隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)開始成為購物的主流方式。2015年，淘寶網(wǎng)借著光棍節(jié)這一天，以571億人民幣的成交額，再次創(chuàng)世界紀(jì)錄，并取得了“雙十一”注冊(cè)商標(biāo)。龐大的交易額背后，不但讓我們看到了網(wǎng)絡(luò)營銷的成功，同時(shí)一些問題如商品質(zhì)量，支付界面崩潰，售后，物流等弊端逐漸暴露。

一、“雙11” 網(wǎng)絡(luò)節(jié)日營銷背后存在問題

“雙十一”即指每年的11月11日。這個(gè)日子非常的特殊，因?yàn)樵?009年以前，它只是一個(gè)光棍節(jié)，一個(gè)流傳于年輕人的娛樂性節(jié)日?？墒菑?009年開始，每年的11月11日，以天貓、淘寶、京東為代表的大型電子商務(wù)網(wǎng)站，借著這一天開展了大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，為此增添節(jié)日的氣氛，刺激消費(fèi)者的購買欲望，增加商品的知名度，提高銷售額度，達(dá)到一個(gè)雙贏的狀態(tài)。所以2009年以后的每一個(gè)11月11日就變成了狂歡購物節(jié)。喜歡購物的人群也開始關(guān)注這一天。”雙十一”也就成為了中國互聯(lián)網(wǎng)上最大規(guī)模的商業(yè)活動(dòng)。

（一）打折價(jià)格的疑問。天貓狂歡節(jié)來臨前的一個(gè)月就大力宣傳著：11月11日，全場商品限時(shí)半折包郵。所以有很多消費(fèi)者，計(jì)劃買什么，搶什么寶貝，并在11月10日的晚上開始等待十一的到來。但它真的全場半折包郵嗎？

（二）支付界面故障。在11月11日零時(shí)之后的最初幾分鐘，如果買家用支付寶或余額寶進(jìn)行支付，那是比較順利的，支付起來也是能夠支付成功的，但如果是用快捷支付的銀行卡來付款，就會(huì)頻繁出現(xiàn)等待和無法支付現(xiàn)象。這是為什么呢？原來，中國的銀行在這些年中，雖然在網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，加快網(wǎng)絡(luò)。但與電子商務(wù)的快速發(fā)展相比，還是顯得非常落后，而且跟不上節(jié)奏，不能滿足用戶的需求。因此，接口不能支付，刷新界面是沒有任何作用，因?yàn)榻?jīng)常使用的銀行卡已經(jīng)觸及到安全，唯一的辦法是等待。

（三）賣家的信譽(yù)度。很多買家在選擇東西的時(shí)候，總是喜歡按銷售順序排序，信譽(yù)度排序！即使什么也沒有，阿里巴巴將按照賣方的店鋪的整體情況來安排訂單的順序。一些買家會(huì)認(rèn)為，排在前面的貨物，總是最好的，在狂歡節(jié)那天，誰會(huì)按一個(gè)商品一個(gè)的商品的比較呢？都是正忙著搶貨，靠前商家賺更多的錢，很多不良賣家抓著消費(fèi)者這個(gè)心理，早在一個(gè)月前，甚至在很長一段時(shí)間以前就開始刷自己的信譽(yù)。他們通過購買網(wǎng)絡(luò)刷信譽(yù)度黑手，虛假發(fā)貨，虛假收貨，然后進(jìn)行各種好評(píng)，吹捧商品，將本店的商品說得十全十美，沒有一點(diǎn)瑕疵，買家進(jìn)行購買時(shí)，看見如此多的好評(píng)，又加上本來對(duì)商品也有點(diǎn)心動(dòng)，所以不理性的就將包包里面的錢交出去了。有很多賣家，在同行競爭，采取非合法手段，然后進(jìn)行差品，又將買來的商品買給其他買家，這種公開刷單，互黑的現(xiàn)象早在網(wǎng)絡(luò)上屢見不鮮，這對(duì)消費(fèi)者造成很多困擾，也讓一些愛網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的買家失望。

（四）商品的質(zhì)量。有這樣一句俗話“天上不可能掉餡餅！”又到了 “雙十一”這個(gè)網(wǎng)購狂歡日，雖然很多人都沖著那全場半價(jià)包郵的活動(dòng)去，可是還是有很多消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量這一塊，有很大的擔(dān)心，懷疑，甚至覺得不靠譜！為什么會(huì)全場半折包郵呢？真的是感恩社會(huì)，回饋新老消費(fèi)者嗎？還是有些商品本身就有不少的問題，趁著這一次活動(dòng)，來一個(gè)大銷量，處理這些商品嗎？商品包裝不過關(guān)，質(zhì)量不過關(guān)，日期也要到了，甚至還有破損的。退貨吧，來回的運(yùn)費(fèi)又是自己掏，不退吧，又只有浪費(fèi)。所以質(zhì)量不過關(guān)，消費(fèi)者上當(dāng)受騙一次后，可能就這也不相信了。

（五）發(fā)貨及物流。由于在雙十一那天，有很多訂單需要處理，來自全國各地的快遞物流公司，即使加班，也難免有故障，特別是一些熱銷的商品。但雖然物流慢，屬于客觀因素，但消費(fèi)者沒有及時(shí)收到自己的東西，難免心情犯嘀咕，因此，賣家在賣出商品后，及時(shí)的處理訂單，按照先后順序，保質(zhì)保量的做。

