天津市通信管理局｜孫金青

當(dāng)意外通信欠費(fèi)遠(yuǎn)大于信用額度，運(yùn)營商和用戶都很委屈？

天津市通信管理局｜孫金青

針對容易發(fā)生誤解又難以解釋清楚的業(yè)務(wù)漏洞，基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)要果斷采取技術(shù)措施加以封堵。

2010年1月30日，中國某通信有限公司北京分公司（以下簡稱“北京公司”）與劉某簽訂《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》，約定北京公司為劉某開通18X手機(jī)號碼的3G通信服務(wù)，套餐通信費(fèi)126元。另外，還約定劉某信用額度為2990元。2013年2月劉某在出國旅游期間不慎丟失手機(jī)，因語言不通沒有及時報(bào)警，使用他人手機(jī)撥打北京公司客服中心電話也未果。

劉某認(rèn)為，自己的信用額度為2990元，當(dāng)電信費(fèi)用達(dá)到2990元時，北京公司應(yīng)當(dāng)停機(jī)，自己還是可以承受這些損失的。同時，劉某還委托他人咨詢北京公司客服中心，超過信用額度是否會實(shí)時停機(jī)，得到客服人員肯定的答復(fù)。北京公司向劉某主張國際漫游費(fèi)用13萬余元以及違約金，而劉某對北京公司提供的2月份通信計(jì)費(fèi)詳單不認(rèn)可，同時，表示愿意在信用額度內(nèi)承擔(dān)電信費(fèi)用。2015年 4月，北京公司提起訴訟。

當(dāng)前，越來越多的人因境外丟失手機(jī)等原因而產(chǎn)生巨額話費(fèi)的事情已不是個案。本案涉及電信信用額度相關(guān)問題以及今后如何完善服務(wù)等事宜應(yīng)引起基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)的高度重視。

剖析問題，方知誰該擔(dān)責(zé)

關(guān)于電信服務(wù)協(xié)議效力問題。依法訂立的合同對當(dāng)事人具有法律約束力，就電信服務(wù)協(xié)議而言，其要受到《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電信條例》以及《電信服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)的約束。北京公司與劉某簽訂《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》，約定劉某選擇18X手機(jī)號碼、126元3G套餐，套餐包括國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)、國內(nèi)流量數(shù)量、多媒體內(nèi)容、文本數(shù)量、全國范圍內(nèi)接聽免費(fèi)，以及費(fèi)用繳納周期、方式等內(nèi)容；同時，雙方還約定了信用額度。該電信服務(wù)協(xié)議（即《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》）系北京公司與當(dāng)事人劉某真實(shí)意思表達(dá)，不違反國家法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，合法有效，雙方均應(yīng)全面履行各自的合同義務(wù)。

關(guān)于通信計(jì)費(fèi)詳單真實(shí)性問題。北京公司主張電信費(fèi)用的依據(jù)是雙方爭議的第一個焦點(diǎn)。北京公司出示的2月份通信計(jì)費(fèi)詳單中，存在同一時段內(nèi)劉某的號碼同時與同一號碼分別通話的情況，如：通信計(jì)費(fèi)詳單顯示2013年2月8日17時2 9分4 9秒開始與號碼447XXXXXXXXX通話，時長10分31秒；17時29分55秒再次與447417960419通話，時長10分25秒。2013年2月8日至2013年2月19日期間，劉某的號碼分別撥打346XXXXXXXX、252XXXXXXXX等號碼，多次出現(xiàn)同一時段內(nèi)同時與同一號碼分別通話的記錄。

因此，劉某對北京公司出示的通信計(jì)費(fèi)詳單真實(shí)性不認(rèn)可，認(rèn)為詳單中存在重復(fù)計(jì)費(fèi)等問題。北京公司解釋稱，同一時間內(nèi)同時通話系通話時使用了多方通話功能，之所以是同一號碼是使用人利用了國際多方通話的程序漏洞。北京公司認(rèn)為巨額電信費(fèi)用是劉某使用而產(chǎn)生的。

一審法院認(rèn)為北京公司未對此情況給予合理的解釋，因此，對通信計(jì)費(fèi)詳單的真實(shí)性不予采信，北京公司僅憑通話計(jì)費(fèi)詳單向劉某主張通信費(fèi)，法院不予支持。

關(guān)于電信信用額度理解問題。電信信用額度是本案的另一個爭議焦點(diǎn)。何為電信信用額度？電信信用額度指在用戶欠費(fèi)狀態(tài)下基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)給予其一定的透支消費(fèi)額度，即用戶可透支消費(fèi)的最高話費(fèi)額。用戶透支消費(fèi)超過這個信用額度則被停機(jī)，用戶透支消費(fèi)的所有費(fèi)用按約定繳納。一般情況下，不同用戶能夠欠費(fèi)的額度不同，即電信信用額度不同。

北京公司與劉某約定的信用額度為2990元。按照電信信用額度的本意，劉某欠費(fèi)超過2990元，則被停機(jī)。劉某及其代理人向北京公司客服中心詢問信用額度的含義，北京公司客服人員明確答復(fù)，欠費(fèi)在信用額度內(nèi)不會被停機(jī)，如果超過了這個信用額度，即使沒有達(dá)到約定的繳費(fèi)期限，也會被立即停機(jī)。

