郝紹彬 張祖軍

本想網購一臺新手機，后經專業(yè)機構檢驗，這臺手機竟是臺翻新手機！于是，消費者彭先生向網店銷售者呂某索賠并告知了網絡交易平臺提供者——浙江淘寶網絡有限公司。之后，彭先生拿著專業(yè)機構的鑒定，起訴淘寶公司，要求三倍賠償。

近日，重慶市第五中級人民法院對此案作出二審判決，認定淘寶公司知悉銷售者利用其平臺侵害消費者合法權益后，采取相應的處置措施乏力，判決淘寶公司與銷售者承擔連帶責任，退還彭先生貨款2979元。

淘寶網購手機起爭議

2014年4月2日，重慶市民彭先生通過呂某在淘寶網開設的網店購買了蘋果5手機一部，并通過支付寶軟件支付價款2979.63元給淘寶公司。

呂某在淘寶網上發(fā)布的這款手機信息為：商品名稱“apple/蘋果 iPhone5 蘋果5 兩網無鎖16G32G64G土豪金 三網未激活”；SKU信息“機身顏色：粉紅色套餐 類型：套餐一 機身內存16G版本類型：美國”。呂某對該手機的銷售方式為包郵。

4月6日，彭先生收到手機后，使用該手機所登記的序列號在麥芽地網站進行查詢，發(fā)現(xiàn)該手機登記的顏色并非粉色而是黑色，且已經于2013年6月15日激活，2014年6月14日即將超過保修期。彭先生查詢上述信息后，認為其所購買手機有質量問題。

4月15日，彭先生在淘寶網上申請退款，要求退還貨款2979.63元但不退貨，退款說明為：手機為假貨，后置攝像頭里面有塵埃，通話常斷線，有很大的嗡聲，系列號查詢?yōu)楹谏緳C為粉色，馬上過保。彭先生申請退款時上傳了網絡查詢截圖。

4月19日，賣家呂某拒絕退款協(xié)議，拒絕理由為要求退貨并提供退貨快遞單號。當日，彭先生申請?zhí)詫毠窘槿胩幚怼?/p>

4月20日，賣家再次要求退貨并提供快遞單號，否則拒絕退款。

4月22日，淘寶根據(jù)其交易處理規(guī)則，確認由于賣家超時未完成舉證，交易作退貨退款處理。同日，賣家同意退貨退款，并提供了退貨地址、聯(lián)系人以及聯(lián)系電話。

手機送檢認定確系翻新

2014年4月27日，彭先生將手機通過順豐速運郵寄至中國檢驗認證集團北京有限公司（以下簡稱中檢北京公司）進行檢驗，并于同日在淘寶網留言稱，手機已經寄往中檢北京公司送檢，貨暫時不退，必須等檢驗報告出來；買家這是依法維權，該退該賠按照法律規(guī)定。同時，彭先生上傳了快遞單據(jù)圖片。

4月29日，淘寶網交易系統(tǒng)因買家退貨超時自動關閉退款系統(tǒng)。次日，淘寶網交易系統(tǒng)自動確認收貨，將貨款2979？郾63元支付給賣家。

5月5日，彭先生再次向淘寶網提出退貨退款申請，申請原因為“認為是假貨”。彭先生提出申請時還提交了申請中檢北京公司進行檢驗等材料。

5月6日，中檢北京公司完成檢驗并出具檢驗報告，確認送檢手機正面屏幕玻璃有裂痕，屬翻新機。中檢北京公司完成檢驗后，將檢驗報告電子版發(fā)送給彭先生。

要求退一賠三交涉無果

2014年5月7日，彭先生再次申請?zhí)詫毥槿胍笸丝?。同日，賣家同意彭先生提出的售后申請并提供退貨地址要求退貨。

5月8日，彭先生給淘寶網留言，稱依照新消法要求退一賠三，同時上傳了中檢北京公司的檢驗報告。

5月10日，賣家留言，再次要求退貨才同意退款。

5月12日，淘寶網向彭先生發(fā)出短信息，“根據(jù)您提供的憑證，交易支持退貨退款，但目前賣家錢款不足，后續(xù)退貨淘寶無法保障退回貨物錢款，目前已通知賣家配合充值?！薄叭绾罄m(xù)賣家未配合充值，淘寶將給予賣家賬戶描述不符處罰?！?/p>

5月22日，淘寶網客服留言告知雙方：“根據(jù)交易情況，淘寶網已執(zhí)行對賣家賬戶‘描述不符處罰，因交易成功，相關損失無法幫助追回。對維權做結束處理！同時請買家今后購買商品未收到貨物或收到貨物有問題時及時申請維權，保護消費者的利益?！?/p>

同時，淘寶網向彭先生發(fā)出短信息，告知：“淘寶網已通知賣家處理，核實賣家逾期未配合處理售后，相關損失無法幫您追回，請您見諒。淘寶網將按照規(guī)則給予賣家賬戶‘描述不符處罰。維權做結束處理?！?/p>

