破局

精細(xì)化的分工、標(biāo)準(zhǔn)化的流程讓1919內(nèi)部每個(gè)人都成為獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的小流程，猶如履帶上一個(gè)個(gè)的輪子，全部圍繞著1919這個(gè)主動(dòng)輪形成柔性鏈環(huán)，共同驅(qū)動(dòng)公司全力向前。

上午8：00，成都環(huán)球中心。

楊誠(chéng)開(kāi)始進(jìn)行一天中第一次門(mén)店檢查。安防巡查、商品盤(pán)點(diǎn)、賣(mài)場(chǎng)堆貨……這個(gè)3 000平方米門(mén)店中的一切，楊誠(chéng)都必須了然于心，時(shí)刻掌握情況。

這家位于成都環(huán)球中心負(fù)一樓的門(mén)店，是1919在全國(guó)的旗艦店，楊誠(chéng)就是這家旗艦店的店長(zhǎng)。在初入酒水行業(yè)時(shí)，作為紅酒銷(xiāo)售的他，總是會(huì)盡可能地將價(jià)格更貴、利潤(rùn)更高的紅酒賣(mài)給顧客。這也是傳統(tǒng)紅酒銷(xiāo)售的常態(tài)。將商品無(wú)限拔高、放大，加上無(wú)限多文化、生活的附加值，提高價(jià)格、抬升溢價(jià)，讓紅酒無(wú)限遠(yuǎn)離商品屬性。卻鮮有人會(huì)關(guān)心，這樣的銷(xiāo)售究竟能帶給顧客多少價(jià)值。

就在楊誠(chéng)入行的2013年，酒水行業(yè)剛剛經(jīng)歷了行業(yè)拐點(diǎn)。這一年1919的門(mén)店只新增了3家，卻實(shí)現(xiàn)了盈利，銷(xiāo)售額達(dá)近5億元。根據(jù)這一年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，1919在四川省內(nèi)的門(mén)店中，成熟門(mén)店的年銷(xiāo)售額能達(dá)到4 000萬(wàn)元左右。2013年新開(kāi)業(yè)未滿一年的門(mén)店，平均每家店銷(xiāo)售額都在1 000萬(wàn)元以上，如果不考慮新開(kāi)的店，開(kāi)滿一年的門(mén)店平均銷(xiāo)售額為1 500萬(wàn)元左右。

這樣的數(shù)字給了1919全面擴(kuò)張門(mén)店的底氣，而這種底氣也將1919送上了高速發(fā)展的軌道。

快速?gòu)?fù)制的門(mén)店模式

開(kāi)完早上的例行晨會(huì)之后，店員們已經(jīng)換上了1919的藍(lán)黃色制服，作為店長(zhǎng)的楊誠(chéng)站在門(mén)店門(mén)口，等待商場(chǎng)10：00開(kāi)業(yè)。

1919的冬季制服是黃色的棉背心，套在黑色的工作服外面，背面繡著1919的LOGO。即使是在這家客單均價(jià)達(dá)到800元的旗艦店，店員依然是穿著這樣的工作服，搬貨、結(jié)賬、服務(wù)客戶，看上去既像快遞公司的送貨員，也像超市的服務(wù)員，反倒不像酒水專(zhuān)賣(mài)店的店員。

比起紅酒店的西服革履，1919這樣普通到甚至有點(diǎn)質(zhì)樸的制服，讓顧客更有親切感。遠(yuǎn)遠(yuǎn)看上去，你首先想到的可能是沃爾瑪、麥當(dāng)勞店這樣的地方，而它們的共同點(diǎn)都是“低價(jià)”。

與傳統(tǒng)的酒水銷(xiāo)售不同，在1919，門(mén)店員工不再需要和客戶介紹那些不清不楚的高檔紅酒，只需要專(zhuān)心做好服務(wù)。

“比如，我有一個(gè)客戶，他年收入上百萬(wàn)元。其實(shí)他需要的并不是多貴的酒。他喜歡甜型酒，給他推薦適合的酒就可以了，我們主要是做好服務(wù)?！睏钫\(chéng)說(shuō)道。

