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淺談縣級(jí)醫(yī)院開(kāi)展兒科門診導(dǎo)診的重要性

熊英

(咸寧市第一人民醫(yī)院，湖北 咸寧 437000)

關(guān)鍵詞：導(dǎo)診；滿意度；投訴；就診人數(shù)

我院是一所縣級(jí)綜合醫(yī)院，兒科門診開(kāi)設(shè)了一個(gè)全天候的普通診室和一個(gè)半天(上午)的專家診室，患者就診時(shí)間大多集中在上午，日門診量80～100人，因護(hù)理人員緊張一直沒(méi)有安排導(dǎo)診。現(xiàn)在絕大多數(shù)患兒都是獨(dú)生子女，而小兒起病急，病情發(fā)展快，家長(zhǎng)心里緊張，心態(tài)偏激，嘈雜、擁擠的環(huán)境，更易激起家長(zhǎng)之間因就診先后順序而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。醫(yī)生工作稍不到位就會(huì)遭到投訴，患者滿意度低，醫(yī)生工作積極性不高。2014年1月經(jīng)過(guò)院科雙方努力，選派兩名高年資、責(zé)任心強(qiáng)的兒科護(hù)士開(kāi)展兒科門診導(dǎo)診工作，運(yùn)行一年來(lái)，加強(qiáng)了健康宣教和護(hù)患溝通，保證了就醫(yī)秩序，提高了患兒及家屬的滿意度，減少了投訴，提高了搶救成功率，提升了醫(yī)院形象，增加了就診人數(shù)。

1資料與方法

1.1資料選取門診兒科2014年1～12月開(kāi)展導(dǎo)診與2013年1～12月未開(kāi)展導(dǎo)診在患者滿意度、投訴次數(shù)、門診就診人數(shù)方面進(jìn)行調(diào)查比較。

1.2方法

1.2.1導(dǎo)診護(hù)士的工作在兒科選取兩名年資高、業(yè)務(wù)知識(shí)廣、服務(wù)態(tài)度好、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，由一名護(hù)士主導(dǎo)導(dǎo)診工作，休息時(shí)另外一名護(hù)士頂班。導(dǎo)診護(hù)士每天提前15min來(lái)到門診，穿戴整齊后查看清潔衛(wèi)生是否徹底，并關(guān)好門窗，開(kāi)啟致熱或致冷空調(diào)，將電視調(diào)至少兒頻道?；颊叩絹?lái)后按先后順序安排患兒和家長(zhǎng)在候診室候診并收取號(hào)單，將普通號(hào)和專家號(hào)按順序分開(kāi)排列編號(hào)、叫號(hào)就診，婉拒本院熟人加塞現(xiàn)象。加強(qiáng)巡視候診患兒，觀察患兒病情、面色、神志、呼吸情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)急、危、重癥患兒優(yōu)先安排就診、搶救，并向其他候診家長(zhǎng)做好解釋工作。協(xié)助一般患兒查體溫，將體溫測(cè)量結(jié)果記錄在病歷上，方便醫(yī)生了解患兒體溫情況。幫首次就診患兒填寫病歷封面，為需要幫忙的家長(zhǎng)打開(kāi)水、沖牛奶等，對(duì)家長(zhǎng)的詢問(wèn)耐心解答。因哭鬧或其他原因錯(cuò)過(guò)了排隊(duì)診療時(shí)間，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)做好記錄，待該患兒來(lái)后再安排就診，避免了家長(zhǎng)之間因錯(cuò)過(guò)號(hào)后互不相讓的局面。下午就診患兒較少些，導(dǎo)診護(hù)士將家長(zhǎng)每天提出的有關(guān)治療、護(hù)理，喂養(yǎng)等方面問(wèn)題(如高燒會(huì)不會(huì)燒壞腦子，藥用多了會(huì)不會(huì)有依賴、副作用，如何喂口服藥，退熱藥用多了有何危害等)作好記錄，然后根據(jù)自身業(yè)務(wù)知識(shí)及查閱資料，作詳細(xì)解答，并制作成健康宣教欄和健康宣教卡片，根據(jù)不同對(duì)象指導(dǎo)閱讀宣教欄或發(fā)放健康宣教卡片。

1.2.2評(píng)價(jià)方法每周五上午對(duì)每個(gè)就診患兒或家長(zhǎng)發(fā)放一張門診患者滿意度調(diào)查表，該表總分100分，90分為合格，每月進(jìn)行一次匯總，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、整改，年底進(jìn)行滿意度合格率總分析，總結(jié)一年的投訴次數(shù)及就診人數(shù)與2013年同期相比較。

