張 先

(南京郵電大學(xué) 江蘇 南京 210046)

政務(wù)微博對公共管理績效提升的作用研究

張 先

(南京郵電大學(xué) 江蘇 南京 210046)

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，微博作為一類便捷的社交型新媒體，基于廣泛的群眾參與基礎(chǔ)，發(fā)展尤為迅猛。在2015年度全國基層政務(wù)機構(gòu)微博排行榜中，“江寧公安在線”與網(wǎng)友積極互動，語言親民，以91.41的高分位居榜首。如今，政府機構(gòu)重視政務(wù)微博的建設(shè)和管理，“江寧公安在線”可稱得上是其中的代表。本文以“江寧公安在線”這一政務(wù)微博為例，嘗試從內(nèi)容、活動、表達、反應(yīng)和處理等方面分析其事務(wù)互動手段和價值體現(xiàn)，從提高政府公共管理效能的角度對其進行研究、總結(jié)并指出當中需要改善的不足之處，從而有針對性地提出規(guī)律性的可行性建議。為政務(wù)微博更好地發(fā)揮信息優(yōu)勢，釋放公共管理能量，提高公共管理效能提供理論基礎(chǔ)，有利于為當前政府利用政務(wù)微博提供公共信息、開展公共服務(wù)、進行公共治理提供一定的指導(dǎo)。

政務(wù)微博；公共管理；績效；江寧公安在線

2009年下半年湖南桃源縣官方微博“桃源網(wǎng)”——中國首個政務(wù)微博誕生，緊接著云南省委宣傳部的官方微博“微博云南”面世。隨后，以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國各地的公安微博，以及各級黨政領(lǐng)導(dǎo)的微博如雨后春筍般開通。至今七年時間，政務(wù)微博借由其強大的政治屬性，在為網(wǎng)民營造公共意見表達和討論空間、推進社會主義民主政治參與等方面發(fā)揮著重要的作用。據(jù)新浪網(wǎng)發(fā)布的2016年第一季度財報顯示，其微博月活躍用戶達到2.61億，同比增長32%，日活躍用戶達到1.2億，同比增長35%。由此可見，微博發(fā)展勢頭猛，用戶覆蓋面廣。微博給網(wǎng)民提供了獲取新聞資訊、人際交往、自我表達、社會分享以及社會參與的渠道，逐漸成為現(xiàn)代社會重要的傳媒形態(tài)，成為社會公共輿論、企業(yè)品牌和產(chǎn)品推廣、傳統(tǒng)媒體傳播的重要平臺，成為政府輿情應(yīng)對和與公民交流的重要橋梁。

一、政務(wù)微博參與公共管理的實踐和作用

政務(wù)微博參與公共管理發(fā)布信息、聽民意解民憂已是發(fā)展趨勢。但微博用戶過多也導(dǎo)致了其平臺流通消息浩如煙海，魚龍混雜。如何有效利用微博的傳播功能提高公共事業(yè)的管理績效？我們不妨試著從江寧公安在線的實踐中探究意義，獲取經(jīng)驗，反思不足，以此提高公共管理服務(wù)水平、提高民眾的政治參與、促進社會的和諧進步。

(一)利用政務(wù)微博發(fā)布公共便民信息。政務(wù)微博提供的公共信息有些是主動發(fā)布的，有一些是在于博友的交流互動中應(yīng)公眾的要求而提供的。這些公共信息的提供，促進了公眾對一些法律、政策、制度以及政府運作等方面的了解；解答了公眾提出的事關(guān)切身利益的一些疑慮，比如房價，養(yǎng)老金的發(fā)放，醫(yī)療福利等。許多政務(wù)微博將天氣、交通、商務(wù)或者民間重要活動都列入微博發(fā)布內(nèi)容，這對民眾的生活提供了便捷。同時在平臺對網(wǎng)絡(luò)上的虛假輿論進行辟謠，使民眾的經(jīng)濟利益得到保障。如“江寧公安在線”10月21日轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)布的博文：南京長江大橋從28日開始封閉27個月。

(二)應(yīng)對突發(fā)危機，回應(yīng)社會關(guān)切問題。當今社會突發(fā)公共事件頻繁，除了不可避免的自然災(zāi)害，社會矛盾、經(jīng)濟沖突、交通意外等都可能演變成大規(guī)模的社會突發(fā)公共事件。政務(wù)微博能夠為社會及時提供公眾想要了解的公共信息。相比較其他發(fā)布者來說，政務(wù)微博更權(quán)威可靠，傳播影響力更廣。突發(fā)的公共事件很可能與民眾利益、安全相關(guān)，如果沒有及時的官方消息會因輿論導(dǎo)致發(fā)生恐慌、動亂等一系列負面影響。如果社會公共突發(fā)事件不能得到比較完滿的結(jié)局，會使社會公眾對社會管理者失去信心，甚至出現(xiàn)更糟糕的情況。所以發(fā)布緊急消息，及時采取措施處理，解決問題穩(wěn)定民心是政務(wù)微博的一大作用。如2015年湖北荊州商場電梯“吃人”事件在網(wǎng)上掀起了不小的輿論風(fēng)波，網(wǎng)絡(luò)上也出現(xiàn)了乘坐電梯的不少“攻略”和各種夸張的“正確姿勢”，讓網(wǎng)民們驚呼“高難度！”“加了特效！”一時間網(wǎng)絡(luò)輿論場中人心惶惶，“江寧公安在線”就此進行回應(yīng)：“類似的手扶電梯吞人事故絕大多數(shù)都是電梯故障或維護不善導(dǎo)致的，何況這種事故本屬于極小概率事件?！痹撐⒉┑玫?萬多名網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，較好的平息了微博中的負面情緒。

(三)察民意集民智解民憂，積極與民互動?；有允蔷W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的獨特之處，政務(wù)微博借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使得政府和群眾有了互動溝通的渠道。有效的官民互動不僅可以使政府及時了解群眾需求，塑造政府開放的新形象，縮小官民之間的心理距離，從而無形中提高政府的影響力。經(jīng)?；貜?fù)網(wǎng)民提出的問題，為其解答關(guān)于公共交通、福利、醫(yī)療等方面的疑惑，有助于提高民眾政府的滿意度，對城市生活的幸福感。

(四)關(guān)懷本地人情，推進正能量建設(shè)。城市的性格和氣質(zhì)最終要通過城市的人來顯現(xiàn)。“江寧公安在線”更關(guān)注南京本地的事跡和需求，與傳統(tǒng)的政府信息發(fā)布相比，表現(xiàn)出極大的人情味和人文色彩。如近日以來陰雨連綿的天氣狀況，提醒市民出行注意安全，添衣保暖預(yù)防感冒；南京馬拉松比賽日程安排和路線，提醒居民注意路況擁擠，避開高峰期。對弱勢群體的關(guān)懷、對正能量事件的報道和宣傳，都有力地引導(dǎo)了輿論，促進了社會公眾的精神文明建設(shè)。

二、當前政務(wù)微博發(fā)展存在的問題

人民日報和微博聯(lián)合發(fā)布《2015年上半年人民日報-政務(wù)微博影響力報告》中指出，我國的政務(wù)微博正呈現(xiàn)出影響力梯級分化、媒體聯(lián)動常態(tài)化和服務(wù)職能移動化的趨勢。一方面，政務(wù)微博的影響力加速向運營能力較強的政務(wù)微博集中。影響力排名前100名的政務(wù)微博，日均累計發(fā)博數(shù)2200余條，日均總閱讀達到4800萬人次。另一方面，政務(wù)微博和主流媒體的配合不斷深入。尤其是在重大公共事件中，政務(wù)微博通過與主流媒體配合，形成了網(wǎng)絡(luò)輿論場上的強勢“輿論集團”，有效引導(dǎo)了輿論方向。但是隨著政務(wù)微博迅速發(fā)展和影響力日趨擴大，也暴露出諸多問題。

(一)政務(wù)微博命名混亂。政務(wù)微博命名總的來說處于自由、無序、隨心所欲的狀態(tài)，只要不重名即可通過審核，各微博運營商也基本上不加以規(guī)范、限制。有以機構(gòu)名稱全稱命名的，有以簡稱命名的，有以地方名稱加地方特點命名的，有的政務(wù)微博名稱與機構(gòu)名稱沒有明顯的相關(guān)性。政務(wù)微博名稱混亂不利于用戶識別，真實性、權(quán)威性大打折扣，用戶無法查詢和搜索，不利于政務(wù)微博的推廣和宣傳。

(二)政務(wù)微博的建立處于無序狀態(tài)。無序狀態(tài)表現(xiàn)為如下方面：一是建與不建的問題。中國還沒有明確的法律法規(guī)約束政府及其工作人員是否一定要建立政務(wù)微博。建立政務(wù)微博的政府機構(gòu)和公務(wù)人員處于自發(fā)狀態(tài)，一般與本部門的工作性質(zhì)及其工作人員的計算機應(yīng)用水平有密切關(guān)系。二是政務(wù)微博注冊時，所選擇的門戶網(wǎng)站處于無序狀態(tài)。中國公開向用戶提供微博注冊服務(wù)的門戶網(wǎng)站已有80多家。然而各個網(wǎng)站的微博是相互獨立的，如騰訊網(wǎng)上的微博用戶只能與騰訊網(wǎng)上的用戶進行各種信息聯(lián)通，與其他網(wǎng)站上的微博用戶是物理隔離的，無法實現(xiàn)政務(wù)微博向全體網(wǎng)民服務(wù)。

