馮富蓮

摘 要：隨著我國社會經濟的快速發(fā)展，在礦區(qū)建立了窗口服務部門，以便為礦區(qū)的工作人員提供更加便利的服務。隨著人們對礦區(qū)窗口服務質量要求的不斷提高，需要對礦區(qū)窗口服務質量考核評價體系進行研究分析，以便更好的滿足人們的需求。本文就礦區(qū)窗口服務質量的概況進行分析，研究礦區(qū)窗口服務質量評價考核的現(xiàn)狀，并探討其考核評價體系的設計策略，以便提高窗口服務質量水平。

關鍵詞：礦區(qū)；窗口服務質量；考核評價體系；研究

礦區(qū)窗口服務指的是在礦區(qū)服務業(yè)務范圍內，服務人員需要直接面對廣大住戶而提供相關的服務，包括物業(yè)、公用事業(yè)、離退、社會公益事業(yè)以及醫(yī)療衛(wèi)生服務等，在服務對象接受服務的時候，需要對服務質量進行實時評價。窗口服務能夠為崗位服務人員與服務對象提供一個面對面交流的平臺，確保服務對象切身體會到相關的服務。目前，部分礦區(qū)窗口服務現(xiàn)狀不容樂觀，沒有充分發(fā)揮出現(xiàn)有的作用于價值，還需要對其現(xiàn)狀進行分析，以便提高窗口服務質量與水平，更好的滿足礦區(qū)廣大人民的需求。

一、礦區(qū)窗口服務的概況

礦區(qū)窗口服務主要是一種服務行為，服務對象時礦區(qū)的廣大住戶，想起提供應用的服務項目，并對其服務質量進行評價。窗口服務的主要特點是在服務人員提供服務的同時，需要與服務對象面對面的交流，因此，窗口服務為其提供了一個良好的交流平臺，讓服務對象真實的體會到服務。另外，窗口服務處于礦區(qū)服務的最前沿，并且代表者礦區(qū)服務的外在形象。而且礦區(qū)窗口服務質量的高低將會直接影響到當?shù)刈魧ζ浞账降恼w評價，同時，也能夠直接反映出礦區(qū)整體服務水平[1]。

二、礦區(qū)窗口服務質量考核評價的現(xiàn)狀

由于礦區(qū)窗口服務是事業(yè)部門主題活動的項目之一，其明企鵝的表示了事業(yè)部門對所屬部門單位的考核指標，并且配套的制定了相關的管理方法與考核的內容。各個單位需要按照事業(yè)部門的要求，并且結合自身的實際情況進行分析，以便制定出服務單位對礦區(qū)窗口服務以及服務人員的監(jiān)督考核評價方法。這些考核評價方法組成了事業(yè)部門對各個礦區(qū)窗口服務單位以及服務人員的三級考核框架，并為考核評價體系的建立提供的前提基礎。但是，大多數(shù)考核評價體系思路不夠清晰，措施無法全面落實到位，在實施的過程中還存在較多的不足與缺陷，還需要對其現(xiàn)狀進行深入的研究分析，以便采取有效的措施解決[2]。

三、礦區(qū)窗口服務質量考核評價體系的設計

（一）礦區(qū)窗口服務考核評價體系的基本設計思路

在礦區(qū)窗口服務考核評價體系的設計過程中，其基本的思路需要根據(jù)母線的現(xiàn)狀進行分析，需要以持續(xù)提升礦區(qū)服務質量為目的，不斷的加強窗口服務人員隊伍建設，以便提高整體服務人員的綜合素質水平，提供更高水平的服務。同時，需要加強對礦區(qū)窗口服務的監(jiān)督與管理，將各項服務落實到位，并對服務崗位人員的考核設置獎懲機制，以便提高服務人員的工作積極性。針對目前礦區(qū)窗口服務質量不到位的情況進行解決，并嚴格按照下管一級的原則，將窗口服務主題活動方案進行全面落實，并全面解決窗口服務與服務崗位的監(jiān)督、兌現(xiàn)與考核等工作，不斷加強監(jiān)督考核的力度，對考核結果進行量化監(jiān)督，并逐漸建立其三級考核評價體系。

（二）礦區(qū)窗口服務考核評價體系的基本原則

首先，需要堅持客觀公正的原則。需要根據(jù)事實來客觀的反映窗口服務工作的實際情況，避免參雜著個人的主觀因素，以便避免影響到考核結果的公平與公正性。其次，需要堅持嚴格考評的原則。需要嚴格按照考核的嚴格性來執(zhí)行考核體系，避免流域形式與形同虛設，需要明確考核的標準要求，以嚴格認真的態(tài)度對待考核，在考核方法方面需要科學合理。再次，堅持公開透明的原則。相關考核人員需要對各級考核的項目、內容、結果公開出來，以便增強考核的透明度，接受廣大群眾的監(jiān)督。另外，需要堅持逐級考評原則。對各級單位與服務人員的考評，需要由被考評者的直接上級與間接上級對其進行評價，并作出考評結果，避免擅自修改考評結果，但是允許間接上級對考評結果進行適當?shù)恼{整與修正。最后，堅持結果反饋原則。針對服務過程的監(jiān)控結果與考評結果均需要及時反饋給被考評的單位與員工本人，并對其成績進行肯定，對其不足進行客觀評價，并給予及時修正[3]。

四、總結

通過對礦區(qū)窗口服務質量考核評價體系進行深入的分析與研究，需要對其現(xiàn)狀進行詳細的了解，以便制定出有效的解決對策。通過各種方式不斷的提高礦區(qū)窗口服務質量，從而為礦區(qū)廣大的住戶提供更加便捷、高效的服務，滿足人們的需求。

參考文獻：

[1]廖應兵.長慶礦區(qū)推進窗口服務質量管理及其成效[J].北京石油管理干部學院學報，2013，21（18）：328-329.

[2]張保軍.礦區(qū)窗口服務質量管理及成效[J].中國石油企業(yè)，2014，22（8）：836-837.

[3]萬欣.礦區(qū)窗口服務質量考核評價體系研究[J].企業(yè)改革與管理，2015，23（12）：904-905.