關(guān)于履行協(xié)議過錯認(rèn)定問題?！峨娦艞l例》第三十四條規(guī)定，電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施。這里所稱的巨額電信費(fèi)用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前3個月平均電信費(fèi)用5倍以上的費(fèi)用。北京公司與劉某簽定《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》第六條“風(fēng)險控制”第一項(xiàng)約定，劉某應(yīng)妥善保管自己的移動電話，若發(fā)現(xiàn)通信費(fèi)用異常增加，可及時撥打客服熱線或到北京公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理暫時停機(jī)手續(xù)，并向公安部門報(bào)案，北京公司應(yīng)積極配合公安部門調(diào)查相關(guān)情況。

在本案中，劉某手機(jī)丟失后因語言不通沒有及時報(bào)警，聯(lián)系北京公司客服中心也未能如愿。劉某認(rèn)為，自己手機(jī)的電信費(fèi)用達(dá)到信用額度時，手機(jī)會被北京公司立即停機(jī)。故此，劉某未全力按照《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》中風(fēng)險控制條款履行暫時停機(jī)手續(xù)、報(bào)警的合同義務(wù)，存在過錯。北京公司在劉某電信費(fèi)用超過信用額度后，沒有及時采取措施（即停機(jī)），致使損失進(jìn)一步擴(kuò)大，劉某手機(jī)出現(xiàn)巨額電信費(fèi)用后，北京公司也未與劉某聯(lián)系，同樣存在過錯。

關(guān)于巨額費(fèi)用如何分擔(dān)問題。在過錯認(rèn)定的基礎(chǔ)上，合同雙方要承擔(dān)的責(zé)任也就十分明確了。

在本案中，北京公司、劉某均存在過錯，合同雙方都應(yīng)按照過錯程度承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第一，劉某在手機(jī)丟失后，沒有按照合同約定履行掛失義務(wù)，要在信用額度內(nèi)承擔(dān)法律責(zé)任，即負(fù)擔(dān)2990元的電信費(fèi)用。

第二，劉某及代理人使用其他號碼撥打北京公司客服中心電話，詢問北京公司客服人員超過信用額度是否實(shí)時停機(jī)，客服人員給予了明確的肯定回答。客服人員服務(wù)的對象為不特定的多數(shù)人，可以使公眾認(rèn)為，關(guān)于信用額度的回答具有普遍適用性，從而致使劉某產(chǎn)生誤解。

北京公司在劉某電信費(fèi)用達(dá)到其信用額度后未及時停機(jī)，由此產(chǎn)生的超過劉某信用額度的費(fèi)用應(yīng)由北京公司自行承擔(dān)。2015年9月，二審法院對本案終審判決亦然。

吸取教訓(xùn)，完善流程

分析案例查找問題根源。在庭審中，北京公司辯解信用額度在國際漫游狀態(tài)下因話單延遲性，可能無法發(fā)揮任何限制作用，當(dāng)話費(fèi)到達(dá)信用額度時可能會出現(xiàn)不能及時停機(jī)的情形?？陀^地講，在用戶手機(jī)漫游到某些國家時,這一現(xiàn)象可能的確存在，本案便屬于這種特例。問題是，用戶辦理國際漫游、咨詢電信信用額度時，北京公司相關(guān)人員并未就此事項(xiàng)進(jìn)行特殊說明或提示，作為普通電信用戶對此無法了解。

當(dāng)格式條款解釋有歧義（北京公司客服中心人員的答復(fù)與北京公司代理人當(dāng)庭的陳述相互矛盾）時，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，采用有利于消費(fèi)者的解釋，人民法院未采信北京公司的當(dāng)庭解釋。

此外，北京公司解釋稱，劉某的手機(jī)同一時間內(nèi)同時通話系通話時使用了多方通話功能，出現(xiàn)這種情況的原因是使用人利用了國際多方通話的程序漏洞。北京公司對通信計(jì)費(fèi)詳單中出現(xiàn)的重復(fù)通話記錄的解釋，缺乏必要的證據(jù)給予佐證，此解釋沒有得到法院的支持。

把握節(jié)點(diǎn)采取必要措施。針對信用額度理解歧義問題，可以考慮采取以下措施。

第一，在用戶辦理信用額度（國際漫游）相關(guān)業(yè)務(wù)時，基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)給予必要的提醒或說明，使用“國際漫游狀態(tài)時會存在話單延時的情況”之類的用語，且要統(tǒng)一解釋口徑。

第二，在用戶開通國際漫游或用戶到達(dá)境外接入網(wǎng)絡(luò)時，基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)在提示電話、短信和上網(wǎng)等使用方法、相關(guān)資費(fèi)內(nèi)容中，增加類似“話單等費(fèi)用可能延時”等提示或警示內(nèi)容。如果基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行了類似的提醒、說明，結(jié)果或許就大不一樣了。

針對容易發(fā)生誤解又難以解釋清楚的業(yè)務(wù)漏洞，基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)要果斷采取技術(shù)措施加以封堵。如國際多方通話程序中的確存在漏洞，且不易補(bǔ)救，此漏洞還容易被使用人利用從而引發(fā)爭議，關(guān)閉此項(xiàng)業(yè)務(wù)或許也是一個不錯的選擇。

以上這些事后補(bǔ)救實(shí)屬無奈之舉，但又是必須的，亡羊補(bǔ)牢，未為遲也。當(dāng)然，如能在問題還處于苗頭階段，提前做好預(yù)防，實(shí)為上策。

編輯｜趙艷薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn