孫曉征

摘 要：加油站是石油產(chǎn)品銷售的主要場(chǎng)所，雖然石油產(chǎn)品作為一種稀缺產(chǎn)品在銷路方面不用發(fā)愁，但和其他行業(yè)一樣存在著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題。有競(jìng)爭(zhēng)就需要提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，以便在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。顧客管理作為加油站管理的一個(gè)重要方面，對(duì)加油站競(jìng)爭(zhēng)能力大小具有重要的影響。因此，本文對(duì)神秘顧客、顧客管理的重要作用進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析，并給出了幾點(diǎn)加強(qiáng)加油站顧客管理的有效建議。

關(guān)鍵詞：加油站；顧客管理；神秘顧客；建議

近幾年來，以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念開始在越來越多的行業(yè)中被滲透和貫徹，加油站也不例外。各行各業(yè)為獲得更多客戶資源，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，逐漸意識(shí)到顧客管理的重要性，并開始嘗試采用各種方法來加強(qiáng)顧客管理。在此過程中，神秘顧客應(yīng)運(yùn)而生。它的出現(xiàn)與應(yīng)用為加油站顧客管理帶來了新的生機(jī)與活力，加油站要想提升顧客管理水平就離不開各種有效措施的運(yùn)用。

一、神秘顧客概述

就加油站而言，神秘顧客，具體指經(jīng)過相關(guān)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員，以普通顧客的身份按照事先約定好的程序和要求，在規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的地點(diǎn)到選定的加油站內(nèi)提出特定的服務(wù)需求，并在享受服務(wù)這一過程中，根據(jù)該加油站的服務(wù)水平對(duì)事先設(shè)計(jì)好的一系列問題進(jìn)行評(píng)估，并將結(jié)果反饋給調(diào)查單位的一種商業(yè)調(diào)查模式[1]。從神秘顧客的含義中我們可以了解到，應(yīng)用神秘顧客對(duì)加油站顧客進(jìn)行管理，可以幫助加油站更真實(shí)的了解顧客的需求和顧客對(duì)加油站的看法與評(píng)價(jià)。神秘顧客，最早起源于美國(guó)，目前已在世界各國(guó)商業(yè)當(dāng)中有所應(yīng)用，并取得了較好的應(yīng)用效果。

二、顧客管理的重要作用

顧客作為加油站維持自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要支撐與利潤(rùn)來源，其對(duì)加油站服務(wù)的滿意程度在很大程度上影響著加油站競(jìng)爭(zhēng)力的大小與經(jīng)濟(jì)效益多少。若顧客不滿意加油站的服務(wù)，就會(huì)選擇其他加油站，反之加油站容易留住老顧客，吸引新顧客。所以，顧客滿意度高、顧客管理水平好的加油站可以有效增強(qiáng)加油站的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，可以提升加油站經(jīng)濟(jì)效益[2]。另外，良好的顧客管理還可以幫助加油站獲得更多顧客資源，優(yōu)化顧客資源配置，提高顧客服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而在市場(chǎng)上贏得長(zhǎng)足發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此，不管是從收益方面還是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方面，亦或是其他方方面面，加強(qiáng)顧客管理對(duì)于加油站來說都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和作用。

三、加油站顧客管理有效建議

（一）應(yīng)用神秘顧客

如前所述，神秘顧客是一種商業(yè)調(diào)查模式，可以對(duì)某一行業(yè)顧客管理狀態(tài)、顧客服務(wù)模式進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，為加油站等企業(yè)顧客管理提供必要的信息。國(guó)內(nèi)跨國(guó)公司如肯德基、摩托羅拉等是最先使用神秘顧客的企業(yè)，后引入中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等大型公司。近幾年，神秘顧客開始被應(yīng)用到石油、石化加油站顧客管理體系當(dāng)中，如中國(guó)石化、海南石油等[3]。從神秘顧客實(shí)際應(yīng)用效果來看，其能夠在一定程度上幫助加油站更深入的了解到其他加油站顧客管理水平，但在實(shí)際應(yīng)用時(shí)需要事先對(duì)調(diào)查員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)并提出明確的規(guī)定，包括去加油站的時(shí)間，加油站對(duì)象，提出的特定服務(wù)需求等。加油站可以聘請(qǐng)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研人員來?yè)?dān)任神秘顧客這一角色，以暗訪的方式對(duì)其他加油站顧客管理進(jìn)行調(diào)查，然后對(duì)其搜集來的信息進(jìn)行深入分析，吸取其中精華來提升自身顧客管理水平。

