周 榮（江蘇省泰興市人民醫(yī)院，江蘇 泰興 225400)

優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)在耳鼻咽喉科護理中的應(yīng)用分析

周 榮
（江蘇省泰興市人民醫(yī)院，江蘇 泰興 225400)

目的探討在耳鼻咽喉科住院患者中實施優(yōu)質(zhì)護理的效果評價，分析在耳鼻咽喉科中推廣應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理的價值。方法選取2013年5月～2014年3月泰興市人民醫(yī)院耳鼻咽喉科收治的住院患者90例作為研究對象，將其隨機分為對照組與觀察組，各45例。對照組采取常規(guī)護理方式，觀察組在此基礎(chǔ)上開展了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式。觀察兩組患者的總體滿意度情況。結(jié)果觀察組患者的總體滿意度明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在耳鼻咽喉科住院患者中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不僅增強了護理人員的主動性和創(chuàng)新性，而且提供了患者科學(xué)的人性化的護理專業(yè)服務(wù)，促進了護理質(zhì)量的提升，從而進一步提高了患者的總體滿意度。

優(yōu)質(zhì)護理；耳鼻咽喉科；應(yīng)用

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的組織形式，以貼近患者和臨床及社會為主題，以夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務(wù)為宗旨，達到患者及家屬、政府和社會的總體滿意目標(biāo)[1]。泰興市人民醫(yī)院耳鼻喉科護理組對部分患者在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上，開展了以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，取得了較好的效果，受到了醫(yī)護患三方的接受和認可。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本科室開放床位51張，護理人員共16名，其中副主任護師1人，主管護師6人，護師4人，護士5人，本科學(xué)歷12人，大專4人。選取2013年5月～2014年3月泰興市人民醫(yī)院耳鼻咽喉科收治的住院患者90例作為研究對象，將其隨機分為對照組與觀察組，各45例。對照組男20例，女25例；年齡23～54歲，平均年齡42.8歲。觀察組男21例，女24例；年齡25～51歲，平均年齡41.6歲。所有患者均已排除有精神癥狀、聾啞等語言交流障礙情況。兩組患者在一般基礎(chǔ)資料方面，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 護理方法

對照組患者采用傳統(tǒng)的常規(guī)護理模式。觀察組患者在此基礎(chǔ)上，開展了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，具體包括以下幾個方面：

1.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動為主動。①人人動手，建立了心中有人的護理服務(wù)鏈，做到“人人心中有病人”（能夠想到）、“目中有病人”（能夠看到）、“耳邊有病人”（能夠聽到）、“手中有病人”（能夠做到）、“鼻中有病人”（能夠聞到）、“身邊有病人”（始終“臨在”），由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，使全體護理人員認識到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的真正含義。②人人動口，采用聊天式溝通，先有責(zé)任護理詳細介紹開展優(yōu)質(zhì)護理的流程、目的、意義及費用，再廣泛聽取患者及家屬對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的疑慮、想法及看法，積極鼓勵和收集患者及家屬的建議和意見，換位思考，從患者和家屬的角度所理解的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，讓患者真正體會到已經(jīng)享受優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[2]。為了提高溝通效果，制作了特色入院介紹，將住院過程進行分解，從初入院、入院后等待手術(shù)期間、手術(shù)后康復(fù)期間到出院，通過聊天式的溝通讓患者了解每一時段具體要做什么。病人一入院，護士們會主動帶領(lǐng)病人在病區(qū)內(nèi)兜上一圈，邊走邊介紹，幾句貼心的話，一些溫馨的提示，使患者感覺到服務(wù)的真誠[3]。

