金路

摘 要：對于保險公司來說，財產(chǎn)險理賠業(yè)務是其一個重要的保險業(yè)務，所以必須要對其進行信息化建設。本系統(tǒng)首先分析了財產(chǎn)險理賠流程中的重點內(nèi)容以及管理思路，然后在此基礎上對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行了優(yōu)化和整合。財產(chǎn)險理賠系統(tǒng)使保險公司在業(yè)務處理方面實現(xiàn)了全面的信息化，不能將更為優(yōu)質(zhì)的服務提供給了客戶，還將企業(yè)的運營成本和風險有效降低，公司因此獲得了更強的核心競爭力。

關鍵詞：財產(chǎn)險理賠；保險公司；系統(tǒng)設計

前言

對于我國的保險業(yè)來說，目前有兩個主要任務，一是對保險業(yè)的發(fā)展進行推動，二是使保險公司具有更高的管理水平以及更強的抗風險能力，中國保險業(yè)想要獲得更穩(wěn)定且更大范圍的發(fā)展，離不開這兩方面的努力。我國的保險公司在十余年前就已經(jīng)開始進行了信息化的建設和應用，經(jīng)過了這些年的發(fā)展之后各保險公司已經(jīng)基本建成了基礎的網(wǎng)絡設施，可以使用計算機對各類主要業(yè)務進行處理，可以說已經(jīng)建立起了一座數(shù)字化的業(yè)務平臺。

相比起已經(jīng)得到了較為成熟和完善發(fā)展的銀行業(yè)來說，國內(nèi)保險業(yè)近年來的發(fā)展趨勢是非?？焖俚模粌H保險公司數(shù)量激增，外資企業(yè)在華開辦保險業(yè)務的數(shù)量也得到了大幅度提升，進一步豐富了保險經(jīng)營的品種。但是我國保險業(yè)在起跑線上就慢了西方先進國家一步，IT建設方面不足，所以也沒有及時的建設保險企業(yè)管理信息化平臺。保險企業(yè)中的信息技術在決策分析、企業(yè)經(jīng)營管理等活動中都應該是得以使用的，通過信息技術來進行客戶資料、財務賬目、理賠、風險等各個環(huán)節(jié)的管理，可以使管理效率和水平得到有效的提高，并且?guī)椭髽I(yè)進行經(jīng)營策略和發(fā)展戰(zhàn)略的制定。如今越來越多的保險企業(yè)認識到了這一點，正在積極進行業(yè)務管理平臺的建設。

一、保險公司財產(chǎn)險理賠概述

（一）財產(chǎn)險理賠的概念以及其對保險公司的影響

理賠的概念是，在保險公司投保的客戶出險之后，向保險公司索要自身正當利益補償?shù)男袨椋槐ｋU人正是用過理賠來轉(zhuǎn)嫁風險的。一個保險公司如果能夠合理、快速的處理理賠環(huán)節(jié)，對其今后的保險經(jīng)濟過程有很大的積極幫助，所以保險公司必須要有效提高理賠工作的速度和效率，從而使投保人更加滿意和信任保險公司。目前國內(nèi)雖然已經(jīng)運行了一些理賠系統(tǒng)，但是缺乏相應的標準。

財產(chǎn)險理賠是保險公司經(jīng)營環(huán)節(jié)中一個非常重要的部分，還沒有積極的開發(fā)和使用系統(tǒng)工具，目前主要還是以物理卷宗為依據(jù)進行管理，處理索賠案件的時效性不足。同時保險公司提供的服務標準化控制有所不足，所以保險公司的人員決定了其服務質(zhì)量，出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象。主要是因為沒有標準化的規(guī)范服務以及控制質(zhì)量標準的具體手段來對理賠服務進行約束，想改變這種情況最快捷的方式，就是形成一個全面的控制流程的系統(tǒng)工具，來提高服務的標準化和規(guī)范化程度。因此進行一個理賠系統(tǒng)的開發(fā)，可以有效地提高保險公司的服務質(zhì)量。