在四川，1919已經(jīng)有上百家門(mén)店了，綿陽(yáng)的顧客到了成都，依然可以在1919享受到相同的服務(wù)，即使到了重慶、北京、上海、鄭州也是如此。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是1919門(mén)店擴(kuò)張、占領(lǐng)市場(chǎng)的一把利器。但從2013年決定擴(kuò)張門(mén)店開(kāi)始，1919遇到最頭痛的就是如何讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

資本在2015年遇寒之前，一直不停地投資項(xiàng)目，各類(lèi)企業(yè)都在不停地拿融資，跑馬圈地，金額動(dòng)不動(dòng)就上千萬(wàn)、上億元，從A輪、B輪、C輪，一直到G輪。1919只有加快速度才能占領(lǐng)市場(chǎng)，而且要站得穩(wěn)，才能守住市場(chǎng)。

就像麥當(dāng)勞一樣，它之所以能夠成為世界上門(mén)店數(shù)量最多的企業(yè)之一，最核心的一點(diǎn)就是將服務(wù)工作固定成一個(gè)個(gè)流程，把流程劃分為一個(gè)個(gè)模塊，再進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，最終實(shí)現(xiàn)“不管是誰(shuí)都可以做”。不管是收銀、制作食物，還是清理外場(chǎng)等，當(dāng)這些工作標(biāo)準(zhǔn)化之后，麥當(dāng)勞的門(mén)店模式可以迅速擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，而且能夠保證每個(gè)地方的服務(wù)都一致。

類(lèi)似的，1919同樣把門(mén)店店員定位為服務(wù)員，而不是銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員是賣(mài)商品，而服務(wù)員則是給顧客提供服務(wù)。作為有零售血統(tǒng)又有互聯(lián)網(wǎng)基因的企業(yè)，1919需要保證顧客在門(mén)店消費(fèi)時(shí)，就像登陸它的網(wǎng)上旗艦店、App一樣，感受到的是完全相同的服務(wù)，線上線下提供的是完全相同的用戶體驗(yàn)。

如果“誰(shuí)都可以來(lái)做”，1919就可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)，做到快速?gòu)?fù)制，快速落地，快速擴(kuò)張，同時(shí)保證擴(kuò)張的穩(wěn)定性，服務(wù)的一致性。

商品流通可追溯

1919有超過(guò)7 000個(gè)SKU，來(lái)自全國(guó)各地不同的經(jīng)銷(xiāo)商和廠商，通過(guò)1919的平臺(tái)，銷(xiāo)往全國(guó)各地。在1919旗艦店，SKU數(shù)量高達(dá)3 000，是全國(guó)數(shù)量最大的酒水專(zhuān)賣(mài)店。數(shù)目如此龐大的SKU，并沒(méi)有讓1919在管理上陷入災(zāi)難。

從2011年6月，1919啟動(dòng)了商品二維碼工程，也就是后來(lái)1919“4M全程品管系統(tǒng)”的起點(diǎn)。所有進(jìn)入1919平臺(tái)上的商品，除了國(guó)際條碼之外，還要按照1919的要求貼上二維碼，進(jìn)入到1919的4M全程品管系統(tǒng)中。進(jìn)入到這個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)品，就進(jìn)入了1919的商品管理體系。顧客可以通過(guò)掃描二維碼了解產(chǎn)品來(lái)源、經(jīng)銷(xiāo)商信息；經(jīng)銷(xiāo)商也可以了解到自己商品的倉(cāng)儲(chǔ)情況；店員則可以通過(guò)二維碼管理和安排貨物配送。

也就是說(shuō)，1919通過(guò)將所有的商品錄入到信息系統(tǒng)中，讓商品以信息流的形式進(jìn)入系統(tǒng)的監(jiān)管、控制。1919、顧客和經(jīng)銷(xiāo)商都可以通過(guò)數(shù)字化信息，掌握商品的情況。

這就像是一個(gè)由數(shù)字組成的鏡像世界。1919的每一個(gè)商品，都能投影到這個(gè)鏡像世界中。龐大的數(shù)字信息化體系，成為了1919不斷發(fā)展的一個(gè)影子武器。