（六）售后。售后服務(wù)是買賣環(huán)節(jié)中，很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。雙十一過后，由于包裹太多，運(yùn)輸?shù)倪^程難免弄丟；或者買家收到物品發(fā)現(xiàn)賣家發(fā)錯(cuò)了東西；消費(fèi)者在看見自己通宵搶回來的東西居然跟想象中的相差十萬八千里。甚至十天半個(gè)月，包裹物流都紋絲不動(dòng)的；這讓售后服務(wù)顯得更加重要。

二、網(wǎng)絡(luò)節(jié)日營銷的建議

（一）活動(dòng)的建議。利用消費(fèi)者貪小便宜的心理，進(jìn)行蒙騙消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的權(quán)利是不對(duì)的。如果天貓真的要舉行全場半折包郵，那就不要欺騙消費(fèi)者，該半價(jià)就是半價(jià)，如果做不到，就不要說出這些讓消費(fèi)者心動(dòng)的話。如果是一些店鋪進(jìn)行的虛假價(jià)格，可以進(jìn)行讓消費(fèi)者舉報(bào)，一旦查實(shí)，不但懲罰賣家店鋪，還要賠償消費(fèi)者。這樣才能營造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)。

（二）支付界面的建議。要防止支付界面故障的出現(xiàn)：首先是淘寶天貓自身內(nèi)部的系統(tǒng)優(yōu)化，其次是各大銀行的升級(jí)系統(tǒng)，最后是消費(fèi)者，在雙十一來臨的時(shí)候，最好把金錢放到余額寶里面，這樣就避免了結(jié)賬時(shí)的界面等待或無法顯示。阿里巴巴應(yīng)該嚴(yán)厲地打擊黑客刷單刷信用度這個(gè)現(xiàn)象，商品的口碑，不是靠自己吹捧得來的，而是靠群眾。

（三）賣家的建議。首先從賣家本身出發(fā)，要有一個(gè)良好的心態(tài)和修養(yǎng)，在激烈的競爭中必然會(huì)導(dǎo)致不公平的競爭，但要做一些不道德的事情要仔細(xì)考慮一下是否有能力承擔(dān)。然后在面對(duì)不公平的競爭時(shí)，淘寶的管理力度要增大，歡迎有證據(jù)的舉報(bào)，同時(shí)嚴(yán)厲終止這些非法交易。那么賣家在時(shí)間很空閑的時(shí)候需要做些什么呢？建議賣方可以去各大貼吧，朋友，微信、微博圈，做一些宣傳。有類似的產(chǎn)品，還有就是對(duì)同類性產(chǎn)品公司，店鋪的情況，然后做好匯總，每天都總結(jié)，將自己收集到的重要信息和成員分享，并且將這些些重要的東西匯報(bào)給老板，經(jīng)理，隨時(shí)做更新，給賣家一種新穎的感覺。

（四）商品質(zhì)量的建議。網(wǎng)絡(luò)交易容易出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，一是商品本身存在的問題：生產(chǎn)日期接近，或已過期，然后涂改后賣給消費(fèi)者。二是貨物狀況良好，但在運(yùn)輸過程中，發(fā)生了意外事故。為了防止這種情況的發(fā)生，首先，賣方必須做好自己的工作，盡量不要讓消費(fèi)者找出主觀內(nèi)的錯(cuò)誤。還有就是消費(fèi)者，不應(yīng)該雞蛋挑骨頭，懷著理解包容的心，實(shí)事求是的客觀評(píng)價(jià)對(duì)待。

（五）發(fā)貨及物流的建議。雙十一確實(shí)有不少的訂單需要處理，尤其是一些暢銷熱賣商品。賣家在賣出商品后，及時(shí)的處理訂單，按照先后順序，保質(zhì)保量的做。然后是物流這一塊，不要因?yàn)榘嗔?，就不去愛惜甚至因?yàn)橛X得工作量大了，就開始消極對(duì)待，管理人員應(yīng)擺正好心態(tài)，心平氣和地去對(duì)待。

（六）售后的建議。雙十一中售后一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，一是可以選擇退換貨，退貨情況：發(fā)錯(cuò)貨物，買家要求退換貨，來回郵費(fèi)賣方承擔(dān)；顧客對(duì)商品不滿意，要求換貨，或者7天無條件退款退貨；顧客收到的商品時(shí)發(fā)現(xiàn)有瑕疵問題，在買家提供有用照片之后，來回郵費(fèi)賣方承擔(dān)。二是退款，買家因?yàn)橐恍┰虿毁I要商品了想退款，那么先可以看下訂單的交易情況，如果還沒發(fā)貨或者等了很久的物流還沒有到，那么可以先點(diǎn)退貨，根據(jù)類型選擇收到貨還是沒有收到貨。收到貨了，要將商品退換給賣家后才能退款，沒有收到貨，也要等賣家收到貨才終止交易。

（作者單位為中南林業(yè)科技大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息工程學(xué)院，湖南交通工程學(xué)院電氣與信息工程學(xué)院）