李會(huì)艷

微信平臺圖書館參考咨詢服務(wù)模式
——基于高校數(shù)字化圖書館的分析

李會(huì)艷

天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院，天津300350

微信交互性信息共享空間的出現(xiàn)使參考咨詢成為高校圖書館未來服務(wù)的核心?；谖⑿牌脚_的數(shù)字圖書館所具有的服務(wù)創(chuàng)新、資源共享、個(gè)性化服務(wù)等優(yōu)勢，在高校數(shù)字化圖書館參考咨詢服務(wù)中同樣具有可行性。微信在高校圖書館參考咨詢服務(wù)中，可通過消息推送、信息搜索、信息收藏等應(yīng)用模式提升圖書館的服務(wù)水平。

高校圖書館；微信平臺；參考咨詢服務(wù)；應(yīng)用模式

一、引言

高校圖書館是高等學(xué)府教學(xué)與科研的陣地，是培養(yǎng)人才、開展用戶教育和情報(bào)咨詢工作的重要場所，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化辦公，圖書館通過信息服務(wù)平臺的建設(shè)，在借閱、查詢等方面實(shí)現(xiàn)了智能化、網(wǎng)絡(luò)化。

圖書館的參考咨詢工作是直接面對用戶的基礎(chǔ)性服務(wù)，參考咨詢服務(wù)的滿意度直接影響圖書館整體服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館用戶群體穩(wěn)定且需求廣泛，隨著微信的出現(xiàn)，用戶的閱讀習(xí)慣和方式也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變。微信不僅有其他媒體能夠突破時(shí)間、空間限制的特點(diǎn)，且互動(dòng)性強(qiáng)、用戶廣泛、簡單易操作，在功能方面以用戶為主。微信之于高校數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)，是更靈活、高效的平臺。微信增強(qiáng)了參考咨詢服務(wù)的互動(dòng)性，在共享和傳播方面實(shí)現(xiàn)了智能化和速度化，使其服務(wù)水平走在了信息時(shí)代的前沿。本文就微信在數(shù)字化高校圖書館參考咨詢中的優(yōu)勢體現(xiàn)和服務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)討論，為高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新提供參考。

二、高校數(shù)字化圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展需求

1.服務(wù)創(chuàng)新化

創(chuàng)新不僅是時(shí)代主題，更是各個(gè)行業(yè)興盛不衰的秘籍。未來社會(huì)是創(chuàng)新導(dǎo)向的社會(huì)，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。對于參考咨詢服務(wù)來說，目前的電子郵件、電話、BBS等虛擬數(shù)字技術(shù)雖然在一定程度上滿足了用戶需求，工作人員操作便捷，根據(jù)用戶提問直接參考網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫知識進(jìn)行檢索，而檢索的答案多一成不變，其創(chuàng)新內(nèi)容較少。知識在不斷的發(fā)展和進(jìn)步的同時(shí)，數(shù)字化圖書館參考咨詢服務(wù)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，應(yīng)用新技術(shù)、新思維已經(jīng)成為潮流，如MOOCs、三維導(dǎo)覽技術(shù)、RFID智能管理系統(tǒng)在圖書館的應(yīng)用，成功的提升了圖書館的整體水平。

2.資源共享化

高校圖書館在發(fā)展過程中由于學(xué)校的合并使得多數(shù)高校在服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了聯(lián)機(jī)化，信息化的覆蓋和數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)步，大數(shù)據(jù)時(shí)代下圖書館的服務(wù)功能要充分滿足人們對于文獻(xiàn)信息的需求。在美國圖書館的協(xié)作系統(tǒng)方面，每個(gè)系統(tǒng)內(nèi)都含著不同數(shù)字圖書館的參考咨詢服務(wù)。多館合作，資源共享不僅有利于各圖書館標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，加強(qiáng)工作人員的專業(yè)水平，規(guī)范其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上提高了參考咨詢的利用效率。

3.個(gè)性化

高校圖書館面對的用戶為強(qiáng)調(diào)“因材施教”教育的學(xué)生和鼓勵(lì)個(gè)性化發(fā)展的教師，數(shù)字參考咨詢在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的幫助下，提供滿足不同用戶需求的服務(wù)是未來數(shù)字參考咨詢發(fā)展的趨勢。

