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        關于社會保險經辦的綜合柜員制改革的思考

        2016-04-12 07:00:33伍嘉裕
        四川勞動保障 2016年5期
        關鍵詞:溫江區(qū)柜員前臺

        伍嘉裕

        關于社會保險經辦的綜合柜員制改革的思考

        伍嘉裕

        經辦服務體系的建設關系到社會保障政策的具體落實,關系到政府部門在老百姓心目中的形象和地位,也關系到每一位社會保障制度覆蓋對象的切身利益。社會保障經辦機構服務水平的高低事關重大。同時,隨著社保覆蓋面不斷擴大,參保情況復雜多樣,社保發(fā)展趨勢對經辦機構的能力提出了更高更嚴的要求。

        現狀分析

        目前,社會保險辦理流程管理仍以人工管理和經辦為主,部門之間的業(yè)務存在責權分離,參保群眾前來辦理的業(yè)務往往需要經過幾個科室或崗位才能辦理完畢。大廳經辦窗口出現人滿為患的情況,降低了辦事的效率,老百姓怨聲載道。為解決社會保險經辦流程中的問題,提高業(yè)務辦理的效率和群眾的滿意度,成都市溫江區(qū)人社局開展綜合柜員制改革探索,以改善社會保險經辦機構的辦事能力,建立人民群眾滿意的政府部門。

        改革思考

        綜合柜員制是指參保對象可以在任何一個柜員窗口辦結登記、申報、人員增減、繳費、退休等多項業(yè)務,無需分窗口重復排隊。工作人員單人臨柜,獨立面向參保對象完成征收和核發(fā)等全部社會保險業(yè)務。

        前臺“一窗式”受理?,F有前臺柜員承擔五個險種的受理申報,所有業(yè)務均可在前臺窗口受理,參保人不需要在各個窗口輪流辦理業(yè)務。

        后臺集中辦理。后臺柜員對于前臺收集辦理的資料進行集中辦理,辦理完后由前臺返給參保對象,對特殊業(yè)務實行多級審核辦理。辦理完后進行事中、事后復審,并對所有票據、資料進行集中歸納、核實。

        內控強化監(jiān)督。建立內控稽核機制,降低操作風險和道德風險,確保從基金征集到待遇支付的每個環(huán)節(jié)都由相應科室獨立完成,各環(huán)節(jié)的業(yè)務辦理又必須依托其他科室的審核才能通過,科室之間相互銜接又相互制約。

        具體做法

        強化綜合柜員培訓。一是加強操作培訓,實現科內一人多崗,為打破全險種的一人多崗打好堅實的基礎;二是加強政策培訓,在保證經辦人員具備一定政策水平和操作技能的基礎上,逐步過渡到能獨立應對不同種類業(yè)務的工作,實現獨立工作;三是加強對人員業(yè)務辦理的考核,對表現優(yōu)異者實施獎勵,同時針對經辦人員業(yè)務技能的薄弱環(huán)節(jié)開展重點培訓。

        探索實施流程再造。按照合法合理、循環(huán)漸進的原則,以公眾滿意度為出發(fā)點,運用信息技術手段,以注重簡化流程、減少層級為根本,對現有社保經辦業(yè)務進行流程再造。

        完善規(guī)章制度。一是簡化經辦環(huán)節(jié)。剔除繁瑣矛盾的業(yè)務流程,建立簡化、透明、高效的業(yè)務流程,減少執(zhí)行阻力;二是建立內控與責任追究機制。成立內控小組,實行局長負責制,規(guī)范內部機構和崗位設置,合理配置工作人員。同時在各科室業(yè)務經辦方面,統一流程管理,使業(yè)務操作具可復核性和追溯性,整個環(huán)節(jié)形成了一個相互支撐、相互制約的經辦體系。

        建立統一的信息化平臺。采用全市統一的信息系統,構建統一的信息化平臺,將日常的信息化操作與溫江區(qū)社保局信息平臺對接,加強對參保數據和信息的管理。

        科學規(guī)劃大廳布局,豐富經辦服務載體。對現有社保大廳進行重新規(guī)劃布局,設立“自助服務區(qū)”“咨詢服務區(qū)”“即時辦結區(qū)”和“業(yè)務受理區(qū)”,提高辦事效率;安裝自助終端設備,緩解傳統辦事大廳人流量過大的問題;建立“網上社保服務大廳”,通過互聯網和移動互聯網技術幫助參保人員辦理相關業(yè)務;同時通過電話、門戶網站、微博、微信、QQ等平臺開展政策宣傳、查詢和經辦服務,切實方便人民群眾。

        優(yōu)化社會保險基層延伸服務平臺。溫江區(qū)不斷完善以一個區(qū)級服務中心加三個片區(qū)服務分中心為核心的平臺互補機制,打造機構名稱、場地標識、辦公設備、人員配備、服務項目、經辦流程統一的勞動就業(yè)社會保障服務平臺,形成群眾“就近辦”、單位“網上辦”的服務格局。

        取得的成效

        參保對象滿意度提高。由于綜合柜員制初步解決了參保對象重復排隊、等待時間長的問題,極大地方便了群眾,受到社會各界好評。

        經辦效率明顯提高。每個窗口都可以一次性辦理完所有的業(yè)務,解決了窗口間來回往返問題,工作效率大大提高。

        經辦業(yè)務差錯率減少。一方面,綜合柜員制對業(yè)務員能力水平提出了嚴格要求;另一方面,內控工作小組的監(jiān)督管理職能得以發(fā)揮,復核質量明顯提高,經辦失誤率大幅降低。

        真正實現了一崗多能。實施柜員制后,拓寬了工作人員的接觸面,在實踐中積累了豐富的經驗和知識,避免過去在崗位交流調整過程中青黃不接的現象,增強了整體作戰(zhàn)能力。

        面臨的問題

        現有業(yè)務經辦信息系統,不能完全滿足柜員制業(yè)務經辦的需要,部分高風險業(yè)務在下移過程中受到一定的信息化技術制約;“互聯網+”程度不高,尤其是涉及社保繳費的網上支付程度不高,制約了網上經辦的推廣;基層勞動保障隊伍管理機制有待完善,由于績效考核機制不完善,基層工作人員流動性大、專業(yè)素質不高的問題依然部分存在。

        (作者單位:成都市溫江區(qū)人力資源和社會保障局)

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