索艷艷

徐州市腫瘤醫(yī)院行風(fēng)辦 江蘇省徐州市 221005

充分發(fā)揮“院長代表”制在醫(yī)療服務(wù)中的補(bǔ)救作用

索艷艷

徐州市腫瘤醫(yī)院行風(fēng)辦 江蘇省徐州市 221005

徐州市腫瘤醫(yī)院的前身一所綜合性醫(yī)院，于2008年變更為有1100張床位的腫瘤?？漆t(yī)院, 近幾年醫(yī)院為了提升服務(wù)質(zhì)量, 及時了解患者住院期間的感受，實(shí)行了“院長代表”制，“院長代表”能夠及時反饋病人的意見，并進(jìn)行處理，當(dāng)好院長的助手和代言人, 樹立醫(yī)院對患者熱情溫馨的服務(wù)形象, 我院的“院長代表”制在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮了很好的補(bǔ)救作用。一項小舉措如何對醫(yī)療服務(wù)起到補(bǔ)救傷作用?簡單來講，它能夠減少患者與院長進(jìn)行對話的環(huán)節(jié),加快患者意見的反饋速度, 能夠迅速高效的解決問題, 使病人深刻體會到:醫(yī)院是以病人為中心,并高度重視與關(guān)懷每一位患者,為患者做好細(xì)節(jié)服務(wù)。醫(yī)患雙方能夠相互信任，所以對服務(wù)中的失誤可以起到很好的補(bǔ)救作用。

院長代表；醫(yī)療服務(wù)；補(bǔ)救作用

1 “院長代表”工作內(nèi)涵

1.1 何為“院長代表”

院長代表，是指由院長聘任固定的管理人員，每天以院長的身份走訪每位住院病人并征求意見，及時處理解決病人提出的問題。近年來，醫(yī)患矛盾不斷升級，為了緩和矛盾，增加患者的信任，提升滿意度，減少醫(yī)患溝通環(huán)節(jié)及部門之間推諉等問題，我院于2009年實(shí)行“院長代表”制，四名“院長代表”均由行風(fēng)辦工作人員擔(dān)任。

1.2 “院長代表”的工作流程

“院長代表”在全周工作時間內(nèi)，每天走進(jìn)病房，代表院長行使權(quán)力，與患者交朋友、聊家常，了解病人需求，變被動受理為主動服務(wù)，傾聽病人對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的意見、建議?；颊咛岢龅囊庖娀蛲对V，能夠當(dāng)場解決的，現(xiàn)場進(jìn)行解決；無法當(dāng)場解決的，詳細(xì)記錄下來,及時向領(lǐng)長匯報，并書面匯總意見提交主管部門，主管部門討論后,制定有效的整改措施，限定時間解決,由行風(fēng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督整改效果。

1.3 持續(xù)改進(jìn)，注重整改效果

針對投訴較多的科室和個人，組織進(jìn)行專題討論，以達(dá)到整改效果。比如我院影像科因預(yù)約機(jī)制不健全，導(dǎo)致被投訴的人員較多，院長代表就找到科室主任，與其溝通，并責(zé)成科室召開全體人員會議，當(dāng)事人寫出書面檢查，大家現(xiàn)場討論，主管部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)參加。真正達(dá)到讓當(dāng)事人認(rèn)識問題深刻，其他人員接受教訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。在住院患者生日當(dāng)天，“院長代表”來到床前，為其送上寫有“早日康復(fù)”的生日蛋糕，讓他們在醫(yī)院感受到如家般的溫暖。

1.4 注重與各部門協(xié)調(diào)，增強(qiáng)“院長代表”的管理能力

“院長代表”接到病患投訴或建議，第一時間要與相關(guān)部門溝通，調(diào)查了解情況，以便及時掌握第一手資料，同時盡快對一些服務(wù)失誤第一時間進(jìn)行補(bǔ)救，取得病患諒解，一些小的矛盾及時給予解決，避免矛盾升級。

2 “院長代表”制對服務(wù)補(bǔ)救的意義

2.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義

簡單地講就是顧客抱怨處理，目的是維持與顧客的業(yè)務(wù)關(guān)系，在服務(wù)發(fā)生失誤時做出及時性和主動性的反應(yīng)，能夠?qū)⒎?wù)失誤帶來的負(fù)面影響降至最低。這其中不僅有患者抱怨后的處理, 而且還有未抱怨時的預(yù)先補(bǔ)救。我們醫(yī)院實(shí)行的“院長代表”制在很大程度上對服務(wù)起到很好的補(bǔ)救作用，使患者更加信任醫(yī)院，理解醫(yī)護(hù)人員的工作。

