文/吳恩江 鄭江偉 顧遠(yuǎn)喜

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國(guó)企網(wǎng)絡(luò)輿情管理策略

文/吳恩江 鄭江偉 顧遠(yuǎn)喜

當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)環(huán)境發(fā)生著深刻的變化，新媒體的快速發(fā)展和廣泛運(yùn)用給國(guó)有企業(yè)的發(fā)展帶來許多挑戰(zhàn)。面對(duì)復(fù)雜的國(guó)際國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，國(guó)有企業(yè)必須主動(dòng)適應(yīng)新媒體環(huán)境下的改革與發(fā)展形勢(shì)，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，及時(shí)做好網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警分析和正確應(yīng)對(duì)，變被動(dòng)為主動(dòng)，化危機(jī)為機(jī)遇，有力維護(hù)企業(yè)良好的社會(huì)形象。

網(wǎng)絡(luò)輿情的基本概念及特征

輿情就是輿論的實(shí)際情況，反映公眾關(guān)于現(xiàn)實(shí)社會(huì)所表達(dá)的意愿和態(tài)度，是公眾心理、情緒、意見、要求和思想的綜合表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)為載體，通過以網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博、微信等為代表的網(wǎng)絡(luò)公共空間，公開表達(dá)具有強(qiáng)烈沖擊力和影響力的意見。所以從某種角度上講，網(wǎng)絡(luò)輿情等同于網(wǎng)絡(luò)輿論。在“人人都有麥克風(fēng)、人人都是通訊社、人人都當(dāng)發(fā)言人”的自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會(huì)各階層利益訴求、情感宣泄、思想碰撞、公共維權(quán)、社交娛樂的集聚地和發(fā)酵桶，成為輿情發(fā)展的擴(kuò)音器和催化劑，是社情民意在網(wǎng)絡(luò)上的具體體現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿論作為社會(huì)輿論的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是民間輿論場(chǎng)的典型代表。在一些突發(fā)事件和公共議題特別是涉及網(wǎng)民自身利益的問題上，網(wǎng)絡(luò)輿論與以黨報(bào)、電臺(tái)、電視臺(tái)等為代表的官方輿論場(chǎng)傳播的主流輿論共識(shí)度較低，甚至出現(xiàn)兩種輿論對(duì)立，社會(huì)輿論被嚴(yán)重撕裂，因此網(wǎng)絡(luò)輿情和其他輿情相比具有自身的特征。

傳播的爆炸性。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播顛覆了傳統(tǒng)媒體的輿情傳播模式，受眾人數(shù)呈裂變式幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，具有爆炸性的特點(diǎn)，完全改變了傳統(tǒng)媒體一對(duì)多的單向傳播模式?！扒鄭u天價(jià)蝦”事件經(jīng)微博爆料后，引發(fā)各大網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)評(píng)量迅速突破5萬次，吸引了大量輿論目光。

主體的隱蔽性。在傳統(tǒng)媒體輿論場(chǎng)中，話語權(quán)往往掌握在媒體自身手里，是典型的“我說你聽”的傳播。網(wǎng)絡(luò)輿論的匿名性解決了網(wǎng)民的后顧之憂，可以隨意闡述自己的觀點(diǎn)和意見；有些網(wǎng)民還在網(wǎng)上扮演多重角色，成為網(wǎng)絡(luò)輿論的推手。正如有句網(wǎng)絡(luò)流行語所言：此刻在網(wǎng)絡(luò)另一端與你聊天的也許是一條狗。

信源的模糊性。網(wǎng)絡(luò)輿論的匿名性是信源模糊的主要因素。傳統(tǒng)媒體進(jìn)行新聞傳播之前首先要對(duì)信息來源渠道和信息可靠性進(jìn)行審核，而隱去真實(shí)身份的自媒體在發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)言論時(shí)卻顯得十分隨意，無須究其來源，無須對(duì)言論的真實(shí)性負(fù)責(zé)。前段時(shí)間在本市瘋傳的一則謠言：供水公司呼吁不要使用藍(lán)色潔廁塊，否則會(huì)引起包括嚴(yán)重內(nèi)臟過敏、白血病等在內(nèi)的幾十種疾病。這樣的謠言很難追根溯源就在于信源的模糊性。

