梁　雯，張　偉

(安徽大學 商學院， 安徽 合肥　230601)

?

物流服務參與及其感知質量對消費者心理契約的影響研究

梁雯，張偉

(安徽大學 商學院， 安徽 合肥230601)

摘要：在接受物流服務的過程中，消費者心理契約受到諸多因素的影響。結合已有的研究成果，探討物流服務參與和感知服務質量對消費者心理契約的影響作用。通過快遞服務的實證研究表明，消費者對物流服務具有兩種類型的心理契約，物流服務參與和感知服務質量對消費者的交易型心理契約和關系型心理契約都具有正向影響，交易型心理契約對關系型心理契約具有正向影響，并起到中介作用。提高物流服務參與、重視感知服務質量對維系企業(yè)與消費者的心理契約具有良性作用。

關鍵詞：物流服務參與；感知服務質量；消費者心理契約

心理契約最早是用來描述組織中雇員與組織之間的交互關系，后來學者Roehling等人(1997)將心理契約的范疇從組織行為研究中引申到更廣闊的社會關系研究中[1]。Eddleston等人(2002)指出服務提供者在與消費者的接觸過程中會形成一系列的心理契約，存在著具體的、短期的和經濟的交易契約和穩(wěn)定持久的關系契約[2]。物流服務已經成為日常生活中重要組成部分，作為一種對末端客戶影響作用較大的服務類型，加強對消費者心理契約的研究具有極為重要的現實意義。

一 、文獻回顧與理論假設

國外學者Patterson等人(1997)研究發(fā)現，在電子商務環(huán)境中，顧客滿意對建立長久的客戶關系至關重要[3]，Mckinney等人(2002)指出電商企業(yè)需要很好地理解顧客滿意的諸多影響因素，從而保持發(fā)展動力[4]，其中物流能力的改善是電商企業(yè)突出自身位置的關鍵要素所在，及時準確送達貨物已經成為消費者滿意的基本需求。Mentzer等人(2001)基于戴爾和聯邦快遞的經驗說明，優(yōu)質的物流服務對企業(yè)的利潤具有顯著的影響[5]。國內學者謝佩洪等(2011)基于我國轉型時期B2C電子商務中顧客滿意度影響因素的實證研究，發(fā)現物流配送能力對顧客滿意具有顯著的正向影響[6]。在我國電子商務企業(yè)迅猛發(fā)展的新時期和“新常態(tài)”的背景下，國家一系列物流產業(yè)振興政策的發(fā)布，使電商物流競爭日趨白熱化，并購重組事件不斷，等等，都突出了物流能力的提升已經成為國家和企業(yè)發(fā)展的重要推動力，如何能夠在數以萬計的參與者中突圍，已經成為相關理論與實務者們研究的熱點。