訴訟維權一審被駁回

彭先生因未能通過淘寶交易平臺完成退款和賠償，遂向重慶市南岸區(qū)人民法院起訴，向淘寶公司提出三倍索賠。

一審法院審理認為，淘寶公司辯稱無法核實購買手機與送檢手機的一致性，以及送檢前手機是否有人為損壞行為。但根據(jù)網絡交易的便利性和買賣雙方分離的特性，買方購買產品的過程中自始至終均不與賣方或者網絡交易平臺服務商有實體性接觸。要求買方購買產品后須有充足證據(jù)證明送檢產品與購買產品之間存在一致性，或者證明產品沒有遭受人為破壞，其要求不符合網絡交易習慣和日常生活慣例。

買方通過網絡交易正常購買產品，并且在認為產品質量存疑時自行委托送檢的行為，符合網絡交易管理以及人們的日常生活習慣。在沒有相反證據(jù)或者存在合理懷疑時，應當認定買方單方面的送檢行為以及檢驗結論具有合法性質以及法律效力。故彭先生舉示的中檢北京公司檢驗結論具有法律效力。

法院審理認為，彭先生為本案交易行為的買家、呂某為賣家，淘寶公司為網絡交易平臺。網絡交易平臺服務商需要承擔產品銷售者責任，應限于“不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式”和“明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施”等情形。

本案中，彭先生在糾紛過程中自始至終未要求淘寶公司提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式；且淘寶公司已舉示相關證據(jù)表明其有能力按照上述規(guī)定要求提供相關材料。

彭先生亦無相應證據(jù)證明淘寶公司存在“明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施”的行為，對此彭先生應當承擔舉證不能的不利后果。

據(jù)此，一審法院判決駁回原告彭先生的訴訟請求。

二審認定淘寶處置不力

彭先生不服一審判決，認為淘寶公司沒有提供賣家身份證明，以及住所地派出所的居住證明；沒有盡到將經營者的情況加載在經營主頁或提供電子鏈接標識的義務；要求其承擔“明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施”的證明責任系舉證責任分配不當；淘寶公司沒有采取必要措施，應當承擔責任。

淘寶公司辯稱，其舉示了賣家呂某的身份證復印件，為保護其隱私，淘寶公司不能將其身份信息公布在平臺上；淘寶公司屬于第三方交易平臺，不能按照銷售者責任進行歸責；公司已積極促成賣家同意退款，退款不成系彭先生未退貨所致；淘寶公司無過錯和違法行為，不應當承擔責任。

重慶五中院二審認為，網絡交易平臺經營者不是消費者所購買商品或服務的銷售者和提供者，不是該消費合同相對人，故不能按照一般銷售者、出租人、居間人、擔保人等的法律規(guī)定對網絡交易平臺經營者歸責。

法院審理認為，淘寶公司知曉本案侵權事實后，采取了刪除商品信息、協(xié)調解決等措施，直至賣家同意退款。淘寶公司要求彭先生先行退貨，彭先生未同意，超過退貨期限后被淘寶公司將暫存貨款支付給賣家。后來賣家賠款不足未充值時，被淘寶公司做維權結束處理。

但淘寶公司沒有理會彭先生要求三倍賠償?shù)膯栴}，沒有按照退一賠三的金額暫扣賣家貨款或要求賣家補足該金額。因此，本案消費者受害后淘寶公司采取了一定措施，但該措施不足以保護受害消費者權益。

同時，本案中，由于沒有證據(jù)證明賣家金額充足，淘寶公司可以另行扣留三倍懲罰性賠償金，也沒有發(fā)現(xiàn)有關管理部門規(guī)定保證金的數(shù)額且淘寶公司違反此要求，因此不能認定淘寶公司應當或可以扣留賣家三倍賠償數(shù)額的款項，不能認定彭先生獲得三倍懲罰性賠償與淘寶公司具有關聯(lián)性。故法院對彭先生要求淘寶公司支付三倍懲罰性賠償金的請求不予支持。

據(jù)此，重慶五中院遂撤銷一審判決，改判淘寶公司承擔退還貨款2979元的連帶責任。

法官說法

淘寶擔責的法律分析

二審宣判以后，本案主審法官胡智勇進一步闡述說，消費者通過網絡交易平臺購買商品和服務，無從知曉賣家的基本情況，也不知道商品和服務的具體質量如何，消費維權困難且成本高昂，屬于高風險的消費活動。除賣家自律外，網絡交易平臺的提供者應當在各個環(huán)節(jié)改進，以切實維護消費者的正當合法權益。

我國消費者權益保護法第四十四條規(guī)定，網絡交易平臺提供者對消費者的賠償責任限于三類情況：1、不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；2、網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾；3、網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

本案中，淘寶公司在明知銷售者銷售假貨并應當依法承擔欺詐之民事責任時，將暫存貨款劃付給銷售者。該行為對受害人正當權益明顯不利，卻對售假者利益保護有加。涉案商品為假貨，淘寶公司要求先行退還假貨才退還貨款，屬于偏袒賣家的無理霸王條款，法院對此不予認可。淘寶公司可以繼續(xù)暫扣貨款而沒有繼續(xù)暫扣，該情形構成“未采取必要措施”，其行為直接導致消費者沒有得到退款，具有法律上的因果關系。

（摘自《人民法院報》）