于曉敏 劉彩萍 張 霞

(云南大學(xué)公共管理學(xué)院 云南 昆明 650091)

企業(yè)社會(huì)責(zé)任視角下的企業(yè)危機(jī)管理研究

于曉敏 劉彩萍 張 霞

(云南大學(xué)公共管理學(xué)院 云南 昆明 650091)

在當(dāng)今社會(huì)，很多企業(yè)都早已從社會(huì)責(zé)任舉措中獲取了巨大的價(jià)值。在企業(yè)社會(huì)責(zé)任視角下對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的研究，對(duì)提高我國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力、提高企業(yè)責(zé)任意識(shí)、樹立企業(yè)形象等方面具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任；企業(yè)危機(jī)管理

一、企業(yè)社會(huì)責(zé)任與危機(jī)管理概述

(一)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容及重要性

企業(yè)社會(huì)責(zé)任是對(duì)企業(yè)惟一的經(jīng)營(yíng)目的是利潤(rùn)的超越，有助于企業(yè)追求企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，是企業(yè)在日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)造自身利潤(rùn)時(shí)也應(yīng)同時(shí)重視在經(jīng)營(yíng)管理過程中對(duì)消費(fèi)者、生態(tài)環(huán)境、公眾權(quán)益、社會(huì)的責(zé)任和義務(wù)[1]。企業(yè)社會(huì)責(zé)任主要包括企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、企業(yè)的倫理責(zé)任、企業(yè)的自愿性慈善責(zé)任和企業(yè)的法律責(zé)任。

(二)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要性

企業(yè)和社會(huì)不是簡(jiǎn)單的聯(lián)合博弈的關(guān)系，而應(yīng)該是政和博弈的關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展會(huì)促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步，反過來社會(huì)的發(fā)展也會(huì)給企業(yè)提供更好的社會(huì)環(huán)境。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任具備極大的現(xiàn)實(shí)意義，它符合國(guó)家發(fā)展趨勢(shì)的要求，契合四個(gè)全面、三嚴(yán)三實(shí)和中國(guó)夢(mèng)的內(nèi)涵，有利于實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”目標(biāo)。承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任也可以防止企業(yè)危機(jī)，使企業(yè)或許可以更好地舉行危機(jī)處置，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，維系企業(yè)形象。

(三)企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)容

企業(yè)危機(jī)管理是在企業(yè)管理的領(lǐng)域內(nèi)，是企業(yè)在危機(jī)發(fā)生前防止危機(jī)的發(fā)生，在發(fā)生危機(jī)以后對(duì)危機(jī)進(jìn)行的處理和應(yīng)對(duì)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)削減危機(jī)對(duì)企業(yè)所帶來的損失和在危機(jī)發(fā)生后企業(yè)能盡快地從危機(jī)中恢復(fù)的措施和對(duì)策，以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)的危機(jī)管理一般包括企業(yè)危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防，企業(yè)危機(jī)發(fā)生中的解決，企業(yè)危機(jī)發(fā)生后的處理三個(gè)部分[2]。

(四)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與危機(jī)管理的關(guān)系

近來，企業(yè)危機(jī)一直頻繁的發(fā)生，例如如家酒店顧客遇襲，百度競(jìng)價(jià)排名推廣莆田系醫(yī)院等事件，這些危機(jī)事件的發(fā)生與企業(yè)是否承擔(dān)起應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任有很大的聯(lián)系。大量實(shí)例表明，只精通處理企業(yè)危機(jī)的方法和技巧，但卻沒有首先考慮消費(fèi)者、公眾的利益，漠視企業(yè)社會(huì)責(zé)任的危機(jī)處理觀，很難能夠使企業(yè)真正擺脫企業(yè)危機(jī)，化危為機(jī)。企業(yè)要在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中樹立企業(yè)的社會(huì)責(zé)任文化，時(shí)時(shí)刻刻堅(jiān)定企業(yè)社會(huì)責(zé)任文化的信念，才能防止和預(yù)防企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)。

二、社會(huì)責(zé)任視角下我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理中存在的問題

(一)在價(jià)值取向上一味追求企業(yè)自身利益 漠視消費(fèi)者利益

由于我國(guó)企業(yè)發(fā)展的時(shí)間短，相比國(guó)外企業(yè)發(fā)展來說，沒有較多經(jīng)驗(yàn)的研究理論和實(shí)踐過程，在企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)展的問題上一味只追求自身利益，也就是股東利益最大化，忽視了“上帝一般的顧客”的消費(fèi)者利益,例如北京如家酒店女顧客遇襲，如家酒店的管理層和員工并沒有及時(shí)的出面去安撫顧客和及時(shí)處理酒店不安全的隱患取而代之的是毫無誠(chéng)意的道歉，這些使如家酒店一夜之間成為眾矢之的，失去了消費(fèi)者和公眾的信任，一個(gè)在全國(guó)連鎖的酒店如果連消費(fèi)者的安全都不能保證，沒有承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)價(jià)值觀，長(zhǎng)此以往必然會(huì)走向衰弱。

