劉冬梅

(中共重慶市委黨?？茖W(xué)社會主義教研部,重慶400041)

1 政府精準(zhǔn)回應(yīng)不力與社會矛盾的集聚

當(dāng)前我國進入社會矛盾凸顯期,面對大量復(fù)雜的社會矛盾,要求我們黨委政府要更加主動地正視矛盾、積極有效地預(yù)防和化解矛盾。黨的十八大提出,要建立健全黨和政府主導(dǎo)的維護群眾權(quán)益機制,暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障的渠道。十八屆三中全會進一步提出,要創(chuàng)新社會治理方式,堅持源頭治理,及時反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次的利益訴求,創(chuàng)新有效預(yù)防和化解社會矛盾的體制,建立暢通有序的訴求表達、心理干預(yù)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障機制,使群眾問題能反映、矛盾能化解、權(quán)益有保障。這就要求基層黨委政府以社會利益訴求為靶向,構(gòu)建更加積極主動的政府回應(yīng)機制,不斷提升政府回應(yīng)能力,高效準(zhǔn)確地紓解社會矛盾。

從當(dāng)前的治理實踐來看,增進政府回應(yīng)性已經(jīng)成為國家治理能力現(xiàn)代化的重要目標(biāo)和現(xiàn)實選擇。但是,從現(xiàn)實來看,政府精準(zhǔn)回應(yīng)不力的現(xiàn)象比較普遍,主要表現(xiàn)為消極回應(yīng)(不愿、不敢、不能及時有效地回應(yīng)社會矛盾或公民訴求)、被動回應(yīng)(公民訴求和社會矛盾引起廣泛輿論關(guān)注、更高層級黨委政府及其領(lǐng)導(dǎo)人干預(yù)、社會矛盾爆發(fā)等形成外在壓力的情況下才做出回應(yīng))、胡亂回應(yīng)(敷衍了事、不分矛盾、不分對象、不講法規(guī)紀(jì)律地隨意回應(yīng))、模糊回應(yīng)(統(tǒng)一回應(yīng)模式、空洞無實的套話式回應(yīng))等形式。種種回應(yīng)不力的現(xiàn)象,無助于公民利益訴求與社會矛盾的有效紓解,不但會放大或激化問題和矛盾,導(dǎo)致小事拖大、大事拖炸,例如通過“攔馬路”“堵大門”等極端方式和纏訪鬧訪、越級上訪等行為給黨委政府施壓的現(xiàn)象屢屢發(fā)生,而且還會導(dǎo)致很多本應(yīng)在基層解決的問題訴求因為得不到解決,從而使社會矛盾日漸積累,積重難返。

這些現(xiàn)象的產(chǎn)生表明政府回應(yīng)機制和回應(yīng)能力存在很大不足。一是溝通渠道不暢。一方面政府不了解或者不愿意主動了解社會訴求,另一方面群眾訴求無法找到相應(yīng)的政府回應(yīng)主體,同時還有大量的社會問題和矛盾沒有進入相應(yīng)的制度化回應(yīng)渠道而被遮蔽。二是問題識別不準(zhǔn)。社會矛盾和問題背后的實質(zhì)性需求是什么,當(dāng)前社會矛盾的主要類別、共性特點和潛在后果是什么,涉及哪些相關(guān)的利益主體,應(yīng)該由哪些部門或者在哪個層面上來解決,政府對這些問題都缺乏相應(yīng)的判別機制,導(dǎo)致對問題的回應(yīng)不準(zhǔn),難以有效地解決矛盾。三是主體責(zé)任不清。一方面,缺乏對相關(guān)部門回應(yīng)責(zé)任的認(rèn)定機制和強有力的問責(zé)機制;另一方面,政府各層級各部門之間也缺乏良好的信息溝通和資源整合機制,導(dǎo)致回避推諉等各種現(xiàn)象的出現(xiàn)。四是回應(yīng)實效不明。政府回應(yīng)的出發(fā)點和落腳點在于“解決問題”,如何才算“解決問題”這既是一個“溝通”問題,需要相關(guān)主體之間的溝通,同時也是一個“標(biāo)準(zhǔn)”的問題,需要相應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督力量。因此,面對公眾需求的多樣性、社會問題的復(fù)雜性、表達方式的差異性,要真正實現(xiàn)矛盾問題的源頭治理,必須使政府的回應(yīng)更加精準(zhǔn),以更加精準(zhǔn)化的要求重塑政府回應(yīng)機制,使得政府回應(yīng)更具針對性和實效性,實現(xiàn)政府與群眾之間的良性互動。

2 重慶群工系統(tǒng)精準(zhǔn)回應(yīng)社會矛盾的實踐探索

國家治理現(xiàn)在面臨的最為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)不是政府如何統(tǒng)領(lǐng)社會,而首先是政府應(yīng)該如何適應(yīng)社會[1]。如果政府不能自我革新自我提升,就會導(dǎo)致社會矛盾沖突愈演愈烈。面對基層社會矛盾回應(yīng)不力的治理困境,重慶市從精準(zhǔn)回應(yīng)的理念出發(fā),積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,創(chuàng)新開發(fā)了重慶市“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”(以下稱重慶群工系統(tǒng)),在全市構(gòu)建起“一窗通辦、一網(wǎng)通聯(lián)、五級聯(lián)動”的解決群眾問題快速反應(yīng)機制,實現(xiàn)了問題精確識別、信息精準(zhǔn)溝通、責(zé)任合理分配、資源有效整合、效力嚴(yán)格評估,精準(zhǔn)有力地回應(yīng)了群眾訴求,紓解了基層社會矛盾。

2.1 問題精確識別,瞄準(zhǔn)回應(yīng)源頭

精準(zhǔn)回應(yīng)的起點即政府對社會訴求、公眾需求和問題源頭的有效識別和精準(zhǔn)把握。一方面是社會需求和訴求的有效表達,另一方面是政府對公眾訴求的準(zhǔn)確把握和積極有效的反應(yīng)。重慶群工系統(tǒng)這一制度化的民意表達與矛盾紓解機制平臺,有效整合了基層黨組織、基層自治組織等制度渠道的民意表達及傳遞功能,主動了解民情民意,聚焦社會訴求和問題矛盾。

一是暢通問題反映渠道。一方面,社會公眾可以直接通過重慶群工系統(tǒng)這一平臺,實名制反映自己的利益訴求和問題;另一方面,基層黨員干部對于了解和掌握的群眾訴求可以通過這一平臺進行聚集反映,區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街)、村(社區(qū))三級服務(wù)中心有責(zé)任把需要進一步解決的問題向上傳遞和反映,政府各級各部門對于自身無法直接回應(yīng)的社會訴求也可以通過信息平臺進行集中反映。通過這樣的方式實現(xiàn)了社會訴求的快速傳遞,有利于問題的快速發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險識別。

二是集中識別社會問題。結(jié)合群工系統(tǒng)的使用和運行,重慶市各級政府都成立了群工系統(tǒng)指揮中心,由指揮中心對納入系統(tǒng)的問題訴求進行集中分析研判,確定問題性質(zhì)。每個問題一經(jīng)納入,指揮中心將會結(jié)合問題描述,確定問題類別屬性(事項反映、涉訪涉訴、政策咨詢等)以及相應(yīng)的政府責(zé)任部門,同時將問題識別結(jié)果通知訴求主體。政府部門也可以根據(jù)自身的職能責(zé)任和實際履職能力對識別結(jié)果提出異議或請求協(xié)同處理。經(jīng)過集中識別改變了部門自我認(rèn)定責(zé)任時的互相推諉,便于訴求主體與政府責(zé)任部門直接對接,也實事求是地考慮了政府職能部門的實際履職能力,保證了回應(yīng)的可行性和實效性。

三是有效研判社會形勢。群工系統(tǒng)既可以顯示群眾反映的每一個具體問題,也可就某一時期、某一領(lǐng)域的群眾利益訴求進行統(tǒng)計分析。目前重慶市普遍推行“一通報、兩報告”制度:每月通報1次各單位部門辦理群眾問題情況,黨委常委會每月聽取1次群工系統(tǒng)運行情況報告,區(qū)縣政府每年向本級人代會報告1次解決群眾問題情況。同時,市和區(qū)縣分別建立群工系統(tǒng)聯(lián)席會議制度,由兩級分管領(lǐng)導(dǎo)定期召集相關(guān)部門召開會議,研究解決群工系統(tǒng)里的重要問題。通過群工系統(tǒng)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息和問題研判,各單位部門、各級政府都能對一定時期內(nèi)社會矛盾的主要類別、共性特點、發(fā)展趨勢精準(zhǔn)把握,并結(jié)合問題的輕重緩急在政策或制度層面予以響應(yīng),同時推動共性問題的前瞻性解決和源頭治理,提高決策的精度和效度。

2.2 信息精準(zhǔn)溝通,優(yōu)化回應(yīng)流程

“政治過程就是一個不斷獲取、加工和利用信息的過程。分析政治如若不從這個最根本性的信息開始,就無法揭示出政治系統(tǒng)運行的真實機制?！盵2]71從溝通的角度來看,政府回應(yīng)就是一個信息輸入輸出的過程,只有在信息的準(zhǔn)確、及時、有效傳遞的基礎(chǔ)上,才能實現(xiàn)政府內(nèi)部以及政府與相關(guān)社會主體之間的有效互動。重慶市運用群工系統(tǒng)信息技術(shù)平臺,實現(xiàn)了政府與社會、政府與政府之間的精準(zhǔn)溝通,避免了各種人為因素導(dǎo)致的信息失真或者信息層層衰減的問題,極大地優(yōu)化了回應(yīng)流程。

一是政府與特定利益主體之間信息精準(zhǔn)溝通。群工系統(tǒng)信息技術(shù)平臺作為一個反映問題訴求的溝通渠道,相關(guān)利益主體可以直接向政府部門反映問題訴求,政府部門通過群工系統(tǒng)平臺準(zhǔn)確對接問題訴求,及時與特定利益主體溝通。同時社會利益主體可以跟蹤了解問題處理進度,并就處理結(jié)果進行評估和進一步的反映。群工系統(tǒng)的應(yīng)用使得每一個公民都能無門檻地反映自身的問題訴求,準(zhǔn)確對接責(zé)任部門,并在政府回應(yīng)的過程中實現(xiàn)無障礙溝通。

二是政府層級及其部門之間信息精準(zhǔn)溝通。政府各相關(guān)部門和層級也能在對社會問題和矛盾協(xié)同處理的過程中實現(xiàn)信息共享、上下通聯(lián)和內(nèi)外互動。社會生活中很多問題和訴求的解決需要政府各級各部門之間的通力合作,但在信息溝通的過程中,由于部門利益、責(zé)任規(guī)避或者認(rèn)知差異等方面的原因,往往使得溝通過程異常繁冗。重慶群工系統(tǒng)利用信息技術(shù)手段,通過數(shù)字化信息表達與信息共享保證了政府各部門在接收、認(rèn)知、處理和傳遞信息過程中的準(zhǔn)確程度,避免了各種人為因素導(dǎo)致的信息失真,實現(xiàn)了對問題矛盾的快速有效反應(yīng)。

