◆彼得·梅瑞爾/文

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2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用（三）

◆彼得·梅瑞爾/文

編者按

彼得·梅瑞爾先生堪稱“創(chuàng)新導(dǎo)師”，目前擔(dān)任ISO/TC279美國創(chuàng)新管理技術(shù)委員會主席，美國質(zhì)量協(xié)會創(chuàng)新分會主席。同時，他是北美管理體系最重要的權(quán)威之一，也是“2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)”修訂者之一。在出席第21屆亞太質(zhì)量組織國際會議暨第10屆上海國際質(zhì)量研討會期間，他在上海核工程研究院主講“2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用”，受到企業(yè)的極大歡迎。本刊將他的演講速記作了整理，分四次連載，此為第三次。

降低風(fēng)險

組織基本上是通過控制過程來降低風(fēng)險。

過程管理中有五個比較重要的方面可以進(jìn)一步控制過程，最重要的一點(diǎn)是保證和顧客或者買家之間有比較好的溝通，保證客戶的要求是比較精確地傳達(dá)。同樣第二點(diǎn)和供應(yīng)商的溝通也很重要，要把我們的要求很清晰地傳達(dá)給供應(yīng)商，這也是降低過程風(fēng)險的一個要素。再轉(zhuǎn)到過程本身，如果我們有一些能力比較高的人或者在技術(shù)使用運(yùn)營方面比較優(yōu)秀的人都可以幫助我們來降低風(fēng)險。

在最近15年，技術(shù)的提高大大降低了管理過程中的風(fēng)險，如果有專業(yè)素質(zhì)高的人可以更好地操作這種技術(shù)，就可以在全局上更好地管控質(zhì)量。譬如有很好的軟件在管理過程中被使用的話，這些軟件可能有直接內(nèi)置的管控措施，例如你在一個界面上進(jìn)行操作時，要你填寫數(shù)據(jù)，如果沒有填寫完善或者沒有填正確的話就不會進(jìn)入下一個界面，這些就是通過技術(shù)幫助管理，降低風(fēng)險。剛剛講到技術(shù)的革新、人員對技術(shù)的使用讓我們大大降低風(fēng)險，讓我們更少的以文件形式保留操作程序，操作要求取決于這個過程，而不一定要求去做記錄，但是如果覺得它有一些高風(fēng)險的話，相對來說這些程序和操作流程還是要做一些保留。

對風(fēng)險降低的措施和管控，涉及到一些點(diǎn)的監(jiān)控。前面我們舉的是酒店的例子，酒店包括五大部門，每個部門都有自己的目標(biāo)和績效衡量的要求，這些都是以數(shù)據(jù)的信息保留，所以我們關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該看這些留下來的數(shù)據(jù)反饋，而不是細(xì)細(xì)查看員工有沒有按照這個流程去做事。

降低風(fēng)險的方法

降低風(fēng)險的方法，基本上和怎么樣去管控流程的方法是一樣的。我們可以看到現(xiàn)在越來越多的人依靠檢查表而不怎么依靠程序。

現(xiàn)在看能力開發(fā)、投資技術(shù)、檢查表和程序。在7.2能力開發(fā)方面，新版標(biāo)準(zhǔn)和舊版標(biāo)準(zhǔn)不同，關(guān)注的重點(diǎn)不在人員培訓(xùn)上，而在關(guān)注能力。因為人員培訓(xùn)只是短暫的維持一段時間，甚至培訓(xùn)的時候沒有很認(rèn)真，能力提升是可以做事情的，同時把這些人的自身條件和證據(jù)做一個很好的記錄。

需要加強(qiáng)對技術(shù)方面的投資。如果有很好的軟件來管理整個過程，就可以更好地消除錯誤，也可以減少對書面文件和流程記錄的需求?，F(xiàn)在越來越多的人依靠檢查表來確認(rèn)一些流程是否完成，重點(diǎn)是保證檢查的時候每個表每一項任務(wù)都是完成的，它的作用在很大程度上可以輔助運(yùn)營者在比較縱覽全局的情況下把控整體的質(zhì)量系統(tǒng)。

