。

2.金融機構(gòu)經(jīng)營理念。金融機構(gòu)在提供產(chǎn)品或者服務時往往本著“債權(quán)人中心主義”理念去維護股東或者經(jīng)營人的利益，勢必忽視對金融消費者權(quán)益的保護，進而損害消費者的各項權(quán)益?，F(xiàn)實中，金融機構(gòu)在交易過程中的信息、經(jīng)濟等優(yōu)勢地位往往會成為損害客戶利益、隱形侵權(quán)的根源，而有效履行保護消費者權(quán)益的各項義務，平衡內(nèi)部利益與金融消費者權(quán)益是調(diào)節(jié)的重要手段。

3.監(jiān)管部門監(jiān)管思路。目前我國的金融監(jiān)管側(cè)重如何提高金融機構(gòu)的經(jīng)營效率，促進金融市場的穩(wěn)步發(fā)展，提高金融機構(gòu)抵抗風險的能力，因而側(cè)重以金融機構(gòu)為導向，對金融消費者的保護和服務則相對滯后。

三、金融消費者權(quán)利訴諸渠道選擇

目前，消費者在遭遇金融侵權(quán)時主要維權(quán)渠道為：（1）與侵權(quán)金融機構(gòu)協(xié)商；（2）向侵權(quán)金融機構(gòu)的上級機構(gòu)投訴，由其上級機構(gòu)處理；（3）向“一行三會”金融監(jiān)管部門投訴；（4）向行政部門申訴；（5）向消費者權(quán)益保護協(xié)會投訴；（6）采用向人民法院提起訴訟，向仲裁機構(gòu)提請仲裁的法律手段；（7）請求依法設(shè)立的第三方機構(gòu)調(diào)解?；谀壳靶侣劽襟w的輿論效果，還有一部分人選擇借助微博、微信等媒體曝光來維護權(quán)利。據(jù)2014年數(shù)字100市場研究公司的調(diào)查顯示：39.6%的人會向消費者協(xié)會投訴；27%的人會借助媒體曝光；24.5%的人會選擇向行政部門投訴，通過法律手段進行維權(quán)的占22.5%；僅有11.7%的金融消費者會選擇向“一行三會”金融監(jiān)管部門投訴。

金融消費屬于特殊的消費群體，金融監(jiān)管部門負有保護金融消費者合法權(quán)益的義務。從調(diào)查顯示的金融消費者維權(quán)渠道選擇可以看出：一是我國金融消費者急需樹立科學的金融消費觀，了解有效維權(quán)途徑，掌握正確的維權(quán)方法；二是金融監(jiān)管部門需要將金融消費者權(quán)益保護放在更加重要的位置，完善投訴受理機制，加強宣傳提高金融消費者的認知度。

四、應對措施

次貸危機后，各國開始完善金融監(jiān)管，監(jiān)管重點開始轉(zhuǎn)向保護金融消費者權(quán)益，在完善各項監(jiān)管制度的同時，注重金融消費者教育工作開展，保證消費者在金融交易中的公平權(quán)。要有效解決金融消費者侵權(quán)糾紛，構(gòu)建健康和諧的金融環(huán)境 ，應該從多方面下手，標本兼治。

（一）構(gòu)建維權(quán)機制，暢通維權(quán)渠道

隨著金融改革的進行，金融市場倍加活躍，金融產(chǎn)品和服務日益豐富，金融消費者的權(quán)益保護意識不斷增強。因而應該建立專門負責金融消費者保護的工作部門，該機構(gòu)擁有排他性的規(guī)章制度權(quán)，受理整個金融領(lǐng)域的投訴，并負責對金融消費者進行必要的金融教育。加強對金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管維權(quán)渠道的宣傳，令金融消費者在遭遇侵權(quán)時首先想到金融消費者維權(quán)中心的作用?；诮鹑谙M者的利益考慮，通過司法途徑耗時耗財，媒體曝光方式則是既不利于和諧金融環(huán)境的構(gòu)建又可能歪曲事件事實，因而應該引導金融消費者在面對金融侵權(quán)時理性應對，盡量通過調(diào)解途徑解決，無論向侵權(quán)金融機構(gòu)及其上級部門投訴還是向監(jiān)管部門投訴，通過這些調(diào)解途徑解決，所需時間短并且免費。

（二）加強溝通建立互信，明確權(quán)利義務

金融危機以及如今活躍的P2P平臺爆發(fā)的危機，使得金融消費者對于金融環(huán)境的信任度隨之發(fā)生變化，較大部分人持不信任態(tài)度。這就需要著力改善金融環(huán)境，金融監(jiān)管部門注意從金融機構(gòu)履行金融消費者權(quán)益角度進行考察?？疾炱涫欠裨谔嵘毠I(yè)務能力和思想水平方面，引導職工換位思考，以金融消費者為中心，更多的去考慮金融消費者的資金、信息安全性和金融消費的公平、自由。

明確金融機構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務的前中后階段所要履行的信息披露、風險審查及提示、誠實信用進行交易等義務，對欺詐、濫用權(quán)利行為予以規(guī)制，制定明確的操作行為規(guī)范以及準則。由于信息的不對稱性，一般金融監(jiān)管側(cè)重于對金融消費者的傾向性保護。但是在實現(xiàn)增加金融消費者權(quán)益，加強金融機構(gòu)義務的同時，要注重傾向度的把握，防止消費者濫用權(quán)力，進行不合理投訴，浪費資源。同時要在合理合法的基礎(chǔ)上傾向保護金融消費者，對于惡意透支、套利等行為排除在傾向保護之外。

（三）預防和正確解決侵權(quán)事件，合理配置資源，嚴格處理程序。

有效預防金融侵權(quán)，高效處理金融侵權(quán)，需要協(xié)調(diào)多個方面。公眾對金融知識的不了解是造成諸多無效舉報和盲目投訴的原因。作為金融監(jiān)管部門，有義務幫助民眾成為“聰明的金融消費者”，因而金融監(jiān)管部門應該開展有效金融消費者教育和認知活動，幫助金融消費者了解金融服務和產(chǎn)品風險以及享有的權(quán)利的維權(quán)途徑。建立金融教育網(wǎng)站，有針對性的建立金融教育定向普及基地，諸如向大學生群體、保險理財群體，投資愛好者群體等進行專項知識普及。

合理配置金融消費者權(quán)益保護資源，方便遭遇侵權(quán)的金融消費者維權(quán)，建立系統(tǒng)性、操作性強的金融消費者保護體系，嚴格權(quán)利保護程序，確保糾紛處理過程合法、公開、透明、簡捷、有序。在金融監(jiān)管機制設(shè)置上，首先，建立受理審查環(huán)節(jié)。受理時篩選出明顯是知識匱乏以及純屬泄憤等投訴，直接回復投訴人，對其進行相關(guān)知識普及，對于不能正常投訴且不能當場答復的，交由相關(guān)業(yè)務部門進行辦理或針對疑難案例進行集體決議；其次，區(qū)分投訴和信訪。設(shè)定不同的查辦規(guī)則，嚴格把握辦理時限等程序性限制；再次，建立投訴數(shù)據(jù)庫?？梢园凑胀对V雙方、涉案對象、違法違規(guī)內(nèi)容、辦理情況等整理成為數(shù)據(jù)庫，隨時更新，用以甄別投訴類型，指引辦理方式，同時可以迅速發(fā)現(xiàn)屢次違規(guī)金融機構(gòu)以及違法違規(guī)內(nèi)容，為日常監(jiān)督及金融風險的預測提供信息。