2.3 責(zé)任合理分配,落實回應(yīng)主體

政府作為回應(yīng)主體需要在政府不同部門和不同層級之間做出合理的分工,并建立溝通和協(xié)作的責(zé)任機制,只有這樣才能做到責(zé)任合理分配、資源有效整合,從而保證回應(yīng)的及時性和有效性。然而,我國政府的組織結(jié)構(gòu)總體上是一種自上而下的、一體化的分級管理(包括控制)模式,并呈現(xiàn)出層級隸屬縱向關(guān)系特征,其管理權(quán)限和范圍從上自下逐漸縮小,因而政府部門之間在橫向關(guān)系上,相對缺乏合作的內(nèi)在動力與需求[3]143。因此,雖然各級黨委政府對群眾反映問題都高度重視,但實踐中問題往往在官僚主義、責(zé)任不明、相互踢皮球中久拖不決。為此,重慶市以黨的群眾路線教育實踐活動為契機,建立各級黨委領(lǐng)導(dǎo)、督辦考核機制,明確政府回應(yīng)主體責(zé)任,同時依托群工系統(tǒng)信息技術(shù)平臺,推動政府各級各部門之間的系統(tǒng)整合,層層落實回應(yīng)責(zé)任。

一是合理分配、嚴(yán)格落實回應(yīng)責(zé)任。重慶各級政府都建立了群工系統(tǒng)指揮中心,對系統(tǒng)內(nèi)的問題訴求進行分析研判以后,交辦給本級相關(guān)職能部門,相關(guān)職能部門也可以對解決問題中遇到的困難和問題與服務(wù)中心溝通,要求進一步責(zé)任分配和資源整合。同時,為了嚴(yán)格落實各主體回應(yīng)責(zé)任,群工系統(tǒng)對每一個環(huán)節(jié)的責(zé)任單位和責(zé)任人都有明確的責(zé)任要求和考核督查程序。

二是責(zé)任層級落實,問題聯(lián)動處理。群工系統(tǒng)對問題實行流程化辦理,通過責(zé)任層級提交、上下聯(lián)動,落實回應(yīng)主體。具體而言,群工系統(tǒng)將區(qū)縣、鎮(zhèn)街、村社三級黨組織和政府各部門職責(zé)整合到同一張為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中,基層解決不了的問題可逐級向上提交,通過強化上下聯(lián)動推動問題解決。村(居)民小組長負(fù)責(zé)隨時隨地收集群眾意見建議并向上反映;村(社區(qū))便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)直接受理群眾反映問題,能夠辦理的當(dāng)即辦理,不能辦理的向上提交;鎮(zhèn)街公共服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理村(社區(qū))提交的問題,不能辦理的向區(qū)縣提交;區(qū)縣指揮中心負(fù)責(zé)對基層提交的問題進行分析研判和交辦督辦;市級指揮中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決那些政策性強、涉及面廣的重大問題。通過責(zé)任分配和層級傳遞,上下聯(lián)動、層層把關(guān),很好地落實了責(zé)任主體并實現(xiàn)了資源整合,避免了問題責(zé)任的相互推諉。

2.4 嚴(yán)格效力評估,增強回應(yīng)力度

政府精準(zhǔn)回應(yīng)需要對政府回應(yīng)的流程、時效、結(jié)果等進行嚴(yán)格評估和監(jiān)督,如果缺乏標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督主體,就會出現(xiàn)“不回應(yīng)”“模式化回應(yīng)”等現(xiàn)象和問題。為了提高政府回應(yīng)的時效性和針對性,重慶群工系統(tǒng)建立了制度化的督辦考核機制,對回應(yīng)過程進行動態(tài)督查和剛性約束。

一是嚴(yán)格回應(yīng)流程和時效。群工系統(tǒng)對所納入的問題的回應(yīng)流程和時效作出了嚴(yán)格的要求,對群眾反映的問題實行“掛單”辦理,一旦受理即“掛單”,辦結(jié)才“交賬”。對不同類型的問題規(guī)定了相應(yīng)的回復(fù)辦結(jié)時間要求,比如對政策咨詢類問題,必須在2個工作日內(nèi)給予答復(fù);對生產(chǎn)生活方面的具體問題,超過7個工作日未辦結(jié)群工系統(tǒng)亮黃燈警示,超過15個工作日未辦結(jié)群工系統(tǒng)亮紅燈警告,“紅黃燈”一旦生成不能撤銷。通過這樣的嚴(yán)格要求和強力監(jiān)督,政府部門再也沒有理由搪塞拖延,以前長時間沒有得到處理的群眾訴求很快就有了回應(yīng)。

