隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們的健康需求指數(shù)越來(lái)越高，法律意識(shí)日益增強(qiáng)。與此同時(shí)，醫(yī)院的非過(guò)失性醫(yī)療糾紛發(fā)生率也呈逐年增高趨勢(shì)，并且不時(shí)爆出惡性傷醫(yī)甚至殺醫(yī)事件，對(duì)和諧社會(huì)的發(fā)展和和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建產(chǎn)生了重大的影響，由此引起了國(guó)家、社會(huì)和整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的普遍關(guān)注。

近幾年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛數(shù)量大幅度上升，暴力傷醫(yī)甚至殺醫(yī)事件層出不窮，2012年3月23日，“哈醫(yī)大殺醫(yī)事件”轟動(dòng)一時(shí)，17歲的患者李夢(mèng)南持刀沖進(jìn)哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院醫(yī)生辦公室，造成醫(yī)務(wù)人員一死三傷，其中死者王浩年僅28歲，是在讀醫(yī)學(xué)碩士研究生。被告人李夢(mèng)南被判處無(wú)期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身。2014年調(diào)研結(jié)果顯示，59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過(guò)語(yǔ)言暴力，13.1%的醫(yī)務(wù)人員受到過(guò)身體上的傷害，僅有27.1%的醫(yī)務(wù)人員從未遭遇過(guò)暴力事件，有73.3%的醫(yī)生要求在《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》修改時(shí)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)師的權(quán)益保護(hù) 。而進(jìn)一步的分析顯示，醫(yī)患沖突的主要原因并非源于醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)，而是源于患者對(duì)醫(yī)療效果不滿意、不信任醫(yī)生出具的治療方案以及覺(jué)得醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不夠好，僅有0.05%的醫(yī)患沖突是由于醫(yī)療事故引發(fā)的，如“哈醫(yī)大殺醫(yī)事件”中傷亡的醫(yī)生，與病患并無(wú)直接的醫(yī)療聯(lián)系，其中死者王浩僅為一名實(shí)習(xí)生。絕大部分傷醫(yī)事件經(jīng)查實(shí)后，均表明醫(yī)院在診治過(guò)程中無(wú)任何過(guò)失，此類非醫(yī)療事故產(chǎn)生的糾紛又稱為非過(guò)失性醫(yī)療糾紛。

一、非過(guò)失性醫(yī)療糾紛的界定

醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，因醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中對(duì)診療服務(wù)認(rèn)識(shí)不一致，或者出現(xiàn)了明顯的損害后果而引起分歧和爭(zhēng)議，或者說(shuō)是患方認(rèn)為醫(yī)方在提供醫(yī)療服務(wù)或履行義務(wù)時(shí)存在過(guò)錯(cuò)，造成實(shí)際損害后果，患方明確要求醫(yī)方應(yīng)當(dāng)對(duì)其承擔(dān)責(zé)任，但雙方當(dāng)事人對(duì)所爭(zhēng)議事實(shí)認(rèn)同不同、相互爭(zhēng)執(zhí)、各執(zhí)己見(jiàn)的情形 。根據(jù)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過(guò)程中有無(wú)過(guò)失行為把醫(yī)療糾紛又分為醫(yī)療過(guò)失性糾紛和非醫(yī)療過(guò)失性醫(yī)療糾紛兩種情形。醫(yī)療過(guò)失性糾紛又可稱之為醫(yī)療事故，根據(jù)2002年國(guó)家頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。本文所研究的非醫(yī)療過(guò)失性醫(yī)療糾紛是醫(yī)方在醫(yī)療行為上不存在過(guò)失，但患方對(duì)醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)療質(zhì)量不滿，或由于醫(yī)療意外、疾病并發(fā)癥以及疾病自然轉(zhuǎn)等原因造成的醫(yī)療糾紛 。

二、非過(guò)失性醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因

非過(guò)失性醫(yī)療糾紛是由醫(yī)療技術(shù)層面以外的因素引起的，主要來(lái)源于醫(yī)方、患方和社會(huì)這三個(gè)方面：首先，醫(yī)方的原因包括醫(yī)療意外（非醫(yī)療過(guò)失）、醫(yī)患溝通不良、服務(wù)態(tài)度欠佳和后勤保障延誤等；患方原因包括病人對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)的缺乏造成與醫(yī)務(wù)人員的信息不對(duì)稱以及部分病人或家屬的無(wú)理取鬧等；社會(huì)原因包括政府對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生支出不夠，醫(yī)療資源分配不均，醫(yī)療體制、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)制度和社會(huì)福利制度的不完善，媒體的失實(shí)報(bào)道等。