（二）建設保險理賠系統(tǒng)的目的和意義

財產(chǎn)險理賠系統(tǒng)在處理日常案件的過程中，將各種思想融入其中，例如服務第一、管控風險、有效控制成本等，保證客戶獲得最大限度滿意的同時將自身的競爭力提升上去。下面是具體的八個目標：

1.讓滿意的客戶達到九成

對工作流程中不合理的地方進行改造，例如一些案件不用查勘以及立等處理等，雖然最終不能保證所有的客戶都滿意公司所提供的理賠服務流程，但是至少有90%左右的客戶滿意。

2. 快速處理80%的案件

對于那些既定的流程，可以使用SIPOC等六西馬格工具對其進行分析，發(fā)現(xiàn)不合理的地方及時改造，將反復審核的過程略去，避免重復勞動從而有效的節(jié)約勞動力。

3.大部分派工可以自動進行

使大部分環(huán)節(jié)的派工過程都可以自動進行，添加派工功能，并且增加其他實用功能例如人員屬性設置、維護派工規(guī)則以及維護班表等。

4.使工作變得不再遙遠

進行個人工作臺的建立，這樣不僅可以清晰簡明的顯示所有任務，還能更快的找到所需要的工具。

5.物盡其用、人盡其職

對環(huán)節(jié)進行進一步的細化劃分并重新組合在一起，讓擁有各種技能的人找到自己適合、擅長的職位。

6.提高賠案處理的精細化程度

在管理的時候盡可能按照險種區(qū)分實現(xiàn)專業(yè)化管理，進一步規(guī)范化、標準化。

7.創(chuàng)新管理模式

可以給作業(yè)規(guī)則進行一個可設置界面的建設，使作業(yè)模式能與管理思路的更新保持一致。

8.為新手提供幫助

在系統(tǒng)中添加一些核賠判斷點，并且進行知識庫體系的構建，保證其中專業(yè)知識的數(shù)量和范圍，這樣一來處理賠案的過程中除了以往的工作經(jīng)驗，有了其他可以依據(jù)的東西，也是為進入工作不久的新人保駕護航。

成功運營這個系統(tǒng)以后不僅可以使公司具有更高的綜合競爭力，在如今國內(nèi)探索財產(chǎn)理賠系統(tǒng)的情形下，還具有特有的現(xiàn)實意義。通過對該系統(tǒng)進行不斷地完善和優(yōu)化，可以上升到產(chǎn)品級別，作為參考依據(jù)來為標準化、規(guī)范化財產(chǎn)理賠過程提供幫助。

二、財產(chǎn)險理賠系統(tǒng)開發(fā)設計

（一）系統(tǒng)需求

在建設系統(tǒng)的時候主要以控制成本、強化風險管控、改善客戶服務質(zhì)量等為中心進行，使賠案操作流程既標準化，又有自身的差異性和靈活性，也就是說系統(tǒng)操作平臺要兼具“專業(yè)性”、“人性化”以及“先進性”等。我們可以遵照以下幾點原則，來實現(xiàn)該需求。

1.差異性原則

差異性的概念根據(jù)不同的客戶提供不同的理賠服務，案件類型不同采取的理賠流程也不同，客戶和案件根據(jù)自身類型來選擇不同技能的人員進行處理。

首先要將客戶進行分類，以客戶的保費數(shù)量、信用度、自身特點以及承保渠道為依據(jù)對客戶進行分類，例如“高風險客戶”、“特定客戶”等，團體客戶和個人客戶之間又有不同。以客戶的特性為依據(jù)有針對性的制定服務流程，例如VIP客戶享受到的服務品質(zhì)更高并且更快捷，享有優(yōu)先處理案件的權利；為高風險客戶標注特殊標識，隨時可以開展調(diào)查流程。

其次是對案件進行分類，案件的金額、難易水平、險種等存在差異，應該相應地進入不同的操作流程。將全系統(tǒng)歷年中已經(jīng)解決的賠案數(shù)據(jù)找出并進行分析，從而得出案件量和賠款各自所占的比值之間的關系，以不同案件的重點為依據(jù)再進行細化分類，更加便于管理工作的開展。

