高道軍

(安徽廣播電視大學(xué) 省直分校，合肥　230001)

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遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度影響因素研究

高道軍

(安徽廣播電視大學(xué) 省直分校，合肥230001)

摘要：為明確遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀，根據(jù)滿意度量表，運(yùn)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)掘其影響因素。研究顯示不同年齡、學(xué)歷和專業(yè)的學(xué)生對滿意度有顯著差異，根據(jù)遠(yuǎn)程教育學(xué)校在管理和服務(wù)等方面存在的問題，提出了遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要"以學(xué)生為中心"，提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的建議，以促進(jìn)遠(yuǎn)程教育科學(xué)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；因素分析

自我國教育部啟動包括中央電大在內(nèi)的69所遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)工作的十幾年來，遠(yuǎn)程教育發(fā)展迅速，在校生規(guī)模日益擴(kuò)大。遠(yuǎn)程教育已成為高等教育中不可分割的部分，其在終身教育、繼續(xù)教育和社區(qū)教育中發(fā)揮著越來越重要的作用。遠(yuǎn)程教育是指以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以學(xué)生為中心，教師在空間和時間上處于分離狀態(tài)，同時強(qiáng)調(diào)師生和生生互動的培養(yǎng)應(yīng)用型專門人才的教育模式。[1]目前我國主要遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)包括各普通高校的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院和國家開放大學(xué)(原中央電大)體系的各級教育機(jī)構(gòu)。2010年，《國家中長期教育改革和發(fā)展綱要(2010-2020年)》提出終身教育體系的構(gòu)建必須靈活開放，開放大學(xué)必須辦好，遠(yuǎn)程教育必須大力發(fā)展。[2]教育和服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)程教育的生命線，因此對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量亦越來越被關(guān)注。文章通過實(shí)證研究,發(fā)掘影響學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的主要因素,并提出提高支持服務(wù)的應(yīng)對策略。這將有利于網(wǎng)絡(luò)教育機(jī)構(gòu)全面地了解學(xué)生需求,有針對性地提高遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度,滿足學(xué)生多樣化學(xué)習(xí)需求，從而提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量和競爭力。

一、文獻(xiàn)回顧

遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度是指學(xué)生對遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的感知和評價(jià)，其概念源自顧客滿意度和相關(guān)學(xué)生滿意度的概念。通過CNKI檢索，目前對遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的研究多是根據(jù)認(rèn)知的定性研究，或者根據(jù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行的現(xiàn)狀調(diào)查，或者沒有問卷的信度和效度檢驗(yàn)。文獻(xiàn)閱讀表明該領(lǐng)域近期的研究結(jié)果主要有：晉林蔚等認(rèn)為學(xué)生支持情況、單位和家人持支持態(tài)度以及工作年限對學(xué)生滿意度產(chǎn)生正向影響；缺少學(xué)習(xí)時間對學(xué)生滿意度產(chǎn)生負(fù)向影響。[3]黃復(fù)生將遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)滿意度定義為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)提供方提供的學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見和體驗(yàn)感受。[4]朱祖林認(rèn)為學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該從導(dǎo)學(xué)、助學(xué)和促學(xué)三個方面來概括，具體分為導(dǎo)學(xué)服務(wù)、資源服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、管理服務(wù)和咨詢服務(wù)。[5]賴顯明從管理、設(shè)施、資源等八個方面分析了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度得出不同的學(xué)生的滿意度存在顯著差異，并找出了學(xué)習(xí)中心在管理和服務(wù)等方面存在的問題[6]。劉婷通過對華南理工大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的研究提出要樹立科學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)觀，培養(yǎng)學(xué)生的歸屬感，提供多樣化的學(xué)習(xí)途徑，創(chuàng)新課程實(shí)踐教學(xué)等。[7]

二、研究設(shè)計(jì)

根據(jù)文獻(xiàn)回顧，結(jié)合對不同層次學(xué)生的前期訪談，文章將遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度分為5個維度，即學(xué)習(xí)資源服務(wù)、技術(shù)設(shè)施服務(wù)、管理過程服務(wù)、導(dǎo)學(xué)過程服務(wù)和情感交互。這5個指標(biāo)將轉(zhuǎn)化為滿意度調(diào)查問卷中的問題，可以直接測量。

文章以顧客感知服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，該模型有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因,同時借鑒了朱祖林提出的DLSSQ遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，編制成學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，并通過了信度和效度檢測。根據(jù)筆者長期從事遠(yuǎn)程教育教學(xué)管理工作的經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合大量的前期訪談，對測量題項(xiàng)進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男薷摹ｈb于遠(yuǎn)程教育在空間和時間上分離的特點(diǎn)，加入了“情感交互”維度，以此來測量學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中與教師和其他學(xué)生的情感交流狀況。設(shè)計(jì)問卷亦加入了學(xué)生信息統(tǒng)計(jì)變量等要素，例如年齡、性別、學(xué)歷層次和專業(yè)等。量表采用利克特5點(diǎn)量表，5個選項(xiàng)從1“非常不同意”到5“非常同意”，分?jǐn)?shù)越高，表示認(rèn)同度越高。調(diào)查對象選擇安徽電大下屬的四所市級電大學(xué)生,采用分層隨機(jī)抽樣，發(fā)放問卷178份，收回有效問卷165份，即本研究的樣本量。所有問卷均匿名填寫，并向被測學(xué)生說明問卷只作為科研使用，消除學(xué)生的顧慮，從而有利于獲得被測者的真實(shí)感受。各維度的含義及所包含的題項(xiàng)見表1。

表1　遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)測量維度及題項(xiàng)

問卷效度是指量表對施測對象特性的估計(jì)程度。首先,通過專家訪談，對量表題項(xiàng)的語義和表達(dá)等進(jìn)行了審查，反復(fù)修改，最終形成25個測量題項(xiàng)，故該量表具有較好的內(nèi)容效度和表面效度。其次，使用KMO檢驗(yàn)來比較變量間簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)，如KMO值大于0.7，顯著性數(shù)值小于0.05，則視為顯著相關(guān)，適合做因子分析。數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果顯示: KMO檢驗(yàn)值為0.936，大于0.7，顯著性數(shù)值為0.00，小于0.05，故具有顯著性。通過對問卷各因子數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可知從各變量中所提取的公因子的解釋程度均大于0.8，故量表效度較好。

信度是用來分析所得數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性水平，信度系數(shù)越高，其一致性就越高，數(shù)據(jù)的可靠性信就越高。本量表信度采用內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach's Alpha)作為信度指標(biāo)。整個量表的α系數(shù)為0.859，內(nèi)部一致性α系數(shù)見表2。

表2　遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)測量量表的信度指標(biāo)

由上表數(shù)據(jù)可見整個量表、5個維度和整體滿意度的α系數(shù)均大于0.8，所以量表信度較好。

三、實(shí)證分析

(一)不同類型學(xué)生的滿意度現(xiàn)狀

使用方差分析法對不同年齡、性別、學(xué)歷層次和專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。專業(yè)分為文科的工商管理、會計(jì)和理工的計(jì)算機(jī)和土木工程。研究發(fā)現(xiàn)：不同性別學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度沒有顯著差異(顯著性系數(shù)為0.382)；30歲以上學(xué)生的滿意度均值3.821,顯著大于30歲以下學(xué)生均值3.382(顯著性系數(shù)0.003)；本科層次學(xué)生滿意度均值3.792顯著大于?？茖哟蔚膶W(xué)生均值3.428(顯著性系數(shù)0.000)；文科學(xué)生滿意度均值3.785顯著大于理工類學(xué)生均值3.401(顯著性系數(shù)0.000)。

(二)描述性統(tǒng)計(jì)分析

對5個維度及各題項(xiàng)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，由表3可見，學(xué)習(xí)資源服務(wù)維度各題項(xiàng)得分均值較好，為3.725，故學(xué)生對學(xué)習(xí)資源服務(wù)較滿意。技術(shù)設(shè)施服務(wù)為3.580 3，表明學(xué)生對技術(shù)設(shè)施服務(wù)滿意度一般，其中對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺的滿意度得分最低。管理過程服務(wù)得分為3.632 5，說明管理服務(wù)有待提高。導(dǎo)學(xué)過程服務(wù)得分最高，為3.856 3。情感交互得分最低，分3.012 4，這表明學(xué)生對師生和生生的交流互動較少。整體滿意度得分3.561 3，說明整體滿意度僅屬中等水平。綜上，情感交互得分最低，應(yīng)該在遠(yuǎn)程教育中得到充分的重視，這可能是因?yàn)閷W(xué)生和教師以及學(xué)生和學(xué)生大多處于時間和空間上的分離狀態(tài)，學(xué)習(xí)者無法獲得必要的心理輔導(dǎo)和情感交流而產(chǎn)生孤獨(dú)感和畏難情緒。描述性統(tǒng)計(jì)分析見表3。

表3　各維度和整體滿意度得分均值統(tǒng)計(jì)表

(三)相關(guān)分析

對學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度及其影響因素將進(jìn)行相關(guān)性分析。使用單個樣本K-S檢驗(yàn)對各個維度進(jìn)行正態(tài)分布檢驗(yàn)。根據(jù)分析，部分維度服從正態(tài)分布，部分不服從正態(tài)分布，所以應(yīng)該采用Spearman相關(guān)系數(shù)。分析Spearman相關(guān)性系數(shù)數(shù)據(jù)見表4。

表4　整體滿意度與各維度之間的相關(guān)性系數(shù)表

上表各維度的顯著性數(shù)值均為0.000，所以整體滿意度和各個維度顯著相關(guān)。根據(jù)相關(guān)系數(shù)數(shù)值，5個維度與整體滿意度的關(guān)聯(lián)度，從高到低分別是情感交互(0.840)、管理過程服務(wù)(0.738)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)(0.702)、導(dǎo)學(xué)過程服務(wù)(0.685)和技術(shù)設(shè)施服務(wù)(0.421)。

(四)多元回歸分析

為了進(jìn)一步了解各維度對整體滿意度影響程度的大小，使用多元回歸分析，整體滿意度為因變量，5個維度為自變量，回歸系數(shù)見表5。

表5　各維度回歸系數(shù)表

由表5可見：調(diào)整后的決定系數(shù)為0.738，DW=1.908,很接近2，說明不存在殘差相關(guān)問題。根據(jù)表5的回歸系數(shù)，建立回歸方程如下：

學(xué)習(xí)支持服務(wù)整體滿意度=0.360×情感交互+0.301×管理過程服務(wù)+0.155×學(xué)習(xí)資源服務(wù)+0.130×技術(shù)設(shè)施服務(wù)+0.052×導(dǎo)學(xué)過程服務(wù)。

因此，對遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)整體滿意度影響程度從大到小的維度分別是情感交互、管理過程服務(wù)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)、技術(shù)設(shè)施服務(wù)和導(dǎo)學(xué)過程服務(wù)

四、研究結(jié)論

通過以上實(shí)證分析，得到如下結(jié)論：學(xué)生對遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)整體滿意度屬中等偏上，不同性別學(xué)生滿意度差異不大；30歲以上學(xué)生的滿意度顯著大于30歲以下學(xué)生；本科層次學(xué)生顯著大于?？茖哟螌W(xué)生；文科學(xué)生顯著大于理工類學(xué)生；相關(guān)分析表明各維度與整體滿意度的關(guān)聯(lián)度由強(qiáng)到弱為情感交互、管理過程服務(wù)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)、導(dǎo)學(xué)過程服務(wù)和技術(shù)設(shè)施服務(wù)；最后對整體滿意度影響程度從大到小依次為情感交互、管理過程服務(wù)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)、技術(shù)設(shè)施服務(wù)和導(dǎo)學(xué)過程服務(wù)。

五、提升滿意度對策建議

根據(jù)以上研究結(jié)果，提出提升遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度對策建議如下：