二是強化監(jiān)督主體。群眾反映問題一旦提交,群工系統(tǒng)就立即啟動一環(huán)扣一環(huán)的督查督辦程序,每個環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任單位、責(zé)任人。一方面群工系統(tǒng)各級指揮中心可以對政府各級各部門的回應(yīng)過程和結(jié)果進行直接督辦考核,另一方面群工系統(tǒng)也落實了訴求主體的監(jiān)督主體地位。群眾也可以隨時登錄系統(tǒng)了解問題辦理情況,查看每個環(huán)節(jié)的責(zé)任單位、經(jīng)辦人員等信息,并在事項辦結(jié)后進行滿意度評價,實現(xiàn)了對相關(guān)政府部門的實時監(jiān)督,使各級機關(guān)部門的回應(yīng)效率和回應(yīng)質(zhì)量明顯提高。

三是嚴(yán)格懲處機制。每年底,群工系統(tǒng)根據(jù)“紅黃燈”、辦結(jié)率、滿意率自動統(tǒng)計匯總信息,為考核評價各單位各部門的工作作風(fēng)、辦事效率提供依據(jù)。通過分析總結(jié),凡是回應(yīng)群眾不及時,解決問題不給力的單位和個人都要受到批評和嚴(yán)肅處理。比如,某鄉(xiāng)鎮(zhèn)未能及時回應(yīng)群眾問題,群工系統(tǒng)亮黃燈警示后,縣委組織部門約談鄉(xiāng)黨委書記,提出批評,鄉(xiāng)黨委書記隨即召開黨委會專題研究,分管領(lǐng)導(dǎo)做檢討,經(jīng)辦人停職反省。這種嚴(yán)格懲處機制對公務(wù)人員起到了極大的警示作用。

3 重慶群工系統(tǒng)精準(zhǔn)回應(yīng)以紓解社會矛盾的經(jīng)驗與啟示

重慶群工系統(tǒng)的實踐表明,一旦群眾有了問題和意見,只要能及時公正地解決,就能提高黨和政府的公信力、凝聚力和號召力。但如果處理不當(dāng),就會從對具體事件的意見上升到對相關(guān)的管理者和管理機關(guān)的不滿。因此,黨委政府必須及時精準(zhǔn)地對問題和利益訴求給予回應(yīng),通過制度性安排構(gòu)筑有效防線,防止問題的升級。

3.1 主動聚焦問題,落實政府回應(yīng)責(zé)任

精準(zhǔn)回應(yīng)要求政府及其公務(wù)人員以社會問題訴求為本位,通過與利益主體的精準(zhǔn)溝通進行有效互動,最大限度地降低社會不滿情緒,減少社會矛盾積聚。政府在面對社會訴求、處理社會矛盾時必須改變消極應(yīng)付、被動推諉、回避掩蓋等不良現(xiàn)象,提高服務(wù)意識和責(zé)任意識,堅持以問題為導(dǎo)向主動交流溝通,及時回應(yīng)社會訴求。重慶市通過群工系統(tǒng)這一制度化民意表達平臺,并有效整合基層黨組織、基層自治組織等制度渠道的民意表達及傳遞功能,聚焦社會訴求和問題矛盾,促進政府與社會互動,同時以黨的群眾路線教育實踐活動為契機,建立各級黨委領(lǐng)導(dǎo)、督辦考核機制,促進政府觀念轉(zhuǎn)變,推動政府各級各部門之間的系統(tǒng)整合,落實回應(yīng)責(zé)任,使問題能夠得到有效解決和源頭治理。

一是積極轉(zhuǎn)變回應(yīng)社會訴求的理念。從根本上講,回應(yīng)是以社會為本位的,要求政府積極應(yīng)對社會訴求,改變只對上負(fù)責(zé)、對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的行為理念,把提高人民群眾的滿意度和幸福感作為工作的著力點和落腳點,切實提高政府服務(wù)理念和服務(wù)意識,增強政府回應(yīng)性。