(二)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任作用于企業(yè)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)不全面

企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)的作用是體現(xiàn)在多方面的，在增加企業(yè)績(jī)效、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、塑造企業(yè)形象、持續(xù)發(fā)展和自然環(huán)境保護(hù)和企業(yè)危機(jī)管理等方面都有很大的作用。我國(guó)企業(yè)發(fā)展一般都會(huì)順應(yīng)著機(jī)遇和市場(chǎng)，很少去考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃，并且大多都是追尋著企業(yè)眼前的利益，沒有從各方面去考慮怎樣才能讓企業(yè)更好地持續(xù)發(fā)展下去。大多企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)者因?yàn)槌袚?dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任會(huì)增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的成本而選擇繼續(xù)漠視企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

(三)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的缺失增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理的成本

大多數(shù)研究顯示，短期內(nèi)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效狀況和企業(yè)承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任成反比，但長(zhǎng)期企業(yè)承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任是會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)，可以促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。我國(guó)中小企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本很高，有一部分原因是因?yàn)槲覈?guó)對(duì)企業(yè)的稅收種類和項(xiàng)目比較多，企業(yè)稅負(fù)比較沉重；還有一部分原因就是企業(yè)沒有履行社會(huì)責(zé)任。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的增大，生產(chǎn)規(guī)模效應(yīng)開始發(fā)揮作用，成本逐漸遞增，再加上企業(yè)的未履行社會(huì)責(zé)任的行為無形之中就給企業(yè)增加了更多的運(yùn)營(yíng)成本，最終使企業(yè)無力負(fù)擔(dān)。

三、社會(huì)責(zé)任視角下我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理問題的解決措施

(一)重新構(gòu)建企業(yè)的價(jià)值觀 重視社會(huì)責(zé)任和消費(fèi)者利益

消費(fèi)者自主自愿地選擇商品或服務(wù)的程度越高，消費(fèi)者的意愿和消費(fèi)就會(huì)更大程度的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)是社會(huì)中經(jīng)濟(jì)組織的一員，追尋利潤(rùn)是企業(yè)生存和發(fā)展的目的。加強(qiáng)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的自主性、主動(dòng)性和自我約束，需要企業(yè)的根本利益與社會(huì)責(zé)任緊密相連。消費(fèi)者是企業(yè)最終價(jià)值的創(chuàng)造者，是企業(yè)非常重要利益相關(guān)者，其貨幣投票將影響產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者，最終其消費(fèi)者選擇履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任將會(huì)產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)大的影響力，驅(qū)動(dòng)力和約束力。企業(yè)應(yīng)該重視消費(fèi)者利益，把消費(fèi)者的選擇作為企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的軟約束。

(二)重視企業(yè)社會(huì)責(zé)任 樹立企業(yè)社會(huì)責(zé)任文化

我國(guó)不管大中小企業(yè)都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)社會(huì)責(zé)任的重視程度，將定期發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告作為企業(yè)的一項(xiàng)必須要完成的義務(wù)，而且應(yīng)該要引入社會(huì)媒體對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為履行的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)違反或沒有履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)行為予以媒體曝光，對(duì)企業(yè)的慈善行為予以宣傳，以使重視社會(huì)責(zé)任的企業(yè)可以得到消費(fèi)者和社會(huì)公眾的認(rèn)可和理解。企業(yè)文化是企業(yè)在成長(zhǎng)過程當(dāng)中企業(yè)全體成員配合樹立的企業(yè)價(jià)值觀。在企業(yè)危機(jī)管理中，由于企業(yè)社會(huì)責(zé)任文化的影響,使危機(jī)的預(yù)防和化解更加容易。

(三)運(yùn)用企業(yè)社會(huì)責(zé)任降低企業(yè)成本提高企業(yè)價(jià)值

現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)將企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，大多數(shù)的企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的責(zé)任會(huì)迅速地提升企業(yè)績(jī)效以此來決定其職責(zé)的履行程度。企業(yè)理應(yīng)將企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)用到生產(chǎn)、銷售等多個(gè)方面。從生產(chǎn)上說，企業(yè)在生產(chǎn)的源頭保護(hù)生態(tài)環(huán)境，可以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，不在破壞生態(tài)環(huán)境的基礎(chǔ)上汲取企業(yè)利益，大大降低企業(yè)產(chǎn)出成本。從銷售上說，企業(yè)承擔(dān)起了社會(huì)責(zé)任，就會(huì)更加容易的獲得消費(fèi)者和公眾的認(rèn)同，從某種意義上說更容易使顧客成為“回頭客”。是以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加倍善于運(yùn)用企業(yè)社會(huì)責(zé)任來削減企業(yè)成本提高企業(yè)價(jià)值。

[1]王明洋.試論企業(yè)社會(huì)責(zé)任[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社.2012.P15～20.

[2]張兆國(guó).企業(yè)社會(huì)責(zé)任危機(jī)反應(yīng)行為分析[J].北京:商場(chǎng)現(xiàn)代化,2013.44-45.