(一)物流服務參與與心理契約

電商企業(yè)無論是自己開展物流服務還是外包給第三方物流企業(yè)，都必須認真對待消費者對服務的評價，如何提升顧客在接受物流服務過程中的滿意度，或者說如何在消費者心理層面構建一種信任感，成為消費者物流服務滿意形成機理的研究熱點。在服務業(yè)滿意度評價等相關研究中，國外學者Prince等人(1994)認為顧客參與是與服務的生產和傳遞相關的精神和物質方面的具體行為，即消費者的努力和卷入程度[7]。Hubbert(1995)依據服務體驗的不同，將顧客參與程度分成三類，即消費者只需出現在服務提供過程中的低度參與，消費者需投入部分精力在服務創(chuàng)造過程中的中度參與，消費者“合作生產”服務產品的高度參與[8]。Gwinner等人(1998)指出服務人員通過與消費者的互動，即消費者參與服務的過程，會讓消費者產生愉悅的感覺，從而增強對企業(yè)履行義務的感知，同樣在參與的過程中，消費者也會相信自己同樣履行了對企業(yè)的義務，這是心理上的一種互惠關系[9]，也就是說消費者在服務參與過程中會明確一種內在的契約關系。這種契約關系雖然不是以合同的形式確立下來，卻會成為消費者和服務企業(yè)互動的一種不容忽視的內在默契?；诖耍T多學者如Pavlou等人(2005)提出顧客在消費過程中存在一種類似于組織行為學中組織對雇員的心理契約，即消費者心理契約，并指出消費者心理契約包括交易心理契約和關系心理契約兩個維度的內容，認為交易型心理契約主要關注具體的、短期的和經濟的交互關系。它是指某一有限時期內的具體的可貨幣化的交換，而關系型心理契約更多地體現隱含和主觀的理解，關注廣泛的、長期的、社會的交互關系，是一種較高卷入水平的情感投入[10]，其理論被后來的學者廣泛采用。國內學者陽林(2010)基于銀行業(yè)的實證研究，建立了服務企業(yè)與消費者的心理契約模型，認為消費者在感知企業(yè)服務時的確存在兩個維度的心理契約，即交易心理契約和關系心理契約[11]。趙鑫等人(2011)認為消費者心理契約包括消費者對企業(yè)義務的感知和對其自身義務的感知兩個維度[12]。物流作為一種服務業(yè)，其服務質量的好壞依賴于被服務對象的心理評價，物流企業(yè)要嚴格遵守企業(yè)的服務宗旨，并努力契合與消費者的心理契約，讓消費者參與到服務的提供過程中，讓其感知到企業(yè)義務的履行?；谝陨戏治?，提出假設H1、p、p：

H1：消費者對物流服務具有兩種類型的心理契約，即交易型心理契約和關系型心理契約。

p：物流服務參與對消費者的交易型心理契約具有顯著正向影響。

p：物流服務參與對消費者的關系型心理契約具有顯著正向影響。

(二)感知物流服務質量與心理契約

Lalonde等人(1976)認為物流服務是為了滿足客戶需求，確?？蛻魸M意的績效測量，實現公司的承諾，并以提高顧客滿意為目的[13]。北歐代表學者Gronroos(1984)教授首次提出“感知服務質量”的概念，認為服務質量是顧客對比期望服務與實際感知服務得到的[14]。陳默、尹世久、徐迎軍(2015)認為受教育程度、年齡、家庭收入、家中是否有2歲以下的孩子等個體特征以及價格評價、購買便利性、食品安全意識、健康意識與環(huán)境意識等因素顯著影響自述偏好與現實選擇間偏差[15]。因此對物流服務質量的評價離不開對消費者心理感知的測度。如消費者在接受物流服務時對諸如物流信息的掌握，物流設施的肯定，物流人員的形象的滿意等可視層面，對物流企業(yè)的文化認同，對物流服務流程的理解，對物流人員的服務態(tài)度等感知層面，都會形成一種實際與期望的對比，如果實際的服務感知不及期望的服務感知，消費者會感到不滿意，從而產生負面的心理評價，反之，則會形成一種心理激勵，認為物流企業(yè)遵守了與自己形成的心理契約，這種基礎性和增值性的服務滿意會在消費者下一次消費選擇中起到一定的參考作用，Parasuraman等人(1988)提出的SERVQUAL模型(服務質量差距模型)就是一種測量消費者感知服務質量的經典模型，認為服務質量是消費者的期望感知服務與實際感知服務之間的差距，該模型從服務的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性這五個維度進行測量[16]。國內學者黃娟、李華敏(2015)以顧客交互關系理論為依托，顧客感知視角來探討顧客不當行為對同屬顧客負面情緒及滿意度的影響，并引入關系質量(顧客心理資本進行調節(jié)[17]，隨著物流參與程度的加深，感知物流服務質量則越好，消費者實現從短期滿意到長期滿意的過度，這正是基于交易型心理契約的維持到關系型心理契約維持的結果?；谝陨戏治?，提出假設H4、H5：