二是正確認(rèn)識社會矛盾,把主動回應(yīng)與被動回應(yīng)結(jié)合起來。社會矛盾既有負(fù)功能也有正功能,因此對于社會矛盾和問題既不能無視也不能泛化。唯有正視矛盾,采取有力措施解決矛盾,才能使得社會的運行更加平穩(wěn)。既要對社會提出的問題訴求予以回應(yīng),同時也要以更加積極主動的姿態(tài),通過對民意的征詢和了解,提高政策決策的科學(xué)性、社會利益分配的公平公正,真正實現(xiàn)社會問題的前瞻性解決。

三是建立制度化民意表達渠道,瞄準(zhǔn)問題源頭。當(dāng)前絕大部分社會矛盾的相關(guān)利益主體都具有明確的訴求目標(biāo),同時希望政府能夠?qū)ψ约旱睦嬖V求予以滿足,但是“矛盾的表達往往采取多渠道、多樣化的維權(quán)形式”[4],而現(xiàn)有的利益表達渠道功能式微,又進一步刺激社會訴求的無序表達和社會矛盾的積聚?！叭绻误w系無法給個人或團體的政治參與提供渠道,個人和社會群體的政治行為就有可能沖破社會秩序,給社會帶來不穩(wěn)定?！盵5]56因此,積極構(gòu)筑多樣化且制度化的利益表達渠道,重塑基層黨組織、社會自治組織等民意表達功能,把社會訴求和問題納入制度化解決通道,實現(xiàn)社會訴求的理性、有序表達,同時通過制度性通道實現(xiàn)對問題的有效識別,瞄準(zhǔn)回應(yīng)源頭,及時對問題和利益訴求給予回應(yīng),能有效有序地釋放社會壓力,防止問題的升級,并能使問題獲得比較及時的解決。

3.2 運用信息技術(shù),優(yōu)化回應(yīng)載體

信息是政府決策的基本依據(jù),也是社會溝通的基礎(chǔ),有效的信息溝通與整合將有助于提高政府決策的科學(xué)性,促進政府與社會的協(xié)調(diào)溝通,提升政府對社會的回應(yīng)能力。這也是政府完善自身職能和提高公共服務(wù)能力的重要途徑。信息化社會的快速發(fā)展,為信息的傳遞和整合提供了重要的技術(shù)支撐。重慶市主動順應(yīng)這一發(fā)展趨勢,利用“網(wǎng)絡(luò)本身所包含的平等性、交互性、便捷性、廣泛性、公開性和經(jīng)濟性等特征”[6],積極構(gòu)建群工系統(tǒng)這一網(wǎng)絡(luò)信息平臺,同時與“陽光重慶”、114熱線、華龍網(wǎng)、區(qū)縣長信箱等各類受理群眾訴求的信息平臺對接整合,并與微信、短信、QQ等即時通訊方式聯(lián)通。通過優(yōu)化回應(yīng)社會訴求的載體,重慶群工系統(tǒng)為社會和政府各部門搭建起溝通橋梁,促進了以群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)為核心的社會參與,提升了政府回應(yīng)社會訴求的速度和實效。

一是依托信息技術(shù),促進政府信息公開。要充分利用各種信息手段,引導(dǎo)政府各部門將群眾關(guān)心的重要信息實行公開,促進政府運行公開化、透明化。重慶群工系統(tǒng)將群眾最關(guān)心的基層組織經(jīng)費使用、資產(chǎn)經(jīng)營收益、低保金發(fā)放、惠民政策兌現(xiàn)執(zhí)行等政務(wù)信息進行實時動態(tài)公開,使得政府與社會之間的互動過程更直觀、更具體、更透明。

二是依托信息技術(shù),提升政府服務(wù)。要逐步擴大信息技術(shù)在公共服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用,整合多種政務(wù)服務(wù)功能,提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。重慶群工系統(tǒng)除了承擔(dān)民意溝通、網(wǎng)絡(luò)問政的功能,它還設(shè)置了“民事代辦”“扶貧攻堅”“就業(yè)推薦”“求診問醫(yī)”等服務(wù)功能,并且其功能仍在不斷整合和拓展之中,呈現(xiàn)出聯(lián)系群眾服務(wù)群眾“無縫對接”的信息化優(yōu)勢。