發(fā)酵的快速性。以秒計(jì)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵過程大大縮短。網(wǎng)絡(luò)傳播的爆炸性使得一些重大突發(fā)事件瞬間就會(huì)被外界所知，引起網(wǎng)民的圍觀，網(wǎng)絡(luò)輿情迅速形成。網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)步在加速輿情發(fā)酵的過程中起著至關(guān)重要的作用?！氨砀纭睏钸_(dá)才在各種場(chǎng)合所佩戴的名表能夠被迅速“搜索”出來，跟大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的海量信息是分不開的，這也是傳統(tǒng)媒體無法比擬的。

內(nèi)容的豐富性。網(wǎng)絡(luò)輿情的議題十分廣泛，涉及政治、文化、經(jīng)濟(jì)、民生等各個(gè)方面，即便是一件很小的事情也可能成為網(wǎng)民熱議的話題。網(wǎng)民涵蓋社會(huì)各種群體，不分年齡大小、職業(yè)類別、文化高低、地域差別，都可以發(fā)表言論。網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的豐富性正是基于網(wǎng)民結(jié)構(gòu)的豐富性，很多網(wǎng)絡(luò)輿情事件能夠通過抽絲剝繭的分析還原真相，與網(wǎng)民自發(fā)提供與事件相關(guān)的豐富信息是分不開的。

網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展趨勢(shì)

在網(wǎng)絡(luò)輿論傳播過程中，由于部分網(wǎng)民媒介素養(yǎng)不高或者對(duì)輿論事件本身不夠了解，缺乏與網(wǎng)絡(luò)議題相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致他們發(fā)布的言論缺乏理性思考或比較片面或不夠嚴(yán)謹(jǐn)，往往不考慮言論的客觀性、真實(shí)性、科學(xué)性，以及會(huì)對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)他人的影響，就妄下結(jié)論，隨意轉(zhuǎn)發(fā)。加之某些意見領(lǐng)袖、社會(huì)公知粉絲數(shù)量眾多，影響力大，不經(jīng)核實(shí)就轉(zhuǎn)發(fā)一些信息，還有一些個(gè)人或者群體為了自身利益故意編造虛假信息、傳播網(wǎng)絡(luò)謠言，容易在某些特定利益群體中形成共鳴，引起網(wǎng)絡(luò)圍觀，擾亂正常的網(wǎng)絡(luò)傳播秩序，致使網(wǎng)絡(luò)輿論朝著情緒化、娛樂化等方向發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)出嚴(yán)重的“情緒化”。俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，現(xiàn)實(shí)生活中大家對(duì)負(fù)面消息的關(guān)注度遠(yuǎn)大于對(duì)正面報(bào)道的關(guān)注度，在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中網(wǎng)民亦是如此，并呈現(xiàn)出嚴(yán)重的“情緒化”傾向。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中，官員、城管、教師、醫(yī)生、警察被貼上“黑五類”的標(biāo)簽，被嚴(yán)重地妖魔化。只要網(wǎng)絡(luò)輿情涉及國(guó)家公職人員，不論事件起因如何、各方孰是孰非，網(wǎng)絡(luò)輿論會(huì)出現(xiàn)一邊倒，他們都會(huì)成為網(wǎng)民批評(píng)甚至是人身攻擊的對(duì)象，輿論中充滿了戾氣、怨氣，社會(huì)負(fù)面情緒朝網(wǎng)絡(luò)暴力傾向蔓延。北京外國(guó)語大學(xué)副教授喬木微博實(shí)名舉報(bào)主持人何炅吃空餉的輿情事件中，一些網(wǎng)民不以事實(shí)分析為基礎(chǔ)，對(duì)舉報(bào)人進(jìn)行“人肉搜索”、人格辱罵甚至人身威脅，將情緒性謾罵宣泄到網(wǎng)絡(luò)空間。

網(wǎng)民的“羅賓漢”情結(jié)肆意泛濫。“替天行道、扶弱鋤強(qiáng)”的羅賓漢情結(jié)極易引起網(wǎng)民共鳴，更容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)圍觀。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，羅賓漢情結(jié)是網(wǎng)民普遍具有的一種心態(tài)，只要涉及官民和貧富之間的沖突，網(wǎng)民不管是非曲直，個(gè)別網(wǎng)民甚至突破法律的底線，無條件、無原則地站在弱勢(shì)群體一方。網(wǎng)民非常熱衷并積極主動(dòng)代表弱勢(shì)群體進(jìn)行維權(quán)，充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的羅賓漢。新聞跟貼、論壇、貼吧，以及微博、微信等，成為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的發(fā)聲筒、“仇官”“仇富”“仇警”情緒的宣泄口，農(nóng)民工、小攤販、醫(yī)院患者、環(huán)衛(wèi)工等往往得到一邊倒的同情。夏俊峰案是網(wǎng)民羅賓漢情結(jié)的最好例證，集下崗工人與街邊小販雙重標(biāo)簽于一身，理所當(dāng)然成為弱勢(shì)群體的代表，不乏某些網(wǎng)絡(luò)大V也加入到聲援隊(duì)伍中來，試圖用輿論對(duì)案件判決施加影響。