H4：感知物流服務質量對消費者的交易型心理契約具有顯著的正向影響。

H5：感知物流服務質量對消費者的關系型心理契約具有顯著的正向影響。

(三)交易型心理契約與關系型心理契約

心理契約這一概念是在互惠關系下產生的，其本質是對互相期望的理解，國內學者羅海成(2005)最先將心理契約引入到營銷領域中，并將其定義為企業(yè)和消費者之間的互惠關系，是消費者對企業(yè)所承諾的義務的感知[18]。物流服務過程中，在短期的互惠關系基礎上，消費者以感知物流企業(yè)的承諾來確認自己義務的履行，也即交易型心理契約的維持，經驗證明短期滿意的積累往往促成長期滿意，也就是說，交易型心理契約會影響到關系型心理契約。單汨源等人(2014)在研究服務保證與消費者心理行為意向關系時，實證研究了在服務保證的條件下消費者的交易心理契約對關系心理契約具有影響[19]。基于以上的分析，提出假設H6：

H6：在物流服務參與以及對物流服務質量感知的條件下，消費者的交易型心理契約對關系型心理契約具有顯著的正向影響。

二、研究設計

(一)問卷設計

本研究以快遞物流服務為例，進行相關實證研究，并結合快遞物流的具體情況，設計調查問卷，問卷共分為兩個部分。第一部分是被調查對象的基本信息，包括年齡，最常用的快遞服務企業(yè)類別，使用快遞的頻率等。第二部分是問卷的主體部分，包括顧客對物流服務參與情況、物流服務質量感知和在服務實現過程中心理契約變化情況的評價，共設計16題。問卷第二部分主要采用Likert五級評分法，即1(非常不同意)、2(不同意)、3(不一定)、4(同意)、5(非常同意)并由受訪者根據實際進行打分。

通過文獻查閱與分析，本文參考前人研究，對問卷的第二部分設計了三個初始量表。其中，物流服務參與(FWCY)量表主要參考Hubbert提出的服務參與3個層次，并結合快遞物流服務消費者可參與性的實際情況設計了從低度參與到中度參與再到高度參與逐步遞進的3個題項，為變量V1、V2、V3。感知物流服務質量(FWGZ)量表參考了Parasuraman等的SERVQUAL模型，從感知服務質量的5個維度，并與一定范圍內的受訪者進行實際交流總結，設計了關于快遞物流服務感知相關的5個題項，為變量V4、V5、V6、V7、V8。消費者心理契約量表參考了Rousseau的經典心理契約量表和陽林(2010)的顧客心理契約量表[11]，并結合快遞物流服務的具體情況設計了8個題項，為變量V9、V10、V11、V12、V13、V14、V15、V16。

為了保證問卷各題項的代表性和可讀性，將量表在局部范圍進行預測試，并征詢相關專家的意見，對量表部分題項進行修正，并最終形成調查量表。

(二)問卷發(fā)放與回收

本次調查主要面向熱衷網購并多次接受快遞物流服務的人群，主要通過電子郵件和現場填寫的方式進行，時間跨度為三個月，發(fā)放電子問卷200份、現場發(fā)放200份，共回收326份，剔除錯填、漏填和明顯不合理問卷74份，最終得到有效問卷252份，有效回收率為63%。其中50%以上的調查者處于18~28周歲之間，是現實網購人群中的主力人群，申通、順豐、韻達三家的使用人群占到60%以上，也符合現實的情況，每月使用快遞物流服務的頻率在3~5次的人數占到60%以上，從描述性統(tǒng)計分析的結果來看，收集到的有效樣本具有代表性。

(三)消費者心理契約量表的處理

在已有的研究中認為消費者心理契約存在兩個維度，即交易型心理契約和關系型心理契約，因而在心理契約量表中，對所有題項進行探索性因子分析，研究消費者在接受快遞物流服務過程中會不會也存在這兩個維度心理契約類型，進而為結構方程模型的構建提供依據。用SPSS18.0對變量V9~V16進行探索性因子分析。在因子分析前要對變量進行檢驗，看是否適合做因子分析，檢驗結果見表1。

表1　KMO和Bartlett檢驗

由表1可知，巴特利特球度檢驗統(tǒng)計量的觀測值為1359.250，相應的概率p值接近0，在0.05的顯著性水平下拒絕原假設。同時，KMO值為0.869，根據Kaiser給出的標準可知，原有變量適合進行因子分析。使用主成分分析法提取公因子，并提取出兩個公因子，累積解釋總方差的74.709%。為使公因子具有可命名解釋性，采用最大方差法進行旋轉，所得結果如表2所示。