三是依托信息技術(shù),實現(xiàn)信息整合。重慶群工系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段,建立集采集、傳輸、存儲、管理、應(yīng)用為一體的信息整合和共享體系,實現(xiàn)政府內(nèi)部公共信息共建互通,打破不同部門、不同層級之間的信息障礙,建立科學(xué)、規(guī)范、高效的信息交流和共享機制,為政府決策創(chuàng)新、跨部門資源共享和協(xié)作提供支撐,提升了政府整體回應(yīng)能力。

3.3 促進社會參與,強化動力機制

政府精準(zhǔn)回應(yīng)的根本動力在于政府內(nèi)部觀念更新、資源和利益重組、回應(yīng)流程重塑,本質(zhì)是政府管理組織體制和運行機制的變革。這種變革一方面來自政府自我革新與自我提升,另一方面來自社會的積極參與?！爱?dāng)代中國的政治發(fā)展從來都不是單邊突進的發(fā)展過程,而是一個系統(tǒng)的、整體的演進過程?！盵7]公眾參與是政府回應(yīng)的重要外部動力。而重慶群工系統(tǒng)通過訴求信息的輸入—處理—反饋—監(jiān)督與考核等流程的嚴(yán)密重塑,不僅極大地調(diào)動了社會的參與積極性,而且為政府精準(zhǔn)回應(yīng)社會訴求提供了強大的外在與內(nèi)在相結(jié)合的動力。

一是積極引導(dǎo)公眾參與。重慶市通過各種宣傳途徑,推廣使用群工系統(tǒng),并實現(xiàn)了電話、APP、網(wǎng)站、微信等多途徑接入,提高群眾知曉率和應(yīng)用率。目前重慶群工系統(tǒng)已覆蓋全市所有區(qū)縣、鎮(zhèn)街和村(社區(qū)),14萬余名基層干部群眾手機上安裝了“群工系統(tǒng)”終端,形成了上下貫通、便捷高效的民情傳遞網(wǎng)。群眾的諸多訴求通過該系統(tǒng)直接傳遞給相關(guān)的政府部門或其領(lǐng)導(dǎo)干部。

二是重塑政府信任,提升社會公眾政治參與意愿。政府信任是合作治理的基礎(chǔ),當(dāng)前政府面臨的信任危機從一定程度上制約了社會公眾與政府之間的良性互動。重慶群工系統(tǒng)正是通過精準(zhǔn)回應(yīng),以服務(wù)促參與、以滿意促信任,才使社會公眾政治參與動力不斷增強,成為治理體系中的真正主體。

三是正視數(shù)字鴻溝等因素的影響,重點關(guān)注社會弱勢群體利益表達。部分社會弱勢人群有實實在在的困難和需求,他們的訴求表達和需求滿足應(yīng)是政府精準(zhǔn)回應(yīng)的重點,但是這一部分人恰恰是表達能力較弱的群體。特別是信息化時代數(shù)字鴻溝的影響,這一部分人群的利益表達尤其需要政府的切實關(guān)注,幫助他們準(zhǔn)確有效地表達自身訴求。重慶群工系統(tǒng)利用群眾能普遍掌握的日常信息技術(shù),將群眾反映的各種利益訴求信息納入其中,并全面真實地傳遞給政府相關(guān)部門及其領(lǐng)導(dǎo)干部,一方面增強了群眾的參與信心與效能感,另一方面也增強了政府必須精準(zhǔn)回應(yīng)群眾利益訴求的內(nèi)外動力。