我發(fā)現(xiàn)越來越多的人依靠檢查表，因為檢查表對于設(shè)計人員來說有更多的靈活性，同時對于簡化流程的好處也非常多。

我們在設(shè)計過程中更多的是關(guān)注輸出也就是結(jié)果，通過結(jié)果來體現(xiàn)的程序和結(jié)論有沒有很好的傳達(dá)，有沒有受控。盡管程序沒有得到很好的使用，但是在日常的商務(wù)活動中有一些領(lǐng)域需要程序。接下來講一些比較好的操作技巧，幫助大家更好地管理整個流程程序，會提到很多精細(xì)化的文檔。

程序開發(fā)

開發(fā)程序地步驟時，我發(fā)現(xiàn)一個容易出現(xiàn)的問題就是很多人都是以設(shè)計者的身份描述設(shè)計程序過程中的痛處，而不是以實際操作者也就是以程序閱讀者的角度去幫助他們解決實際的問題。我建議大家開始的時候一定要先以流程圖的方式形象化地展示，相比最后的具體結(jié)果它只是一個草稿，就像畫畫一樣先畫一個輪廓出來，然后再進(jìn)行精細(xì)化的操作。做完這個輪廓之后就到了標(biāo)題這一列，這一列包括目的、范圍、記錄、參考的數(shù)據(jù)，同時要明確主要責(zé)任人，每個流程中每一項有人負(fù)責(zé)，同時要確定好這個責(zé)任人的技巧、技術(shù)和能力。

做完前面兩步，打了輪廓和標(biāo)題后，下面就是具體操作流程步驟的設(shè)計。這里盡量用一詞一句的形式來表述這個過程，而不是大段描述，如果描述這個過程有20個步驟，那么你可以把它放到一個區(qū)域或者一個板塊里面去。把這個流程完成書寫下來之后，可以交給同事看一下，看同事是否理解，因為很多都是以“作者”的角度去理解，而不是以“讀者”的角度去理解，所以讓同事看一下也是非常重要的。

第一步畫輪廓流程圖。每一個步驟只用了幾個字幾句話去描述，所以在描述這個流程的時候盡量要簡練。在具體流程過程中會有一些相對來說的啟發(fā)器，譬如收到這個材料或者收到信息或者收到指令，它會促發(fā)你去執(zhí)行這個程序。差不多一個程序最好是6—15步，如果有30—40步以上，建議可以分成2到3塊再進(jìn)行描述。在具體寫的過程中要把一些偶然或者臨時這些小概率事件排除掉，可以作為腳注的形式放到后面去，這樣人們在遇到這些罕見情況的時候也可以進(jìn)行參考。最后交出來的輸出可以是產(chǎn)品或者信息的形式呈現(xiàn)，但是最終落腳還是在信息上，以信息的記錄來體現(xiàn)。

這里具體講一下標(biāo)題頁布局。這是一個購買訂單的范例，這個表格中1、2、3是相當(dāng)于布局的板塊。其中第三項“參考資料”和“記錄”是不同的，“參考資料”是運(yùn)行這個流程之前可以看到的數(shù)據(jù)，“記錄”更多是流程的運(yùn)行時所收集到并記錄下來的數(shù)據(jù)。如果在實施這個流程之前沒有很好的參考已經(jīng)存在的資料，可能在最后確定流程的時候就要去進(jìn)行很多的猜測，或者以沒有確定的信息去確定這個流程，會導(dǎo)致不好的結(jié)果。在實際工作中很多人把操作信息和記錄放在操作流程完成之后，這個是比較愚蠢的方式，每個人操作的時候，都希望有一些現(xiàn)成的參考資料和執(zhí)行過程中的一些記錄來幫助我們更好地完成操作。

