周正浩

關于提升熱線服務水平的實踐和思考

周正浩

員工隊伍的職業(yè)素質(zhì)與用戶滿意度緊密相連，要提升熱線滿意度，就必須注重打造一支高素質(zhì)的員工隊伍，并且要持續(xù)提升員工的學習能力和滿意度。

提升熱線服務水平 提高員工職業(yè)素質(zhì)

10000號客服熱線是上海電信下設的綜合服務熱線，承擔了上海電信所屬地區(qū)的客戶服務工作，服務涵蓋上海電信業(yè)務范圍內(nèi)的業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴處理、電信產(chǎn)品營銷等內(nèi)容。隨著電信市場競爭日趨激烈及電信業(yè)務的不斷發(fā)展，特別是進入4G網(wǎng)絡時代，多媒體業(yè)務需求日增，對客服熱線的服務質(zhì)量及用戶滿意度，提出了更高要求。我們要把注重打造高素質(zhì)的員工隊伍放在首要的位置上，并以此提升熱線服務水平。

一、提升熱線滿意度與建立高素質(zhì)員工隊伍的關系

服務熱線提供的是服務，注重的是品牌和口碑，而品牌和口碑是通過用戶對服務的體驗與感知來建立和打造的，也就是我們說的用戶滿意度。所謂用戶服務滿意度，是用戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經(jīng)歷，再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構成用戶對于服務的期望值，只有讓用戶滿意，才能樹立品牌的口碑。

服務也是產(chǎn)品的一個組成部分，一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，關系到企業(yè)是否能擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。其中，企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、業(yè)務技能和職業(yè)素質(zhì)，包括提供優(yōu)質(zhì)服務的能力、對用戶的禮貌和尊敬、與用戶有效溝通的技巧等。服務人員是否能夠隨時設身處地地為用戶著想，真正地理解用戶的處境和問題、了解用戶的真實需求并提供有效的幫助和解決辦法，這些在對用戶提供服務的過程中都直接得到體現(xiàn)，對用戶的感知度產(chǎn)生最直接的影響。因此，員工隊伍的職業(yè)素質(zhì)與用戶滿意度緊密相連，要提升熱線滿意度，就必須注重打造一支高素質(zhì)的員工隊伍，并且要持續(xù)提升員工的學習能力和滿意度。

二、打造高素質(zhì)員工隊伍的幾點做法

1、不斷強化業(yè)務處理能力，提升業(yè)務素質(zhì)

①提升服務理念。為了引導員工樹立“用戶至上、用心服務”的服務理念，10000號客服熱線以先進人物為榜樣，大力開展學習勞?；顒?。如組織員工學習上海電信114號碼百事通服務明星徐倩雯的“三心、四多”工作法等，并對10000號園區(qū)臺“營銷先鋒工作室”進行指導，引領員工樹立勤奮勞動、誠實守信、創(chuàng)新服務的理念。

②注重培訓效果。員工具備較高的業(yè)務素質(zhì)不僅能提升用戶感知，也能使員工有更多成功的機會，在提高業(yè)績的同時也帶來心理上的滿足，而這種滿足感能夠促使員工努力爭取更大的成功。因此，10000號客服熱線在近幾年不斷完善崗前培訓模式，從現(xiàn)場挑選有經(jīng)驗的員工對新人進行個別帶教和輔導等，對存在問題的員工安排下線強化培訓，幫助員工更好地掌握服務技巧，有效提高了員工業(yè)務水平。

③開展崗位練兵。我們每年根據(jù)服務熱線運營目標和服務指標，在員工隊伍中積極組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富、與業(yè)務技能緊密相連的勞動競賽、技能大賽和崗位練兵活動，并選送優(yōu)秀員工參加中國電信集團10000號最佳課程評選大賽、國資委話務員技能大賽等，在服務現(xiàn)場營造出比、學、趕、幫、超的濃厚學習氛圍，同時也能激發(fā)員工愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務的工作熱情和創(chuàng)新激情。通過長期鍛煉和培養(yǎng)，10000號客服熱線打造出一批業(yè)務標兵和技術能手，其中有全國崗位技術能手、英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會的國際培訓師等專業(yè)人才。

④規(guī)范業(yè)務流程。10000號客服熱線對各項業(yè)務流程的制定和規(guī)范一向極為重視，堅持根據(jù)業(yè)務管理的要求，以客戶感知為目標，推進各業(yè)務板塊不斷優(yōu)化服務流程，開展服務創(chuàng)新活動，如《內(nèi)部服務支撐流程》等；業(yè)務人員加強對新業(yè)務的策劃，快速、多渠道地收集和匯總新上線業(yè)務問題，優(yōu)化業(yè)務流程和口徑，加快響應速度，縮短服務周期，為一線客服代表提供強有力的業(yè)務支撐，提升了員工隊伍整體服務能力。

2、推行各項激勵機制，降低人員流動

①優(yōu)化崗薪體系。通過增加、拉伸崗薪體系中崗位等級和技能等級的層級，尤其是高級、資深等級，調(diào)整崗位基礎晉升的最高崗位等級限制等，拓展員工崗位晉升的空間。

