關于印發(fā)《保險機構總經理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》的通知

滬保監(jiān)發(fā)〔2015〕88號

各在滬保險公司：

為使保險機構進一步了解保險市場消費投訴熱點，傾聽保險消費者的呼聲，加強保險機構高管人員對消費者權益保護工作的重視程度，切實提高上海保險業(yè)消費投訴處理水平，現印發(fā)《保險機構總經理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》，請遵照執(zhí)行。

附件：《保險機構總經理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》

2015年5月11日

保險機構總經理室成員輪值接訪暫行規(guī)定

一、達到以下標準之一的保險機構，應指定一名總經理室成員到上海保監(jiān)局輪值接訪一周：

（一）單月公司客戶到保監(jiān)局來訪超過10批次；

（二）單月來信（包括來訪轉來信、來電轉來信）有效投訴件和快處投訴件之和超過20件，且有效投訴件超過5件；

（三）發(fā)生到保監(jiān)局或其他政府部門的群訪事件；

（四）被媒體曝光并產生惡劣影響的；

（五）其他有必要輪值接訪的情形。

二、達到以下標準之一的保險機構，其主要負責人應到上海保監(jiān)局輪值接訪一周：

（一）連續(xù)三個月達到輪值接訪標準的；

（二）一個年度內發(fā)生三次到保監(jiān)局或其他政府部門的群訪事件。

三、對符合標準的保險機構，上海保監(jiān)局將下發(fā)通知，要求其在規(guī)定的時間輪值接訪。

五、工作要求

（一）接訪人員在接訪期間原則上不得請假，嚴格遵守上海保監(jiān)局的工作考勤和紀律要求，服從有關工作安排；

（二）接訪人員在接訪前應深入學習和掌握公司投訴處理流程，妥善處理客戶的訴求；

（三）對于接待中客戶所反映的問題和訴求，接訪人員應認真研究，督促公司各部門予以解決落實；

（四）接訪人員應親自參與接訪，不得由本公司工作人員代替；

（五）遇有涉及本公司的群訪群訴事件，應靠前應對，妥善處置，10人以上群訪群訴應立即通知公司主要負責人到場接待；

（六）保險公司不得連續(xù)指定同一名總經理室成員輪值接訪，并應優(yōu)先安排熟悉業(yè)務的人員輪值接訪；

（七）接訪人員在輪值接訪結束后應向上海保監(jiān)局提交接訪工作總結。

六、上海保監(jiān)局將對每年的輪值接訪情況進行總結并予以通報。

七、本規(guī)定自2015年5月1日起實施。