潘曉霞+周蕾

摘 要：以中國(guó)商業(yè)銀行為研究對(duì)象，分析銀行提供特殊服務(wù)的前景，通過(guò)相應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)查，從需求方角度調(diào)查市民對(duì)商業(yè)銀行對(duì)特殊人群提供特殊服務(wù)的需求程度，從供給方角度調(diào)查改善和提高銀行對(duì)特殊人群服務(wù)的質(zhì)量和水平，最后在原有的銀行對(duì)特殊人群的服務(wù)流程基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)老弱病殘人的權(quán)益保障事業(yè)的發(fā)展，體現(xiàn)銀行人性化服務(wù)的品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù);多元化服務(wù);銀行;服務(wù)質(zhì)量;流程優(yōu)化

中圖分類(lèi)號(hào)：F832 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）22-0096-03

引言

以社會(huì)對(duì)銀行服務(wù)的人性化輿論出發(fā)，既“客戶(hù)已重病臥床在家，銀行仍要求其親自到銀行辦理業(yè)務(wù)，無(wú)奈之下家屬只好將病人抬進(jìn)銀行，從而出現(xiàn)一些無(wú)法收拾的殘局”。該類(lèi)報(bào)道屢屢出現(xiàn)，引發(fā)了業(yè)內(nèi)業(yè)外人士的關(guān)注，對(duì)應(yīng)該是規(guī)定優(yōu)先還是人性?xún)?yōu)先展開(kāi)爭(zhēng)論。銀行提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)循規(guī)蹈矩地遵循規(guī)章制度還是通情達(dá)理地靈活提供服務(wù)，這一難題將是銀行業(yè)以及其他行業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。為了順應(yīng)社會(huì)呼聲，各銀行開(kāi)始結(jié)合自身實(shí)際情況，逐步建立為特殊群體提供銀行特殊服務(wù)的管理制度，即所謂的人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

但在實(shí)施過(guò)程中，銀行提供特殊服務(wù)受到多種挑戰(zhàn)，再加上原有的“績(jī)效考核”制度與公益服務(wù)沖突，制約銀行人性化服務(wù)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。本文基于新形勢(shì)下各商業(yè)銀行服務(wù)所面臨的新問(wèn)題、新考驗(yàn)，為滿(mǎn)足優(yōu)化銀行基層網(wǎng)點(diǎn)而不斷探索改進(jìn)的服務(wù)，并在兼顧合規(guī)、嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)的前提下，利用現(xiàn)代所被接受的服務(wù)模式以及利用較為成熟的先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)化提供人性化服務(wù)流程。

一、整條流水線(xiàn)上的流程優(yōu)化

（一）目前大多數(shù)銀行業(yè)務(wù)流程方面存在的問(wèn)題

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，隨著信息化程度不斷增強(qiáng)，業(yè)務(wù)流程改造以及運(yùn)行管理制度改革以迫在眉睫。在服務(wù)流程上所反映的是硬服務(wù)缺陷和軟服務(wù)缺失。本文僅將對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的軟服務(wù)業(yè)務(wù)流程缺失主要方面展開(kāi)：

1.差異化服務(wù)不夠突出。銀行缺少對(duì)不同客戶(hù)所提出的不同服務(wù)需求的差異化服務(wù)，對(duì)客戶(hù)的劃分和管理仍然比較粗放，造成單一的處理模式處理個(gè)性化服務(wù)需求的現(xiàn)象，缺乏對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)具體問(wèn)題具體分析的解決辦法，銀行在面對(duì)突發(fā)事件上缺乏主動(dòng)性和針對(duì)性。

2.重復(fù)審查環(huán)節(jié)過(guò)多，流程周期太長(zhǎng)。在客戶(hù)提出服務(wù)需求時(shí)，銀行的處理手續(xù)過(guò)于煩瑣、占用時(shí)間較長(zhǎng)，過(guò)于程序化操作，大大降低服務(wù)效率。造成這一現(xiàn)象的原因可能是總行與分行權(quán)責(zé)不明確，各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息無(wú)法做到共享，在處理一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，各部門(mén)間會(huì)有重復(fù)操作環(huán)節(jié)等等。這在一定程度上也反映出銀行在面對(duì)突發(fā)事件上缺乏主動(dòng)性和針對(duì)性，重復(fù)勞動(dòng)，效率低下，且不易明確責(zé)任。