2013年的郎酒事件讓1919意識(shí)到，如果商品不能溯源到經(jīng)銷(xiāo)商，自己不僅不能給顧客建立起信心，還可能會(huì)遇到更多來(lái)自酒廠的“欲加之罪”。所以，1919才下決心搭建4M系統(tǒng)。

正如當(dāng)初所擔(dān)心的那樣，在郎酒事件發(fā)生后的兩年里，1919不斷遇到酒廠“不認(rèn)賬”的情況。包括茅臺(tái)、五糧液、劍南春，都先后發(fā)表或是“并未給1919供貨”，或是“經(jīng)銷(xiāo)商不能給1919供貨”的申明，試圖跟1919劃清界限，排擠1919。

不光是在商品流通上把控每一個(gè)環(huán)節(jié)，為了更好地服務(wù)顧客，在2003年，1919就開(kāi)始使用ERP。到現(xiàn)在，已經(jīng)擁有第四代ERP（即JDE）了。

在信息系統(tǒng)的搭建上，1919也極其重視，一方面，是希望借助信息化的系統(tǒng)記錄下每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓每一個(gè)行為、過(guò)程都能備案；另一方面，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，可以讓1919對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析。例如，通過(guò)會(huì)員以往的購(gòu)買(mǎi)記錄，1919可以提前預(yù)見(jiàn)他的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)，向他及時(shí)介紹所需要的商品現(xiàn)正在做特價(jià)，并向他提供貼心的配送服務(wù)等，以精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)手段輕松實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

從中心輻射出的標(biāo)準(zhǔn)流程

2015年7月15日，一對(duì)夫妻來(lái)到吉林延邊的一家1919門(mén)店。沒(méi)有人懷疑過(guò)這對(duì)顧客的來(lái)意，直到他們?cè)噲D闖入門(mén)店倉(cāng)庫(kù)，與店員發(fā)生正面沖突時(shí)，1919的員工才意識(shí)到，他們是洋河酒在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商。

由于1919的低價(jià)服務(wù)觸動(dòng)到了洋河當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商的神經(jīng)，洋河發(fā)布了一個(gè)通知，不允許下游經(jīng)銷(xiāo)商向1919供貨，而這對(duì)夫妻正是為此事而來(lái)。

這次沖突只是這幾年1919所遇到的諸多事件的一個(gè)縮影。在酒水市場(chǎng)，一直存在著根深蒂固的地方保護(hù)主義和價(jià)格保護(hù)主義。這種本質(zhì)上“反市場(chǎng)化”的行業(yè)體系，在一些三四線城市，甚至得到了當(dāng)?shù)卣谋Ｗo(hù)。1919在下沉進(jìn)入三四線市場(chǎng)時(shí)，經(jīng)常遇到當(dāng)?shù)馗鞣N部門(mén)的“行政檢查”。從總部到門(mén)店，1919的上上下下似乎都已經(jīng)習(xí)慣了這種事情。

為了讓門(mén)店的員工有信心去面對(duì)這些“障礙”，1919設(shè)立了一套“標(biāo)準(zhǔn)化的流程”。將各種政策法規(guī)梳理成一條條可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)到各個(gè)省公司，再由省公司輻射到每個(gè)門(mén)店，讓每一個(gè)門(mén)店店員都了解，“行政執(zhí)法的標(biāo)準(zhǔn)是什么。比如，行政執(zhí)法人員需要著制服、兩人到場(chǎng)，出示證件。而執(zhí)法人員進(jìn)行到哪一步，需要出示相應(yīng)的什么證件?！奔热皇切姓?zhí)法，那它就應(yīng)該有法可依，而且會(huì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，而不是靠“人的力量”。

面對(duì)砸店這樣的事情，1919也同樣有一套解決流程——在保障自己人身安全的情況下，然后報(bào)警、撥打40019熱線。這是1919面向公司內(nèi)部員工和經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)熱線，服務(wù)中心的同事會(huì)再將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到對(duì)應(yīng)的部門(mén)。

