羅慶俊

在全媒體融合的“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，信息進(jìn)入碎片化傳播時(shí)代，微博、微信等新媒體高調(diào)登場(chǎng)，秒速傳播、高頻互動(dòng)，已經(jīng)成為大眾使用和傳播的時(shí)尚。政府網(wǎng)站作為權(quán)威信息發(fā)布、服務(wù)社會(huì)公眾的傳統(tǒng)主陣地，也面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。面對(duì)新形勢(shì)下日益突出的環(huán)境問(wèn)題與快速覺(jué)醒的公眾環(huán)境意識(shí)，重慶市環(huán)保局主動(dòng)適應(yīng)全媒體時(shí)代新特點(diǎn)，整合各類資源，為公眾搭建一個(gè)與民交流互動(dòng)，反映社情民意的一站式政民互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)一步增強(qiáng)公民環(huán)保意識(shí)并內(nèi)化為環(huán)保行為，努力營(yíng)造了全社會(huì)重視環(huán)境保護(hù)、全社會(huì)參與環(huán)保的良好氛圍。

結(jié)合線上線下，做到件件有答復(fù)、事事有回聲

重慶市環(huán)保局政民互動(dòng)平臺(tái)依托重慶市政府公開信箱平臺(tái)，在詳細(xì)公布了信訪指南、環(huán)境污染問(wèn)題投訴指南、12369投訴舉報(bào)、信訪法規(guī)等指南信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)線上市政府公開信箱、信訪投訴、咨詢建議等網(wǎng)絡(luò)窗口，和線下接訪、局長(zhǎng)接待等實(shí)體窗口聯(lián)動(dòng)，受理了各類咨詢建議、信訪投訴、求助申請(qǐng)、來(lái)信來(lái)訪等，辦理完成后及時(shí)以網(wǎng)上結(jié)果反饋、郵件回復(fù)、電話、傳真等形式向公眾告知反饋辦理情況，做到了件件有答復(fù)，事事有回聲。真正建立起各類案件的線上接收、線下處理和線上反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)投訴舉報(bào)、咨詢建議等各類案件的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分派、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一答復(fù)。

集成“雙微”服務(wù)，打造永不離線的環(huán)保發(fā)言人

在網(wǎng)站政民互動(dòng)建設(shè)中積極創(chuàng)新形式，發(fā)揮微博、微信等新媒體優(yōu)勢(shì)，將“雙微”功能集成到政民互動(dòng)平臺(tái)中。

建成了全國(guó)首個(gè)“環(huán)保微博廣場(chǎng)”。重慶市環(huán)保系統(tǒng)于2011年建立了由市環(huán)保局政務(wù)微博“重慶環(huán)保”和全市40個(gè)區(qū)縣（自治縣）、經(jīng)開區(qū)環(huán)保局政務(wù)微博共同組成的重慶環(huán)保政務(wù)微博廣場(chǎng)，各單位均在新浪網(wǎng)和騰訊網(wǎng)開通政務(wù)微博，建成了“1+40”的環(huán)保政務(wù)微博群，形成了環(huán)保輿論場(chǎng)，在網(wǎng)上集聚正能量，打造“永不離線的重慶環(huán)保網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”?！爸貞c環(huán)?！蔽⒉┚o密圍繞重慶市生態(tài)環(huán)境保護(hù)重點(diǎn)工作，充分發(fā)揮了政務(wù)微博在信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、服務(wù)民生、互動(dòng)交流等方面的作用。截止到今年5月31日，重慶環(huán)保政務(wù)微博廣場(chǎng)開辦1487天，累計(jì)發(fā)布信息7.28萬(wàn)條，吸引“博粉”261萬(wàn)。其中重慶市環(huán)保局微博及時(shí)辦理群眾投訴和咨詢3100余件，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論34萬(wàn)余次，同網(wǎng)民開展互動(dòng)交流74萬(wàn)余次，開展微直播27場(chǎng)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件8次。