3.業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能有待提高。銀行所提供的服務(wù)專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)其他行業(yè)有較高的要求，業(yè)務(wù)人員的不專(zhuān)業(yè)會(huì)使得業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中彼此不協(xié)調(diào)，甚至存在沖突。而現(xiàn)有銀行在對(duì)新體驗(yàn)和新規(guī)定方面并未做到對(duì)前臺(tái)服務(wù)的業(yè)務(wù)人員逐個(gè)培訓(xùn)，而直接與客戶(hù)接觸的更多是前臺(tái)業(yè)務(wù)人員。該類(lèi)現(xiàn)象會(huì)造成延誤與客戶(hù)進(jìn)行最新服務(wù)的交流，信息資料不能共享，各環(huán)節(jié)的重復(fù)操作，各口徑的數(shù)據(jù)不一致，帶來(lái)管理上的混亂。

（二）優(yōu)化前服務(wù)藍(lán)圖

1.顧客行為。開(kāi)辦上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必須具備以下條件：有醫(yī)院或是所居住地開(kāi)出證明其由于特殊原因不能來(lái)銀行主動(dòng)辦理業(yè)務(wù);辦理上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行審批制，須由客戶(hù)提出申請(qǐng)。原則上營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)先與客戶(hù)簽訂“銀行公司業(yè)務(wù)上門(mén)服務(wù)協(xié)議書(shū)”;對(duì)上門(mén)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員、期限、資料交接方式及雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行明確約定。協(xié)議一式三份，客戶(hù)、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門(mén)及會(huì)計(jì)部門(mén)各留存一份。

2.員工行為（前臺(tái)）。會(huì)計(jì)人員收到由支行行長(zhǎng)簽發(fā)的授權(quán)書(shū)后，將需要客戶(hù)填寫(xiě)的上門(mén)服務(wù)申請(qǐng)書(shū)、賬戶(hù)管理協(xié)議及一套空白印鑒卡等材料交給客戶(hù)經(jīng)理，在“銀行公司業(yè)務(wù)上門(mén)服務(wù)專(zhuān)用記錄單”逐項(xiàng)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、上門(mén)服務(wù)類(lèi)別、空白印鑒卡編號(hào)等內(nèi)容，并與客戶(hù)經(jīng)理在“記錄單”中“客戶(hù)經(jīng)理離行交接”欄簽字確認(rèn)?？蛻?hù)經(jīng)理到達(dá)客戶(hù)所在地，出具授權(quán)書(shū)，開(kāi)始對(duì)開(kāi)戶(hù)資料進(jìn)行審核，主要是審核資料原件的真實(shí)性;審核客戶(hù)是否完整填寫(xiě)上門(mén)服務(wù)申請(qǐng)書(shū)、賬戶(hù)管理協(xié)議等材料;審核客戶(hù)在印鑒卡上加蓋的預(yù)留印鑒清晰無(wú)誤后，在印鑒卡正面下方空白處簽。

3.員工行為（后臺(tái)）。分行公司銀行部組織落實(shí)總行公司業(yè)務(wù)上門(mén)服務(wù)的有關(guān)制度;對(duì)支行上報(bào)的上門(mén)服務(wù)新類(lèi)別和新品種進(jìn)行研究，并上報(bào)總行進(jìn)行審定;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)上門(mén)服務(wù)經(jīng)辦行之間的關(guān)系;負(fù)責(zé)組織對(duì)轄內(nèi)上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，定期、不定期開(kāi)展監(jiān)督與檢查，并組織對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，總行會(huì)計(jì)部參與審定上門(mén)服務(wù)的類(lèi)別及品種，參與擬定上門(mén)服務(wù)管理制度，參與對(duì)分行上門(mén)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

4.支持過(guò)程，銀行人員接送車(chē)輛，辦理上門(mén)服務(wù)系統(tǒng)，辦理上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并建立相互監(jiān)督機(jī)制。

二、流水線(xiàn)整體優(yōu)化

本文采取的是樣本問(wèn)卷調(diào)查法，問(wèn)卷正式發(fā)放的時(shí)間是2014年9—10月，其問(wèn)卷采取當(dāng)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)收回，發(fā)放地點(diǎn)和對(duì)象以杭州市拱墅區(qū)各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)和臺(tái)州路社區(qū)居民、浙江金華武義縣各大商業(yè)銀行和小區(qū)居民為主。問(wèn)卷分為需求方和供給方兩大類(lèi)，需求方問(wèn)卷共發(fā)放問(wèn)卷500份，有效問(wèn)卷380份，供給方問(wèn)卷發(fā)放200份，有效問(wèn)卷160份。