（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)未引起充分的重視，與患者溝通不暢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是僅僅關(guān)注于由院方的過(guò)失造成的醫(yī)療事故的危機(jī)處理，這是因?yàn)榇祟愂鹿实陌l(fā)生院方負(fù)有不可推卸的責(zé)任，無(wú)論是處于道德輿論的壓力，還是法律條例的監(jiān)督下，院方都必須妥善的解決好此類醫(yī)療糾紛，盡可能地減輕此類事件對(duì)院方在經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)上的傷害，此時(shí)院方一般會(huì)采取積極地與患者家屬進(jìn)行溝通，主動(dòng)提出經(jīng)濟(jì)賠償?shù)仁侄巍６鴮?duì)于非過(guò)失性的醫(yī)療糾紛仍未引起重視，認(rèn)為其在醫(yī)療方面并無(wú)任何過(guò)失，無(wú)需額外承擔(dān)任何責(zé)任，而忽略了過(guò)失之外未經(jīng)疏解的患者情緒、夸張的新聞媒體報(bào)道所帶來(lái)的潛在影響，而這些影響通過(guò)時(shí)間的累積最終會(huì)變成患者的暴力行為及輿論的錯(cuò)誤導(dǎo)向，給醫(yī)院造成實(shí)質(zhì)性的影響。

（2）患者對(duì)于現(xiàn)在現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)抱有太高的期望，而現(xiàn)實(shí)情況是即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70.96%，各種急癥搶救的成功率也只在70.96～80%之間，醫(yī)療領(lǐng)域仍然有太多無(wú)法解決的問(wèn)題。但對(duì)于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域并不了解的患者無(wú)法接受自己的期望與現(xiàn)實(shí)有此大的落差，主觀上將責(zé)任上歸咎到院方的頭上。

（3）輿論媒體的不實(shí)報(bào)道，導(dǎo)致醫(yī)患雙方矛盾加劇。醫(yī)師和患者原本應(yīng)是站在同一戰(zhàn)線上共同應(yīng)對(duì)疾病這個(gè)敵人的戰(zhàn)友，但是在不實(shí)媒體報(bào)道的渲染下，醫(yī)師和患者被人為劃成對(duì)立的兩面，醫(yī)方的形象由原本崇高的救世濟(jì)人變?yōu)槭帐芗t包、唯利是圖的商業(yè)，2011年8月，深圳市兒童醫(yī)院由于《南方都市報(bào)》一篇標(biāo)題為《10 萬(wàn)元手術(shù)8 毛錢藥搞定？》的文章而陷入巨大丑聞，網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)微博逾三千次的轉(zhuǎn)載量更是讓主治醫(yī)生面臨著撤職的風(fēng)險(xiǎn)。直到11 月份，患兒的家屬才出面澄清說(shuō)此事并非誤診，更絕非醫(yī)療事故。然而作為名譽(yù)受到巨大影響的受害方深圳市兒童醫(yī)院在該起醫(yī)療糾紛發(fā)生后的幾個(gè)月里都未發(fā)表過(guò)針對(duì)此事的任何聲明，更沒(méi)有要求媒體對(duì)不實(shí)報(bào)道進(jìn)行道歉或澄清，以至于這篇不實(shí)報(bào)道不停在網(wǎng)絡(luò)上流傳及誤導(dǎo)受眾，使得整個(gè)深圳市多名類似病癥患兒的家長(zhǎng)拒絕配合治療，導(dǎo)致病情延誤 。

三、非過(guò)失性醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)方帶來(lái)的負(fù)面影響

在過(guò)失引起的醫(yī)療事故中，醫(yī)生被打擊的是醫(yī)術(shù)水平的自信心，但其可通過(guò)反思、學(xué)習(xí)深造等方式來(lái)提升自己的技能，恢復(fù)信心。但在非過(guò)失性醫(yī)療糾紛危機(jī)事件中，醫(yī)生被打擊的是對(duì)工作的熱情、使命感及認(rèn)同感，辛苦的付出最后換來(lái)的卻是行醫(yī)行為得不到應(yīng)有的尊重，生命安全得不到應(yīng)有的保障，對(duì)職業(yè)產(chǎn)生了懷疑，動(dòng)搖其原本崇高的信念。因此，在治療病人時(shí)，醫(yī)務(wù)人員害怕得不到患者或家屬的理解，在很大程度上對(duì)診療工作有所顧忌，為安全起見(jiàn)而采取更多的防御性治療措施，包括增加輔助檢查項(xiàng)目、有意推辭疑難病重病人、寧可少做手術(shù)也不愿意承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)病人要求開(kāi)一些不太實(shí)用的藥物等等，這不僅是對(duì)醫(yī)療資源的浪費(fèi)，同時(shí)又加重了患者的負(fù)擔(dān)。

