安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司2015年概況

安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司（以下簡(jiǎn)稱“分公司”）2015年1至12月累計(jì)達(dá)成保費(fèi)收入79331．20萬(wàn)元，綜合賠付率68．28%，綜合費(fèi)用率23．61%，綜合成本率91．89%。

2015年主要工作舉措如下：

1．改進(jìn)定價(jià)模型，完善整體風(fēng)控。分公司在2015年對(duì)車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)模型進(jìn)行了升級(jí)，通過(guò)對(duì)從人、從車各項(xiàng)因素的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，針對(duì)不同評(píng)分結(jié)果給出定價(jià)，通過(guò)對(duì)“入口”的有效控制，為客戶提供更合理的定價(jià)，同時(shí)提升了承保業(yè)務(wù)的品質(zhì)。

2．加大對(duì)理賠各環(huán)節(jié)的管控，有效提升反欺詐能力。針對(duì)上海市場(chǎng)理賠環(huán)境復(fù)雜的情況，為加強(qiáng)對(duì)理賠端的管控，分公司對(duì)理賠案件、理賠工作流程定期進(jìn)行全面自查。針對(duì)自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)制定了案件風(fēng)險(xiǎn)管控改善方案，調(diào)整案件風(fēng)險(xiǎn)審核規(guī)則，增加案件調(diào)查崗人力配置，充分借助車險(xiǎn)聯(lián)合信息平臺(tái)功能，加強(qiáng)案件信息查詢核實(shí)。分公司積極參與同業(yè)公會(huì)與交警隊(duì)聯(lián)合制定的人傷調(diào)解駐點(diǎn)項(xiàng)目，安排人員進(jìn)駐閔行交警隊(duì)，參與人傷案件調(diào)解。同時(shí)，通過(guò)對(duì)分公司查勘崗、復(fù)勘崗的反欺詐培訓(xùn)、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等方式提高各崗位反欺詐能力。2015年，分公司復(fù)勘減損成功率超過(guò)30%，減損率超過(guò)3%，較2014年同比上升超過(guò)100%。通過(guò)查勘、復(fù)勘調(diào)查、核賠等環(huán)節(jié)的嚴(yán)格管控，分公司2015年車險(xiǎn)賠付率較2014年也有明顯下降。根據(jù)2015年7月實(shí)施的《關(guān)于加強(qiáng)上海市機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)賠款支付服務(wù)的自律約定》文件要求，分公司制定了詳細(xì)的執(zhí)行落實(shí)計(jì)劃，上報(bào)總公司（安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司）對(duì)理賠系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整關(guān)閉合作修理廠委賠功能，調(diào)整核損、核賠規(guī)則，明確審核規(guī)則。對(duì)于符合自律約定的特殊賠款支付，必須由機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，分公司理賠部每周安排對(duì)結(jié)案案件進(jìn)行質(zhì)檢。至今均嚴(yán)格按自律約定執(zhí)行，未發(fā)現(xiàn)違反約定支付賠款的情況。

3．認(rèn)真落實(shí)投訴處理專項(xiàng)自查。分公司為貫徹落實(shí)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理專項(xiàng)自查工作的通知》精神，召開了投訴處理專項(xiàng)自查工作會(huì)議，宣導(dǎo)了通知精神，對(duì)下一步工作進(jìn)行了周密的部署。成立了以分公司一把手為組長(zhǎng)、各部門負(fù)責(zé)人為組員的專項(xiàng)工作小組。由理賠部負(fù)責(zé)牽頭，制定自查計(jì)劃，控制任務(wù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，全面清查業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、理賠等各環(huán)節(jié)中存在的客戶投訴情況，并制定落實(shí)整改計(jì)劃，每周跟蹤反饋?zhàn)圆楣ぷ鲌?zhí)行情況，按時(shí)完成自查報(bào)告。

4．全面提升服務(wù)，提高客戶滿意度。根據(jù)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引（試行）》文件要求，分公司將上海的相關(guān)管理辦法及要求及時(shí)向總公司各業(yè)務(wù)部門及管理部門進(jìn)行了通報(bào)，通過(guò)總公司和分公司共同對(duì)業(yè)務(wù)及理賠流程進(jìn)行梳理，逐步規(guī)范了非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的操作流程，確保分公司服務(wù)水平的整體提升。分公司車險(xiǎn)理賠部制定了小額案件快速賠付方案，明確理賠操作要求，理賠單證以影像存檔為主，提供微信上傳理賠單證、上門收單等多種收單方式。制定相關(guān)崗位案件處理時(shí)效考核方案，與薪酬發(fā)放掛鉤，切實(shí)提高工作效率，加快結(jié)案速度。為了加快案件處理速度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，分公司加快了理賠隊(duì)伍建設(shè)速度，加快車物查勘崗增援速度，提高自查案件占比。

2015年，分公司已經(jīng)完成對(duì)市區(qū)區(qū)域的自查覆蓋，對(duì)案件量較多理賠中心派駐查勘崗駐點(diǎn)，車物案件自查占比達(dá)65%，較2014年同期上升20%。通過(guò)提高自查率，車物案件結(jié)案周期同比縮短5天，客服滿意度同比上升2%，取得了明顯的效果。