三、微信應(yīng)用于高校數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的可行性

基于以上對數(shù)字化高校圖書館參考咨詢的研究，可以總結(jié)出其發(fā)展需求為有創(chuàng)新、有共享功能的個(gè)性化服務(wù)平臺。微信是2011年騰訊公司推出的智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用手機(jī)第三方程序，不受運(yùn)營商、手機(jī)系統(tǒng)的限制，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)信息發(fā)送，其中的“搖一搖”、“信息推送”、“朋友圈”、“公眾平臺”服務(wù)插件受到市場好評，已經(jīng)成為亞洲地區(qū)用戶群體最大的即時(shí)通訊軟件，功能強(qiáng)大且備受歡迎的微信在數(shù)字高校圖書館參考咨詢服務(wù)中有著廣闊的應(yīng)用前景。

1.用戶群體廣泛，接受度高

智能手機(jī)的發(fā)展，3G網(wǎng)絡(luò)的普及和上網(wǎng)流量資費(fèi)的降低，微信這一新興的互動(dòng)手機(jī)應(yīng)用程序逐漸受到人們青睞，無論是Android還是Windows phone上都能運(yùn)行，有數(shù)據(jù)顯示到2014年智能手機(jī)在我國大學(xué)生市場里普及率達(dá)到98%，其中微信的使用率為82%，微信在智能手機(jī)的應(yīng)用排行中居領(lǐng)頭位置，用戶群體廣泛，其微信聊天和朋友圈的功能實(shí)現(xiàn)了用戶之間的文字、圖片、語音、表情、視頻等多種方式的交流互動(dòng)，除了需要支付少部分的流量費(fèi)用以外，信息的傳送都是完全免費(fèi)的，4G網(wǎng)絡(luò)的興起，網(wǎng)絡(luò)流量的資費(fèi)一降再降，若選擇話費(fèi)套餐則流量的使用更加優(yōu)惠。將微信應(yīng)用與圖書館參考咨詢服務(wù)能夠打破時(shí)間與空間的限制，及時(shí)、有效的將信息推送到用戶手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的服務(wù)。

2.互動(dòng)性強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)共享

微信的主打功能是用戶與用戶之間無障礙的信息交流，信息交流的雙方都處于主動(dòng)的位置。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的工作人員處于被動(dòng)位置，用戶有需求來尋求幫助，圖書館工作人員才會(huì)利用各種方式滿足用戶的需求，而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的興起，用戶在網(wǎng)上就能進(jìn)行答案的搜索，圖書館的參考咨詢服務(wù)逐漸不被重視，所以圖書館的工作人員在強(qiáng)化工作專業(yè)性的同時(shí)，利用微信的雙向互動(dòng)特點(diǎn)，“語音功能”、“消息推送”、“平臺訂閱”強(qiáng)化與用戶的交流，及時(shí)掌握用戶反饋信息，提升服務(wù)品質(zhì)。

圖1傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)關(guān)系

圖2微信服務(wù)下的圖書館參考咨詢服務(wù)關(guān)系

從圖1和圖2可以看出，微信在數(shù)字化圖書館參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用能改變傳統(tǒng)服務(wù)工作中用戶之間無交流的缺點(diǎn)，以及圖書館與用戶單方面的被動(dòng)式服務(wù)關(guān)系，從而轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁g交流便捷，圖書館與用戶之間為平等的交流關(guān)系，不存在地位偏差。

3.調(diào)動(dòng)用戶興趣，滿足個(gè)性需求

微信的信息傳播和交流的方式從語音到文字消息，從音樂到視頻，從表情到圖片。方式豐富多樣，圖書館工作人員可以根據(jù)實(shí)際需求對參考咨詢的內(nèi)容進(jìn)行組織編排，根據(jù)用戶的特點(diǎn)、興趣和閱讀需求利用不同的方式將信息傳播到用戶面前，激發(fā)用戶對參考咨詢服務(wù)的熱情，調(diào)動(dòng)起用戶的興趣，以時(shí)下人們喜歡的語言表達(dá)方式結(jié)合專業(yè)的知識進(jìn)行服務(wù)。另一方面由于圖書館藏書量大，資源豐富，工作人員可以利用微信“掃一掃”功能清楚的了解文獻(xiàn)信息，幫助圖書館實(shí)現(xiàn)自身的個(gè)性化管理。