最后是對人員進行分類，在細分完了客戶和案件之后，還應該對工作人員也進行分類，不同類型的案件安排具有相應技能的人員去進行處理，不僅可以更好地實現(xiàn)精益求精的客戶服務，還可以讓每個員工找到適合自己的崗位，將資源配置做到最優(yōu)。

2.靈活性原則

將系統(tǒng)環(huán)節(jié)進行充分的拆分，找出冗余的環(huán)節(jié)并拋除，然后從需求出發(fā)進行重新組合形成不同的業(yè)務流程，以案件標記類型為依據(jù)系統(tǒng)自動選擇相適應的派工方式，并且可以進行轉(zhuǎn)換。

3.標準化原則

一些流程對理賠會產(chǎn)生重大的影響，例如追償、協(xié)商以及審計等，需要進行進一步明確，在系統(tǒng)中處理這些流程從而顯示標準化。還可以找出個各險種的判斷點，進行標準化處理之后放入系統(tǒng)中的核賠、勘察頁面中，避免出現(xiàn)審核判斷重復的情況。

4.精益化原則

將原有流程使用SIPOC工具進行分析，

將冗余環(huán)節(jié)刪除避免重復進行錄入和審核，有效的節(jié)約時間和資源，同時對崗位職能和作業(yè)順序進行調(diào)整使其更加科學，環(huán)節(jié)之間銜接更加緊密，那么等待的時間自然就減少很少，時效性得到了提升。

5.人性化原則

首先可以從客戶的要求出發(fā)進行有針對性的服務流程的定制，保證理賠服務的人性化，例如“立等賠付”以及不限制領款地區(qū)等。

其次是進行“個人工作臺”的建設并提供給每一位系統(tǒng)操作用戶，可以設置后臺權限來自由進行功能的組合，用戶在登陸了之后可以從自身需求出發(fā)進行設置，并且對狀態(tài)和聯(lián)系方式進行實時更新；待處理任務可以直觀的展現(xiàn)出來，并且顯示具體的優(yōu)先級，這樣就可以隨時對自身的工作完成度進行觀察；對知識庫體系進行進一步升級，新老用戶均可以通過這個體系獲取所需的學習材料。

6.先進性原則

如今很多IT使用技術已經(jīng)在壽險等方面得到了成功使用，為基礎的先進性提供了保證；對于那些長期手工作業(yè)的項目例如追償、審計等，如今也實現(xiàn)了信息化，可以看做是先進管理思路的代表；如今用戶也可以通過規(guī)則引擎技術來設置業(yè)務規(guī)則，與管理的不同需求實現(xiàn)了最大程度的適應，不再需要頻繁的修改程序以適應不斷更新的管理思路。

（二）系統(tǒng)功能

設計系統(tǒng)功能的時候設計的是整個系統(tǒng)中每一個模塊的功能，不僅可以對開發(fā)人員提供幫助使其對系統(tǒng)功能產(chǎn)生更深刻的理解，還可以為用戶提供幫助，確定設計功能和自身需求是否相滿足，這對于系統(tǒng)開發(fā)來說非常重要。

在設計系統(tǒng)功能的時候需要遵循以下兩點原則，首先是設計思想的結(jié)構化原則，也就是說在設計系統(tǒng)的時候?qū)⑵湓O計成為單一功能的獨立模塊組成的層次結(jié)構，在設計功能結(jié)構的時候要對各方面情況進行綜合的考慮，主次部分都要考慮進去；其次是設計思想的模塊化原則，模塊化的概念是將系統(tǒng)設計成為若干模塊的方法，也就是將系統(tǒng)設計成為不同模塊構成的結(jié)構，這些模塊都是獨立的的并且功能單一，其作用是對研制工作進行簡化，避免錯誤延續(xù)下去，使系統(tǒng)具有更好的可靠性。（作者單位：吉首大學法學與公共管理學院）

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