四、危機(jī)管理在非過(guò)失性醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用及意義

在如今的形勢(shì)下，繼續(xù)采用傳統(tǒng)的觀念去對(duì)待非過(guò)失性醫(yī)療糾紛已非良策，醫(yī)療糾紛發(fā)生后無(wú)論醫(yī)院是否有錯(cuò)，都應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，力求將在公眾中產(chǎn)生的不良影響降至最小。醫(yī)院作為服務(wù)型的社會(huì)組織，其發(fā)生的糾紛屬于組織危機(jī)的一種，因此通過(guò)借鑒危機(jī)管理的處理原則對(duì)危機(jī)進(jìn)行妥善的處理就很有必要，如游昌喬先生提出的著名5S原則：承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard） 等等。危機(jī)管理不僅包括處理已形成重大影響的非過(guò)失性醫(yī)療糾紛，還可適用處理重大影響爆發(fā)前每次潛在的危機(jī)，避免沖突堆積，將其扼殺于襁褓之中，最終達(dá)到預(yù)防的目的。

（1）承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）。非過(guò)失性醫(yī)療糾紛一旦發(fā)生，無(wú)論孰是孰非，醫(yī)院都應(yīng)該首先承擔(dān)其責(zé)任，這個(gè)責(zé)任并非意味承認(rèn)過(guò)錯(cuò)，而是重在產(chǎn)生責(zé)任意識(shí)，發(fā)生醫(yī)療糾紛，從情感上來(lái)說(shuō)，患方畢竟是受創(chuàng)的一方，在事件伊始過(guò)于撇清雙方責(zé)任，恐會(huì)引起患方的反感，加深矛盾，不利于問(wèn)題的解決。

（2）真誠(chéng)溝通原則（sincerity）。古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底在公元前就說(shuō)過(guò)：“關(guān)心患者比關(guān)心疾病本身更重要”，隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從過(guò)去的“生物醫(yī)學(xué)”轉(zhuǎn)化為新的“生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué)”模式，在確定該糾紛是非醫(yī)院過(guò)失造成的之后，院方仍應(yīng)主動(dòng)與患者家屬進(jìn)行溝通，耐心地為其闡明醫(yī)學(xué)常識(shí)與本次醫(yī)療中所采取的方案，在第一時(shí)間讓患方了解真實(shí)的診治過(guò)程，解除患方因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)而產(chǎn)生的誤解。對(duì)于患方的合理性要求也應(yīng)及時(shí)溝通解決，態(tài)度真誠(chéng)，不要閃爍其詞，用事實(shí)說(shuō)話，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

（3）速度第一原則（speed）。醫(yī)療糾紛危機(jī)發(fā)生時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即安排專人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，以此表明院方誠(chéng)懇解決糾紛的態(tài)度，隨后仔細(xì)傾聽(tīng)患方的傾訴，分析原因所在，及時(shí)采取有效地措施安撫患方情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大化，延緩危機(jī)事件的蔓延。除此之外，還應(yīng)及時(shí)地展開(kāi)調(diào)查，在盡量短的時(shí)間內(nèi)給予患者系統(tǒng)完整的官方說(shuō)明書(shū)。

（4）系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）。在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)醫(yī)方內(nèi)部一定要系統(tǒng)運(yùn)作，即對(duì)外溝通時(shí)要統(tǒng)一觀點(diǎn)、團(tuán)結(jié)一致，因大部分的醫(yī)療糾紛都發(fā)生在某一科室，那么其他科室或部門在協(xié)助解決時(shí)，無(wú)論是面對(duì)患方、媒體還是社會(huì)大眾，都必須統(tǒng)一口徑，更利于還原事件的真相，否則很容易讓處于對(duì)立面的患方加重其對(duì)醫(yī)方的懷疑，讓輿論媒體借題發(fā)揮。

（5）權(quán)威證實(shí)原則（standard）。醫(yī)療糾紛具有很強(qiáng)的專業(yè)性，對(duì)于患方來(lái)說(shuō)，醫(yī)院所給出的專業(yè)解釋短時(shí)間內(nèi)無(wú)法確認(rèn)它的真實(shí)性與合理性，所以最有效的方式是通過(guò)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)還原事實(shí)真相，建立一個(gè)雙方都能接受、信服的相對(duì)中立與公平的評(píng)價(jià)機(jī)制。此外，也可請(qǐng)非本院的專家對(duì)此事件發(fā)表意見(jiàn)，亦可主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體來(lái)報(bào)到真相。（作者單位為南京航空航天大學(xué)財(cái)務(wù)處）