網(wǎng)絡(luò)秩序混亂導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)亂象多發(fā)。和西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)管理的法律法規(guī)還不夠健全，這給一些人可乘之機(jī)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)亂象層出不窮。網(wǎng)絡(luò)謠言污染網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，擾亂網(wǎng)絡(luò)秩序，敗壞社會(huì)風(fēng)氣，加之部分網(wǎng)民缺乏獨(dú)立思考、求真務(wù)實(shí)的精神，很容易受網(wǎng)絡(luò)謠言的影響，造成巨大的思想混亂。鐵道部天價(jià)賠償外國(guó)人、中美護(hù)照文字之辯、雷鋒生活奢侈等網(wǎng)絡(luò)謠言之所以能夠大行其道得到網(wǎng)民的大量轉(zhuǎn)發(fā)，最主要的原因就是網(wǎng)民缺乏獨(dú)立思考，人云亦云。

網(wǎng)絡(luò)輿論的“娛樂化”傾向嚴(yán)重。傳統(tǒng)媒體由于自身所處的地位決定了其對(duì)新聞事件的報(bào)道必須嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、公正，這就難免給讀者留下嚴(yán)肅甚至是古板的印象。而網(wǎng)絡(luò)媒體特別是新媒體根據(jù)自身商業(yè)利益和傳播效果需要，從標(biāo)題到內(nèi)容都體現(xiàn)出明顯的“娛樂化”傾向。同一件事，人民網(wǎng)與鳳凰網(wǎng)的報(bào)道角度和傳遞的信息是不一樣的。自媒體時(shí)代的調(diào)侃惡搞也成為“娛樂化”傾向的助推劑，任志強(qiáng)和潘石屹經(jīng)常在網(wǎng)上論戰(zhàn)，互相嘲諷、互相攻擊、互揭老底，成為網(wǎng)絡(luò)調(diào)侃惡搞的“楷?！?。在潘石屹50歲生日時(shí)，任志強(qiáng)贈(zèng)送了一個(gè)心形大花圈，潘石屹卻大方地在“花圈”前留影紀(jì)念，并同任志強(qiáng)在微博里互相調(diào)侃。

網(wǎng)上圍觀與線下行動(dòng)日益結(jié)合。圍觀網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題是網(wǎng)民的嗜好，不管事件是否與自己相關(guān)，網(wǎng)民都會(huì)積極主動(dòng)地關(guān)注事件的進(jìn)展，進(jìn)行跟貼、微博轉(zhuǎn)發(fā)、朋友圈分享等。網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題在網(wǎng)民的圍觀下經(jīng)過一定時(shí)間的發(fā)酵會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論，這種輿論會(huì)激發(fā)部分網(wǎng)民特別是與事件有利益關(guān)聯(lián)的特定群體開展一系列線下行動(dòng)，進(jìn)而引發(fā)群體性事件。而線下行動(dòng)的開展又會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)圍觀的擴(kuò)大化和深度化，并進(jìn)一步推動(dòng)新的線下行動(dòng)的開展。網(wǎng)上圍觀與線下行動(dòng)日益結(jié)合，造成更大的輿論壓力，給社會(huì)穩(wěn)定和企業(yè)發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。黑龍江肇東8 000名教師罷工事件不僅是網(wǎng)上圍觀與線下行動(dòng)的結(jié)合，同時(shí)還引發(fā)了安徽銅陵、河南羅山等地群體性事件的發(fā)生。

國(guó)有企業(yè)面臨的輿論環(huán)境

隨著改革開放的不斷深入、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整、發(fā)展方式的不斷轉(zhuǎn)變，國(guó)有企業(yè)改革也進(jìn)入攻堅(jiān)階段，深層次的矛盾也逐漸凸顯，導(dǎo)致國(guó)有企業(yè)在社會(huì)輿論面前處于被動(dòng)弱勢(shì)的地位，這既有國(guó)有企業(yè)自身的問題，也有社會(huì)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)實(shí)問題。經(jīng)濟(jì)利益之爭(zhēng)、意識(shí)形態(tài)之爭(zhēng)和輿論傳播之爭(zhēng)在國(guó)有企業(yè)特別是大型央企的輿情事件中十分常見，國(guó)有企業(yè)面臨的輿論環(huán)境令人擔(dān)憂。