精細(xì)化的分工讓1919內(nèi)部每一個(gè)人都成為獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的小流程，猶如履帶上一個(gè)個(gè)的輪子，全部圍繞著1919這個(gè)主動(dòng)輪形成柔性鏈環(huán)。每個(gè)人只要做好自己的工作，就可以驅(qū)動(dòng)公司全力向前。

為了讓工作更加的流程化，1919的行政部每天都會(huì)將各個(gè)部門(mén)、省公司所咨詢(xún)的問(wèn)題，以及解決的辦法錄入到OA系統(tǒng)，并進(jìn)入到公司信息管理的流程中。因?yàn)椤爸挥袖浫氲叫畔⑾到y(tǒng)中的工作，才是可追溯的?！奔幢闶菃T工離職，通過(guò)登錄他的協(xié)同，查看過(guò)去的工作流程，新上崗的同事也能很快掌握工作。

工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化可以通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，那服務(wù)該怎么標(biāo)準(zhǔn)化呢？

在1919，有一個(gè)“黃埔軍?！笔降牟块T(mén)，主要任務(wù)就是設(shè)置一套標(biāo)準(zhǔn)化的課程，然后給全國(guó)各地的店長(zhǎng)做培訓(xùn)。它就是管理學(xué)院。而每個(gè)旗艦店的另一個(gè)身份就是培訓(xùn)店，專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)店長(zhǎng)。

在全國(guó)各個(gè)門(mén)店表現(xiàn)出色，工作積分達(dá)到要求的店員，通過(guò)考試后，就可以申請(qǐng)競(jìng)聘店長(zhǎng)。未來(lái)的店長(zhǎng)們則會(huì)在旗艦店，由1919管理學(xué)院的教官對(duì)他們進(jìn)行15天左右的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、物流、行政、商品、營(yíng)銷(xiāo)。

拿商品來(lái)說(shuō)，1919對(duì)門(mén)店商品的擺放制定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，所有的擺放都有固定的規(guī)則。比如，在新開(kāi)門(mén)店里，進(jìn)門(mén)入口正對(duì)面要擺放促銷(xiāo)商品；進(jìn)門(mén)入口靠左陳列普通商品，依次優(yōu)先陳列洋酒、進(jìn)口葡萄酒、國(guó)產(chǎn)葡萄酒，之后為白酒。冰柜用于陳列啤酒及白葡萄酒、起泡酒。酒具陳列于倉(cāng)儲(chǔ)貨架的1～4層（一組貨架、從下向上數(shù)）。店長(zhǎng)只需要熟悉手冊(cè)就可以清楚掌握店里的情況了。

針對(duì)購(gòu)買(mǎi)了店內(nèi)堆位的經(jīng)銷(xiāo)商，店長(zhǎng)要按照市場(chǎng)部的要求將經(jīng)銷(xiāo)商的商品，擺放到固定的位置。有時(shí)，市場(chǎng)部或者經(jīng)銷(xiāo)商到店內(nèi)巡視，如果發(fā)現(xiàn)擺放情況與之前的要求不符合，并不會(huì)將問(wèn)題直接轉(zhuǎn)給店長(zhǎng)，而是會(huì)交給40019熱線。

這個(gè)看似死板的流程，卻幫助1919大大節(jié)省了開(kāi)店速度。這就像在照葫蘆畫(huà)瓢，當(dāng)一切流程都標(biāo)準(zhǔn)固化之后，速度就得以體現(xiàn)出來(lái)。1919的門(mén)店最快開(kāi)店速度可以達(dá)到15天，從完成選址到裝修，再到開(kāi)店。

刻板、機(jī)械、標(biāo)準(zhǔn)，我們似乎看到了富士康流水線上工人工作的景象。與以“人性化”管理著稱(chēng)的公司不同，1919希望一線員工越少發(fā)揮“主觀能動(dòng)性”越好。因?yàn)楸绕鸾弑M全力賣(mài)出去一瓶3萬(wàn)元的紅酒，1919更希望店員能按時(shí)把酒送到顧客手上，做好服務(wù)。