第5點(diǎn)“定義”，這只能在過程中存在的一些提法，我也看到很多設(shè)計，滿頁的都是一些不符合項和糾正的措施，這些是不應(yīng)該存在于這一頁的?！奥氊?zé)”只需要把職責(zé)人的頭銜放進(jìn)去，不要把工作內(nèi)容描述放進(jìn)去，這樣會非常浪費(fèi)時間。第7點(diǎn)“技能”是把人員的技能和能力包含進(jìn)去，這個是很重要的，因為它可以提前幫助你查看這些人在每個崗位上是否有能力完成這個崗位所要求的職責(zé)。

在前面流程圖簡單文字描述之后，針對下面程序展開就需要用比較詳細(xì)的文字具體描述這些關(guān)鍵詞。在建立流程描述的時候我們要把它做到足夠簡單扼要，我們基本上用一到兩句話描述具體的流程，這一兩句話其實就是流程圖當(dāng)中的一些關(guān)鍵詞所做的展開。

現(xiàn)在解答大家提出來的問題。第一個提到了舊版標(biāo)準(zhǔn)8.2、8.3包括程序管控，相應(yīng)的要求新版標(biāo)準(zhǔn)在哪個地方？新標(biāo)準(zhǔn)最接近的差不多在9.1.1，管理測量的一些工具和數(shù)據(jù)。包括程序管控在新標(biāo)準(zhǔn)中都涉及到，9.1.1和8.5.1也有提到，基本上涉及到最后產(chǎn)品和/或服務(wù)提交這個流程當(dāng)中產(chǎn)生的。說一下背景，2000年在標(biāo)準(zhǔn)8.2.3第一次提到了測量數(shù)據(jù)，很多人的確理解上非常有困難，很多人理解去工廠查貨或者測試這兩點(diǎn)是幫助我們監(jiān)控質(zhì)量的，但是對于測量數(shù)據(jù)比較模糊，差不多這是15年前的事情了，因為8.2.3只有兩三行字對于測量這個提法進(jìn)行了解釋。前面提到的監(jiān)控和測量在新的標(biāo)準(zhǔn)中基本上都貫穿始終。

另一個問題是新版標(biāo)準(zhǔn)里，相對于機(jī)會，風(fēng)險只是一個過程級別的管控？我認(rèn)為不是的，應(yīng)該在過程和體系兩個水平都涉及到。之前講到外部風(fēng)險因素和內(nèi)部風(fēng)險因素，外部風(fēng)險因素基本上就在整個系統(tǒng)級別，內(nèi)部風(fēng)險更多的是操作流程，是過程的級別。

下一個問題是對于必須要記錄的文件信息有哪些，在手冊P18第二章文件要求里面，前面二行給大家規(guī)范了哪些信息是必須要存檔記錄下來的。

還有對“邊界”的理解是什么。邊界就相當(dāng)于實驗值的概念，意思是隱型的不可見的限制性條件，類似于你的企業(yè)或者公司相當(dāng)于操作營業(yè)的范圍，也就是注冊時候的范圍是什么。前面提到了流程圖式對企業(yè)來說非常重要，因為差不多一張圖就可以一覽無遺地展現(xiàn)了你商業(yè)行為的邊界。

還有問到外包和采購的區(qū)別是什么，采購更多的是從供應(yīng)商那里買原材料或者零部件；外包更多的是把一個流程，譬如說噴漆這個過程外包到別的企業(yè)去，讓別人幫你執(zhí)行，過去十年外包這個業(yè)務(wù)也在與日俱增。相對于采購來說，外包這個過程對于人、還有供應(yīng)商的技術(shù)會有非常高的要求。

程序步驟。最重要一點(diǎn)是需要保證流程受控。如果需要對這個流程進(jìn)行控制，就做一個程序；如果對流程圖式構(gòu)架需要把控，然后體現(xiàn)各個流程之間的關(guān)系，那就建一個流程表。最重要的是看需要什么，如何完成這個標(biāo)準(zhǔn)取決于需求。

