隨著改革步伐的加快、經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)的變革、思想觀念的深刻更新，社會(huì)沖突加劇，信訪的工作量逐年上升，同時(shí)也加大了信訪工作的難度。信訪維穩(wěn)工作已成為企業(yè)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于企業(yè)和員工之間關(guān)系的維系、和諧發(fā)展具有非常重要的作用。下面結(jié)合切身體會(huì)就如何做好信訪工作，談一些自己的認(rèn)識(shí)：

一、加強(qiáng)信訪工作的重要性

首先，加強(qiáng)新時(shí)期的信訪工作是適應(yīng)社會(huì)形勢(shì)發(fā)展的客觀需要。隨著改革的不斷深化，經(jīng)濟(jì)的調(diào)整轉(zhuǎn)型，企業(yè)的綜合服務(wù)功能也得到進(jìn)一步擴(kuò)大。從維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定的實(shí)際出發(fā)，要充分認(rèn)識(shí)到妥善處理群眾上訪問(wèn)題的重要性和迫切性，要切實(shí)把解決群眾上訪問(wèn)題擺上重要議事日程，要確保把問(wèn)題解決在基層，扼殺在萌芽狀態(tài)。要妥善處理企業(yè)發(fā)展與維護(hù)職工群眾利益之間的關(guān)系，想群眾之所想，急群眾之所急，多做得人心、暖人心、穩(wěn)人心的工作。其次，加強(qiáng)新時(shí)期的信訪工作是適應(yīng)運(yùn)作模式新變化的內(nèi)在要求。因此，需要企業(yè)在開(kāi)展信訪工作時(shí)能夠?qū)⒅攸c(diǎn)放在企業(yè)的發(fā)展問(wèn)題上，加強(qiáng)企業(yè)信訪工作的力度，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)信訪部門(mén)對(duì)于信訪事件的化解能力，提升信訪工作人員的業(yè)務(wù)水平。第三，加強(qiáng)新時(shí)期的信訪工作是信訪職能調(diào)整的外在要求。伴隨著我國(guó)法律法規(guī)和規(guī)章制度的不斷健全，職能部門(mén)的工作效率不斷提升，企業(yè)信訪工作的處理方式也在不斷進(jìn)行改變，由原先處理“求決型”信訪問(wèn)題為主的情況，轉(zhuǎn)變成了發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行民意了解反饋為主，實(shí)現(xiàn)信訪工作反饋民意的作用。

二、企業(yè)信訪工作存在的主要問(wèn)題分析

（1）信訪工作難度大。企業(yè)信訪工作繁重，配備專職人員少，專業(yè)水平偏低。企業(yè)不同于政府部門(mén)，部分信訪事件接訪后，自身無(wú)法徹底解決，只能進(jìn)行疏導(dǎo)、解釋和協(xié)調(diào)處理，經(jīng)常造成重復(fù)來(lái)訪。另外，信訪工作涉及面廣，對(duì)信訪工作人員的專業(yè)知識(shí)、處理技巧等要求較高，一旦出現(xiàn)復(fù)雜的問(wèn)題就會(huì)導(dǎo)致工作處于被動(dòng)局面。

（2）信訪主體多元化。當(dāng)前信訪主要涉及在職職工、退休人員及勞務(wù)人員等。形式呈現(xiàn)為多樣性，有書(shū)信、走訪、電話、傳真、電子郵件等，但主要的還是書(shū)信和走訪兩種形式。在走訪中，集體上訪（指5人以上）的人次約占走訪總?cè)舜蔚?0%。不可忽視的是，集體上訪的人次仍占較大比例，有組織的跨地區(qū)跨部門(mén)的串聯(lián)集體上訪有所增加，上訪過(guò)程中的過(guò)激行為仍不斷發(fā)生，非正常上訪的情況還時(shí)有反復(fù)，越級(jí)上訪的多為老戶。種種情況表明，社會(huì)不和諧因素仍大量存在，有些矛盾還相當(dāng)尖銳和激烈，已成為影響社會(huì)和諧和發(fā)展的突出問(wèn)題。

（3）信訪工作制度不完善。國(guó)家《信訪條例》頒布后，各企業(yè)按照要求對(duì)信訪工作制度進(jìn)行了建立和完善，但在處理具體信訪事件過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)部分信訪部門(mén)之間責(zé)任劃分不清、相互扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致信訪事件處理效率低下。此外，企業(yè)賦予信訪工作者的權(quán)利有限，同級(jí)部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)難度大，影響信訪工作深入開(kāi)展。

（4）企業(yè)信訪工作缺乏主動(dòng)性和解決問(wèn)題的能力。目前企業(yè)信訪工作主要是由辦公室人員負(fù)責(zé)，沒(méi)有充分發(fā)揮企業(yè)信訪工作的主動(dòng)性，使得企業(yè)信訪工作總是處于一種應(yīng)付的狀態(tài)。負(fù)責(zé)信訪工作的兼職人員，沒(méi)有解決矛盾和處理問(wèn)題的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，處理矛盾糾紛化解的能力還需要進(jìn)一步提升。尤其是一些基層單位，在遇到信訪問(wèn)題時(shí)，缺乏與相關(guān)職能部門(mén)的溝通和匯報(bào)，更沒(méi)有依靠當(dāng)?shù)卣牧α窟M(jìn)行疑難信訪案件的處理。

