摘要：隨著社會信息化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在影響全球整個經(jīng)濟(jì)時代的商務(wù)。迅速生產(chǎn)和發(fā)展的電子商務(wù)給我國市場經(jīng)濟(jì)帶來巨大活力，但是電子商務(wù)具有的虛擬性，電子商務(wù)活動中頻繁出現(xiàn)違背誠信的行為，給電子商務(wù)的健康發(fā)展帶來一定阻礙。通過分析電子商務(wù)活動中影響網(wǎng)絡(luò)信任的因素，探討電子商務(wù)創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)信用體系的具體策略，從而促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；誠信；信用體系

古今中外，談及誠信有關(guān)的方面不少，包括倫理學(xué)、宗教、專業(yè)操守、人事管理及政治學(xué)《君王論》?！罢\”即誠實誠懇，主要指主體真誠的內(nèi)在道德品質(zhì)；“信”即信用信任，主要指主體“內(nèi)誠”的外化。從廣義上講，誠信是指人與人之間在為人處事上講求信用，真誠相待，不欺騙隱瞞。強調(diào)真正的誠信必須待人以誠，納入以信。黨的十六屆三中全會確定了“整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，健全現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的社會信用體系”，提出要在五年內(nèi)建立起我國社會信用體系基本框架和運行機(jī)制。2013年12月23日中央辦公廳印發(fā)《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》，更是將“誠信”納入到24字核心價值觀，這要求我們講求信用，內(nèi)誠于心，外信于人。提倡做老實人、說老實話、辦老實事，用誠實勞動獲取合法利益；以信立業(yè)，講信譽、重合同、守諾言；平等競爭，以質(zhì)取勝。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)作為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，相比傳統(tǒng)的營銷模式，它能即時、 動態(tài)、全面地更新有關(guān)商品種類、價格、配送等信息，但是也給社會誠信體系帶來了新挑戰(zhàn)：由于買賣雙方遠(yuǎn)隔千里，只是通過虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺，以圖片或者文字的形式了解商品，并不能無法直接觸摸、試用商品，進(jìn)行面對面交易，加上許多商品虛假信息，網(wǎng)絡(luò)廣告與實際商品出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致消費者對網(wǎng)上商務(wù)活動持不信任的態(tài)度，從而破壞了社會誠信體系，成為電子商務(wù)健康發(fā)展的主要障礙，因此，電子商務(wù)的首要任務(wù)是消除電子商務(wù)活動中的誠信缺失現(xiàn)象，構(gòu)建電子商務(wù)誠信機(jī)制，保證電子商務(wù)健康發(fā)展。

一、電子商務(wù)的誠信缺失表現(xiàn)

1.商品質(zhì)量瑕疵

網(wǎng)上商品交易過程中，由于虛擬環(huán)境下，購買者往往只能通過網(wǎng)站上提供的商品信息來了解商品。而這種交易的買賣雙方大多都是遠(yuǎn)隔千里，消費者無法像傳統(tǒng)的營銷方式那樣直接觸摸商品、查驗或者試用商品。所謂“眼見為實”，在電子商務(wù)交易中卻無法能做到這一點。也正因如此，不少電子商務(wù)經(jīng)營者拋棄原則，只為能給自己獲得經(jīng)濟(jì)利益，將一些劣質(zhì)的、有瑕疵的、不合格的商品隱瞞實情，而是以次充好、渾水摸魚，打著正品的廣告大力宣傳或者是套用其他商品經(jīng)營者的廣告宣傳。結(jié)果購買者收到商品時，發(fā)現(xiàn)實物與廣告圖片相差甚遠(yuǎn)，質(zhì)量出現(xiàn)明顯偏差。而這樣的現(xiàn)象比比皆是，不僅僅打擊了購買者網(wǎng)上購物的積極性，也是社會誠信缺失的體現(xiàn)，更阻礙了電子商務(wù)健康發(fā)展。

2.售后服務(wù)與評價

如今，通過對電子交易系統(tǒng)的不斷完善，提高消費者對電子商務(wù)的信任度，網(wǎng)絡(luò)交易中推行了承擔(dān)“三包”服務(wù)。但是，很多電子商務(wù)經(jīng)營者，卻打著這樣的旗號，安撫消費者的疑慮，吸引消費者購買，結(jié)果在商品質(zhì)量問題的追究責(zé)任時，卻左右推辭，甚至置之不理。更惡劣的是，據(jù)媒體報道，一位消費者在某網(wǎng)站購買商品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與經(jīng)營者發(fā)的商品信息完全不符，感覺上當(dāng)受騙一怒之下給了商家一個差評，不久就接到商家的“求情”電話但是被拒絕，接著消費者就開始接連收到陌生騷擾電話，平均每分鐘一個，40分鐘不到的時候，就收到上百個陌生電話了。電話號碼多為“主頁號碼未顯示”和一些7位數(shù)字，更令人憤怒的是，除了接收這些騷擾電話之外，竟然還收到各大網(wǎng)站的驗證信息，估計是商家泄漏自己留在網(wǎng)站的個人信息或者用去注冊。這給網(wǎng)上購買者留下非常不好的印象，也為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)造成極大不便。