(三)政務(wù)微博缺乏運行機制。政務(wù)微博運行處于自發(fā)狀態(tài)、沒有法律、紀律對其運行加以約束和限制。其主要表現(xiàn)一是信息發(fā)布不及時，信息發(fā)布數(shù)量不均。二是對用戶提出的評論、意見和建議不能及時有效地回復(fù)和解決。三是互動功能不足，沒有充分利用微博的各種交互工具來完成應(yīng)有的功能。俗話說沒有規(guī)矩?zé)o以成方圓，政務(wù)微博沒有明確的規(guī)章制度和評價機制，就無法向廣大用戶提供及時、可靠的服務(wù)，同時也不利于政務(wù)微博的健康發(fā)展。

(四)政務(wù)微博缺少必要的營銷手段。缺少營銷理念的后果是政務(wù)微博的粉絲數(shù)和關(guān)注對象不足、發(fā)帖數(shù)量不足。發(fā)帖數(shù)量包括原創(chuàng)發(fā)帖、轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)帖和評價發(fā)帖等。將會直接導(dǎo)致內(nèi)容更新不及時，信息量不足，從而造成已有粉絲自然流失?？陀^地說，一般情況和條件下，政務(wù)微博粉絲數(shù)的多少不是至關(guān)重要的，政務(wù)微博不能以追求粉絲數(shù)為終極目的。然而粉絲數(shù)越多，影響力越大是不爭的事實。當突發(fā)事件發(fā)生時，政府需要在第一時間播報事態(tài)發(fā)展情況。粉絲數(shù)越多，政府的聲音傳達越迅速，有利于爭取主動權(quán)，是防止流言和謠言的最好辦法。

三、為促進政務(wù)微博良性發(fā)展，提高公共管理績效提出建議

(一)將政務(wù)微博納入政府戰(zhàn)略，實現(xiàn)政府官員對政務(wù)微博觀念上的轉(zhuǎn)變。政府機構(gòu)從根本上轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念是促進政務(wù)微博發(fā)展的基礎(chǔ)。從傳統(tǒng)的職能管制型政府轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型政府，政務(wù)微博要求能夠滿足公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)，這就從技術(shù)上和現(xiàn)實上提供了公共服務(wù)的新手段和新方法。但對于習(xí)慣于傳統(tǒng)工作方式的基層政府官員，政府應(yīng)該對其展開政務(wù)微博相關(guān)會議。宣傳政務(wù)微博在政務(wù)公開、官民互動等方面的重要作用，使其轉(zhuǎn)變思想觀念，要其正確認識政務(wù)微博這一新興社會管理方式，關(guān)注政務(wù)微博的持續(xù)發(fā)展，并掌握使用政務(wù)微博的各項技能。使其愿意主動通過政務(wù)微博平臺與公眾平等交流，傾聽真實民意，貫徹為人民服務(wù)的理念實踐，保證公民知情權(quán)的實現(xiàn)。

(二)設(shè)立專人輪班管理制度。管理政務(wù)微博包括發(fā)布信息、回復(fù)評論、引導(dǎo)輿論、征求民意等多項工作內(nèi)容，而黨政干部都有自己的工作職能，無暇分身。因此要想真正做好政務(wù)微博，應(yīng)該設(shè)置專人專崗，負責(zé)微博日常運營及維護。行政級別、職能不同的政務(wù)微博，管理團隊的規(guī)模應(yīng)略有不同，來提高對公共事務(wù)的處理效率?？梢阅技煌瑢I(yè)背景的管理人員，對政務(wù)微博管理進行專門培訓(xùn)。比如行政管理學(xué)人才學(xué)習(xí)政務(wù)微博信息的內(nèi)容審核及發(fā)布、計算機學(xué)人才來學(xué)習(xí)維護政務(wù)微博賬號安全、傳播學(xué)人才來學(xué)習(xí)政務(wù)微博的營銷宣傳等。