國(guó)有企業(yè)的自身問題不容忽視。國(guó)有企業(yè)關(guān)系著國(guó)家安全與經(jīng)濟(jì)命脈，其業(yè)務(wù)范圍涵蓋了支撐國(guó)家經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面。少數(shù)國(guó)有企業(yè)由于其行業(yè)的特殊性和歷史原因存在安全環(huán)保、轉(zhuǎn)型發(fā)展等短期難以徹底解決的問題，飽受社會(huì)輿論的批評(píng)、質(zhì)疑。個(gè)別企業(yè)受個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)人員違紀(jì)違法、收入分配不均、企地關(guān)系緊張等問題的影響，一些負(fù)面標(biāo)簽隨之而來，企業(yè)社會(huì)形象嚴(yán)重受損。有些突出的矛盾由于沒有及時(shí)解決或進(jìn)行有效疏導(dǎo)，導(dǎo)致網(wǎng)民在網(wǎng)上進(jìn)行各種評(píng)論，甚至散布謠言、蠱惑人心、惡意攻擊、大肆誹謗，形成網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，給企業(yè)造成不可估量的損失。近年來PX項(xiàng)目、核電項(xiàng)目、LNG項(xiàng)目等引發(fā)的群體性事件歷歷在目，甚至連通信基站的輻射也成為網(wǎng)絡(luò)輿論事件的導(dǎo)火索。

全球經(jīng)濟(jì)的外界干擾值得警惕。隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和民族工業(yè)的崛起，國(guó)有企業(yè)綜合實(shí)力有了顯著增強(qiáng)，進(jìn)入世界500強(qiáng)的企業(yè)數(shù)量有所增加，質(zhì)量上也有了較大的進(jìn)步，一些中國(guó)企業(yè)走向世界的步伐也更加穩(wěn)健，成為名副其實(shí)的跨國(guó)公司，成為海外許多老牌跨國(guó)公司強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，觸及了他們的既得利益。這些老牌跨國(guó)公司伙同國(guó)際傳媒巨頭利用我國(guó)企業(yè)發(fā)展中的各種負(fù)面事件進(jìn)行大肆渲染，上綱上線，上升到對(duì)外經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張乃至中國(guó)威脅論的層面，使中國(guó)企業(yè)的海外形象嚴(yán)重受損。除此之外，他們還加強(qiáng)意識(shí)形態(tài)的輸入，投入巨資在國(guó)內(nèi)扶持一些所謂的“意見領(lǐng)袖”或雇傭“網(wǎng)絡(luò)水軍”，不斷在國(guó)內(nèi)各大論壇發(fā)布和張貼攻擊信息、造謠言論，進(jìn)行不可告人的網(wǎng)絡(luò)文化滲透和國(guó)際輿論圍攻。連民營(yíng)企業(yè)租用澳大利亞港口如此普通的商業(yè)行為都引發(fā)包括美國(guó)在內(nèi)的海外各方持續(xù)聚焦，中國(guó)企業(yè)面臨的國(guó)際輿論壓力山大。

國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀分析

觀念決定措施，理念決定行動(dòng)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，思想的輕視，理念的落后，措施的不力，行動(dòng)的遲緩，是當(dāng)前國(guó)有企業(yè)普遍存在的問題，不知、不會(huì)、不屑是輿情管理的常見態(tài)度，往往導(dǎo)致輿論失控。

輿情意識(shí)淡薄。一些國(guó)有企業(yè)缺乏輿情意識(shí)和大局意識(shí)，事不關(guān)己，高高掛起，隔岸觀火，不能汲取別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有效識(shí)別企業(yè)自身的輿情風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行輿情預(yù)警；一些國(guó)有企業(yè)視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，以鴕鳥心態(tài)應(yīng)對(duì)輿論質(zhì)疑，面對(duì)多發(fā)、突發(fā)的輿情不知所措，既不報(bào)告也不處置，錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)，釀成重大輿情危機(jī)。就國(guó)有企業(yè)整體而言，防控意識(shí)與新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)極不適應(yīng)，這類問題在某些央企的地區(qū)公司及地區(qū)公司所屬的二級(jí)單位表現(xiàn)得十分突出，而下屬單位的網(wǎng)絡(luò)輿情往往會(huì)產(chǎn)生逆向和橫向傳染，引起連鎖反應(yīng)，最后波及整個(gè)企業(yè)。