表2　旋轉成份矩陣a

注：1.提取方法 :主成分分析法；2.旋轉法 :具有Kaiser標準化的正交旋轉法;3.a表示旋轉在3次迭代后收斂。

由因子分析結果可知，變量V11、V13、V15在第2個因子上有較高的載荷，第2個因子主要解釋了這幾個變量。這3個題項主要涉及的是顧客和企業(yè)在互動過程中，顧客對快遞服務企業(yè)基礎性義務履行以及自身基礎性義務履行的心理感知，如企業(yè)對物流信息的發(fā)布，良好取貨環(huán)境的營造，額外服務的提供和顧客對取貨規(guī)則的遵守，對服務環(huán)境的維護等義務。這種基礎性義務履行多關注具體的、短期的和經濟的交互關系，符合以往研究交易型心理契約，因此命名為“交易型心理契約”(JYQY)。變量V9、V10、V12、V14、V16在第1個因子上有較高載荷，第1個因子主要解釋了這幾個變量。這5個題項是顧客和企業(yè)在互動過程中，顧客對快遞服務企業(yè)增值性義務履行以及自身增值性義務履行的心理感知，如企業(yè)對服務完整性以及與顧客個人友誼建立的關注，顧客對快遞企業(yè)服務體驗的宣傳，對企業(yè)服務流程，企業(yè)形象的維護，對企業(yè)忠誠度的保持等義務，這種增值性義務履行多關注廣泛的、長期的、社會情感的交互關系，符合以往研究關系型心理契約，因此命名為“關系型心理契約”(GXQY)。

通過以上的分析，本研究采用V11、V13、V15三個變量來作為交易性心理契約這一潛在構念的觀察指標，采用V9、V10、V12、V14、V16五個變量來作為關系型心理契約這一潛在構念的觀察指標，構建結構方程模型。

(四)模型設定

基于本文假設和以上探索性因子分析的結果，本研究構建的結構方程模型SEM_1(初始模型)，如圖1所示。

圖1　結構方程模型SEM_1的概念模型

三、實證研究

本文使用統(tǒng)計軟件SPSS 18.0和AMOS 17.0進行實證數據的研究。

(一)信度和效度檢驗

通過驗證性因子分析檢驗結果如表3所示。由表3可知，各觀察變量因素負荷量介于0.670至0.905，除了心理契約量表中的指標變量V9的因素負荷小于0.7外，各指標變量的因素負荷均大于0.7，且都在0.01的顯著性水平下顯著，模型中各量表的信度系數除變量V9較低外，其余都大于0.5，而且所有構念的組合信度系數以及AVE(平均方差抽取量)均達到Bagozzi等人(1981)建議的最低標準[20]，說明本文的量表具有良好的收斂信度。

表3　因素負荷和信度指標

注：表示未達最低標準值，信度系數<0.50。

Fornel等人(1981)建議通過比較每個概念的AVE的算術平方根與這個概念與其他研究概念的相關系數的大小來檢驗測量量表的區(qū)分效度[21]，從表4可見，對角線上的AVE的算術平方根都大于左下方的相關系數，表示本研究中的各測量量表具有較好的區(qū)別效度。

表4　區(qū)別效度分析表

注：對角線上的數字是AVE的算術平方根；對角線最下方為相關系數。

(二)模型適配度檢驗

對SEM_1模型即初始模型進行計算，得出模型的每個適配度指標值如表5所示，可見初始模型中模型的較多指標未達模型適配的標準。通過查閱AMOS軟件輸出結果中給出的修正指數，增列變量V9與V10以及變量V10與V13測量誤差的共變關系，重新計算得到SEM_2即修正模型的適配指標值，以上的信度和效度計算結果皆以修正模型為基礎。從表5中修正模型的各適配度指標值來看，CMIN即x2值的概率P值大于0.05，未達顯著性水平，拒絕零假設，表示樣本數據的協方差矩陣與模型隱含的協方差矩陣無法契合，其他指標如絕對適配指標CMIN、P、RMRA、GFI、RESEA，增值適配指標NFI、RFI、IFI、TFI，簡約適配指標CN、FNFI都達到最低適配標準，模型的擬合度良好。