開通“重慶環(huán)保政務(wù)微信”，與重慶環(huán)保政務(wù)微博“雙微合璧”、互為補(bǔ)充，共同打造全方位的環(huán)境宣傳互動(dòng)窗口。截止到今年5月31日，重慶環(huán)保政務(wù)微信開辦431天，累計(jì)發(fā)布信息1700余條，關(guān)注網(wǎng)民4400余人，及時(shí)辦理群眾投訴和咨詢300余件，信息閱讀量150余萬(wàn)次，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)30萬(wàn)余次。通過(guò)及時(shí)發(fā)布重要環(huán)境信息，積極回應(yīng)網(wǎng)民的環(huán)境關(guān)切，廣泛開展互動(dòng)交流，重慶市環(huán)保局開通的政務(wù)“雙微”已成為公眾網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的新途徑，溝通民意的新橋梁、服務(wù)民生的新舉措。

創(chuàng)新服務(wù)模式，集人氣近民生

在網(wǎng)站開設(shè)在線訪談、視頻報(bào)道、網(wǎng)上調(diào)查、民意征集等傳統(tǒng)互動(dòng)欄目的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步大膽創(chuàng)新，以網(wǎng)站、“雙微”為載體，以創(chuàng)設(shè)話題、分類傳播等方式，不僅制作了環(huán)保網(wǎng)絡(luò)直報(bào)晚會(huì)，還積極開展了微直播、微分享、微競(jìng)答等活動(dòng)，取得了良好效果。

制作了重慶首臺(tái)環(huán)保網(wǎng)絡(luò)直播晚會(huì)。在今年六·五世界環(huán)境日當(dāng)天，“點(diǎn)擊六五、環(huán)保有法”——2015重慶環(huán)保大型多媒體網(wǎng)絡(luò)直播晚會(huì)在重慶市各大主流網(wǎng)站上首次與市民們見(jiàn)面。晚會(huì)時(shí)長(zhǎng)65分鐘，以生動(dòng)精彩的環(huán)境監(jiān)管執(zhí)法案例等方式詮釋了新《環(huán)保法》的亮點(diǎn)，以線下網(wǎng)友真人秀方式體驗(yàn)了12369熱線投訴，機(jī)動(dòng)車尾氣排放檢測(cè)、電磁輻射監(jiān)測(cè)、抽煙對(duì)環(huán)境危害等環(huán)?？破粘ＷR(shí)，此外，還有諸如“孕婦防輻射服管用嗎”等很多市民們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的環(huán)保問(wèn)題都能在晚會(huì)中找到答案，受到了廣大市民朋友的好評(píng)。

利用“雙微”平臺(tái)開展活動(dòng)集聚人氣。重慶環(huán)保政務(wù)微信開通之初，便策劃開展了“關(guān)注微信，贏取話費(fèi)”活動(dòng)；為共同記錄重慶市大氣環(huán)境質(zhì)量改善情況，啟動(dòng)了“我眼中的重慶藍(lán)”攝影作品征集活動(dòng)，活動(dòng)信息吸引網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論1萬(wàn)余次，信息閱讀量達(dá)200萬(wàn)余次；為配合做好新《環(huán)保法》實(shí)施，啟動(dòng)了“學(xué)好環(huán)境保護(hù)法，爭(zhēng)做生態(tài)文明踐行者——新《環(huán)保法》有獎(jiǎng)競(jìng)答”活動(dòng)，共吸引1.7萬(wàn)余人參與競(jìng)答，信息閱讀量達(dá)1300萬(wàn)余次；為共同見(jiàn)證重慶市農(nóng)村生態(tài)環(huán)境保護(hù)新變化，運(yùn)用新媒體加強(qiáng)公眾參與互動(dòng)，啟動(dòng)了“發(fā)現(xiàn)巴渝美麗鄉(xiāng)村”隨手拍活動(dòng)，網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論相關(guān)消息7000余次，話題閱讀量達(dá)60萬(wàn)余人次。

主動(dòng)創(chuàng)設(shè)微話題開展微采訪主題宣傳。主動(dòng)設(shè)置“生態(tài)文明，美麗重慶”、“重慶紀(jì)念‘六·五世界環(huán)境日”、“重慶環(huán)保世紀(jì)行”等微話題，開展微采訪，累計(jì)發(fā)布相關(guān)信息4000余條，吸引網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論5萬(wàn)余次，信息閱讀量達(dá)2000萬(wàn)余次。

