摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展與經(jīng)濟體制的革新，傳統(tǒng)電力企業(yè)的壟斷地位被打破，面對激烈的市場競爭，如何提高自己的綜合競爭力、獲得優(yōu)勢地位成為電力企業(yè)的重點研究問題，而營銷服務與優(yōu)質服務的提高是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。

關鍵詞：電力企業(yè)；營銷服務；優(yōu)質服務

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.07.149

隨著市場經(jīng)濟的建設和發(fā)展，營銷服務在電力企業(yè)運行發(fā)展過程中的重要性越來越強，而優(yōu)質服務是現(xiàn)代化電力企業(yè)進行營銷服務、拓寬電力市場、打造企業(yè)文化品牌的重要方式和有效途徑。增強電力企業(yè)中的營銷服務，通過優(yōu)質服務的提供獲得客戶的認可，有助于企業(yè)優(yōu)勢的凸顯與良好社會形象的樹立。因此，在市場經(jīng)濟體制下，電力企業(yè)應以客戶的要求為出發(fā)點與落腳點，為客戶提供全方位的優(yōu)質服務，在提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益的同時，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 電力電力企業(yè)中營銷服務與電力優(yōu)質服務分析

程志琴

（國網(wǎng)福建長泰縣供電有限公司，福建 漳州 363000）

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展與經(jīng)濟體制的革新，傳統(tǒng)電力企業(yè)的壟斷地位被打破，面對激烈的市場競爭，如何提高自己的綜合競爭力、獲得優(yōu)勢地位成為電力企業(yè)的重點研究問題，而營銷服務與優(yōu)質服務的提高是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。

關鍵詞：電力企業(yè)；營銷服務；優(yōu)質服務

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.07.149市場營銷現(xiàn)狀與優(yōu)質服務

現(xiàn)階段我國電力能源的供需形勢較為緩和，電力市場的競爭越來越激烈。隨著經(jīng)濟的進步與科技的發(fā)展，新能源被不斷開發(fā)、利用，占據(jù)了很大的市場份額，也對電力企業(yè)的發(fā)展造成了很大的威脅。隨著電力體制的創(chuàng)新與改革，政府企業(yè)逐漸被分離出去，其所兼具的行政職能也逐漸被取締，同時由于近年來電力工業(yè)的大力發(fā)展，過去的賣方市場在逐漸向買方市場轉化，進一步削減了電力能源的優(yōu)勢。因此，電力市場營銷面臨著極大的挑戰(zhàn)，亟待優(yōu)化與改善。

優(yōu)質服務是針對電力市場營銷現(xiàn)狀所提出的有效應對策略，即以客戶的實際需求為工作的出發(fā)點與落腳點，力求為客戶提供全方位、全過程的服務，并不斷創(chuàng)新其經(jīng)營理念與管理理念，保證供電的穩(wěn)定性與可靠性，加強服務的規(guī)范化與人性化，促進服務品質的提高，從而提高電力企業(yè)的市場競爭力，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質服務在電力營銷理念中占據(jù)重要地位，是符合我國經(jīng)濟趨勢與社會發(fā)展要求的[1]。

2 提高電力企業(yè)中營銷服務與電力優(yōu)質服務的策略

2.1 增強電力企業(yè)員工的服務意識

在當前的市場形勢下，人們看重的不僅僅是產(chǎn)品的質量，還有產(chǎn)品企業(yè)的服務，服務已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代化產(chǎn)品營銷的重要內容，也是凸顯企業(yè)優(yōu)勢與不同的關鍵環(huán)節(jié)。因此，電力企業(yè)在加強自身建設、不斷提高生產(chǎn)質量的同時，還應充分意識到服務的重要性，不斷增強企業(yè)員工的服務意識，與客戶維系良好關系，將滿足客戶要求作為始終貫穿工作全程的指導理念，為客戶提供全方位化的優(yōu)質服務。電力企業(yè)應加強對員工的思想教育與崗位培訓，激發(fā)員工服務的主觀能動性，通過員工工作水平的提高，將過去的被動式服務轉變?yōu)楝F(xiàn)代化的主動式服務，推動企業(yè)優(yōu)勢資源的建設，從而提高電力企業(yè)的核心競爭力，使之在市場營銷中處于不敗之地。同時，優(yōu)質的服務也有助于企業(yè)良好社會形象的樹立與企業(yè)文化效應的形成[2]。