表5　模型適配指標

(三)假設檢驗

本文利用AMOS統(tǒng)計軟件基于最大似然函數估計法的結構方程模型檢驗研究假設，輸出結構模型如圖2所示，非標準化路徑系數如表6所示。

圖2　標準化結構方程模型SEM_2的回歸系數

EstimateS.E.C.R.PJYQY

注：C.R.為臨界比值，是t檢驗的t值，如果大于1.96則達到0.05顯著水平，AMOS 17.0非標準化回歸系數及其顯著性檢驗摘要表中，如果P<0.001,會以***表示，若是大于0.001會直接呈現P值大小。

結果顯示，本文的研究假設均通過驗證。從表6的潛變量非標準化路徑系數可見，物流服務參與對消費者交易心理契約影響路徑系數的估計值為0.290，其C.R.值為3.905>1.96，在0.01的水平下顯著，假設p得到驗證；物流服務參與對消費者關系心理契約影響路徑系數的估計值為0.114，其C.R.值為2.103>1.96，在0.05的水平下顯著，假設p得到驗證；感知物流服務質量對消費者交易心理契約影響路徑系數的估計值為0.257，C.R.值為2.703>1.96，在0.01的水平下顯著，假設H4得到驗證；感知物流服務質量對消費者關系心理契約影響路徑系數的估計值為0.251，其C.R.值為3.521>1.96，在0.01的水平下顯著，假設H5得到驗證；消費者的交易心理契約對關系心理契約影響路徑系數的估計值為0.544，其C.R.值為7.191>1.96，在0.01的水平下顯著，假設H6得到驗證。

四、 研究結論與探討

本文通過建立結構方程模型，采用驗證性因素分析的方法，檢驗了消費者兩個維度心理契約的存在以及消費者交易型心理契約對關系型心理契約的正向作用，并驗證了影響快遞物流服務消費者心理契約的兩個因素，即物流服務參與和感知物流服務質量。

(一)提高物流服務參與，維系消費者心理契約

物流服務參與對消費者兩種類型的心理契約具有顯著的正向影響，因而提高消費者的物流服務參與有利于消費者在心理層面加強對企業(yè)和自身義務履行的認知，這種肯定因素不僅會影響到消費者短期服務選擇，更會在短期滿意積累的基礎上，形成對服務企業(yè)的長期心理依賴，也就是從交易心理契約到關系心理契約的上升。學者Lengnick-Hall等(2001)認為消費者在參與過程中服務他們自身或者與共同服務的人員合作以創(chuàng)造顧客價值[22]，這種顧客價值對消費者滿意具有正向的促進作用。物流服務企業(yè)應該積極鼓勵消費者參與到物流服務過程中來，如提高消費者對物流配送路線選擇的主動權；加快物流信息發(fā)布的頻率，掌握大量準確的信息往往會減少顧客的疑慮，提高對在途物品的可感知性。

物流服務企業(yè)需要充分考慮顧客情緒，并以積極的態(tài)度引導消費者參與到服務創(chuàng)造過程中來。從實證結果來看，消費者的服務參與對交易型心理契約的標準化影響路徑系數(0.31)要大于對關系型心理契約的影響(0.13)，說明消費者物流服務參與主要影響消費者和物流服務企業(yè)之間具體的、短期的和經濟的交互關系，也就是一種短期的利益關系，為了構建與消費者的長期關系，企業(yè)應該重視交易型心理契約的中介效應，注意在顧客參與過程中發(fā)展同他們持久的情感聯系，建立關系紐帶。