防控體系薄弱。目前國(guó)有企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作相對(duì)滯后，只有央企總部和部分規(guī)模較大的地方國(guó)有企業(yè)建立了專門的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)構(gòu)，配備了專門的工作人員。但是大部分央企的地區(qū)公司以及省屬、市屬等地方國(guó)有企業(yè)尚未建立輿情防控體系，輿情管理工作人員大多為兼職，在一些輿情易發(fā)的基層單位，輿情管理更是呈真空狀態(tài)。加之某些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)輿情管理的不重視，導(dǎo)致輿情管理隊(duì)伍建設(shè)及相關(guān)辦公設(shè)備配置所需的經(jīng)費(fèi)難以得到落實(shí)，防患于未然的防控工作體系和自上而下的管理工作制度難以有效建立，危機(jī)處置的有效措施和應(yīng)急力量尚待全面加強(qiáng)。

引導(dǎo)能力欠缺。目前國(guó)有企業(yè)輿論引導(dǎo)能力還停留在紙媒體時(shí)代，與快速發(fā)展的新媒體格格不入。保持沉默成為網(wǎng)絡(luò)輿情處置的首選，習(xí)慣封、堵、刪、瞞，結(jié)果事與愿違。有些網(wǎng)絡(luò)輿情事件，國(guó)有企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)發(fā)聲，因?yàn)椴槐磉_(dá)，就會(huì)被表達(dá)；不發(fā)聲，就是放棄話語權(quán)。外界就會(huì)議論紛紛，甚至無端猜測(cè)，容易造成誤解甚至對(duì)立，使企業(yè)的公信力下降。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情管理人員在處置輿情事件時(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備不足、準(zhǔn)備工作不夠、引導(dǎo)策略欠缺，導(dǎo)致輿論引導(dǎo)的效果不盡如人意，甚至出現(xiàn)因處置不當(dāng)引發(fā)二次輿情。

國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施

積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，有效引導(dǎo)社會(huì)輿論，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的輿論環(huán)境，是國(guó)有企業(yè)面臨的一個(gè)既棘手又緊迫的難題。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，國(guó)有企業(yè)應(yīng)不恐慌、不畏懼，只要把握好原則、掌握好步驟、采取好措施，絕大部分網(wǎng)絡(luò)輿情事件是可控可導(dǎo)的，能夠?qū)⑤浨槭录呢?fù)面影響降到最低。

圍繞大局，把握基本原則。國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中，要勇于承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，時(shí)刻銘記企業(yè)發(fā)展宗旨，緊緊圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，服從大局，準(zhǔn)確把握處置原則，妥善處置輿情事件。一是“第一時(shí)間”原則，重大突發(fā)事件發(fā)生后要遵循“黃金一小時(shí)”準(zhǔn)則，搶占有利時(shí)機(jī)，把握輿論制高點(diǎn)，讓真相“跑”在謠言的前面，讓謠言沒有生存的空間，避免外界的恐慌。二是“態(tài)度誠(chéng)懇”原則，態(tài)度比黃金重要，態(tài)度作為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的“第一印象”極為重要，放低姿態(tài)、坦誠(chéng)相待、勇于承擔(dān)才是明智之舉，這直接關(guān)系到未來輿情走向。三是“速報(bào)事實(shí)”原則，要保障社會(huì)公眾和新聞媒體的知情權(quán)，要迅速向外界發(fā)布事態(tài)現(xiàn)狀，滾動(dòng)發(fā)布事態(tài)進(jìn)展，及時(shí)讓外界了解情況，最大限度獲得公眾的支持與諒解。四是“口徑一致”原則，相關(guān)信息的發(fā)布一定要權(quán)威、全面、客觀，指定專門的機(jī)構(gòu)和專門的人員進(jìn)行發(fā)布，避免出現(xiàn)多點(diǎn)發(fā)聲造成信息相互矛盾而引發(fā)輿論次生災(zāi)害。五是“多講措施”原則，突發(fā)事件中企業(yè)采取的措施也是社會(huì)公眾和媒體十分關(guān)心和迫切期望了解的，在信息發(fā)布中一定要杜絕“重務(wù)虛輕務(wù)實(shí)”，多講措施，否則容易引發(fā)二次輿情。六是“慎講結(jié)論”原則，這與“態(tài)度誠(chéng)懇”原則并不矛盾，而是辯證統(tǒng)一。因?yàn)橥话l(fā)事件的原因不是一朝一夕就能調(diào)查清楚的，必須經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)查和客觀科學(xué)的分析才能得出正確的結(jié)論，所以必須慎之又慎。

