廖宏建，曲 哲，胡 瑩

（廣州大學(xué)a.網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)代教育技術(shù)中心，b.圖書館信息研究所，廣東廣州510006）

新媒體輿情環(huán)境下提升政府公信力的情報(bào)支持路徑

廖宏建a，曲 哲b，胡 瑩a

（廣州大學(xué)a.網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)代教育技術(shù)中心，b.圖書館信息研究所，廣東廣州510006）

新媒體改變了輿情生成機(jī)制，對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的政府輿情治理提出了挑戰(zhàn)。文章從新媒體的信息傳播特點(diǎn)入手，探討新媒體輿情事件生成及擴(kuò)散規(guī)律，剖析政府應(yīng)對(duì)失當(dāng)引致的公信力困境。政府公信力與新媒體輿情之間存在關(guān)聯(lián)影響，可以沿著情報(bào)信息流的走向構(gòu)建政府內(nèi)部輿情信息溝通體系、公共信息溝通體系和輿情事件應(yīng)急體系，并通過輿情信息整合提高政府情報(bào)知曉效率，通過情報(bào)監(jiān)控推送提高預(yù)警能力，通過情報(bào)傳遞擴(kuò)散提高應(yīng)對(duì)能力，從而為新媒體輿情環(huán)境下政府公信力的提升提供情報(bào)支持路徑。

新媒體；政府公信力；情報(bào)路徑

移動(dòng)終端和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)社區(qū)深刻改變著社會(huì)輿論的生成機(jī)制，一個(gè)新媒體地位日益突出的輿情環(huán)境正在逐漸形成。伴隨著新媒介嵌入日常生活，個(gè)體、社群和媒體的互動(dòng)性以及網(wǎng)上民間“自組織”力量的進(jìn)一步增強(qiáng)，輿情事件爆發(fā)的機(jī)率和強(qiáng)度不斷提高。新媒體輿情環(huán)境下，輿情信息內(nèi)容通過新媒體載體傳播給受眾，受眾在接受信息后根據(jù)自身的理解和立場(chǎng)給予反饋并互相影響，信息在傳播過程中的失真度將對(duì)事件的輿情環(huán)境導(dǎo)向起重要作用。在情報(bào)信息的支持下進(jìn)行議程設(shè)置，獲得話語(yǔ)權(quán)，對(duì)政府處理和解決輿情事件，維持并提高公信力將起到重要作用。

一、新媒體輿情環(huán)境要素分解

“輿情是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和?！保?］在新媒體的匿名環(huán)境中，輿情的表達(dá)由于擺脫了現(xiàn)實(shí)身份的束縛容易出現(xiàn)非理性的情緒化狀態(tài)，并通過各類社群互動(dòng)產(chǎn)生回聲效應(yīng)。若政府疏導(dǎo)不力，很容易產(chǎn)生“群體極化”傾向，進(jìn)而出現(xiàn)高度威脅性的非常規(guī)性輿情危機(jī)事件。［2］新媒體往往充當(dāng)了輿情危機(jī)策源地和演練場(chǎng)的角色。在我國(guó)“大政府、小社會(huì)”的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，新媒體輿情事件實(shí)質(zhì)上可視為現(xiàn)實(shí)社會(huì)危機(jī)的折射和衍生，又以民生和執(zhí)政問題為主要關(guān)注點(diǎn)。因而，政府成為承責(zé)主體，需要對(duì)沿新媒體傳播渠道快速上升形成的公眾議題做出妥善回應(yīng)。同時(shí)，輿情的倒逼或許也會(huì)成為推動(dòng)社會(huì)治理進(jìn)步的重要力量。

新媒體的功能和價(jià)值隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)突飛猛進(jìn)的發(fā)展日益彰顯，輿情環(huán)境也隨之產(chǎn)生了巨大變化。公眾、媒體、社群和政府成為新媒體輿情環(huán)境中的主體要素，伴隨著信息傳播內(nèi)容去中心化、傳播主體和渠道多元化，各主體之間以新媒體為中介，通過網(wǎng)狀路徑互動(dòng)，進(jìn)行復(fù)雜層次上的信息交流。新媒體使媒介傳播環(huán)境阻力驟降，公眾注意力資源稀缺，并讓社群帶上了自組織性特征。［3］