②加強績效考核。強化崗位管理和崗位考核，明確崗位職責，可以幫助員工明確工作目標，提高工作效率；在此基礎上制定有針對性的績效考核辦法，通過激勵機制引導員工的需求目標，發(fā)揮考核的杠桿作用，引導員工向著目標去努力提高自身的業(yè)務能力。

③注重培訓效果。通過開展優(yōu)秀勞務派遣制人員向合同制員工轉(zhuǎn)換工作，有效促進員工隊伍結(jié)構的優(yōu)化，把在思想素質(zhì)、專業(yè)技能和工作業(yè)績等方面表現(xiàn)突出，有專業(yè)特長的勞務派遣制人員選拔出來，進一步搭建一個員工職業(yè)發(fā)展的上升通道，同時增強員工的歸屬感，促進核心員工隊伍的穩(wěn)定。

3、發(fā)揮組織保障作用，營造和諧氛圍

①開展黨建工作。深入開展思想道德和政治教育工作，堅持以理論知識學習與專家輔導相結(jié)合、個人自學與集中研討相結(jié)合，組織黨員和入黨積極分子學習黨的十八屆四中、五中全會精神和相關文件，參觀陳云故居、焦裕祿事跡圖片展等，推進黨員先進性教育，增強黨員黨性和道德修養(yǎng)。

②加強民主溝通。加強職工與企業(yè)間的溝通，通過召開職工代表大會、工會代表大會，組織職工代表巡視、召開員工溝通會等方式，深入員工隊伍，了解員工思想動態(tài)，收集熱點、難點問題，及時解決員工在工作中遇到的各類問題。

③做好員工關懷。積極推進“四小”建設，為具備條件的服務現(xiàn)場開設員工食堂、閱覽室、活動室、停車棚、員工加油驛站等。堅持開展“五必到”員工慰問工作。行政與工會聯(lián)手每年定期開展困難員工的摸底工作，建立困難員工檔案，在春節(jié)等節(jié)慶日對困難員工開展幫困送溫暖活動。此外，每月為當月生日的員工送上一份生日慰問，為員工購買大病醫(yī)療補助保險，將員工關懷落實到方方面面。

④豐富文化生活。工會經(jīng)常組織員工開展形式多樣的文娛活動，在三八婦女節(jié)組織女員工開展插花等手工活動，在六一兒童節(jié)組織員工帶孩子參加烘焙等親子活動；成立文體俱樂部并根據(jù)員工的興趣愛好，分別開展足球賽、乒乓球賽等文體活動；此外，還積極組織員工參與上海電信工會的各項活動，讓員工們的業(yè)余文化生活豐富多彩。

近年來，10000號客戶服務熱線通過不斷努力榮獲了全國巾幗文明崗、上海市模范集體等多項榮譽。

三、當前打造高素質(zhì)員工隊伍工作中遇到的問題和思考

隨著信息產(chǎn)業(yè)化的高速發(fā)展，為了降低成本、提高效率，人力資源外包管理模式隨之產(chǎn)生。目前，10000號客服熱線的員工基本上是業(yè)務外包從業(yè)人員，這些員工直接面對電信的客戶，她們代表著上海電信的形象，她們是上海電信價值的創(chuàng)造者，她們的工作也是上海電信核心競爭力的重要組成部分。如何吸引和留住核心員工，形成長效激勵機制，打造出一支既有高素質(zhì)又有忠誠度的員工隊伍，仍是我們需要進一步思考和探索的問題。

對于外包員工隊伍，如何更好地提升員工的歸屬感。歸屬感是企業(yè)凝聚力的核心，企業(yè)之間的競爭關鍵是人才的競爭，作為企業(yè)，高度重視提升外包人員歸屬感對降低人才流失、提升服務水平起著至關重要的作用。擁有歸屬感的員工能夠?qū)⑵髽I(yè)利益和自己聯(lián)系在一起，而缺乏歸屬感的員工則可能給企業(yè)帶來危機。歸屬感包括精神和物質(zhì)兩個方面，外包員工與電信員工用工性質(zhì)和身份的不同，在日常開展工作和活動的過程中都會體現(xiàn)出來，在一定程度上凸顯了電信員工身份的優(yōu)越性，一定程度上削弱了外包員工的自尊心和工作積極性。只有員工身份得到了認同，她們才會覺得自己為企業(yè)的付出是值得的，是有歸屬感和自豪感的。

此外，如何使外包員工在薪酬激勵上與電信在編員工水平相接近也是一個需要長期努力的過程。需要進一步優(yōu)化對外包員工的激勵機制，通過建立完善的晉升、培訓機制等，來改善企業(yè)對外包員工的用人機制，把員工的需求、利益、理想和價值觀與企業(yè)的整體目標進行整合，讓每一位外包從業(yè)人員在企業(yè)中找到同在一片天空下的感覺，共享企業(yè)發(fā)展的成果，提升外包從業(yè)人員對企業(yè)的歸屬感、認同感和忠誠度。

（作者系中國電信上海公司銷售與渠道拓展部工會主席）