3.4 健全制度規(guī)范,保障回應(yīng)效力

社會制度的基本功能就在于通過制度規(guī)則和規(guī)范,明確規(guī)定人們在社會活動中的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)關(guān)系。制度的建立完善和創(chuàng)新是政府精準(zhǔn)回應(yīng)的推動力,也是政府精準(zhǔn)回應(yīng)的重要保障。近年來,重慶市先后出臺《重慶市政府信息主動公開制度》《重慶市政府信息公開工作年度報告制度》《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的實施意見》等一系列制度性文件,這些制度對于提升政府精準(zhǔn)回應(yīng)能力起到了較大的推動作用,同時結(jié)合群工系統(tǒng)的使用,對群工系統(tǒng)運行過程中各級政府的回應(yīng)責(zé)任、宣傳培訓(xùn)、監(jiān)督考核等也做了明確的要求。這樣,重慶群工系統(tǒng)通過制度的剛性約束對政府回應(yīng)加以規(guī)范,避免了各種因素導(dǎo)致的回應(yīng)的隨意性,實現(xiàn)了回應(yīng)的精準(zhǔn)化和常態(tài)化。

一是優(yōu)化政府與社會的溝通機制。溝通是精準(zhǔn)回應(yīng)的必要前提,因此必須打破政府的自我封閉運行,優(yōu)化政府與社會之間的溝通機制。重慶群工系統(tǒng)通過建立完善政府信息公開制度、輿情民意研判機制、群眾參與監(jiān)督機制等,進一步暢通了政府與社會之間的聯(lián)系渠道,從而為提高政府的精準(zhǔn)回應(yīng)效力奠定了前提條件。

二是完善政府內(nèi)部的協(xié)同整合機制。精準(zhǔn)回應(yīng)需要政府各級各部門之間的信息共享、資源整合、協(xié)同處理,因此必須改變政府部門分割所導(dǎo)致的責(zé)任推諉甚至相互掣肘,以完善政府內(nèi)部的協(xié)同整合機制。重慶群工系統(tǒng)通過建立完善政府各級各部門的責(zé)任承諾制度、信息共享制度、協(xié)調(diào)溝通制度、情況通報制度、考核監(jiān)督制度等,實現(xiàn)了政府內(nèi)部的協(xié)同整合,從而為提高政府的精準(zhǔn)回應(yīng)效力奠定了制度基礎(chǔ)。

三是建立政府精準(zhǔn)回應(yīng)的績效評估和監(jiān)督問責(zé)機制。強力監(jiān)督是政府精準(zhǔn)回應(yīng)的重要推手。為此,重慶群工系統(tǒng)通過相關(guān)的一系列的制度規(guī)范對政府回應(yīng)效果進行綜合評估,對于回應(yīng)過程中出現(xiàn)的失職失誤進行嚴(yán)格追究,真正實現(xiàn)了回應(yīng)的精準(zhǔn)性,增強了政府的回應(yīng)力度和效度。

4 結(jié)語

精準(zhǔn)回應(yīng)是政府回應(yīng)的應(yīng)有之義。重慶群工系統(tǒng)的實踐表明:在現(xiàn)有的治理格局之下,社會公眾訴求和社會問題矛盾總是最先指向具體的基層政府部門,因此提升政府精準(zhǔn)回應(yīng)能力對于紓解基層社會矛盾、防止社會問題積聚、改善黨群干群關(guān)系具有十分重要的意義;信息技術(shù)的發(fā)展為政府精準(zhǔn)回應(yīng)提供了技術(shù)支持,技術(shù)的應(yīng)用則考驗著政府的行政理念和治理能力,政府應(yīng)該主動適應(yīng)社會發(fā)展的趨勢,把信息技術(shù)的應(yīng)用與完善和以人為本的治理理念、健全的制度保障、廣泛的社會參與結(jié)合起來,通過問題精準(zhǔn)識別、信息精準(zhǔn)溝通、責(zé)任精準(zhǔn)落實、效力精準(zhǔn)評估來實現(xiàn)政府與社會的良性互動,提高政府回應(yīng)的實效性和群眾的滿意度,從而在增強精準(zhǔn)回應(yīng)能力的實踐中不斷提高國家治理能力的現(xiàn)代化水平。

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