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第36次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2015年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.68億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比提升至88.9%。［4］龐大的普及規(guī)模對(duì)于公眾所關(guān)注事件的影響非常大，而碎片化的傳播衍生出草根話語(yǔ)、媒體話語(yǔ)、官方話語(yǔ)混雜突變的輿論環(huán)境，造成了“得信息者得天下”的新格局。

被動(dòng)的受眾終結(jié)于新媒體時(shí)代，傳媒不再能輕易左右受眾的態(tài)度和行為。從理論角度看，新媒體著眼于研究人們通過傳媒做了些什么，而不是傳媒對(duì)受眾做了什么。［5］隨著輿情環(huán)境的改變，網(wǎng)民的輿情主體地位開始凸顯，經(jīng)常形成族群化的表達(dá)。同時(shí)輿情信息一旦引起有相同訴求的旁觀者共鳴，當(dāng)事人和旁觀者的界限就被打破，出現(xiàn)次生輿情，旁觀者變身為推動(dòng)輿情演化的主體，改變輿情演化的整體方向。輿情事件的原發(fā)點(diǎn)往往起源于涉及公眾切身利益的問題，以個(gè)體之力處于弱勢(shì)難以解決，積累成小人物小事情的痛點(diǎn)，經(jīng)由新媒體提煉出來的話題激發(fā)，如投石入水，很快在公眾中形成集體痛楚的共鳴漣漪。若無(wú)有效引導(dǎo)，很容易引發(fā)輿情事件。正如中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所所長(zhǎng)喻國(guó)明所言：“隨著輿情主體的下沉，互聯(lián)網(wǎng)作為一種‘高維媒介’，激活了以個(gè)人為基本單位的社會(huì)傳播的全新格局。而政府如何平衡利益群體在話語(yǔ)空間里的博弈過程，對(duì)公眾的事實(shí)認(rèn)定和價(jià)值判斷產(chǎn)生正面有效的影響，是社會(huì)治理范疇下的重要話題。”［6］

（一）新媒體輿情信息傳播特點(diǎn)

普遍接受的觀點(diǎn)認(rèn)為，新媒體是指建立在數(shù)字技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)上的媒介形態(tài)，包括網(wǎng)站、論壇、微博、博客、即時(shí)通信、數(shù)字報(bào)紙等。具備交互性、即時(shí)性、海量性、共享性、偶發(fā)性、碎片化、個(gè)性化與社群化的特點(diǎn)。舉例而言，微博經(jīng)常成為劍走偏鋒的輿論發(fā)酵陣地，論壇通過深度挖掘數(shù)據(jù)提高溝通有效性，手機(jī)終端則為“人人成為麥克風(fēng)”打下基礎(chǔ)。也有觀點(diǎn)從人文角度提出，新媒體是傳播者和接受者融會(huì)成對(duì)等的交流者，無(wú)數(shù)的交流者是相互間可以同時(shí)進(jìn)行個(gè)性化交流的媒體。

新媒體技術(shù)為信源和信宿提供了即時(shí)互動(dòng)反饋模式，在信息傳播的同時(shí)主體完成了自我反饋和二次傳播。新媒體的信息傳播具備數(shù)個(gè)節(jié)點(diǎn)，勾連而成高密度網(wǎng)狀通道，相互之間具備高度信息交換能力。［7］根據(jù)梅特卡夫法則，信息網(wǎng)絡(luò)各端點(diǎn)自由聯(lián)絡(luò)，信息交流的機(jī)會(huì)從理論上講等于n（n=新媒體受眾）的二次方，受眾的線性增長(zhǎng)引發(fā)信息交流的可能性呈指數(shù)上漲，個(gè)體上傳議程產(chǎn)生的影響以幾何指數(shù)擴(kuò)散，如圖1所示。

圖1 新媒體信息傳播模式示意圖

（二）新媒體輿情事件生成擴(kuò)散規(guī)律

根據(jù)皮切等人的四渠道模型，新媒體輿情事件信息傳播模式以“公眾參與”和“動(dòng)態(tài)化”為突出特征，以危機(jī)事件、機(jī)構(gòu)、公眾、媒體和“以技術(shù)為中介”的信息流為基本要素，［8］呈現(xiàn)出公眾、媒體、政府間信息流動(dòng)的網(wǎng)狀格局。以線上人際傳播為特征的社群成為公眾分享信息、協(xié)調(diào)行動(dòng)的空間，也是輿情博弈的聚焦面和關(guān)鍵信息節(jié)點(diǎn)。