（一）問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

被調(diào)查單位簡(jiǎn)單狀況表現(xiàn)，需求方人里80%以上為50歲以下，并且據(jù)了解他們或多或少都與銀行業(yè)務(wù)有所關(guān)聯(lián)。在被調(diào)查的供給方人中99%的人年齡在55歲以下，主要是針對(duì)在崗就職人員，但有一部人員并不是直接業(yè)務(wù)受理人員。

1.針對(duì)銀行人性化服務(wù)，采取特殊服務(wù)，甚至上門(mén)服務(wù)的必要性調(diào)查中，需求方70%的人認(rèn)為有必要采取特殊服務(wù)，供給方64%的人認(rèn)為有必要采取特殊服務(wù)，18%的人覺(jué)得沒(méi)必要，18%的人覺(jué)得無(wú)所謂。由此可見(jiàn)，在生活水平不斷提高的當(dāng)代，對(duì)于銀行對(duì)特殊人群提供特殊服務(wù)還是被多數(shù)人所接納的。

2.針對(duì)銀行采取的特殊服務(wù)以及上門(mén)服務(wù)，應(yīng)該是有償服務(wù)還是無(wú)償服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，需求方52%覺(jué)得銀行采取上門(mén)服務(wù)應(yīng)該是有償服務(wù)，而43%則選擇無(wú)償，供給方71%覺(jué)得銀行采取上門(mén)服務(wù)應(yīng)該是有償服務(wù)，而25%則選擇無(wú)償。由此可以看出，不管是需求方還是供給方都接受以有償?shù)姆绞秸归_(kāi)，也就是說(shuō)這是雙方共同獲利，需求方愿意買(mǎi)這項(xiàng)特殊的服務(wù)，而供給方也拓展了自己的業(yè)務(wù)。

3.針對(duì)在接受銀行提供特殊服務(wù)，需求方希望是以哪種形式進(jìn)行，其中有47%的人選擇電話(huà)預(yù)約，35%的人選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，更愿意采取自助的形式;而供給方也是希望自助服務(wù)為主，傳統(tǒng)的面對(duì)面辦理為輔，42%的人選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，當(dāng)人們有預(yù)見(jiàn)性地了解到自己的需求時(shí)，還是愿意通過(guò)各種途徑進(jìn)行預(yù)約，這不僅給提供方帶來(lái)了便利，也使需求方多了一份保障。

4.針對(duì)提供上門(mén)服務(wù)，不僅要確認(rèn)接受服務(wù)人員的身份，提供服務(wù)的工作人員身份確認(rèn)也不容忽視，銀行所辦理的業(yè)務(wù)大多都是涉及個(gè)人隱私的，需要極高的信任度，所有的業(yè)務(wù)都是需要實(shí)名認(rèn)證，也因此在服務(wù)方對(duì)客戶(hù)信息的保密工作上，38%顧客偏向于自己申請(qǐng)的密碼檢驗(yàn)碼來(lái)核對(duì)，其次有29%也選擇對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)代碼;對(duì)于服務(wù)對(duì)象的身份認(rèn)證，更多的還是相信現(xiàn)代先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，如認(rèn)為指紋識(shí)別是最能檢驗(yàn)可靠性的，占據(jù)35%比重。

5.針對(duì)銀行提供特殊服務(wù)及上門(mén)服務(wù)，與親自到網(wǎng)點(diǎn)接受常規(guī)服務(wù)相比，最擔(dān)心存在安全問(wèn)題的方面，需求方對(duì)于上門(mén)服務(wù)擔(dān)心的地方，31%的選擇保密性，34%的人選擇財(cái)物安全，35%的人選擇辦事效率;而供給方對(duì)于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，33%更注重的是財(cái)務(wù)安全。