2.2 加強對營銷服務的規(guī)范化管理

首先，應實行個性化的營銷服務。不同客戶對電力能源的需求與要求是不同，其服務也應該不同。電力企業(yè)應該加強與用電客戶的溝通與聯(lián)系，了解客戶用電的具體情況，針對不同客戶的用電特點制定不同的服務模式，并對客戶展開咨詢窗口，積極回答客戶的問題，并根據(jù)客服的反饋與建議，不斷對服務模式進行調整，盡量滿足客戶的實際需求；其次，應落實管理責任制。對任務進行明確地劃分，使各項環(huán)節(jié)的責任落實到具體的崗位上，提高工作人員的責任意識，實行分級、分層式的管理，逐步實現(xiàn)對工作全過程的監(jiān)督和控制；再次，電力企業(yè)應向客戶積極宣傳科學用電，使客戶充分了解電力能源的優(yōu)點與重要性，增強客戶的節(jié)約意識。并向客戶提供多樣化、高技術含量、高效率的節(jié)能設備，使客戶擁有多種科學用電方式的選擇；最后，隨著社會的發(fā)展與與企業(yè)管理理念的轉變，電力管理系統(tǒng)也應該跟上時代的步伐，不斷更新、完善其內部機制，豐富電力服務項目，如加強對電力防盜系統(tǒng)的建設等，提高電力服務質量[3]。

2.3 提高營業(yè)廳服務質量

營業(yè)廳服務是供電企業(yè)對用電客戶實行面對面服務的一種有效途徑，為供電企業(yè)與供電客戶之間的交流與溝通提供了一個便利的平臺，因此，營業(yè)廳服務的開展與實際質量對電力服務的整體水平有重要影響，電力企業(yè)應該加強對營業(yè)廳的建設與優(yōu)化。要協(xié)調好各個部門之間的工作與關系，在服務體系與程序建立的過程中，讓兩者同時加入進來，盡可能地滿足各方要求，保證服務程序整體可以順利進行，避免因其中某一環(huán)節(jié)的出錯導致服務程序的中斷，從而危害到客戶的利益。對受理客戶要進行跟蹤式服務，了解問題的實際改善狀況，確保其服務具有實效性。要對用戶的問題與反饋的情況進行詳細地記錄，總結經(jīng)驗與教訓，提高對問題的分析能力與解決能力，以為客戶提供更高效的優(yōu)質服務，更好地維護客戶的利益。

3 結束語

綜上可知，在現(xiàn)在的市場經(jīng)濟體制下，我國電力企業(yè)的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)，優(yōu)質服務成為衡量企業(yè)核心競爭力的標準，也是推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。因此，電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展優(yōu)勢，提高其經(jīng)濟效益與社會效益，就必須不斷提高其服務質量。現(xiàn)階段我國電力優(yōu)質服務的提高策略主要有：增強電力企業(yè)員工的服務意識、加強對營銷服務的規(guī)范化管理以及提高營業(yè)廳的服務質量。在此基礎上，還應建立健全考核制度與獎罰體制、落實監(jiān)管制等，全面提高營銷服務與優(yōu)質服務的水平。

參考文獻：

[1]趙秀芳.銷服務與電力優(yōu)質服務分析[J].電力制作，2015（05）：288.

[2]劉文生.淺談營銷服務與電力優(yōu)質服務的提升策略[J].科技風，2015（15）：268-272.

[3]王宇皓.提高電力服務營銷與電力優(yōu)質服務策略探討[J].中國新技術新產(chǎn)品，2015（17）：185.