1.3統(tǒng)計(jì)方法所有數(shù)據(jù)用SPSS 17.0軟件處理，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較2014年門診患者滿意度比2013年上升31.09%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，見(jiàn)表1。

表1　患者滿意度調(diào)查的比較

與2013年比較，*P<0.01

2.2投訴次數(shù)及就診人數(shù)比較2013年接診33214人次，接到投訴13次；2014年接診35450人次，僅接到1次投訴，比上年同期減少12起，就診人數(shù)比上年同期增加了2236人。2014年導(dǎo)診護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)平診患兒候診時(shí)發(fā)生病情變化優(yōu)先安排就診、搶救9例。

3討論

現(xiàn)在絕大多數(shù)患兒都是獨(dú)生子女，看護(hù)的家屬多，稍有一點(diǎn)感冒咳嗽家長(zhǎng)都非常緊張，就醫(yī)時(shí)經(jīng)常是一群親屬圍著一個(gè)小孩轉(zhuǎn)，都希望醫(yī)生優(yōu)先給自己的孩子看病。未開(kāi)展導(dǎo)診時(shí)，每天上午患兒及家長(zhǎng)將兩間診室的醫(yī)生團(tuán)團(tuán)圍住，哭鬧聲、哄小孩聲、有時(shí)還夾雜著家長(zhǎng)們因就診先后順序而發(fā)生的爭(zhēng)吵聲不絕于耳。醫(yī)生們不得不經(jīng)常提醒家長(zhǎng)們小聲點(diǎn)，有時(shí)還得停止看病專門來(lái)協(xié)調(diào)處理家屬間的爭(zhēng)吵。既影響醫(yī)生的工作又延長(zhǎng)候診時(shí)間。如果碰到醫(yī)生正準(zhǔn)備接診新患者時(shí)，前面已接診過(guò)的患兒家長(zhǎng)將剛出來(lái)的檢查結(jié)果拿給醫(yī)生看，醫(yī)生接過(guò)單子后，等候的家長(zhǎng)認(rèn)為醫(yī)生是看人情號(hào)，任憑醫(yī)生怎么解釋也無(wú)濟(jì)于事，繼而發(fā)展到雙方家長(zhǎng)發(fā)生口角，甚至有的家長(zhǎng)投訴到院方。醫(yī)生們感覺(jué)到委屈、無(wú)奈。開(kāi)展導(dǎo)診后患者按先后順序看病，每次只允許一個(gè)患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)入診室，保持了診室的安靜，讓醫(yī)生全身心的投入到診療中去。對(duì)于看檢查結(jié)果的已接診患者，導(dǎo)診護(hù)士做好解釋工作，待診室的患者出來(lái)后再進(jìn)去咨詢就診。對(duì)于錯(cuò)過(guò)叫號(hào)時(shí)間的患者，導(dǎo)診護(hù)士做好登記，待患者來(lái)后做好該患兒家長(zhǎng)及排隊(duì)候診家長(zhǎng)的解釋工作，等候診室里的患兒出來(lái)后再安排就診，避免了家長(zhǎng)間的矛盾，保證了和諧的就診秩序。另外導(dǎo)診護(hù)士良好的服務(wù)態(tài)度，熱情周到的幫助，取得了患兒及家屬的信賴。減少了投訴，提高了患者的滿意度。

小兒起病急，病情發(fā)展快，多不能用語(yǔ)言描述病情，大多數(shù)家長(zhǎng)也無(wú)法識(shí)別病情的輕重。搶救危急重癥患兒時(shí)間就是生命，無(wú)秩序的排隊(duì)候診延誤了搶救時(shí)間。導(dǎo)診護(hù)士年資高，從事兒科工作時(shí)間長(zhǎng)，專業(yè)知識(shí)豐富，責(zé)任心強(qiáng)，能準(zhǔn)確判斷病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危急重癥患兒，優(yōu)先安排就診，為搶救贏得了時(shí)間，提高了搶救成功率。

導(dǎo)診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，門診醫(yī)生精湛的技術(shù)、積極的工作態(tài)度，干凈衛(wèi)生的就醫(yī)環(huán)境、和諧的就醫(yī)秩序，提升了醫(yī)院的形象，吸引了更多的患兒前來(lái)就診，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

(收稿日期：2015-09-07)

DOI:10.16751/j.cnki.2095-4646.2016.01.0073

中圖分類號(hào)：R473.72

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：2095-4646(2016)01-0073-02