(二)重視感知物流服務質量，維系消費者心理契約

根據Gronroos(1982)的觀點，可以將感知服務質量分為兩個部分，即消費者期望的服務質量和消費者實際接受的服務質量，而消費者實際接受的服務質量又可分為技術質量和功能質量，前者指的是服務的結果，后者指的是服務的過程。感知服務質量是消費者在對企業(yè)和自身義務履行感知的基礎上形成的心理評價，其側重于從消費者接受服務體驗的角度去評價服務質量的優(yōu)劣，同一服務水平往往因為不同的心理評價而形成不同的感知服務質量。物流服務消費者對于服務技術質量，例如，及時性和安全性等要求特別高，而對功能質量較為忽略，因而往往在服務末端形成對服務質量的全部評價。但要使消費者獲得對物流服務更高的感知質量，企業(yè)不僅要關注末端的服務質量水平，還需要關注過程中的服務質量，如運輸路線的優(yōu)化、環(huán)保節(jié)能型車輛的選擇、是否選擇多式聯運來加快服務速度等，因為消費者對過程越滿意，往往會對結果更加滿意，甚至能彌補結果的不足。物流企業(yè)的管理人員需要重視技術質量和功能質量的區(qū)別，明確感知物流服務質量對消費者心理契約的影響，根據物流服務的實際情況，更加重視末端服務的重要性，合理安排消費者的取貨地點，完善取貨環(huán)境，提供寄送等額外服務，提高物流服務人員的態(tài)度等。

(三)感知服務質量與消費者滿意關系的思考

在國外研究中，感知服務質量與消費者滿意的關系存在矛盾。一部分研究人員認為消費者滿意影響消費者感知服務質量，如學者Bitner(1990)提出的服務質量評價模型，證明消費者滿意導致感知服務質量的形成[23]。然而另一部分學者卻認為感知服務質量提升導致了消費者滿意，例如學者Haksik等(2000)利用實證分析的方法，證明消費者滿意是感知服務質量與重購意愿的中間變量，而感知服務質量對消費者滿意與重購意愿不具有中介作用，由此認為消費者感知服務質量是消費者滿意的前提條件[24]。學者們從不同的視角以及對不同研究對象研究得出不同的結論，難以對其準確性進行評價，但就其矛盾產生的原因，本文的實證研究結果為矛盾的解決可以提供一定的參考。在本文中，感知物流服務質量對消費者交易型心理契約和關系型心理契約都具有顯著的正向影響，但感知服務質量對關系型心理契約的標準化路徑系數(0.21)要大于對交易型心理契約的路徑系數(0.20)，說明感知物流服務質量對消費者與物流企業(yè)的長期關系契約的維持具有促進作用。這種長期契約關系的維持必然會形成消費者對企業(yè)的長期關注，形成對企業(yè)的高度滿意，也就是消費者感知服務質量影響其滿意，但研究的對象若不是物流服務，可能感知服務質量對交易型心理契約的影響更加顯著，而交易型心理契約強調的是具體的、短期的和經濟的交互關系。這種關系并不會形成消費者對服務的滿意，而只會在短期內提高對企業(yè)服務質量的認知，也就是說感知服務質量在更多地影響消費者與服務企業(yè)交易型心理契約時，其并不會對消費者滿意造成顯著影響。

參考文獻

[1]Roehling,Marky V.The origins and early development of the psychological construct[J].Journal of Management History, 1997,3(2):204-217.

[2]Eddleston K A,Kidder,D L Litzky B E.Who’s the boss? contending with competing expectations from customers and management [J].Academy of Management Executive, 2002,16(4):85-95.

[3]Patterston Paul G, Lester W Johson, Richard A Spreng.Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services [J].Academy of Marketing Science Journal, 1997,25(1):4-17.

[4]Mckinney, Vickii Kabghyun Yoon, Zahedi, Fatemeh Martam.The measurement of web-customer satisfaction:an experctation and disconfirmation approach [J].Information System Research, 2002,13(3):296-315.

[5]Mentzer J T,Williams L R.The role of logistics leverage in marketing strategy [J].Journal of Marketing, 2001,65(3/4):29-48.

[6]謝佩洪, 奚紅妹, 魏農建,等.轉型時期我國B2C電子商務中顧客滿意度影響因素的實證研究[J].科研管理, 2011,32(10):109-117.

[7]Prince R A, Cermak D S P,File K M.Customer participation in service specification and delivery [J].Journal of Applied Business Research, 1994,10(2):90-100.