4.一站式服務(wù)，聯(lián)合參考咨詢

多個(gè)圖書館的服務(wù)聯(lián)合是未來圖書館發(fā)展的趨勢，是各個(gè)圖書館優(yōu)勢學(xué)科的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，是參考咨詢服務(wù)的一站式服務(wù)的最佳方式。微信平臺能夠結(jié)合各館優(yōu)勢為用戶提供中外文文獻(xiàn)資源的傳送，提供全文鏈接支持。微信除了有收發(fā)信息的功能，還有一鍵“搜索手機(jī)通訊錄”的功能，將人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系全囊括，將手機(jī)聯(lián)系人、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人等關(guān)系網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合，而且基于位置服務(wù)的功能，能夠查找附近的微信用戶，申請加為好友，拉近距離，擴(kuò)大社交圈，豐富了信息來源，也有助于圖書館的參考咨詢網(wǎng)絡(luò)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、高校微信平臺數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)用模式

1.微信平臺數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的流程

基于手機(jī)微信的參考咨詢服務(wù)平臺，圖書館用戶能夠利用任意一部智能手機(jī)，下載移動(dòng)客戶端程序，登錄手機(jī)微信，數(shù)字圖書館參考范圍工作人員就能夠以任何一種微信能夠接受到的方式向用戶提供參考咨詢服務(wù)，在微信上不僅能夠與圖書館工作人員進(jìn)行交流，還能實(shí)現(xiàn)用戶之間的信息交流，如朋友圈信息、即時(shí)信息發(fā)送、語音、掃一掃等方式獲得用戶之間的幫助，微信平臺下的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)，用戶可以以在線和自我檢索的方式進(jìn)行參考咨詢，在用戶與用戶之間、用戶與用戶群之間都能夠利用語音、文字、圖片、視頻等方式都能實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流。在自我的檢索查詢中，數(shù)字圖書館專家團(tuán)隊(duì)收到問題進(jìn)行分析從數(shù)據(jù)庫和FAQ庫中選擇答案，按照一定的規(guī)則發(fā)給用戶，若得不到滿意回答則可以通過聯(lián)合咨詢向其他圖書館的工作人員進(jìn)行求助。用戶在線咨詢中，通過微信平臺，搜索數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)信息和電子資源進(jìn)行答案尋找，若無法得到滿意答案則可以進(jìn)行用戶之間的信息交互，對圖書館的公開信息進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)度查詢，除了用戶、群交流外、朋友圈也是不錯(cuò)的選擇。參考咨詢通過用戶的提問記錄進(jìn)行問題解答的處理，將問答記錄存檔，以便制作用戶的個(gè)人查詢檔案，方便對客戶進(jìn)行有針對性的信息推送，也方便用戶下次咨詢時(shí)進(jìn)行參考。

2.微信平臺數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

（1）消息推送服務(wù)。消息推送服務(wù)是基于微信平臺的公眾賬號特有功能，圖書館注冊公眾賬號，圖書館根據(jù)用戶的提問類型、回答記錄或者是專業(yè)情況進(jìn)行有針對性的文獻(xiàn)資料、信息的推送服務(wù)，例如新書信息、價(jià)值數(shù)據(jù)、文化活動(dòng)、圖書新聞和其他用戶在圖書館的應(yīng)用提醒。此外，用戶可以向圖書館定制某類的參考咨詢信息服務(wù)內(nèi)容，如可以定制圖書館的圖書推薦、續(xù)借、借閱預(yù)約、資料查詢等，消息推送服務(wù)只要用戶進(jìn)行消息設(shè)置便可開通或者取消。