2.2 健全投訴及處理機(jī)制

患者愿意投訴，沒有直接帶著不滿走掉，說明他們對醫(yī)院還抱有一點(diǎn)希望，還存在一點(diǎn)信任，我們要抓住這個最后的機(jī)會，變被動為主動，盡快進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。我們要健全投訴及處理機(jī)制，設(shè)計出更加方便患者投訴的程序, 暢通投訴渠道。結(jié)合我院實(shí)際, 由“院長代表”在患者一入院就發(fā)給名片，上面詳細(xì)說明患者投訴的步驟, 包括如何投訴、向誰投訴并提供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的電話號碼?！霸洪L代表”走到患者身邊，與他們面對面接觸，并耐心聽取投訴和意見,并在第一時間給予解決，使患者體會到醫(yī)院的關(guān)心與真誠。如果對“院長代表”處理的結(jié)果不滿意, 患者可直接打電話向院長反映情況。同時我們還開展了門診患者與住院患者調(diào)查問卷、召開?。ㄅ闳耍┳剷⒊鲈汉箅娫捇卦L等,收集患者對醫(yī)療環(huán)境、技術(shù)水平、患者飲食、服務(wù)態(tài)度等滿意率，獲取患者一線需求，對患者反映的問題及時做到有調(diào)查、有跟蹤、有改進(jìn)，加大服務(wù)補(bǔ)救的措施。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

醫(yī)院與患者的溝通分為兩個方面, 一方面是醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通, 最直接，屬個體行為；另一方面是醫(yī)院與患者的溝通，是組織行為, 相對個體溝通而言能夠快速的解決患者的問題,并得到服務(wù)對象最直接的監(jiān)督, 對改進(jìn)服務(wù)工作具有一定的指導(dǎo)作用。雖然以前我們也采取了院長信箱、出入院患者問卷調(diào)查表、院長接待日等多種溝通方式 ,但是由于信息反饋周期長, 溝通渠道不暢通等原因，溝通效果明顯存在不足。“院長代表”制的實(shí)施，作為患者—醫(yī)護(hù)人員—醫(yī)院三者之間的溝通橋梁，可以更廣泛、更直接的收集到病人的意見和建議,及時解決患者的困難, 減少他們的不滿情緒，并為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策提供較大的幫助, 從而減少服務(wù)失誤的發(fā)生，對醫(yī)療服務(wù)起到很好的補(bǔ)救作用。

2.4 及時實(shí)施補(bǔ)救措施

當(dāng)“院長代表”發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤, 主動向患者道歉，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告之病人，取得病人的諒解。要在加強(qiáng)自身內(nèi)部管理水平的基礎(chǔ)上, 健全內(nèi)部管理機(jī)制，減少服務(wù)失誤的發(fā)生并及時補(bǔ)救，這樣既有利于維護(hù)醫(yī)院形象，又能提高醫(yī)務(wù)人員的積極性。在很大程度上增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的忠誠度和病人對醫(yī)院的信任度。

2.5 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)包括技能培訓(xùn)和服務(wù)能力培訓(xùn)。只有定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們在服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、處理突發(fā)事件能力上有所提高, 這也在很大程度上影響了患者對醫(yī)療、服務(wù)的滿意度以及實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的效果分析。患者有投訴需求是我們在醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)失誤以及需要我們改進(jìn)服務(wù)的信號，“院長代表”制的實(shí)施，能夠有效督促醫(yī)務(wù)人員自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，并從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，提高為患者服務(wù)的能力。

3 取得成效

（1）“院長代表” 制實(shí)施六年多來，共走訪10余萬住院患者，服務(wù)內(nèi)容涉及醫(yī)院的方方面面，許多問題可以得到迅速解決，受到患者的一致好評。醫(yī)院的整體服務(wù)水平不斷提高，綜合滿意度逐年上升，我院在徐州市級醫(yī)院中綜合排名長期處于前列。我院不僅榮獲了2013年度的“徐州市人民滿意醫(yī)院”，在徐州市衛(wèi)計委組織的第三方調(diào)查中，滿意度長年達(dá)95%以上。在江蘇省衛(wèi)計委組織第三方調(diào)查中也取得較好名次。

（2）現(xiàn)在，很多患者不僅在住院時尋找“院長代表”幫助，出院后，他們有了困難依然是第一時間想到“院長代表”，把“院長代表”當(dāng)做知心朋友。很多病人感嘆道：“從入院第一天起，就體會到了這里的醫(yī)護(hù)人員對病人就像對待自己的親人一樣，處處給予關(guān)心和照顧。特別是‘院長代表’，只要找到他們，就一定能夠幫我們解決問題。”

總之，“院長代表”制的實(shí)行能夠?qū)︶t(yī)療服務(wù)起到很好的補(bǔ)救作用，既讓患者滿意，又讓醫(yī)務(wù)人員滿意，同時也讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層放心。當(dāng)出現(xiàn)了不滿意的服務(wù)后,患者會留下很深的印象, 所以“院長代表”在第一時間采取的補(bǔ)救措施對患者更為重要。實(shí)行“院長代表”制，我們及時解決了許多意見、建議，這些及時、準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救能夠在第一時間緩解患者的不滿情緒, 不斷提升患者的滿意度和信任度，使廣大患者帶著滿意離開醫(yī)院，并能為醫(yī)院樹立良好的形象。“金杯銀杯，不如老百姓的口碑”，這也極大促進(jìn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。

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[2]韋福祥.對服務(wù)補(bǔ)救若干問題的探討[J].天津商學(xué)報,2002,22(01):2426.

[3]劉肇清．創(chuàng)新“院長代表”特色服務(wù)構(gòu)建和諧平安醫(yī)院[J].醫(yī)院管理論壇,2008,25(02):41-43．

[4]馮興華,任鳳英.設(shè)立院長代表建立和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007,7(01):143．