環(huán)環(huán)相扣，采取有效步驟。建立健全國(guó)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管控體系，采取循序漸進(jìn)的管控步驟，對(duì)提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力、降低企業(yè)遭遇輿情的風(fēng)險(xiǎn)具有至關(guān)重要的作用。一是第一時(shí)間獲知輿情，提前預(yù)警研判。要配備專人加強(qiáng)日常的網(wǎng)絡(luò)輿情管理，能夠第一時(shí)間獲取負(fù)面信息進(jìn)行分析研判，預(yù)測(cè)輿情趨勢(shì)，將一些輿情隱患消除在萌芽狀態(tài)，避免輿情擴(kuò)散。二是科學(xué)分析輿情重點(diǎn)，提出應(yīng)對(duì)策略。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)篩選、分類統(tǒng)計(jì)和分析研判，找準(zhǔn)決定輿情走向的核心關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，弄清輿情事件涉及的相關(guān)利益群體或個(gè)人，為后期輿情處置提供切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)策略。三是注重做好善后處置，修復(fù)企業(yè)形象。網(wǎng)絡(luò)輿情處置不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，要全盤考慮，做好善后工作，完善企業(yè)形象。特別是對(duì)于生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)，除了做好輿情本身的處置外，還要以輿情事件為契機(jī)，通過對(duì)數(shù)據(jù)匯總分析實(shí)時(shí)掌握企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)動(dòng)態(tài)、客戶需求，為企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。

對(duì)癥下藥，施以個(gè)性措施。網(wǎng)絡(luò)輿情處置不能一概而論，要根據(jù)輿情的實(shí)際情況制定具有針對(duì)性的個(gè)性措施，到底說不說、何時(shí)說、說什么、說多少、怎么說、哪里說、誰來說、對(duì)誰說等關(guān)鍵問題都要把握有度，要對(duì)輿情事件進(jìn)行分類管理，采取不同的應(yīng)對(duì)策略。一是沉默應(yīng)對(duì)。對(duì)于規(guī)模和影響范圍較小，傳播力不強(qiáng)，不涉及企業(yè)核心利益或者屬于全國(guó)性、行業(yè)性、社會(huì)性、長(zhǎng)期性存在的非企業(yè)自身原因造成的輿情事件，企業(yè)應(yīng)該靜觀其變，因?yàn)榇祟愝浨榇蠖嘀皇遣糠志W(wǎng)民一時(shí)情緒的宣泄，如果貿(mào)然回應(yīng)，很容易刺激網(wǎng)民的神經(jīng)，讓企業(yè)陷入更大的輿情漩渦之中。二是積極回應(yīng)。面對(duì)影響面大、觸及企業(yè)核心利益或者涉及公眾利益和社會(huì)利益的輿情事件，企業(yè)應(yīng)該積極主動(dòng)回應(yīng)。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該積極主動(dòng)與外界溝通，敢說話、會(huì)說話，及時(shí)有序、有度發(fā)布相關(guān)信息，消除公眾質(zhì)疑，顯示企業(yè)誠(chéng)意。要充分利用微博、微信等新媒體，加強(qiáng)與網(wǎng)民互動(dòng)，拉近與公眾的距離。除此之外，企業(yè)在日常的網(wǎng)絡(luò)宣傳中，應(yīng)當(dāng)注重發(fā)展和培養(yǎng)一批專家學(xué)者和意見領(lǐng)袖，在關(guān)鍵時(shí)刻通過他們發(fā)表積極、客觀、全面的言論，更容易讓網(wǎng)民信服，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)的有效性。三是司法處置。這類輿情是指違背事實(shí)、影響企業(yè)核心利益的謠言或者影響社會(huì)穩(wěn)定、損害企業(yè)和公共利益的違法違規(guī)信息或者由于某種原因惡意制造的損害企業(yè)利益的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，此時(shí)企業(yè)應(yīng)該果斷拿起法律武器，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，通過司法途徑，理直氣壯地維護(hù)企業(yè)自身合法權(quán)益，營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

（責(zé)任編輯：羅志榮）