新媒體輿情事件生成擴(kuò)散進(jìn)程可以描述為：個(gè)體的意見形成特殊議題引發(fā)個(gè)別沖突，通過新媒介擴(kuò)散上升至媒體議程出現(xiàn)在新聞報(bào)道模塊中；繼續(xù)受到公眾關(guān)注成為突出的公眾議題，形成公眾沖突和議程；持續(xù)發(fā)酵，融入其他沖突成為社會(huì)議題，產(chǎn)生社會(huì)沖突。整個(gè)流程呈現(xiàn)泛社會(huì)化態(tài)勢(shì)，跳躍、交融、逆向的信息傳遞過程亦常出現(xiàn)，如圖2所示。

圖2 新媒體輿情事件流程節(jié)點(diǎn)

新媒體是輿情事件生成及擴(kuò)散的重要平臺(tái)，公眾個(gè)體是元沖突產(chǎn)生源頭，議程信息流動(dòng)增加了沖突多層級(jí)化的發(fā)展傾向；社群和政府可以通過重新樹立議程中心動(dòng)態(tài)影響輿情事件的形成。［9］新媒體環(huán)境下，元沖突具有自主擴(kuò)散的沖動(dòng)和條件，而媒體議程、公眾議程、社群議程和政府議程形成分權(quán)態(tài)勢(shì)。但輿情事件的生成及擴(kuò)散不完全依賴媒體議程的引導(dǎo)，因而，不可忽視個(gè)體議程對(duì)媒體議程和公眾議程的影響。能在議程升級(jí)的信息節(jié)點(diǎn)逆向梳理沖突，介入干預(yù)，就有可能影響輿情事件的最終結(jié)果。［10］

二、新媒體輿情環(huán)境下政府公信力危局解議

政府公信力是指政府是否作為、能否全面履行公共責(zé)任的質(zhì)量和獲得公眾認(rèn)同的情況，它表明民眾對(duì)政府的信任程度和信心水平，取決于政府信用的傳播。新媒體的出現(xiàn)將政府作為引入了前所未有的公開透明層面，公眾和媒體對(duì)政府職能的監(jiān)督成為雙刃劍，政府應(yīng)對(duì)得當(dāng)與否直接關(guān)系到公信力的升降。［11］

新媒體的力量在真實(shí)改變著社會(huì)環(huán)境，在扁平化的網(wǎng)絡(luò)組織中，底層賦權(quán)越來越多地改變著社會(huì)議程的設(shè)置。適應(yīng)變化實(shí)現(xiàn)正向管理績(jī)效是政府所必為，正確把握利用契機(jī)建立政民間良好的信任關(guān)系，保持并提升公信力已成為影響我國(guó)社會(huì)穩(wěn)定與良性發(fā)展的重要因素。政府公信力是國(guó)家的無(wú)形資產(chǎn)，其弱化會(huì)導(dǎo)致社會(huì)的信用環(huán)境惡化。而強(qiáng)大的公信力氣場(chǎng)有助于蕩滌輿情環(huán)境的浮躁和社會(huì)環(huán)境的失范，是政府責(zé)無(wú)旁貸的責(zé)任。［12］

