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        關于印發(fā)《保險機構總經理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》的通知

        2016-04-05 02:47:37
        上海保險年鑒 2016年0期
        關鍵詞:輪值保險機構總經理

        關于印發(fā)《保險機構總經理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》的通知

        滬保監(jiān)發(fā)〔2015〕88號

        各在滬保險公司:

        為使保險機構進一步了解保險市場消費投訴熱點,傾聽保險消費者的呼聲,加強保險機構高管人員對消費者權益保護工作的重視程度,切實提高上海保險業(yè)消費投訴處理水平,現印發(fā)《保險機構總經理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》,請遵照執(zhí)行。

        附件:《保險機構總經理室成員輪值接訪暫行規(guī)定》

        2015年5月11日

        保險機構總經理室成員輪值接訪暫行規(guī)定

        一、達到以下標準之一的保險機構,應指定一名總經理室成員到上海保監(jiān)局輪值接訪一周:

        (一)單月公司客戶到保監(jiān)局來訪超過10批次;

        (二)單月來信(包括來訪轉來信、來電轉來信)有效投訴件和快處投訴件之和超過20件,且有效投訴件超過5件;

        (三)發(fā)生到保監(jiān)局或其他政府部門的群訪事件;

        (四)被媒體曝光并產生惡劣影響的;

        (五)其他有必要輪值接訪的情形。

        二、達到以下標準之一的保險機構,其主要負責人應到上海保監(jiān)局輪值接訪一周:

        (一)連續(xù)三個月達到輪值接訪標準的;

        (二)一個年度內發(fā)生三次到保監(jiān)局或其他政府部門的群訪事件。

        三、對符合標準的保險機構,上海保監(jiān)局將下發(fā)通知,要求其在規(guī)定的時間輪值接訪。

        五、工作要求

        (一)接訪人員在接訪期間原則上不得請假,嚴格遵守上海保監(jiān)局的工作考勤和紀律要求,服從有關工作安排;

        (二)接訪人員在接訪前應深入學習和掌握公司投訴處理流程,妥善處理客戶的訴求;

        (三)對于接待中客戶所反映的問題和訴求,接訪人員應認真研究,督促公司各部門予以解決落實;

        (四)接訪人員應親自參與接訪,不得由本公司工作人員代替;

        (五)遇有涉及本公司的群訪群訴事件,應靠前應對,妥善處置,10人以上群訪群訴應立即通知公司主要負責人到場接待;

        (六)保險公司不得連續(xù)指定同一名總經理室成員輪值接訪,并應優(yōu)先安排熟悉業(yè)務的人員輪值接訪;

        (七)接訪人員在輪值接訪結束后應向上海保監(jiān)局提交接訪工作總結。

        六、上海保監(jiān)局將對每年的輪值接訪情況進行總結并予以通報。

        七、本規(guī)定自2015年5月1日起實施。

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