三、加強(qiáng)企業(yè)信訪工作應(yīng)采取的對(duì)策和建議

（一）完善現(xiàn)有制度，建立有效機(jī)制。首先要對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行梳理，形成完善的制度體系，促使工作有章可循。同時(shí)結(jié)合企業(yè)實(shí)際，建立切實(shí)可行的有效機(jī)制。一是要建立健全信訪依法處理機(jī)制。想要建立一個(gè)完善的企業(yè)信訪依法處理機(jī)制，就需要結(jié)合企業(yè)自身的情況，充分發(fā)揮企業(yè)信訪工作的主動(dòng)權(quán)。二是建立企業(yè)信訪工作的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于企業(yè)工作中發(fā)現(xiàn)的矛盾能夠進(jìn)行有效解決和處理的員工，企業(yè)需要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)各級(jí)、各類人員主動(dòng)化解矛盾糾紛的積極性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信訪狀態(tài)的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升企業(yè)信訪工作的工作質(zhì)量。

（二）端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。企業(yè)信訪工作就是為了維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定，確保改革發(fā)展工作的順利進(jìn)行。企業(yè)必須堅(jiān)持以人為本和全心全意為職工服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，以為職工解難題辦實(shí)事為宗旨。信訪工作是解決群眾矛盾的主要方式，要認(rèn)真做好日常來(lái)訪的熱情接待、細(xì)心了解情況、耐心說(shuō)服解釋、真心排憂解難及信息反饋等各項(xiàng)工作，進(jìn)一步采用更加科學(xué)合理的方式去解決遇到的信訪難題，切實(shí)維護(hù)好企業(yè)的和諧穩(wěn)定。同時(shí)，還要樹(shù)立正確、良好的群眾觀念，使職工共享改革發(fā)展成果，進(jìn)一步營(yíng)造更加公正、和諧的工作氛圍，為企業(yè)不斷深化改革和持續(xù)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

（三）加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提升綜合素質(zhì)。為了提高企業(yè)信訪工作的效率，強(qiáng)化企業(yè)信訪工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)技能，務(wù)必要加強(qiáng)我國(guó)當(dāng)前的各項(xiàng)方針、政策、法律法規(guī)以及政治路線的學(xué)習(xí)，全面落實(shí)黨和政府執(zhí)政為民的理念，樹(shù)立為職工群眾服務(wù)的思想，真正為群眾思考、為群眾辦實(shí)事。此外，企業(yè)信訪工作人員還要注重自身職業(yè)道德綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，做到熱情服務(wù)、秉公辦事等。同時(shí)加強(qiáng)信訪工作人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，定期進(jìn)行心理學(xué)知識(shí)及對(duì)話交流培訓(xùn)，進(jìn)一步提升藝術(shù)接待技巧，營(yíng)造和諧融洽的信訪工作氛圍，真正實(shí)現(xiàn)信訪工作人員全心全意地為來(lái)訪者處理信訪案件，幫助職工群眾解決問(wèn)題。

（四）規(guī)范工作秩序，提升工作效率。在保證信訪渠道暢通的前提下，重點(diǎn)在規(guī)范信訪人信訪行為上下功夫，對(duì)信訪人合法、合理的訴求要依據(jù)政策及時(shí)解決。沒(méi)有政策依據(jù)的，要盡力做好息訪工作。對(duì)有極端行為的信訪人應(yīng)當(dāng)采取勸誡等必要措施，以維護(hù)正常的信訪工作秩序。另外，信訪部門(mén)要站在構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)信訪人，尤其是信訪承辦單位，絕不能草率從事，對(duì)信訪人反映的問(wèn)題要全面深入地調(diào)查，客觀、公正地處理。

（五）加強(qiáng)排查梳理，采取有效措施。近年來(lái)群訪事件逐漸增多，而且涉及面廣、參與人多、產(chǎn)生社會(huì)影響較大。一要重視信訪排查工作。密切關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)和社情民意，對(duì)可能出現(xiàn)的普遍性、突出性問(wèn)題，相關(guān)單位要早分析、早排查、早疏導(dǎo)、早化解，增強(qiáng)工作的預(yù)見(jiàn)性、主動(dòng)性。二要超前化解矛盾糾紛。抓早抓小抓苗頭，及時(shí)把矛盾化解在初始階段和萌芽狀態(tài)。三要及時(shí)果斷處置。一旦出現(xiàn)群體性上訪，確保在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)做好疏散、勸返、接回和穩(wěn)控工作，堅(jiān)決防止矛盾激化升級(jí)。

（六）強(qiáng)化責(zé)任制度，深化考核監(jiān)督。加強(qiáng)黨政領(lǐng)導(dǎo)大接訪制度，從而提高信訪案件的協(xié)調(diào)力度、調(diào)處效率和辦結(jié)質(zhì)量。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)包案制度，實(shí)行“包化解、包穩(wěn)定”的責(zé)任制，做到一個(gè)信訪事項(xiàng)、一位領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)方案、一抓到底，直到辦結(jié)，為民解憂。加強(qiáng)聯(lián)席會(huì)議制度，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，以“聯(lián)合接訪、集體會(huì)診”解決實(shí)際信訪難題；堅(jiān)持信訪工作例會(huì)制度，定期部署、指導(dǎo)、檢查信訪部門(mén)和基層信訪小組工作。

長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)信訪工作的建設(shè)是影響企業(yè)和諧健康發(fā)展的關(guān)鍵因素，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)工作的開(kāi)展將產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。特別是在我國(guó)已經(jīng)步入經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、改革攻堅(jiān)的重要階段，強(qiáng)化企業(yè)信訪工作建設(shè)，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，解決企業(yè)矛盾就變得更加重要。只有不斷提高企業(yè)信訪工作水平，及時(shí)有效化解矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素，才能創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)新常態(tài)、新發(fā)展的目標(biāo)，使改革發(fā)展成果更多地惠及到廣大員工。

（作者單位：山西省工業(yè)設(shè)備安裝集團(tuán)有限公司）