3.網(wǎng)上個人支付信息泄露

在網(wǎng)絡(luò)交易中，購買者通過在網(wǎng)站上預(yù)留自己的個人信息從而確定訂貨訂單，而由于網(wǎng)絡(luò)個人信息安全保護(hù)機(jī)制和安全保護(hù)程度不夠，個人信息存在安全隱患，被他人竊取。其中出現(xiàn)問題的原因，包括電子商務(wù)經(jīng)營者因商業(yè)目的公開而被泄露、為經(jīng)濟(jì)利益倒賣他人、黑客侵入偷竊數(shù)據(jù)信息，這就導(dǎo)致很多人擔(dān)心自己的賬號被盜，信息以及財產(chǎn)丟失，還有購買者在網(wǎng)上購買商品后的個人信息在不知情的情況下被相關(guān)網(wǎng)站收集，侵犯了購買者的隱私。我國《合同法》第92條規(guī)定：“合同的權(quán)利義務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”所以，因購買者在網(wǎng)上進(jìn)行交易保留個人信息而導(dǎo)致個人信息泄漏的行為，沒有如交易協(xié)議中實行保密的義務(wù)，這屬于違反誠實信用的行為。

4.物流行業(yè)欺詐行為

有個人信息泄漏，就會有人利用欺騙。在快遞服務(wù)業(yè)上，有關(guān)人士透露指出，在一些交易平臺上，快遞單號被明碼標(biāo)價，一個單號信息可能只要幾毛錢的價格就能買到。這也給許多不法分子找到契機(jī)，他們利用單號信息，獲得購買者個人信息，隨后發(fā)布一系列如以商品有誤，提供惡意網(wǎng)址進(jìn)行退貨從而盜取銀行卡密碼和卡內(nèi)金額；手機(jī)號碼中獎等虛假信息進(jìn)行欺詐，造成購買者經(jīng)濟(jì)嚴(yán)重?fù)p失，這已上升為法律層面。當(dāng)然，從上文提到過電子商務(wù)經(jīng)營者的商品質(zhì)量反差的欺騙，也存在購買者留存虛假個人信息，造成人力財力物力浪費，最后顯現(xiàn)商品未到貨，拒絕付款提出退款、或者惡意評價。

二、構(gòu)建和完善電子商務(wù)的誠信體系

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供專業(yè)服務(wù)

電子商務(wù)平臺中，要在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中提高經(jīng)營者和購買者的信任度，首先要有專業(yè)可靠的服務(wù)，要做到保證商品質(zhì)量、信息公開透明、應(yīng)急處理能力、安全交易，個人信息保護(hù)以及售后的“三包”服務(wù)嚴(yán)格實施，設(shè)立專門的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，對違反承諾的行為進(jìn)行懲罰。

2.完善法律法規(guī)，保障電子商務(wù)交易權(quán)益

我國現(xiàn)有的對電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護(hù)的法律法規(guī)有《民法通則》《合同法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》等，但這些法律法規(guī)籠統(tǒng)、無針對性、不靈活性，導(dǎo)致一直沒有一部專門的、統(tǒng)一的法律可以為消費者權(quán)益保護(hù)的網(wǎng)絡(luò)消費欺詐問題、網(wǎng)絡(luò)消費合同中的格式條款問題、網(wǎng)絡(luò)交易安全問題、消費者損害賠償權(quán)問題得到解決。應(yīng)建立權(quán)威的在線投訴中心、建立在線網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)、加強司法執(zhí)行力度、提高司法執(zhí)行效果，讓判決或調(diào)解得到有效的執(zhí)行，充分保護(hù)恪守誠信的電子交易方的合法權(quán)益。

3.嚴(yán)把經(jīng)營權(quán)門檻，淘汰違規(guī)商戶

對電子商務(wù)經(jīng)營主體進(jìn)行嚴(yán)格的過濾篩選，仔細(xì)核對和盤查申請經(jīng)營權(quán)的商戶信息，提高門檻，對經(jīng)營許可的獲得提出更高的要求，實現(xiàn)實名身份證登記經(jīng)營，只有通過認(rèn)證的商戶才可獲得經(jīng)營權(quán)，這也是對了在交易過程中，對出現(xiàn)侵犯消費者權(quán)利時更好地提供主體信息。定期進(jìn)行盤查，對于不符合條件和要求、違規(guī)操作的商戶收回權(quán)力，對侵犯了消費者權(quán)利的行為追究責(zé)任并嚴(yán)格處罰。

4.建立誠信評價機(jī)制，規(guī)范商業(yè)運作

在電子商務(wù)運作中，建立一套完整的電子商務(wù)誠信評價機(jī)制，可以由工商行政管理部門、質(zhì)檢部門、信息產(chǎn)業(yè)部門共同設(shè)立電子商務(wù)誠信評價機(jī)構(gòu)，制定電子商務(wù)誠信評價規(guī)章制度，通過電子商務(wù)市場進(jìn)行信息調(diào)查，對電子商務(wù)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督誠信進(jìn)行評價，公開讓公眾了解電子商務(wù)經(jīng)營者交易過程的誠信度，同時可以建立消費者評價平臺，購買者可對購買商戶進(jìn)行評價，以規(guī)范電子商務(wù)經(jīng)營行為。評價可分為高、中、低三個等級，對于屢次低級的商戶，進(jìn)行告誡，嚴(yán)重者吊銷其經(jīng)營權(quán)，

參考文獻(xiàn)：

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[3]邱業(yè).電子商務(wù)誠信缺失與誠信的構(gòu)建.政法論壇，第26卷第1期，2008（01） 165-171.

作者簡介：

胡文俊（1984.05- ），男，漢族，江西南昌人，江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院講師，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)。