聯(lián)動(dòng)合作，建立互動(dòng)“同盟軍”

通過(guò)整合優(yōu)勢(shì)資源、暢通溝通協(xié)調(diào)機(jī)制等措施，跨部門、跨領(lǐng)域廣泛開展環(huán)境保護(hù)公眾參與，建立了環(huán)保政民互動(dòng)工作“同盟軍”，形成了工作合力。

深化與網(wǎng)絡(luò)媒體的合作。圍繞生態(tài)文明建設(shè)以及重慶環(huán)?！傲笫隆焙汀拔宕笮袆?dòng)”，以及社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，一方面加強(qiáng)與重慶市政府公眾信息網(wǎng)站等本地權(quán)威媒體聯(lián)動(dòng)，多次舉辦環(huán)保局長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)訪談等媒體宣傳活動(dòng)，做客重慶市政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目“陽(yáng)光重慶”等，實(shí)現(xiàn)了訪談欄目的回顧、直播、預(yù)告和環(huán)境重點(diǎn)工作、熱點(diǎn)問(wèn)題信息的良性互動(dòng)交流，提升了政府公信力。另一方面，還在新華網(wǎng)、中新網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、華龍網(wǎng)、大渝網(wǎng)等知名新聞網(wǎng)站同步開設(shè)重點(diǎn)工作專題欄目，主動(dòng)把環(huán)保重點(diǎn)信息介紹好、傳播好、闡釋好，讓公眾從多個(gè)渠道更好地了解環(huán)保相關(guān)政策、舉措。

強(qiáng)化與環(huán)保NGO和微博大V的合作。通過(guò)邀請(qǐng)參加座談、調(diào)研、培訓(xùn)及活動(dòng)等方式加強(qiáng)與環(huán)保NGO和微博大V的溝通。鼓勵(lì)、支持其官方和負(fù)責(zé)人開通微博、微信公眾號(hào)，與重慶環(huán)保政務(wù)微博、微信關(guān)注互粉，在傳播官方信息的同時(shí)引導(dǎo)其有序參與、監(jiān)督環(huán)境保護(hù)。圍繞公眾關(guān)切的環(huán)保問(wèn)題，形成了以特聘網(wǎng)評(píng)員撰寫評(píng)論文章，網(wǎng)絡(luò)名人、NGO積極發(fā)聲，微博大V傳播支持的多維度回應(yīng)場(chǎng)，構(gòu)建起環(huán)境宣傳、公眾參與工作統(tǒng)一戰(zhàn)線。

密切關(guān)注輿情，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。重慶市環(huán)保局積極發(fā)揮微博、微信等新媒體優(yōu)勢(shì)，執(zhí)行政務(wù)微博微信全天候輿情值班和“零報(bào)告”制度，圍繞當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)政民互動(dòng)平臺(tái)作出積極回應(yīng)，闡明政策，解釋疑惑、澄清事實(shí)、消除謠言，建立健全了輿情監(jiān)測(cè)、快速回應(yīng)、輿論引導(dǎo)、管理臺(tái)賬等工作機(jī)制，真正打造了環(huán)保為民的服務(wù)平臺(tái)。今年以來(lái)，重慶環(huán)保政務(wù)微博微信累計(jì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民投訴、咨詢事項(xiàng)500余件，均已交辦各級(jí)環(huán)境執(zhí)法部門，并及時(shí)將結(jié)果在互動(dòng)平臺(tái)中予以發(fā)布反饋，公眾對(duì)環(huán)保工作的滿意度逐年上升。

推進(jìn)政民互動(dòng)工作絕非頃刻之功，須一如既往、循序漸進(jìn)地付出努力。重慶市環(huán)保局將在如何保持網(wǎng)站政民互動(dòng)平臺(tái)的持續(xù)力、影響力和公信力等方面下苦功夫，以關(guān)注民生為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供基于民生、民情、民意的大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，著力用真情打動(dòng)人、用權(quán)威吸引人、用服務(wù)留住人，打造真正“聽(tīng)民意、匯民智、解民憂、聚民心”的全媒體政民互動(dòng)平臺(tái)。

（作者單位：重慶市環(huán)境保護(hù)信息中心）endprint