（2）信息搜索。智能手機(jī)在3G、4G網(wǎng)絡(luò)或者WIFI全覆蓋的區(qū)域下上網(wǎng)非常便捷，用戶可以通過微信平臺訂閱圖書館的公眾賬號，進(jìn)入賬號消息內(nèi)搜索需要的資料，實(shí)現(xiàn)在線的參考咨詢和互動(dòng)交流。手機(jī)的消息推送是圖書館與用戶的間接交流，信息搜索則是用戶與圖書館之間的虛擬面對面交流，用戶在文獻(xiàn)搜索、在線參考咨詢、在線瀏覽、閱讀等方面毫無障礙，體現(xiàn)高校圖書館用戶為本的服務(wù)理念。

（3）信息收藏。微信平臺用戶可以根據(jù)自己的研究需求、興趣愛好等進(jìn)行對查詢記錄和信息的收藏管理。微信有收藏和“推薦給好友”的功能，收藏信息能夠避免網(wǎng)絡(luò)中斷和網(wǎng)頁信息出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)無法查找到以往提問記錄的尷尬，在用戶的科研、學(xué)習(xí)和生活中幫助用戶收集相關(guān)專業(yè)信息、行業(yè)信息進(jìn)行分門別類的收藏和管理。微信能夠收藏的格式多，音樂、視頻、文本文件、WORD文件、動(dòng)態(tài)圖像都能進(jìn)行管理，將信息管理發(fā)揮充分。用戶能夠在微信平臺上對個(gè)人的收藏資源進(jìn)行管理，方便自己的查找，能夠?qū)⑹詹氐奈募?nèi)容進(jìn)行編輯、標(biāo)記和添加，還能把自己收藏的信息發(fā)到“朋友圈”分享給更多的人。

五、結(jié)語

在現(xiàn)代社會(huì)中，數(shù)字化高校圖書館的用戶更易接受新興的媒體和新生事物，對于網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用感興趣并且普遍認(rèn)可，用戶在幾乎免費(fèi)的微信平臺不僅能夠隨時(shí)隨地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源，還能獲得高效、專業(yè)的參考咨詢服務(wù)。數(shù)字化高校圖書館為微信平臺的圖書館賬號提供智力和技術(shù)支持，它提升了圖書館的參考咨詢服務(wù)水平，也為圖書館帶來了更多的收益，例如基于微信的廣泛用戶群體，增加了圖書館的知名度，間接為圖書館進(jìn)行了宣傳，而微信平臺的建設(shè)考驗(yàn)了圖書館工作人員的業(yè)務(wù)水平，對參考咨詢工作人員提出了更高的要求，其工作難度加大，有利于其完善自身業(yè)務(wù)知識，提高綜合素質(zhì)，更好地為用戶和圖書館的發(fā)展服務(wù)。

[1]楊杰.圖書館咨詢服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的背景與對策探討[J].圖書館工作與研究，2013（10）：96-99.

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[3]鄭曉娜.大學(xué)生微信使用現(xiàn)狀調(diào)查與分析---以全國208所高校為例[J].思想理論教育，2014（2）：83-86.

[4]楊玫.談微博時(shí)代公共圖書館的營銷推廣[J].圖書館工作與研究，2013（5）：111-113.

[5]武龍龍，楊小菊.基于微信公眾平臺的高校移動(dòng)圖書館服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)研究，2013（18）：57-61.

責(zé)任編輯：陳巖周曉華

Reference Service Mode of Libraries on WeChat Platform --Based on Analysis of College Digital Libraries

LI Hui-yan
（Tianjin College of Commerce,Tianjin 300350）

The interactive information-sharing space on WeChat platform has prompted college libraries to put reference service on the core position in their future development plan.Digital libraries on WeChat platform are advantageous in terms of service innovation,resource sharing and personalized service.By adopting such WeChat applications as news push,information search and information collection,digital libraries at colleges and universities may well use the experiences of WeChat reference service to improve their own work effect.

college libraries;WeChat platform;reference service mode;application mode

G252.6

A

2095－5537（2016）06－00069－04

2016-08-12

李會(huì)艷（1967—），女，漢族，天津市人，天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院圖文信息中心，副研究館員。研究方向：圖書館信息服務(wù)。