(一)豐富學(xué)習(xí)資源

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育要求學(xué)習(xí)者在教師和管理者的支持輔導(dǎo)下進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，因此對學(xué)習(xí)資源的要求相對較高。學(xué)習(xí)資源建設(shè)一般是由主持教師、責(zé)任教師和導(dǎo)學(xué)教師負(fù)責(zé)，鑒于遠(yuǎn)程教育教學(xué)的特點(diǎn)以及信息技術(shù)的發(fā)展和人們學(xué)習(xí)生活方式的變化，為學(xué)習(xí)者所提供的學(xué)習(xí)資源既要系統(tǒng)又要全面，以便學(xué)生系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各類課程。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端的迅速增加，學(xué)習(xí)者對碎片化的微課程資源越來越重視。同時，因?yàn)檫h(yuǎn)程教育學(xué)生層次多樣化，學(xué)習(xí)能力差異化很大，所以他們對資源的需求也表現(xiàn)為多樣化。主持教師、責(zé)任教師和導(dǎo)學(xué)教師互相協(xié)調(diào)配合，可建立學(xué)科或者課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)共同建設(shè)如視頻、動畫、網(wǎng)絡(luò)課件和微課等學(xué)習(xí)資源。資源建設(shè)要考慮資源的實(shí)用性和可獲得性。

(二)完善技術(shù)設(shè)施服務(wù)

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的基礎(chǔ)是現(xiàn)代多媒體技術(shù)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信，因此技術(shù)設(shè)施就是學(xué)生獲取學(xué)習(xí)資源的途徑，也是學(xué)生學(xué)習(xí)、作業(yè)和考試的保障。完善技術(shù)設(shè)施服務(wù)要從以下幾個方面著手：其一,要加大對技術(shù)設(shè)備的投入，包括服務(wù)器、多媒體網(wǎng)絡(luò)教室和信息化數(shù)據(jù)圖書館的建設(shè)，同時做好使用期間的維護(hù)工作。其二,遠(yuǎn)程教育的教師要熟練使用現(xiàn)代多媒體技術(shù)并廣泛應(yīng)用在教學(xué)工作中，因此要求相關(guān)教師要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。其三，做好對新生的入學(xué)教育培訓(xùn)，特別是針對多媒體學(xué)習(xí)資源如何獲取，如何使用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流、作業(yè)和考試等培訓(xùn)。其四，要不斷開發(fā)適應(yīng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)服務(wù)平臺，特別是開發(fā)適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)客戶端的學(xué)習(xí)平臺和軟件。

(三)促進(jìn)師生情感交流

相關(guān)性分析和回歸分析都顯示遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)過程中的情感交互滿意度不高，故情感交互是影響滿意度的最重要的方面。情感交互是指學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中與教師和其他學(xué)生的情感交流以及所得到的情感支持與人文關(guān)懷，它反映了學(xué)習(xí)者心理和情感狀況。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生學(xué)習(xí)能力不高，基礎(chǔ)較為薄弱，工學(xué)矛盾較為突出，因此他們在學(xué)習(xí)中遇到的困難會更多。加之遠(yuǎn)程教育方式使得他們在時空上與教師和其他同學(xué)分離，即使安排面授輔導(dǎo)課也是很少，所以他們往往要克服學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感和惰性。促進(jìn)遠(yuǎn)程教育中師生和生生的情感交流務(wù)必要做好以下幾個方面：首先，要廣泛調(diào)研，深入了解學(xué)習(xí)者的特征和情感需要，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通交流，聽取學(xué)生的反饋意見。其次，要搭建師生互動的交流平臺。充分發(fā)揮學(xué)習(xí)論壇、課程論壇和專業(yè)論壇的作用，以班級、課程和專業(yè)建立交流群。再次，教師要根據(jù)自身角色積極組織參加群和論壇活動，同時引導(dǎo)學(xué)生積極參加。最后，要豐富各類組織活動，促進(jìn)校園文化建設(shè)。例如定期開展專業(yè)或者課程研討會和學(xué)生座談會等，也可根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，建立校外實(shí)訓(xùn)基地，開展實(shí)地案例教學(xué)，這些活動將會大大促進(jìn)師生和學(xué)生之間的交流互動。