概括而論，新媒體環(huán)境下政府公信力受到的影響及成因可以分為主客觀兩個(gè)方面，具體如表1所示。

表1 新媒體環(huán)境下影響政府公信力的因素

公信力的影響具有廣泛性和持續(xù)性，一旦弱化需循序漸進(jìn)地提振和修復(fù)。在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期的當(dāng)下，社會(huì)矛盾顯化，民眾對(duì)政府行為存在程式化認(rèn)知；同時(shí)新媒體讓社會(huì)輿論偏向尖銳多元，兩者相連易讓非理性情緒滋生成為輿情事件，輿情事件的持續(xù)發(fā)酵和處理失當(dāng)又將讓政府陷入信任危機(jī)。［13］如目前“鬧大再說”“一鬧就?！睅缀醭蔀樘幚砩鐣?huì)問題的常態(tài)，不得不說是政府公信力陷入惡性循環(huán)的怪象。以廣州地區(qū)常見的“跳橋秀”為例，廣州海珠橋因橋型便于攀爬，成為討薪、上訴等人群的首選之地，一旦有人開始“秀”，必然造成交通大堵塞，讓其他民眾苦不堪言。隨著這類事情增多，輿論從同情、關(guān)注逐漸變成了無(wú)奈、憤怒，政府部門亦在橋體涂抹黃油以防攀爬。然而最初為何會(huì)有人樂此不疲地選擇跳橋秀？無(wú)非是因?yàn)閭€(gè)體訴求得不到解決，依靠“秀”來獲取輿論認(rèn)同，倒逼政府解決訴求。換言之，正因?yàn)楣姴徽J(rèn)同政府的上訴途徑和解決能力，才給了各種“秀”演出的機(jī)會(huì)。同樣還有“醫(yī)鬧”，表面上看是醫(yī)患關(guān)系緊張，深層原因也與政府公信力相關(guān)。病患和家屬不相信通過官方途徑可以查明真相，有效維權(quán)，近乎偏執(zhí)地認(rèn)為只有“鬧”才能換一個(gè)公道，讓專職醫(yī)鬧們有了滋生的土壤。“秀”和“鬧”以新媒體的廣泛快速傳播為利器，恰恰折射出政府公信力虧蝕的窘境。

作為政府部門，需強(qiáng)化新媒體環(huán)境下的輿情危機(jī)意識(shí)，重視輿情對(duì)公信力的影響，摒棄鴕鳥思維和懶政思維，通過輿情信息支撐傾聽民意，通過輿情危機(jī)管理舒暢民意，有效避免對(duì)政府公信力造成重大破壞的輿情事件。［14］得信息者得天下，搶占輿論高地非常重要。而現(xiàn)行的制度設(shè)計(jì)，容易造成政府信息發(fā)布授權(quán)主題不清晰、信息不共享、權(quán)責(zé)不明確，從而延誤權(quán)威信息在第一時(shí)間發(fā)布。因而，建立信息分級(jí)和授權(quán)發(fā)布制度勢(shì)在必行。

以天津8·12爆炸事件和青島天價(jià)蝦事件為例，可大致梳理輿情危機(jī)中政府部門應(yīng)對(duì)的過程。事件初始，天津和青島的相關(guān)部門都未及時(shí)回應(yīng)，失去了最利于處理事件的黃金4小時(shí)。8·12爆炸事故發(fā)生10小時(shí)后，天津衛(wèi)視仍然在播放韓劇，至次日上午，天津各大主流媒體也沒有太多報(bào)道。在青島大蝦事件被電視媒體報(bào)道播出后，有其他游客就相似事件發(fā)微博并＠青島工商、青島發(fā)布和青島市旅游局官方微博，都未引起重視。因權(quán)威信息的缺位導(dǎo)致流言四起，形成輿論風(fēng)暴眼。輿情形成后，天津政府在最初召開的幾場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)中，新聞發(fā)言人對(duì)事件的描述模糊不清，沒有發(fā)布有效信息。青島接受采訪的第一發(fā)言人缺乏輿情應(yīng)對(duì)的敏感性，沒有預(yù)見到自己的行為對(duì)輿情發(fā)展的影響，發(fā)表的不當(dāng)言論反而引發(fā)了更大的輿論風(fēng)暴，造成應(yīng)對(duì)失效，直接重創(chuàng)了當(dāng)?shù)卣男湃味?，讓城市形象一落千丈。隨后，傳統(tǒng)媒體、澎湃新聞等網(wǎng)媒和意見領(lǐng)袖相繼轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容還停留在事件原始信息層面，此時(shí)當(dāng)?shù)匕脖O(jiān)、公安、港務(wù)、物價(jià)、旅游等各職能部門缺乏聯(lián)動(dòng)，感覺在互相推諉，官方信息再度缺位，進(jìn)一步引發(fā)了公眾的負(fù)面猜測(cè)及對(duì)懶政不滿等負(fù)面情緒的發(fā)酵，其時(shí)當(dāng)?shù)卣蜗笠呀?jīng)受損。隨著網(wǎng)媒的無(wú)邊界傳播和傳統(tǒng)媒體的深入報(bào)道，信息迅速融合，輿論進(jìn)入更深層次，公眾的關(guān)注也達(dá)到頂峰。事已至此，地方政府這才發(fā)布了一系列后續(xù)處理信息，但為時(shí)已晚。

