首都醫(yī)科大學附屬北京佑安醫(yī)院（100069）劉慧 劉冬

1 PDCA循環(huán)是全面質量管理所采用的基本方法

PDCA分別代表管理的4個階段：計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Cheek）和改進(Action)。PDCA是能使任何一項活動合乎邏輯的有效進行的工作程序，目前也被運用在醫(yī)院評審工作中，PDCA強調將管理過程看作連續(xù)的反饋循環(huán)，在反饋循環(huán)的過程中識別需要改進的部分，使過程能得到持續(xù)的改進，質量得到螺旋式的上升[1]。

2 PDCA在構建醫(yī)院文化建設體系中的運用

如果說組織文化建設是一項再造工程，貫穿于組織發(fā)展的整個過程，那么PDCA循環(huán)法正是組織文化建設持續(xù)改進的具體應用，促使組織的不斷進步與發(fā)展。PDCA強調的是“全員、全方位、全過程”的“三全”管理，其管理觸角延伸至組織的方方面面[2]。醫(yī)院文化作為一種管理理論和管理方法，其本質是文化管理，是醫(yī)院向更高層次發(fā)展的靈魂。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和發(fā)展，醫(yī)院管理和醫(yī)療服務理念的現代化手段及文化素養(yǎng)的高低，在很大程度上決定了醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中的地位和能力。基于這一理念，北京佑安醫(yī)院在醫(yī)院文化建設的各個階段運用PDCA循環(huán)法，對其進行研究分析，初步形成醫(yī)院文化建設體系[3]。

2.1 計劃階段（Plan） 自2006年起，伴隨醫(yī)院轉型發(fā)展，對原有的醫(yī)院文化建設架構進行了盤點。提出了新的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標、醫(yī)院精神、醫(yī)院文化理念、醫(yī)院服務理念和醫(yī)院的辦院方針[4]。

建立和完善了醫(yī)院文化的理念識別系統、行為識別系統和視覺識別系統。形成了佑安醫(yī)院文化理念“尊道厚德、互佑平安”；院徽；院歌——“佑安之歌”；院花——月季花；院樹——銀杏樹；醫(yī)院精神——牦牛精神；院刊《佑安采風》以及佑安醫(yī)院的制度管理體系和制度保障體系；佑安醫(yī)院的服務理念：“以醫(yī)務人員為本，以病人為中心，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”；佑安醫(yī)院景觀特色和建筑風格；營造佑安醫(yī)院的價值觀：病人第一，質量第一，服務第一。佑安醫(yī)院的行為準則是：仁愛、誠信、嚴道、文明、博學；醫(yī)務人員道德規(guī)范：“貴以身為患若可寄于患、愛以身為人若可托于人”。佑安醫(yī)院追求的是：德高業(yè)精，止于至善。由此體現出了佑安醫(yī)院文化建設體系的多元化和系統性、整體感。

2.2 實施階段(DO) 依據醫(yī)院文化理念，融入到醫(yī)院建設發(fā)展的方方面面，全面實現把佑安醫(yī)院打造為一家以感染、傳染及相關性疾病群體為服務對象，集預防、保健、康復為一體的大型綜合性醫(yī)學中心。通過醫(yī)院文化的引領，彰顯醫(yī)院綜合實力和服務水平。

2.2.1 以創(chuàng)新文化為基礎，締造診療服務平臺 多年來，佑安醫(yī)院始終把文化建設與醫(yī)療工作緊密結合，讓廣大患者享受到一流的技術和服務。打造臨床與轉化醫(yī)學研究基礎平臺和“1.2.8”戰(zhàn)略發(fā)展模式，形成了集預防、醫(yī)療、保健、康復為一體的高端學科發(fā)展鏈。成立了“北京佑安愛心家園”，成為世界了解中國防治艾滋病現狀的窗口，贏得了國際社會的廣泛關注和高度評價，榮獲“全國艾滋病防治先進集體”光榮稱號。2013年12月1日，劉延東副總理受黨中央、國務院委托，到北京佑安醫(yī)院看望醫(yī)務人員和住院患者，考察社會組織防艾工作開展情況，帶來了李克強總理的親筆簽名信并與醫(yī)務人員、基層防治工作者、社會組織、志愿者和國際組織代表進行座談，這一切都讓佑安醫(yī)院的全體干部職工感到身上的責任重大，使命光榮，全體佑安人備受鼓舞和鞭策。醫(yī)院推行慢病管理服務模式，創(chuàng)辦了“佑安醫(yī)院肝病康樂家園”，整合了醫(yī)院在臨床醫(yī)學、健康管理學、客戶關系管理學三個領域的優(yōu)勢資源，提供了以規(guī)范化診療為基礎、以院外服務為重點、以生活方式管理為核心、以密切醫(yī)患關系為紐帶的綜合性、系統化服務。佑安醫(yī)院還先后與全國25個省市的78家傳染病?？漆t(yī)院建立了協作關系，成立了佑安醫(yī)療聯盟，把首都高超的醫(yī)療技術和優(yōu)質服務送到全國各地，送到百姓的家門口，為科學規(guī)范傳染病診療工作作出了積極的貢獻。

