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        旅游服務(wù)心理的現(xiàn)實(shí)運(yùn)用
        ——評《旅游心理原理與實(shí)務(wù)》

        2016-04-14 15:15:01趙維新
        大學(xué)教育科學(xué) 2016年4期
        關(guān)鍵詞:編者旅游者導(dǎo)游

        □ 趙維新

        旅游服務(wù)心理的現(xiàn)實(shí)運(yùn)用
        ——評《旅游心理原理與實(shí)務(wù)》

        □ 趙維新

        隨著人民生活水平的逐年增高,人們對旅游的期望值也越來越高,不再滿足于一般的旅游服務(wù),這使得旅游從業(yè)者必須抓住旅游者的心理變化才能更好地為游客服務(wù)。旅游心理學(xué)就是一門著眼于旅游者心理變化的學(xué)科。它可以基于旅游者及從業(yè)者的心理變化縱觀整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展變化,也可以為根據(jù)他們的行為探究其心理問題。人的心理往往通過人的外部行為表現(xiàn)出來,因此,研究旅游者及從業(yè)者的心理能夠?yàn)槁糜涡袠I(yè)及旅游從業(yè)者的服務(wù)提供改進(jìn)依據(jù),有利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。

        麻益軍、蘆愛英編著的《旅游心理原理與實(shí)務(wù)(第4版)》(旅游教育出版社,2004年版)是一本解讀旅游者心理狀況的理論性著作。它不僅詳細(xì)鋪陳了旅游心理學(xué)的理論,還根據(jù)旅游從業(yè)人員的具體服務(wù)情況對旅游者的心理變化進(jìn)行跟蹤、分析,理論論述更加有說服力。旅游行業(yè)中所涉及的旅游心理不僅包括旅游者和旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì),還包括旅游者的旅游服務(wù)心理。編者介紹了旅游心理學(xué)產(chǎn)生的原因與發(fā)展情況、以及旅游心理學(xué)發(fā)展中的研究成果,還闡述了研究旅游心理學(xué)的積極意義。對于旅游心理學(xué)的闡述,編者并沒有局限于最基本的心理學(xué)理論,而是著眼于整個(gè)心理學(xué)體系,為研究旅游服務(wù)心理拓寬了視野并提供了理論依據(jù)。該著對于旅游服務(wù)心理實(shí)用原理的研究主要包括三方面的內(nèi)容。首先,編者指出人們想要出去旅游的原因,那就是人們對身邊的事物太過于熟悉,人們總是想要在旅途中獲得不一樣的感受。而且,人們長期處在快節(jié)奏的生活里,精神也經(jīng)常處于緊繃狀態(tài),旅游可以使人們得到解脫。旅途是未知的,而人往往總是會(huì)有想要探求新鮮事物的心理。正是由于人們樂于去探索日常生活之外的“特別”,又反過來使得旅游服務(wù)者利用這種獵奇心理實(shí)現(xiàn)自己的收益。當(dāng)然,只求共性也是不行的,所以,編者也提醒旅游服務(wù)者,要試圖尋找旅游者的個(gè)性,將共性與個(gè)性相融合,才能實(shí)現(xiàn)旅游者心理的真正平衡。其次,編者還向旅游從業(yè)者提供了旅游心理服務(wù)的訣竅,對他們服務(wù)質(zhì)量和水平的提高具有指導(dǎo)作用。訣竅之一就是旅游從業(yè)者要有一個(gè)良好的態(tài)度,在面對客人時(shí),要盡可能的保持謙恭,要將自己最和藹可親的一面展示給客人。另外,好的旅游從業(yè)者都具備敏銳的觀察力,他們能想客人之所想,往往能在與客人交談的第一時(shí)間知道客人的意圖。編者還重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)中的最重要的兩樣?xùn)|西,那就是眼睛和微笑。以真誠、尊重的態(tài)度對待旅游者,必然能使他們獲得滿滿的自豪感。最后,編者向旅游從業(yè)者介紹了客人投訴心理,指出發(fā)生投訴的主、客觀原因,并且對原因進(jìn)行了細(xì)致的分析,還為從業(yè)者提供了處理投訴的方法以及預(yù)防投訴的措施。這些對旅游從業(yè)者正確把握旅游者的心理起到重要的作用。

        對于旅游服務(wù)心理的實(shí)際應(yīng)用問題,本書主要從酒店服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理兩個(gè)方面進(jìn)行論述。酒店從業(yè)人員是旅游從業(yè)人員中重要的一環(huán),人們對于服務(wù)的追求越來越高,酒店適時(shí)而變是理所當(dāng)然的事情。因此,編者提出了酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備的基本心理要求,不僅要求酒店從業(yè)人員要具備飽滿的工作熱情和吃苦耐勞的品質(zhì),還要具備應(yīng)對挫折的能力與較高的涵養(yǎng)。這種心理要求是基于對客人的心理分析得出來的,對于指導(dǎo)酒店從業(yè)人員把握客人的心理很重要。酒店的服務(wù)多種多樣,因此,酒店服務(wù)心理也涉及多個(gè)環(huán)節(jié),不同的酒店環(huán)境需要酒店從業(yè)者以不同的服務(wù)心理去應(yīng)對旅游者??傊?,了解酒店服務(wù)心理不僅能使客人感受到無微不至的照顧與服務(wù),而且還能使酒店從業(yè)者樹立正確的職業(yè)意識和較高的職業(yè)心理素養(yǎng)。導(dǎo)游服務(wù)心理是旅游服務(wù)心理實(shí)際應(yīng)用的另一個(gè)領(lǐng)域。編者認(rèn)為,導(dǎo)游對于旅游者是重要的,導(dǎo)游安排旅途中的一切,旅游者是否感受到良好的服務(wù),他們至關(guān)重要。導(dǎo)游必須本著專業(yè)的原則緊抓旅游者的心理變化,這樣才能有好的服務(wù)。首先,導(dǎo)游人員應(yīng)該具備最基本的心理要求。儀表、氣質(zhì)是導(dǎo)游給旅游者的第一印象,一旦導(dǎo)游能在旅游者心中樹立起好的形象,那么,導(dǎo)游工作的開展將會(huì)變得非常容易。其次,導(dǎo)游還需要具備良好的性格。良好的性格使得導(dǎo)游與旅游者的交往會(huì)很融洽,也能夠在發(fā)生糾紛時(shí)容易化解。最后,對于導(dǎo)游而言,他們還要了解游客在旅游過程中的期待,才能更好的為旅游者服務(wù)。這種期待有體現(xiàn)在旅途的不同階段,因此,應(yīng)對的方法也并不相同,這就需要導(dǎo)游能時(shí)刻把握旅游者的心理要求。但是,可以知道的是,主動(dòng)的、周到的導(dǎo)游服務(wù)是旅游者真正所期待的。

        可以看出,《旅游心理原理與實(shí)務(wù)(第4版)》講究實(shí)用性,邏輯結(jié)構(gòu)清晰、分明,不僅詳細(xì)闡述了涉及旅游過程中的所有人員的心理,更著重強(qiáng)調(diào)旅游業(yè)者的心理原理且將這些原理在業(yè)者的應(yīng)用中進(jìn)行了檢驗(yàn),對于整個(gè)旅游行業(yè)指導(dǎo)意義明顯,對于旅游專業(yè)的教師教學(xué)與學(xué)生學(xué)習(xí)都有很高的實(shí)用價(jià)值。

        (作者系中州大學(xué)管理學(xué)院講師)

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