政府部門，尤其是地方政府部門，在處理輿情事件時(shí)經(jīng)常會(huì)走入幾個(gè)誤區(qū)，導(dǎo)致公信力受損。例如，推卸責(zé)任先于研判應(yīng)對(duì)，過分依賴主流媒體的引導(dǎo)功能，武斷認(rèn)為網(wǎng)民無(wú)理，粗暴堵塞輿情通道等。在新媒體環(huán)境下，輿情涉事人和旁觀者身份不斷轉(zhuǎn)化導(dǎo)致輿論訴求不斷變化，錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式容易使政府部門的主觀認(rèn)知偏離輿論客觀訴求，使輿情發(fā)生裂變式發(fā)酵；同時(shí)因激發(fā)公眾作為社會(huì)監(jiān)督主體的反感和憤怒，導(dǎo)致輿情反復(fù)震蕩。在這個(gè)過程中，往往先損失的是主流媒體的公信力，然后是政府的核心公信力。

新媒體環(huán)境下提振公信力，政府需要從管理輿情提升到治理輿情，與公眾、媒體、社群產(chǎn)生良性互動(dòng)。轉(zhuǎn)變觀念，合作而非對(duì)抗；加強(qiáng)信息監(jiān)測(cè)分析，實(shí)施研判預(yù)警；提升運(yùn)用新媒體的能力，完善利益協(xié)調(diào)，加強(qiáng)議題管理，有效引導(dǎo)輿論。

三、提升政府公信力的情報(bào)支持路徑

情報(bào)信息的具體流程可以描述為：從論壇、微博、網(wǎng)站等信息載體入手，通過主題內(nèi)容傾向和熱度建立輿情信息采集指標(biāo)和分析指標(biāo)，根據(jù)受眾和發(fā)展趨向建立預(yù)警指標(biāo)和關(guān)鍵詞表。依據(jù)指標(biāo)和關(guān)鍵詞使用標(biāo)引、排重、抽取、分類、噪音識(shí)別等手段進(jìn)行信息采集，處理后的信息入數(shù)據(jù)庫(kù)，利用熱點(diǎn)、趨勢(shì)、專題、關(guān)聯(lián)、人物、地域等分析算法形成簡(jiǎn)報(bào)、專題報(bào)告或預(yù)警報(bào)告，進(jìn)入情報(bào)支持體系流通并反饋。

（一）整合輿情信息升級(jí)為情報(bào)

社會(huì)人的基本訴求就是表達(dá)，群體的弱勢(shì)也表現(xiàn)在表達(dá)上。民間輿論場(chǎng)存在“民意的菌絲傳播模式”，通過信息處理挖掘“民意蘑菇”潛藏在地面下交織生長(zhǎng)的根系，是建設(shè)政府輿論場(chǎng)的第一步。主動(dòng)打撈“沉默的螺旋”發(fā)出的聲音，才能有效主張公眾利益，達(dá)到均衡穩(wěn)定，維持政府公信力。［15］在新媒體海量增長(zhǎng)、快速翻倍的信息中，通過指標(biāo)體系篩選個(gè)體議程和媒體議程，根據(jù)響應(yīng)程度予以適當(dāng)加權(quán)形成情報(bào)備案庫(kù)，監(jiān)控并定時(shí)更新可能升級(jí)為公眾議程的議程備案庫(kù)，這是政府內(nèi)部輿情信息溝通體系的基礎(chǔ)。政府可不定時(shí)從中提取有效議題，在各級(jí)部門間報(bào)備，一方面做到對(duì)民生輿情整體態(tài)勢(shì)了然在胸，另一方面也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決部分元沖突，阻止其擴(kuò)散。［16］