1.2.2 完善工作制度，加強考核培訓(xùn)①按優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程活動的總體綱領(lǐng)和要求，逐步建立和完善耳鼻喉科護理工作制度、細化各崗位護士具體職責(zé)、明確分級護理服務(wù)的總體內(nèi)涵、確定分級護理服務(wù)的項目，視本院情況制定?？谱o理的分級標(biāo)準(zhǔn)，提出?？谱o理的質(zhì)量要求，引入患者知情同意監(jiān)督機制，主動在病區(qū)醒目位置進行公示，既便于護士對照落實，又有助于患者的關(guān)注監(jiān)督。②采取分層次集中培訓(xùn)的方法，按照醫(yī)院對優(yōu)質(zhì)護理的人員要求，采用我院護理部自行編制的規(guī)范化培訓(xùn)手冊為基本教材，結(jié)合本科室的要求和特點，可以根據(jù)每個護士的資歷、接受和理解能力、工作能力，制定相應(yīng)的切實可行的培訓(xùn)計劃，定期組織考核，并與績效掛鉤，建立持續(xù)推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的長效機制。③為方便一線護士的臨床工作，為工作中常見問題提供依據(jù)，科室精心編制了便于攜帶、隨時參考的“護士口袋書”，提高護士臨床實際解決問題的能力。

1.2.3 落實責(zé)任到人，推行彈性排班制度。在整體護理基礎(chǔ)上實行組長負責(zé)制以及組內(nèi)包干制的排班模式，每組由2～3名護士組成，包括責(zé)任組長和責(zé)任護士。依據(jù)每個班次的工作量、護士的工作能力安排分管病情輕重不同的病人，為病人進行全方位護理服務(wù)，包括：基礎(chǔ)生活護理、心理舒適護理、治療康復(fù)護理、健康宣教指導(dǎo)等。本科室加床多，手術(shù)多，為充分保證臨床基礎(chǔ)護理的質(zhì)量，在高峰時段增加了早連班、晚幫班。實行彈性排班、人性化管理，給患者提供連續(xù)、無縫的、安全的護理。

1.2.4 開展床旁護理，優(yōu)化服務(wù)流程。床旁護理是優(yōu)質(zhì)護理最直觀的表現(xiàn)。在病房最方便的地方放置流動式多功能治療車，因為車上配備有護理和治療用物（如吸氧管、體溫計、血壓計等），可以跟隨護理人員到每個病房的患者床邊，及時、方便地提供各種護理服務(wù)，實行被動向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變；在患者手術(shù)和輔助檢查前后、出入院護送環(huán)節(jié)優(yōu)化服務(wù)流程，體現(xiàn)服務(wù)的便捷與安全。

1.2.5 加強質(zhì)量控制，提高護理質(zhì)量。每月科內(nèi)召開護理質(zhì)控會議，對存在的問題予以提出分析并整改，定期學(xué)習(xí)。為患者提供安全護理服務(wù)，提高安全意識，進行預(yù)見性護理，發(fā)現(xiàn)問題及時提示，及時記錄，對重點人群（新人院、危重癥、圍手術(shù)期、病情變化及特殊病人如自殺、精神病人、糾紛）等實行書面、口頭、床頭三交接，環(huán)環(huán)相扣，降低護理風(fēng)險。

1.2.6 打造?？铺厣?，豐富服務(wù)內(nèi)涵。①設(shè)立“愛心服務(wù)箱”，為病人提供針線、紐扣、老花鏡、筆等用物，并置于顯眼的地方，供病人使用，將“科室意見簿”懸掛于科室走廊，鼓勵病人寫出科室意見和建議，建立“管床護士聯(lián)系冊”，于每間病房內(nèi)掛一本，使用頻率較高，對于患者的意見在質(zhì)控會上討論，并予以反饋，把患者的意見作為工作的重點，為科室突聾病人和聲帶息肉術(shù)后禁聲期患者提供紙和筆，提供人性化服務(wù)，以解決病人的交流問題。②堅持“個性化”的健康教育，根據(jù)各類疾病特點，制定出相應(yīng)健康教育小處方發(fā)放給病人，結(jié)合口頭的強化宣教（責(zé)任護士宣教，總責(zé)任護士督查），使患者在最短的時間內(nèi)掌握所患疾病相關(guān)知識，得到了廣大患者及家屬的認可。將鼻內(nèi)鏡手術(shù)病人普遍關(guān)心的問題以問和答的形式制作成鼻內(nèi)鏡答疑必讀，為內(nèi)鏡手術(shù)術(shù)后病人答疑；設(shè)計了使用方便的用具（鼻部冰敷袋、全喉氣管墊）來滿足不同患者的舒適要求。③為出院患者建立電子檔案，電話提醒患者復(fù)查時間及一些健康宣教，讓患者實實在在感受到護士就在身邊。開展延伸服務(wù)，制作一些常見的耳鼻喉科疾病預(yù)防和保健的PPT，進入學(xué)校巡講，與學(xué)生零距離接觸和互動，普及防病保健小常識；組織科內(nèi)醫(yī)護人員定期進入社區(qū)義診，有效的解決病人的一些實際健康問題，更好的滿足病人的需求。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組患者總體滿意度情況。采用自制的調(diào)查問卷，從護士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、健康宣教、巡視四個方面來調(diào)查兩組住院患者對護理服務(wù)的滿意程度，包含十分滿意、滿意、不滿意三個級別。滿意度=（十分滿意+滿意）例數(shù)/總病例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計數(shù)資料采用x2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組患者在滿意程度方面，觀察組患者總體滿意度為95.56%，對照組為86.67%?？梢姡航邮軆?yōu)質(zhì)護理服務(wù)的觀察組患者在滿意程度方面明顯高于對照組。見表1。