2.2.2 以人才文化為根本，展示科研綜合實力 五年來，先后引進海外歸國人才13人、海聚工程人才5人，國內中青年學科骨干8人，碩、博畢業(yè)生400余人，500余名醫(yī)護人員通過SFDA的GCP培訓、31名PI通過美國NIH高級臨床研究培訓、72名護士通過美國NIH臨床循證護理研究培訓，臨床研究獲得美國FDA認可。創(chuàng)建了北京市肝病研究所、北京市乙肝與肝癌臨床轉化研究重點實驗室、北京市艾滋病重點實驗室、北京市國際科技交流基地、國家中醫(yī)藥管理局傳染病生物與分子醫(yī)學重點實驗室等。醫(yī)院與美國、英國等發(fā)達國家廣泛開展學術交流，承擔了國家重大專項等科研課題340余項，先后榮獲國家科技進步獎等多項大獎。在首醫(yī)附屬醫(yī)院科研綜合比較總分比和?？漆t(yī)院比較排名雙第一。

2.3 檢查階段（Check） 加強對內宣傳，通過各種網站、微博、微信和各種院內會議，加大醫(yī)院文化的宣傳者普及，通過發(fā)放宣傳手冊，院周會、支部組織生活會、科室內部會議、醫(yī)院短信平臺、醫(yī)院內外網站等途徑，層層發(fā)動，對醫(yī)院文化建設體系內容進行廣而告知和動員，營造良好的醫(yī)院文化建設輿論氛圍。在醫(yī)院外網上向社會公布醫(yī)院的文化建設體系，在醫(yī)院門診，病區(qū)的公共區(qū)域，張貼我院文化建設的內容，利用文化櫥窗進行宣傳，獲取反饋意見。讓醫(yī)院文化深入人心，成為全體干部職工的內化于心、外化于行的自覺行動，體現在各項醫(yī)療活動和與人相處中。

2.4 完善和改進階段（Action） 目前我院的文化建設體系已經構建，醫(yī)院的每一位員工，基本知曉醫(yī)院文化建設的部分甚至全部內容。下一步將根據推行一段時間后，內部員工和外部社會的反饋意見，進行完善和改進，一個循環(huán)結束，解決一部分問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，以此類推，呈大階梯式上升，在不斷解決問題的過程中，最后提煉成科學、精煉、準確的醫(yī)院文化建設體系，經過廣泛宣傳動員，上下理解一致，使全體員工內心真正認同和接受醫(yī)院文化建設體系的核心理念，養(yǎng)成良好的自律意識和行為習慣，從而使醫(yī)院文化落地生根。

實踐證明，從2003年的“非典”戰(zhàn)役，到2009年的甲型H1N1禽流感，再到如今的H7N9、H10N8以及埃博拉病毒等疫情，佑安醫(yī)院以其完備的現代化信息網絡設備平臺、精湛的中西醫(yī)結合防治技術及人文關懷為一體的應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件體系，為積極有效應對新發(fā)傳染病的蔓延及防治作出了積極的貢獻，展現了國家隊主力軍的風采。在隔離病房，開展了“親近、主動、微笑服務”活動，并推行“兩聲三心”服務，來有迎聲，走有送聲；服務有熱心、耐心、愛心，從“方便醫(yī)護管理”轉向“方便病人就醫(yī)”，從“被動服務”轉向“主動服務”?；颊邔︶t(yī)療服務的滿意度一直保持在較高水平，連續(xù)被評為全國文明單位、全國衛(wèi)生系統先進集體、首都精神文明建設先進及標兵單位，全國醫(yī)院人文管理榮譽獎、全國五一勞動獎狀、全國三八紅旗集體、醫(yī)療服務創(chuàng)新先鋒等光榮稱號。黨和國家領導人多次親臨佑安醫(yī)院視察，給予佑安人極大的鼓舞和鞭策。