(三)充分利用商業(yè)網(wǎng)站平臺，多渠道宣傳政務(wù)微博。政務(wù)微博發(fā)展至今已經(jīng)取得了很大成績，但是從微博的作用，尤其是從微博巨大的社會影響力和迅速的信息傳播速度來看，政務(wù)微博做得還遠遠不夠。政務(wù)微博的粉絲數(shù)量與不少擁有幾千萬粉絲的明星個人微博相比差距明顯[6]。其次，缺乏與關(guān)注用戶，特別是與“明星粉絲”的互動，相比于眾多社會知名人士積極關(guān)注政務(wù)微博而言，不少政務(wù)微博對個人的關(guān)注較少。要想破解這些弊端，實現(xiàn)政務(wù)微博的進一步發(fā)展，擴大政務(wù)微博的影響力，政府除了改進工作作風(fēng)，加強微博建設(shè)，更要轉(zhuǎn)變思路，深化與微博運營企業(yè)的合作，充分利用商業(yè)網(wǎng)站做到多渠道宣傳?！傲补苍诰€”對明星用戶的互動值得其他政務(wù)微博借鑒，從去年至今，發(fā)過多篇易烊千璽微博圖片中潛在的安全隱患，以此向公眾進行安全教育。

(四)擴大受眾群體，建立覆蓋多個平臺的政務(wù)微博。政務(wù)微博如果想要搶占輿論高地，將公開的政務(wù)信息最大限度的傳播，就必須擁有龐大的關(guān)注用戶群體。在商業(yè)化運營模式下，不同微博平臺擁有各自的品牌，各微博間的用戶和數(shù)據(jù)實行行業(yè)隔離。這意味著一條微博信息只能在自己所屬的平臺上進行轉(zhuǎn)發(fā)和評論，只有將該條微博信息復(fù)制下來，然后使用另一賬號登陸其他微博，才能夠?qū)崿F(xiàn)微博的跨平臺傳播。針對這種情況，政府機關(guān)如果能夠在多平臺開設(shè)政務(wù)微博，同時發(fā)布、同步更新，就可以兼顧各個品牌的微博用戶，不但可以擴大受眾的范圍，提高自家政務(wù)微博的影響力，更是深化服務(wù)型政府理念，為群眾提供人性化服務(wù)的有力體現(xiàn)。

四、結(jié)論

“政府的職能不是掌舵，是服務(wù)?！闭?wù)微博的誕生與普及，不僅為公眾提供了直接對話政府的機會，而且為政府有效服務(wù)公眾提供了廣闊的平臺。政民關(guān)系在這里進一步親近和融合，為樹立良好的政府形象，構(gòu)建更有公信力的政府奠定了扎實的基礎(chǔ)。短小精悍的政務(wù)微博雖然只有140字，卻能夠帶給整個公共管理系統(tǒng)巨大的連鎖反應(yīng)。優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)微博能夠?qū)补芾砥鸬椒e極的推動作用，反之，績效低下的政務(wù)微博會嚴重影響到政府的形象，甚至引發(fā)社會矛盾的激化。如今的政務(wù)微博不能視其為政府工作的“錦上添花”，更應(yīng)該將其看做是政府工作的一部分，它是政府公共管理和社會服務(wù)能力體現(xiàn)的窗口，是與民溝通的橋梁，是聽取民意的渠道。政府應(yīng)重視起來，利用政務(wù)微博提供公共信息、開展公共服務(wù)、進行公共治理，使它成為提高公共管理績效的重要手段。

[1]2016 年上半年政務(wù)指數(shù)微博影響力報告[EB/OL].http://yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2016/0804/MAIN201608041302000017647350845.pdf

[2]江寧公安在線微博[EB/OL].http://weibo.com/p/1001061113218211/home is_search=0&visible=0&is_all=1&is_tag=0&profile_ftype=1&page=3#feedtop

[3]劉亞倩.政務(wù)微博的影響力研究——以＂南京發(fā)布＂為例[J].新聞世界，2012(11).

[4]張瑩.我國政務(wù)微博研究[D]:[碩士學(xué)位論文].新疆：新疆大學(xué)管理學(xué)院,2013.

[5]高明勇.微博問政的30堂課[M].杭州:浙江人民出版社,2012,4:46.

[6]張建軍,黃偉清.＂南京發(fā)布＂，小微博搭建輿論引導(dǎo)大舞臺[J].群眾，2012(7).

[7]查偉誠.Web2.0時代政務(wù)微博：從＂政能量＂到＂正能量＂——以＂南京發(fā)布＂為例[J].中國傳媒科技，2011(20).

張先(1997-)，女，漢族，安徽寧國人，本科，南京郵電大學(xué)人文與社會科學(xué)學(xué)院，公共事業(yè)管理專業(yè)，研究方向：人口管理。