表1 觀察兩組患者總體滿意度（n，%）

3 討 論

優(yōu)質(zhì)護理相對于常規(guī)護理而言，更全面、更具有人性化，不僅對護理人員的自身素養(yǎng)提出新的標(biāo)準(zhǔn)及要求，而且對其操作上的規(guī)范和工作質(zhì)量要求也提出了相應(yīng)的方案。耳鼻喉科患者往往存在合并多種疾病現(xiàn)象[4-5]，對優(yōu)質(zhì)護理提出更高的要求，必須針對患者采取個體化的優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)措施，必須權(quán)衡考慮多種疾病的影響因素。

文獻指出[6]：優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)不僅需要豐富護理經(jīng)驗的護理專業(yè)人員，而且必須具有耳鼻喉科的專業(yè)知識來支撐。本研究中我們護理組在學(xué)歷、職稱、人員配置等基本條件滿足，并通過相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)干預(yù)的方向上一致性、服務(wù)上個體化。之所以取得如此高的滿意度，筆者認為：我院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式遵循“觀念-制度-流程-質(zhì)控-健康教育-檔案管理”的總體框架模式，在每個單元內(nèi)實行具體化、細節(jié)化、個體化的優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)容；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式能夠真正處處體現(xiàn)“以患者為中心”的宗旨，在耳鼻咽喉科患者的全程、全方位的康復(fù)護理過程中起到了促進作用；優(yōu)質(zhì)護理模式提高患者的康復(fù)意識、依從性，從而提高了患者的滿意度。

綜上所述，在耳鼻咽喉科住院患者中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不僅增強了護理人員的主動性和創(chuàng)新性，而且提供了患者科學(xué)的人性化的護理專業(yè)服務(wù)，促進了護理質(zhì)量的提升，從而進一步提高了患者的總體滿意度。

[1] 郭燕紅.把握工作實質(zhì),深入推進優(yōu)質(zhì)護理[J].服務(wù)管理雜志,2011,6(11):381.

[2] 高 娜,李美霞.重視護士和患者滿意度,提高護理質(zhì)量[J].中國護理管理雜志,2004,4(1):56.

[3] 陸柳雪,廖 琴.桂西地區(qū)基層醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護理推進中的瓶頸問題與對策[J].右江醫(yī)學(xué),2011:39(6):805-806.

[4] 范彩云.耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理遇到的問題及對策[J].吉林醫(yī)學(xué),2013,34(2):354.

[5] 陳道紅.耳鼻喉科優(yōu)質(zhì)護理病房中精細化管理的臨床應(yīng)用[J].大家健康(中旬版),2014,(3):246-246.

[6] 張 莉.優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)模式對提高耳鼻喉科護理質(zhì)量的影響[J].醫(yī)學(xué)信息,2015,28(35):128-129.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2016.12.165.02