(四)加強(qiáng)教學(xué)管理支持服務(wù)

1. 導(dǎo)學(xué)方面。參與導(dǎo)學(xué)的主持教師、責(zé)任教師和輔導(dǎo)教師要根據(jù)各自分工做好導(dǎo)學(xué)服務(wù)。包括課程資源建設(shè)與更新，制定科學(xué)的課程一體化方案、入學(xué)教育、課程面授輔導(dǎo)、課程答疑和課程復(fù)習(xí)等工作。充分了解學(xué)習(xí)者的差異，做到教學(xué)目標(biāo)多元化，教學(xué)設(shè)計(jì)和考核層次化，特別是針對基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)能力較差的?？仆瑢W(xué)，教學(xué)輔導(dǎo)時要耐心。因地制宜地開展各專業(yè)學(xué)生的相關(guān)競賽活動，例如案例設(shè)計(jì)和辯論賽等。

2.管理方面。各級遠(yuǎn)程教學(xué)機(jī)構(gòu)要健全管理機(jī)制。管理支持主要指對學(xué)生學(xué)習(xí)過程的管理服務(wù)和保障機(jī)制，這就要求學(xué)校的各部門要協(xié)調(diào)一致做好為學(xué)生的服務(wù)，包括招生咨詢、入學(xué)教育、學(xué)籍、考試和實(shí)踐環(huán)節(jié)等工作，還包括專業(yè)、班級管理和學(xué)務(wù)管理等。其次，要加強(qiáng)反饋機(jī)制。由于當(dāng)前遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)多屬于分級管理，往往造成上下信息不暢，辦事效率低下等問題?，F(xiàn)實(shí)中，因?yàn)楣芾淼膯栴}造成學(xué)生考試、成績和畢業(yè)環(huán)節(jié)等差錯并不鮮見，而且解決起來也較為復(fù)雜。例如國家開放大學(xué)(原中央電大)是個龐大的系統(tǒng)，一旦某個教學(xué)點(diǎn)因管理問題出現(xiàn)成績或者學(xué)籍等差錯，解決起來周期較長，給學(xué)生帶來不必要的麻煩和損失。諸如此類問題，各普通高校的遠(yuǎn)程教育分支機(jī)構(gòu)也不例外。因此各類教學(xué)管理人員要高度重視管理工作，學(xué)校亦要從管理入手，建立健全教學(xué)過程管理制度，明確各部門的工作職責(zé)，責(zé)任到人，切切實(shí)實(shí)為學(xué)生提供科學(xué)、便捷的教學(xué)服務(wù)。綜上所述，遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量很大程度體現(xiàn)在學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面，只有各教學(xué)機(jī)構(gòu)能高度認(rèn)識此項(xiàng)工作的重要性，并在教學(xué)中做到“以學(xué)生為中心”，在過程管理中做到“以人為本”,明確工作職責(zé)，切實(shí)提高為學(xué)生服務(wù)的質(zhì)量，才能使學(xué)習(xí)者真真切切地體驗(yàn)到遠(yuǎn)程教育的優(yōu)越性，從而提高遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的辦學(xué)質(zhì)量和社會美譽(yù)度。

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[責(zé)任編輯李潛生]

Research on Satisfaction Degree of Learning Support Services in Distance Education

GAO Dao-jun

(Anhui Sheng Zhi Radio and TV University, Teaching Department, Hefei 230001)

Abstract:In order to clarify satisfaction degree of learning support services in distance education, according to the satisfaction scale, using SPSS19.0 statistical software, the paper analyzes the data from questionnaire. The paper identifies the satisfaction degree and finds the different satisfaction degree in different age, education and professional students in learning support service. Studies have shown that the problems in management and services in distance education schools. The paper proposes that the school should emphasize "student-centered" strategy and improve the students' satisfaction degree, so as to develop distance education scientifically.

Key words:distance education; learning support service; factor analysis

中圖分類號：G728

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1008-6021(2016)01-0051-04

作者簡介：高道軍(1975-)，男，安徽六安人，講師，碩士。

收稿日期：2015-11-30