6.針對(duì)在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，采取什么方式能讓顧客覺(jué)得更加有效監(jiān)督業(yè)務(wù)受理過(guò)程，增強(qiáng)信任度，而對(duì)于需求方又更愿意接受那種形式。大多數(shù)人員認(rèn)為錄音與視頻錄制能有效監(jiān)督業(yè)務(wù)受理過(guò)程，另外只有11%的人認(rèn)為GPS可以有效監(jiān)督;銀行對(duì)于這一業(yè)務(wù)開(kāi)展的監(jiān)督，主要26%支持視頻錄制與25%支持GPS定位。

7.針對(duì)調(diào)查對(duì)于上門(mén)服務(wù)的繳費(fèi)形式，消費(fèi)者更愿意選擇哪一種繳費(fèi)方式。有39%的人認(rèn)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支付更適合繳費(fèi)，30%的人選擇了現(xiàn)結(jié);對(duì)于銀行方面42%支持電子支付。各商業(yè)銀行現(xiàn)都已推出網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，使用動(dòng)態(tài)密碼、電子身份驗(yàn)證等支付方式。所以利用IT技術(shù)，進(jìn)一步提高支付的安全性應(yīng)該是可行的，但由于接受調(diào)查人員限制，需求方大多數(shù)人還是選擇以傳統(tǒng)的方式到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。

（二）服務(wù)流程優(yōu)化

銀行所提供的所有的服務(wù)都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)在保證安全的前提下程序盡量簡(jiǎn)化，并要將現(xiàn)代IT技術(shù)應(yīng)用于支付領(lǐng)域，必須制定相關(guān)的法律法規(guī)等與之配合。

1.被動(dòng)提供服務(wù)。對(duì)本人無(wú)法親自到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的特殊人群。如果客戶(hù)有要求，在充分溝通的基礎(chǔ)上，銀行可以提供上門(mén)服務(wù)。（1）上門(mén)服務(wù)在時(shí)間上零時(shí)差。首先，銀行會(huì)設(shè)有官網(wǎng)預(yù)約平臺(tái)、或電話(huà)預(yù)約、或紙質(zhì)稿申請(qǐng)預(yù)約等等，更根據(jù)自身情況選擇不同的方式預(yù)約。在預(yù)約時(shí)，會(huì)填寫(xiě)預(yù)約上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù)、自身的不方便處、希望提供上門(mén)服務(wù)時(shí)間、要求提供上門(mén)服務(wù)的原因以及緊急程度（不可亂填，因?yàn)闀?huì)見(jiàn)由信譽(yù)考核標(biāo)準(zhǔn)）。具體的上門(mén)服務(wù)時(shí)間安排在一般程度上由工作人員考核其緊急程度的基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整提供服務(wù)順序，并會(huì)保證在提交申請(qǐng)的3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)（這一方案是針對(duì)那些對(duì)自己需求有預(yù)見(jiàn)性的客戶(hù)）。外加預(yù)約時(shí)間必須是在要求提供上門(mén)服務(wù)時(shí)間的前3天，以便銀行做安排調(diào)整。其次，面對(duì)一些突發(fā)情況，可由委托人直接到銀行的綠色通道說(shuō)明情況，銀行應(yīng)立即做回應(yīng)：一方面，銀行將安排最近網(wǎng)點(diǎn)非業(yè)務(wù)處理人員上門(mén)核實(shí)身份（可以通過(guò)指紋、瞳孔核驗(yàn)，或者支付密碼、電子身份核驗(yàn)技術(shù)），確認(rèn)顧客業(yè)務(wù)的真實(shí)性以及對(duì)于被委托人的授權(quán)書(shū)，當(dāng)面由本人簽字按手印，并應(yīng)錄制音頻，同意由委托人帶上自己的證件全權(quán)代理。在認(rèn)證之后代其辦理業(yè)務(wù)，另一方面，可由兩（下轉(zhuǎn)107頁(yè)）（上接97頁(yè)）名或兩名以上的業(yè)務(wù)員帶上相應(yīng)設(shè)備直接提供上門(mén)服務(wù)，在整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中都要進(jìn)行音頻錄制。（2）上門(mén)服務(wù)在空間上零誤差。在各個(gè)分行網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)有提供上門(mén)服務(wù)的明文規(guī)定，并且參與的人員都進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在不同的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)提供同質(zhì)同量的服務(wù)，無(wú)地域歧視。面對(duì)一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，會(huì)與當(dāng)?shù)氐慕鹑跈C(jī)構(gòu)聯(lián)合已應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。在業(yè)務(wù)辦理上，存單或銀行卡支取現(xiàn)金，在密碼完備、清晰，持有委托人身份證明的情況下，銀行會(huì)接受委托代理人代辦。步驟一，顧客預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)工作人員受理。步驟二，后臺(tái)審核，指派人員。步驟三，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)身份，辦理業(yè)務(wù)（在預(yù)約時(shí)就會(huì)填寫(xiě)個(gè)人信息實(shí)名認(rèn)證，讓工作人員與客戶(hù)確認(rèn)彼此的身份;對(duì)客戶(hù)銀行會(huì)用上指紋或瞳孔核驗(yàn)技術(shù)等確認(rèn)客戶(hù)身份;銀行在上門(mén)服務(wù)辦理業(yè)務(wù)或者非本人辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)采取錄像、錄音憑證）。