[8]Hubbert A R.Customer co-creation of service outcomes:effects of locus of cousality attributions [D].Arizona：Arizona State University,1995.

[9]Gwinner K P,Dwayue D G,Mary Jo Bitner.Relationship benefits in service industries:the customer’s perspective [J].Journal of the Academy of Marketing Science, 1998,26(2):101-114.

[10] Pavlov P A,Gefen D.Psychological contract violation in online marketplaces:antecdents,consequences,and moderating role[J].Information systems Research, 2005,16(4):372-399.

[11] 陽林.服務企業(yè)與顧客心理契約結構研究[J].南開管理評論, 2010,13(1):59-68.

[12] 趙鑫,馬欽海,郝金錦.顧客心理契約違背與信任和滿意關系的再思考[J].營銷科學學報, 2011(2):81-91.

[13] Lalonde B J,Zinszer P H.Customer service meaning and measurement[M].Chicago.National Council of Physical Distribution Management, 1976:156-159.

[14] Gronroos C A.Service quality model and its marketing implication[J].European Journal of Marketing, 1984,18(4),36-44.

[15] 陳默，尹世久，徐迎軍.消費者自述偏好與現實選擇比較研究——以有機牛奶為例[J].統(tǒng)計與信息論壇，2015(1)：100-105.

[16] Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L,Servqual A.Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing,1988,64(1):12-40.

[17] 黃娟，李華敏.顧客不當行為對同屬顧客負面情緒及滿意度的影響研究[J].西安財經學院學報，2015(3)：60-65.

[18] 羅海成.營銷情境中的心理契約概念及其測量[J].商業(yè)經濟與管理, 2005(6):37-47.

[19] 單汨源,鄧青瑞,張人龍.基于顧客心理契約的服務保證與消費者行為意向關系研究[J].商業(yè)研究,2014(10):100-105.

[20] Bagozzi R P,Fornell C, Larcker D F.Canonical correlation analysis as a special case of a structural relation model[J].Multivariate Behavioral Research, 1981(16):437-474.

[21] Fornel C, Lacker D F.Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error[J].Journal of Marketing Research, 1981,18(1):39-50.

[22] Claycomb C A, Lengnick-Hall L W.The customer as a productive resource:a pilot study and srategic implication[J].Journal of Business Stategies, 2001,18(1):47-68.

[23] Bitner M J.Evaluating service encounters:the effects of physical surroundings and employee responses[J].Journal of Marketing , 2001,54(2):69-82.

[24] Lee H,Lee Y,Yoo D.The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction[J].Journal of Service Marketing, 2000,14(3):217-231.

(責任編輯：王曉紅)

Study on Influence of Logistics Service Involvement and Perceived Service Quality on Consumer Psychological Contract

LIANGWen,ZHANGWei

(School of Business,Anhui University,Hefei 230601， China)

Abstract:In the process of acceptance of logistics services, consumer psychological contract is affected by many factors.Based on the existing research results, the paper investigate the influence of in which logistics service involvement and perceived service quality on the consumer’s psychological contract.The results of empirical study of express service show that consumers have two types of psychological contract to logistics service,logistics services involvement and perceived service quality has positive effect on consumer’s trade-model psychological contract and relation-model psychological contract, trade-model psychological contract has the mediating effects,it also has the paitive effect on the other psychological contract.Improving the logistics service involvement,paying attention to perceived service quality will have positive role on maintaining psychological contract between companies and consumers.

Keywords:logistics service involvement; perceived service quality; consumer psychological contract

中圖分類號：F251

文獻標識碼：A

文章編號：1672-2817(2016)03-0068-07

作者簡介：梁雯(1962-)，女，安徽合肥人，安徽大學商學院教授，碩士生導師，研究方向為物流與供應鏈管理;張偉(1990-)，男，安徽巢湖人，安徽大學商學院碩士研究生，研究方向為物流與供應鏈管理。

基金項目：國家社會科學基金項目(15BJY117)；物流卓越人才培養(yǎng)計劃項目(2014zjjh004)；安徽省標準化研究院課題項目(2013skh010023)；物流管理精品資源共享課項目(2013gxk017)

收稿日期：2015-03-10