剛剛提到對企業(yè)的支持，基本上就是管理體系支持。很多人具體操作的時候會有一些顧慮，首先不需要企業(yè)一定要建立這樣一個管理體系支持，但是我們意識到如果有的話會有比較大的價值。

組織的知識

建議擴(kuò)展一下對企業(yè)知識的理解以應(yīng)對新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，尤其是確定在運(yùn)行過程所需要的知識。這些知識包括技術(shù)上、包括人的、包括社會社交方面的知識，這些知識都有相對應(yīng)的不同的種類。

我們會發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和要求非常有用，會為我們提供獲取新的知識的方法，可能有一些方法已經(jīng)在執(zhí)行，譬如通過一些會議，寫一些文件等。這些都是獲取新的知識和方法的過程。大家也會從供應(yīng)商那里獲取資源方面的信息，從客戶、競爭對手那里也會獲得新的信息。這里面最容易的方法是為了獲取新的知識可能會雇傭某個領(lǐng)域的專家，讓他給我們輸入新的知識和技能。

有一點(diǎn)需要大家注意的是，除了對體系研究以外，對創(chuàng)新方面也應(yīng)有研究，我們只需要把我們核心的知識，也就是相當(dāng)于總知識的20%左右以文件形式儲存起來，主要記錄獲取這些知識信息的源頭。

現(xiàn)在大家基本上都認(rèn)識到了知識的重要性，像前面提到了把文件記錄去除掉，而是記錄信息本身，因為很多知識和技能都是以這些信息為源頭的。

7.2能力。定義就是運(yùn)用知識和實踐預(yù)期結(jié)果的能力，獲取知識以后才能幫助我們開發(fā)及培養(yǎng)這些能力。

過去能力是通過培訓(xùn)完成，現(xiàn)在重點(diǎn)是要尋找有這個能力的人幫助我們完成這個過程，而不是通過培訓(xùn)。最后還要有一定的流程，來確認(rèn)這些人真的是完成了所需要完成的過程。

非常重要的是評價采取知識的有效性，評價這些人有沒有真正的完成過程的能力。

最后形成的文件信息要包括記錄這些人有沒有完成流程，而不是培訓(xùn)的記錄。培訓(xùn)只是獲取這些能力的一部分，現(xiàn)在更多的是采用所謂的導(dǎo)師制——找一個老師教你，現(xiàn)在很多的形式是通過網(wǎng)上獲取培訓(xùn)或者電子信息的形式進(jìn)行咨詢。

7.3意識。在新版標(biāo)準(zhǔn)中把它原來的第一和第二項集中起來都放到了7.3。

7.4溝通。更多的是關(guān)注從內(nèi)部外部獲得的進(jìn)行溝通的途徑。通常大的企業(yè)會有一個溝通的完整計劃，小的公司可能在這個方面進(jìn)行更多的研究和思考。

有關(guān)組織知識的練習(xí)。

練習(xí)第一項：組織主要的知識，如果你是技術(shù)型的企業(yè)譬如電信這個領(lǐng)域，同時很多的知識就是關(guān)于電信的標(biāo)準(zhǔn)。

練習(xí)第二項：獲取知識的方法是什么，是會議還是參加專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，還是專業(yè)性的文件，針對組織獲取這些知識的方法是什么，對此可以想4到5個自己企業(yè)有針對性的選項。

一定要強(qiáng)制性保留下來的文件有幾點(diǎn)，其中一點(diǎn)是排除，也就是有的東西可以不用記錄下來，還有一點(diǎn)講的是范圍。范圍就是比較詳細(xì)地列出在質(zhì)量體系規(guī)定的界限范圍內(nèi)執(zhí)行和操作的步驟和流程。標(biāo)準(zhǔn)要求自己列出流程，我們建議用圖式示例的方式、使用知識性的文件畫一張地圖，總覽全局的方式去體現(xiàn)這個范圍。