2.主動(dòng)提供服務(wù)。（1）授權(quán)于代理人。首先，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)節(jié)，完善綠色通道建設(shè)，通過(guò)綠色通道預(yù)約或者在有殘障特殊客戶(hù)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，事先在網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)或通道處張貼有障礙服務(wù)熱線(xiàn)，只需撥打電話(huà)，銀行及時(shí)安排非業(yè)務(wù)處理人員抵達(dá)門(mén)口。并在了解具體要辦理業(yè)務(wù)員后，可以安排至特殊窗口或VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，或者安排優(yōu)先叫號(hào)。對(duì)于不同類(lèi)型的特殊人群應(yīng)該采取不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便優(yōu)化流程，減少盲目性。其次，銀行可以開(kāi)設(shè)專(zhuān)屬于特殊人群的業(yè)務(wù)，例如在特殊人群開(kāi)戶(hù)時(shí)可以增添一個(gè)候補(bǔ)名額，如果自己不能缺席，則這個(gè)候補(bǔ)人員可以全權(quán)代理，即一個(gè)賬號(hào)兩個(gè)用戶(hù)，但有優(yōu)先順序與最終決定權(quán)所有權(quán)。這樣就可以使得一些必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)能夠在第一時(shí)間得到處理，多了一份保障。（2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綠色服務(wù)。在銀行內(nèi)部會(huì)設(shè)有一條龍服務(wù)。如果本人能親臨現(xiàn)場(chǎng)的不僅有綠色通道還會(huì)有綠色服務(wù)，會(huì)有銀行內(nèi)部人員做指導(dǎo)，采取一些自助式的服務(wù)。來(lái)完成客戶(hù)所需辦理的業(yè)務(wù)，這樣使得效率更高，服務(wù)水平也會(huì)更高。

結(jié)論

目前上門(mén)服務(wù)、延伸柜臺(tái)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行現(xiàn)臨的重大挑戰(zhàn)。這一業(yè)務(wù)的延伸并沒(méi)有前車(chē)之鑒，是一塊嶄新領(lǐng)域，也因此業(yè)務(wù)的延伸缺乏內(nèi)部控制和受到制度約束，上門(mén)服務(wù)、延伸柜臺(tái)業(yè)務(wù)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。除此之外，該業(yè)務(wù)的創(chuàng)新還需要得到需求方的信任與支持，切實(shí)防范上門(mén)服務(wù)、延伸柜臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化內(nèi)部控制，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。

基于營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的相關(guān)理論知識(shí)，通過(guò)構(gòu)建科學(xué)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理長(zhǎng)效機(jī)制，保證業(yè)務(wù)流程的合理性、前臺(tái)操作的規(guī)范性、處理速度的高效性以及風(fēng)險(xiǎn)管理的可控性。通過(guò)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程改革的著眼點(diǎn)，從服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)流程的優(yōu)化，設(shè)計(jì)改造以服務(wù)客戶(hù)為中心的現(xiàn)代化、集約型、高效型的現(xiàn)代商業(yè)銀行特殊業(yè)務(wù)延伸流程的內(nèi)部管理體系。由被動(dòng)的提供服務(wù)逐步向主動(dòng)提供服務(wù)轉(zhuǎn)型，挖掘內(nèi)在的潛力，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。為廣大的個(gè)體特殊消費(fèi)者提供同等的服務(wù)，對(duì)于每一類(lèi)消費(fèi)群體，都能做到其獨(dú)有的服務(wù)系統(tǒng)。