從全院干部職工人心思上、勇于進取、不斷超越、甘于奉獻精神的形成，到醫(yī)院科研教學的飛速發(fā)展、業(yè)務量的連續(xù)攀升，再到醫(yī)院優(yōu)秀品牌的建立贏得社會各界的良好口碑，都彰顯了醫(yī)院文化教育人、塑造人、鼓舞人的引領和促進作用。

3 思考

醫(yī)院文化建設體系是反映醫(yī)院職工核心價值觀和醫(yī)院精神內涵的重要方面，更是醫(yī)院文化的外在表現與直接體現[5]。使用PDCA循環(huán)管理方法來進行醫(yī)院文化體系的建設，不僅體現了用管理來發(fā)展文化的理念，也體現出醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的一個重要方面，將對醫(yī)院的內涵提升起到重要的作用。

3.1 醫(yī)院文化建設體系的科學性與計劃性 醫(yī)院文化體系的形成過程雖然有自發(fā)性與隨意性，但在PDCA循環(huán)管理方法的指導下，在規(guī)劃醫(yī)院文化建設體系之初，醫(yī)院認真梳理了醫(yī)院的發(fā)展歷史，對醫(yī)院目前文化體系與員工態(tài)度作了調研與分析，并形成報告，經過多次、反復討論，逐步完善醫(yī)院文化體系的規(guī)劃與發(fā)展，充分體現了建設的科學性與計劃性[6]。

3.2 醫(yī)院文化建設體系的可操作性 醫(yī)院文化建設體系的建立雖然偏重于精神層面,但是對于醫(yī)院管理而言，通過各種物質、環(huán)境載體來體現文化體系建設方案，是PDCA循環(huán)管理理念的新應用[7]。首先，醫(yī)院通過各類標識系統（VI），如指引牌、病區(qū)宣傳欄、會場標語等來傳達推廣醫(yī)院文化建設體系；其次，醫(yī)院還在其公共產品尤其是涉及到全院員工的公共產品(如效率記事本、紙袋等)中將文化體系建設大力推廣深入人心；醫(yī)院還有意識地通過院報、櫥窗、醫(yī)院網站、微博、微信等載體，達到強化醫(yī)院文化建設體系的目的[8]。

3.3 醫(yī)院文化建設體系需持續(xù)評估完善 醫(yī)院文化建設體系需要不斷評估完善，不斷改進、濃縮、凝煉和升華。一是對醫(yī)院文化建設體系效果的評估；二是對醫(yī)院文化建設體系本身的評估[9]。在開展這兩方面評估時，一方面通過抽查、考核、座談等方式了解文化建設體系的傳播效果和員工反應；另一方面，在了解傳播效果的同時廣泛征求、搜集員工意見，將醫(yī)院文化體系建設過程持續(xù)化、動態(tài)化，不斷評估、調整，同時，采取科學評價體系，檢查醫(yī)院文化建設是否達到預期效果，并根據檢查的結果進行總結，來達到醫(yī)院文化建設體系的不斷完善[14][15]。

3.4 醫(yī)院文化建設體系的理性轉化 在醫(yī)院文化建設的過程中不可心急圖快，醫(yī)院文化是一種由感性到理性的慢性增值效應，其根本目的是把價值觀念轉化為生產力，從而形成醫(yī)院核心競爭力。作為一種表象性的東西，員工的認同與接受需要一段時期的傳承與積累，成為醫(yī)院員工共同的理想，共同的行為規(guī)范，共同的價值觀念[10]。如：醫(yī)院的院訓，不僅僅是貼在墻上，刻畫在大樓上的標語，而是結合院內的宣傳，通過文化長廊老專家的風采展示，將其意義升華為“醫(yī)院一代代前輩對現在工作在一線的醫(yī)護人員和即將成為醫(yī)護人員的醫(yī)學生的一種期許和要求”。所以，醫(yī)院文化建設就是要將醫(yī)院文化進行轉化，在轉化過程中，發(fā)現問題，再進行計劃和改進，這樣的良性循環(huán)，就能推進醫(yī)院文化建設不斷地向前發(fā)展[11][12][13]。

4 結論

醫(yī)院文化建設是一個循序漸進、長期、艱巨、復雜而龐大的系統工程，貫穿于醫(yī)院的建設與發(fā)展之中。運用PDCA循環(huán)理論構建醫(yī)院文化建設體系是切實可行的，經過潛移默化地引導，使全體員工的思想、觀念、行為、追求與醫(yī)院發(fā)展的目標一致，可以使醫(yī)院文化建設更加科學、更加系統、便于操作，從而增強群體意識，增強醫(yī)院凝聚力，實現醫(yī)院文化與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的和諧統一[16][17]。