（二）通過情報(bào)監(jiān)控推送提升預(yù)警能力

在媒體議程上升為公眾議程的過程中，政府作為把關(guān)人的重要性開始凸顯。在社群層面，政府需要把符合群體規(guī)范和社會(huì)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容設(shè)置議程，在新媒體陣地上與公眾議程博弈。［17］社群對(duì)媒體議程和公眾議程有著雙向影響力，了解社群的認(rèn)同屬性有助于預(yù)測(cè)議程偏向。新媒體環(huán)境中個(gè)體歸屬于多個(gè)社群，對(duì)議程的不當(dāng)阻礙容易激發(fā)社群間的交叉效應(yīng)，需引起重視。在此基礎(chǔ)上，政府以內(nèi)部輿情信息溝通體系為依托，提取情報(bào)形成預(yù)警報(bào)告，根據(jù)社群特點(diǎn)分步驟動(dòng)態(tài)響應(yīng)公眾議程，引導(dǎo)沖突在社群層面協(xié)商，有效降低擴(kuò)散的負(fù)效應(yīng)，按需啟動(dòng)公共信息溝通體系。其中，由于新媒體信息裂變式即時(shí)傳播的特性，公眾議程的意見領(lǐng)袖成為信息通道。把握意見領(lǐng)袖這個(gè)議題信息流向的重要節(jié)點(diǎn)，推送正向績(jī)效的議程內(nèi)容，能在一定程度上左右議程走向；而意見領(lǐng)袖在社群中反饋回來的信息，也為社會(huì)議程的形成提供了預(yù)警。

（三）通過情報(bào)傳遞擴(kuò)散提升應(yīng)對(duì)能力

新媒體是一個(gè)混沌系統(tǒng)，如果元沖突變量被迅速傳播放大，則很快演變成輿情事件。政府在應(yīng)急體系中需要正確處理正負(fù)反饋：正反饋促進(jìn)沖突的解決，負(fù)反饋提示對(duì)偏離的糾正；同時(shí)善用議題把關(guān)效果的聚集效應(yīng)。傳統(tǒng)媒體具備權(quán)威性，與新媒體存在著議程互設(shè)［18］。通過門戶網(wǎng)站在民間輿論場(chǎng)積極發(fā)聲，不斷響應(yīng)議題，實(shí)際上就是在對(duì)議題進(jìn)行反復(fù)把關(guān)，促進(jìn)公眾對(duì)議題進(jìn)行縱深探討和多維思考，從而成功設(shè)置議程，推動(dòng)輿情事件良性發(fā)展。輿情事件發(fā)生后，政府介入時(shí)間越早，發(fā)布的信息真實(shí)程度越高，公眾和新媒體就越早達(dá)到均衡狀態(tài)。均衡意味著穩(wěn)定，政府能快速準(zhǔn)確地解決輿情事件，無(wú)疑將大大提升公信力。近年來數(shù)起輿情事件的過程顯示，坦誠(chéng)提供公開透明的信息最大限度地滿足公眾知情權(quán)和參與權(quán)，與公眾形成良性互動(dòng)，已成為化解輿情危機(jī)的有效途徑。輿情事件應(yīng)急體系中還可建設(shè)結(jié)果評(píng)估指標(biāo)，作為后續(xù)事件的參考。

（四）構(gòu)建聯(lián)動(dòng)型情報(bào)支持子體系

沿著輿情信息流動(dòng)的軌跡，可以構(gòu)建三個(gè)相關(guān)聯(lián)的情報(bào)支持子體系。

先構(gòu)建“政府內(nèi)部輿情信息溝通體系”。當(dāng)元沖突顯性或隱性存在于各個(gè)層級(jí)，利用軟件工具對(duì)新聞網(wǎng)站、論壇、微博、手機(jī)媒體、數(shù)字電視等新媒體信息進(jìn)行匯集、分類、整合、篩選，對(duì)潛在輿情事件制定關(guān)鍵詞進(jìn)行主題實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，甄別可能擴(kuò)散的個(gè)體議程；當(dāng)信息到達(dá)輿情事件生成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即沖突聚集，公眾議程進(jìn)入社群層面，需要重點(diǎn)監(jiān)控?cái)U(kuò)散趨勢(shì)，及時(shí)介入，回應(yīng)處理。

此時(shí)即進(jìn)入“公共信息溝通體系”。公眾議題向社會(huì)議題上升的過程可視為政府介入的契機(jī)。此時(shí)公眾與政府間的信息互動(dòng)變得活躍，政府可利用官方微博、論壇搶占先機(jī)核實(shí)并發(fā)布準(zhǔn)確、全面、客觀的信息，打擊謠言，釋放公眾的緊張情緒；同時(shí)更要主動(dòng)披露負(fù)面信息，增強(qiáng)公眾信任感。并且與意見領(lǐng)袖合力，形成一股具備強(qiáng)大沖擊力和可信度的信息推送力，獲取輿論話語(yǔ)權(quán)，強(qiáng)化主流言論力量。