說到有的文件可以不用保留可以排除掉，有人問到設(shè)計和開發(fā)這部分可不可以直接從體系文件中刪除掉？這是不行的，你需要一個理由來說明為什么不需要他們，在4.3第三段具體講解了怎么樣提供資料去證明不需要這個步驟。

有人提出獲得了一些證書能不能證明獲得了相應(yīng)的能力？這取決于證書怎么描述它的性質(zhì)，如果證書只是說明你去參加了一個培訓(xùn)那是不行的。如果按照學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)做了相應(yīng)的測試，并通過測試獲得相應(yīng)的證書，這是可以證明的。

有人問高層領(lǐng)導(dǎo)怎么能和質(zhì)量管理體系相結(jié)合？有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)從戰(zhàn)略方向上要和現(xiàn)在的質(zhì)量體系達(dá)到一致性；另外一點(diǎn)可以讓上層領(lǐng)導(dǎo)介入質(zhì)量管理體系的管理評審。現(xiàn)在基本上每個季度做一次，如果現(xiàn)在還只是一年做一次的話，那可以說這個內(nèi)部審核員就沒有盡職。朱蘭說過執(zhí)行這個領(lǐng)導(dǎo)能力，就像9.4財務(wù)執(zhí)行財務(wù)體系的能力一樣。

有人提問質(zhì)量管理和財務(wù)管理兩個方面如何結(jié)合？其實它們都是用一些可測量的方式去測量和表現(xiàn)，所以結(jié)合的一個方式是讓質(zhì)量管理體系的人和財務(wù)的人一起共處一個會場進(jìn)行討論，這樣的評估大概是三個月一次或者一個月一次。

有人提問對于過程中風(fēng)險和機(jī)會的定義，是用FMEA失敗模型的分析，還是SWOT做風(fēng)險評估？不需要采用失敗模型評估，前面講到的只是大家作為風(fēng)險評估的一個方式，還有其他很多方式可以去測量。

是不是在過程中每一步都要用失敗模型去分析一下？不用。標(biāo)準(zhǔn)并沒有強(qiáng)行規(guī)定做評估的時候需要用到的具體工具，這完全取決于你自己。

前面提到關(guān)于扮演的角色和相對應(yīng)責(zé)任，我們?nèi)绾慰创巧吐氊?zé)之間的關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)中并沒有具體規(guī)定這個角色和職責(zé)，這也完全取決于你自己去細(xì)化它，有的公司用工作描述也可以。其實對它的描述會跟不上變化，很快就失效。我以前所在公司用的是對每個人來說是最關(guān)鍵、最核心的職能合同協(xié)議。

關(guān)于風(fēng)險，老板關(guān)注的是風(fēng)險的來源，我們現(xiàn)在關(guān)注的是風(fēng)險點(diǎn)和風(fēng)險本身，那它們之間的區(qū)別是什么？回到剛才所說的酒店餐廳，我們說到廚房里有一個不稱職的廚師，所以廚師這個崗位就算是風(fēng)險點(diǎn)，它的風(fēng)險來源就是廚師能力的不足。對于前面所說的能力證明，一般來講對于一個操作者譬如操作一個機(jī)器，就會要求去做操作機(jī)器的測試，如果按照要求完成操作并準(zhǔn)確了，操作者可以獲得一個證書證明通過了這個測試。這樣的證書就會保留下來，作為能力證明文件。

剛剛說的是操作崗位的，如果在管理層則評估會有一些不同。有的公司采用的就是績效評估，通過開年會或者股東會議的形式，領(lǐng)導(dǎo)會對管理層的年度表現(xiàn)進(jìn)行評估，看看是否根據(jù)質(zhì)量要求完成業(yè)績。如果完成了業(yè)績，公司管理者和公司老板就會達(dá)成新一年的協(xié)議，并對新一年的發(fā)展再做一些績效的要求，這個要求就會記錄下來，作為這名管理者能力的資質(zhì)證明。

（未完待續(xù)）