（二）提升內(nèi)部顧客綜合素質(zhì)

加油站內(nèi)部工作人員也是加油站擁有的一部分重要顧客，是其顧客管理中不可忽視的重點(diǎn)對(duì)象。加強(qiáng)顧客管理，提升顧客管理水平，就必須提升其自身內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)，只有這樣加油站顧客管理才能得到全面的提高。提升內(nèi)部顧客綜合素質(zhì)可以從基于顧客導(dǎo)向的員工培訓(xùn)、績(jī)效考核等多種方式來進(jìn)行。通過績(jī)效考核可以提高員工的工作積極性，促進(jìn)員工效用充分發(fā)揮，幫助加油站了解個(gè)體員工工作績(jī)效水平以及員工整體的績(jī)效水平，從而為內(nèi)部顧客管理方法的制定提供依據(jù)和參考?；陬櫩蛯?dǎo)向的員工培訓(xùn)，既可以強(qiáng)化員工以顧客為中心的服務(wù)理念，又可以發(fā)揮員工作為加油站內(nèi)部顧客的地位[4]?；陬櫩蛯?dǎo)向開展員工培訓(xùn)要求按照員工職位進(jìn)行分別培訓(xùn)，即站長(zhǎng)、班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員和加油員的培訓(xùn)需要采用不同的培訓(xùn)方法。對(duì)于營(yíng)業(yè)員和加油員的培訓(xùn)，應(yīng)以站內(nèi)培訓(xùn)為主，每周進(jìn)行一次站內(nèi)集中培訓(xùn)，著重對(duì)加油員的業(yè)務(wù)處理能力、崗位執(zhí)行力進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于班長(zhǎng)的培訓(xùn)，應(yīng)每季度進(jìn)行一次輪訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)班長(zhǎng)的管理能力、崗位執(zhí)行力、事件處理能力等進(jìn)行培養(yǎng)。通過對(duì)各個(gè)崗位員工的培訓(xùn)，對(duì)站內(nèi)全體員工的培訓(xùn)，相信加油站內(nèi)部顧客綜合素質(zhì)必定會(huì)得到有效提升。

（三）構(gòu)建顧客管理信息系統(tǒng)

伴隨各行各業(yè)信息化管理程度的不斷提高，利用信息化手段來實(shí)現(xiàn)加油站顧客管理的信息化、系統(tǒng)化與一體化，是加油站在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中、在管理顧客資源時(shí)必須采取的一個(gè)有效措施[5]。加油站應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)特點(diǎn)和工作性質(zhì)，利用先進(jìn)信息技術(shù)來構(gòu)建顧客管理信息系統(tǒng)，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，以保障顧客管理系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行，為加油站顧客服務(wù)水平的提高提供技術(shù)支撐。

四、總結(jié)

綜上所述，任何一種管理水平的提高、管理模式的完善均離不開好的方法、好的工具的運(yùn)用。對(duì)于加油站顧客管理而言，神秘顧客、基于顧客導(dǎo)向的全體員工培訓(xùn)、開展績(jī)效考核就是幾種好的方法，顧客管理系統(tǒng)就是一種好的工具。加油站應(yīng)對(duì)這些好的方法與工具進(jìn)行合理充分的運(yùn)用，這樣顧客管理效率與質(zhì)量才能得到真正的提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]李永生.加油站客戶滿意度研究[D].云南大學(xué)，2013.

[2]劉春波.利用“神秘顧客”提升加油站管理水平[J].全國(guó)商情，2013，02：44-47.

[3]陳天衡.眾誠(chéng)公司顧客導(dǎo)向的加油站績(jī)效考核體系再設(shè)計(jì)與實(shí)施[D].吉林大學(xué)，2010.

[4]李寧.應(yīng)用神秘顧客制度持續(xù)提高加油站管理水平的探討[J].價(jià)值工程，2011，29：108-109.

[5]呂建華.顧客滿意戰(zhàn)略在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中的應(yīng)用——加油站的營(yíng)銷管理研究[J].中國(guó)經(jīng)濟(jì)問題，2008，03：60-64.