當(dāng)社會(huì)議題已經(jīng)形成，即輿情事件業(yè)已生成，則進(jìn)入“輿情事件應(yīng)急體系”。通過數(shù)據(jù)挖掘溯源元沖突，利用喉舌媒體的權(quán)威性發(fā)布官方信息，準(zhǔn)確消解起因矛盾，或進(jìn)行議程設(shè)置，轉(zhuǎn)移沖突。官方信息需要透明精準(zhǔn)，切合公眾心理，才能產(chǎn)生情感共鳴，鞏固公信力。如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出的“微博運(yùn)營(yíng)專員”概念，善用主流媒體微博形成議題流向的信息節(jié)點(diǎn)，強(qiáng)化主流媒體二次傳播和輿論塑造作用。情報(bào)支持體系如圖3所示。

圖3 情報(bào)支持體系概況

由于新媒體輿情議程的形成和發(fā)展并非直線前行，因而三個(gè)子系統(tǒng)也是呈開放式的關(guān)聯(lián)影響狀態(tài)?！皞€(gè)體社群媒介公眾之間沒有任何一個(gè)環(huán)節(jié)具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，議程被平等地帶進(jìn)討論的平臺(tái)之中，經(jīng)受檢驗(yàn)。在非閉合的流程中，各個(gè)環(huán)節(jié)都可能有新的東西加入進(jìn)來，議程被不斷充實(shí)，不斷演進(jìn)?！保?9］隨著各環(huán)節(jié)議程設(shè)置的重合，情報(bào)支持路徑也呈現(xiàn)交叉網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)。

人無(wú)信不立，政無(wú)信不興。新媒體環(huán)境對(duì)政府公信力提出了挑戰(zhàn)，有效的溝通是信任存在的基礎(chǔ)。獲取信息，解讀民意，設(shè)置議程，溝通互動(dòng)，在充分剖析新媒體信息傳播特點(diǎn)的基礎(chǔ)上沿著情報(bào)知曉、監(jiān)控推送、傳遞擴(kuò)散的路徑提升對(duì)輿情事件的預(yù)警和應(yīng)對(duì)能力，維持利益均衡和社會(huì)穩(wěn)定，成為當(dāng)下提振政府公信力的有效途徑。本文僅從理論層面上，從情報(bào)學(xué)角度出發(fā)對(duì)新媒體輿情環(huán)境下提升政府公信力的各方面要素作了基本的分析和梳理，期待后續(xù)能有實(shí)證和實(shí)踐層面的深層研究，以達(dá)到拋磚引玉之效。

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［責(zé)任編輯 卓禎雨］

Intelligence Path of Enhancing Governm ent Credibility under the Public Opinion Environment of New M edia

LIAO Hongjiana，QU Zheb，HU Yinga
（a．Network and Modern Education Technology Center，b．Information Institute in Library，Guangzhou University，Guangzhou，Guangdong 510006，China）

The newmedia has changed the public opinionmechanism，so challenge of government public opinion managementhas been provided.In this paper，the generating diffusion rule of newmedia public opinion events is discussed in the analysis of characteristics of new media.And the credibility of government to dealwith misconduct caused difficulties is analyzed.The credibility of the governmentand the newmedia public opinion are related，so under the information flow，government interior information system，public information communication system and public emergency response system can be constructed.And public opinion information integration and intelligence monitoring can improve government efficiency and early warning capabilities，and enhance their ability to cope with the diffusion of information transmission.Intelligence support path for the credibility of the government under the new media public opinion environment is provided.

new media；government credibility；intelligence path

G350

：A

：1671-394X（2016）08-0069-06

2015-12-15

國(guó)家社科基金青年項(xiàng)目（15CTQ034）；廣州市屬高校科技計(jì)劃項(xiàng)目（1201421053）

廖宏建，廣州大學(xué)實(shí)驗(yàn)師，從事新媒體與知識(shí)服務(wù)研究。