◎中國(guó)華騰工業(yè)有限公司 李晶宜

EAP在國(guó)有企業(yè)思想文化管理中的應(yīng)用

◎中國(guó)華騰工業(yè)有限公司 李晶宜

長(zhǎng)期以來(lái)，思想文化管理是國(guó)有企業(yè)的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)工作，在有效促進(jìn)員工與企業(yè)價(jià)值觀統(tǒng)一、促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。然而隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，國(guó)有企業(yè)原有思想文化管理的機(jī)制與方法都開(kāi)始面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

員工幫助計(jì)劃（EAP)起源于19世紀(jì)中期的美國(guó)，在EAP發(fā)展過(guò)程中其內(nèi)涵也在不斷的豐富和擴(kuò)展，學(xué)者們對(duì)這一概念的定義也從未達(dá)成共識(shí)，但核心要素?zé)o外乎有3個(gè)，即組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的心理服務(wù)項(xiàng)目；解決針對(duì)于員工的各種心理和行為問(wèn)題；目的在于提高員工的工作績(jī)效，最終促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。EAP與普通心理咨詢(xún)的區(qū)別在于發(fā)起主體（企業(yè)）的特定性、服務(wù)對(duì)象（員工）的針對(duì)性、服務(wù)過(guò)程的系統(tǒng)性和終極目標(biāo)的指向性（企業(yè)與員工共同獲得成長(zhǎng)）。因此，EAP又被看作企業(yè)為員工提供的一項(xiàng)心理福利，是企業(yè)從人本主義角度出發(fā)提高管理水平的有效手段。

在此，筆者結(jié)合EAP的優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用，從探索國(guó)有企業(yè)思想文化建設(shè)新工具、新方法的角度，初步分析在國(guó)有企業(yè)實(shí)施EAP的必要性和可行性。

一、國(guó)有企業(yè)思想文化管理面臨的挑戰(zhàn)

思想文化建設(shè)是一項(xiàng)教育人、引導(dǎo)人、培養(yǎng)人、塑造人的工作。思想文化工作的對(duì)象是“人”，所以思想文化管理面臨的挑戰(zhàn)也主要是來(lái)自工作對(duì)象的挑戰(zhàn)。

1．內(nèi)在結(jié)構(gòu)趨于復(fù)雜

隨著我國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的逐步加快，國(guó)有企業(yè)員工也在進(jìn)行著自身結(jié)構(gòu)的分化和演變，形成具有不同利益取向的員工群體。有人將分化的員工群體分為四類(lèi)，即企業(yè)的黨政領(lǐng)導(dǎo)—高級(jí)員工群體—普通員工群體—基層勞動(dòng)者群體；也有人劃分為五類(lèi)，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)者—中層管理者—技術(shù)人員—普通工人—困難員工。無(wú)論是哪種劃分，與傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的員工隊(duì)伍相比都趨于復(fù)雜化的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從一定程度上講激活了企業(yè)的發(fā)展能力，具有效率意義，但由于不同群體所處的地位、利益關(guān)系和自身需求的不同，對(duì)企業(yè)思想文化管理的需求和希望也不盡相同。

2．思想觀念趨于多元化

各種意識(shí)形態(tài)、價(jià)值觀念、行為方式的相互碰撞和滲透是當(dāng)今社會(huì)思想文化領(lǐng)域的主要特征。同時(shí)，由于信息技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是自媒體的迅速蔓延改變了傳統(tǒng)信息傳遞的單一性，越發(fā)凸顯思想活動(dòng)的獨(dú)立性、選擇性、多變性、差異性。國(guó)有企業(yè)思想文化建設(shè)的主要目標(biāo)就是形成員工的主流思想意識(shí)，而這種思想多元化的傾向無(wú)疑對(duì)國(guó)有企業(yè)思想文化管理工作提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

3．面對(duì)的社會(huì)問(wèn)題呈疊加之勢(shì)

近幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整不斷深入，國(guó)有企業(yè)改革進(jìn)程不斷加快，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中長(zhǎng)期積累的矛盾與問(wèn)題不斷集中，與員工息息相關(guān)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題也都明顯增多。在面對(duì)企業(yè)改革的態(tài)度上，多數(shù)員工也是懷著一種既盼改革帶來(lái)紅利、帶給企業(yè)發(fā)展的生機(jī)與活力，又怕打碎“大鍋飯”模式去承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、參與競(jìng)爭(zhēng)的心理。員工心理上的安全感減弱，取而代之的是風(fēng)險(xiǎn)和壓力帶來(lái)的困惑與焦慮。

二、EAP的優(yōu)勢(shì)

EAP與國(guó)有企業(yè)思想文化工作的作用在本質(zhì)上是共通的，即著眼于員工思想的關(guān)注、引導(dǎo)和心理狀況的改善，促進(jìn)員工人力資本的充分發(fā)揮。而EAP又因其特點(diǎn)是很多傳統(tǒng)思想文化工作方法所不具有的優(yōu)勢(shì)，對(duì)應(yīng)對(duì)思想文化工作面臨的挑戰(zhàn)、提升思想文化管理實(shí)效起到了促進(jìn)作用。

1．解決方案的系統(tǒng)性

EAP是一項(xiàng)由專(zhuān)業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的心理咨詢(xún)服務(wù)，企業(yè)使用EAP幫助員工解決影響其工作滿(mǎn)意度和生產(chǎn)力的問(wèn)題。EAP服務(wù)的基本過(guò)程首先是評(píng)估，即發(fā)現(xiàn)員工在工作績(jī)效和職業(yè)生涯方面難以解決的個(gè)人問(wèn)題，并評(píng)估其影響；其次是短程咨詢(xún)，即利用各種心理咨詢(xún)技術(shù)，包括個(gè)人和團(tuán)體咨詢(xún)以及開(kāi)設(shè)心理大講堂等為員工提供心理咨詢(xún)服務(wù)；最后是項(xiàng)目評(píng)估，即投資回報(bào)率評(píng)估。EAP這種問(wèn)題評(píng)估—過(guò)程解決—效果評(píng)估的工作流程與傳統(tǒng)的思想文化工作方法相比更具規(guī)范性，在應(yīng)對(duì)員工的思想問(wèn)題時(shí)提升了問(wèn)題解決的系統(tǒng)性。

EAP對(duì)項(xiàng)目評(píng)估的重視是由其商業(yè)價(jià)值決定的。EAP的項(xiàng)目評(píng)估分3個(gè)層面，第一個(gè)層面是陳述性的，對(duì)求助者使用EAP解決個(gè)人問(wèn)題進(jìn)行陳述；第二個(gè)層面是使用率，如有多少人參加了培訓(xùn)等；第三個(gè)層面就是完全嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)研究證明數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的提供很大程度上依賴(lài)于企業(yè)的需求是什么，需要了解什么數(shù)據(jù)，如出勤率、離職率、求助者不同問(wèn)題類(lèi)型所占比例等。若EAP項(xiàng)目評(píng)估技術(shù)發(fā)展到第三個(gè)層面，那么對(duì)EAP服務(wù)效果的評(píng)價(jià)將更加客觀、具體和形象，增強(qiáng)了EAP系統(tǒng)解決方案的科學(xué)性。

2．服務(wù)項(xiàng)目的廣泛性

EAP服務(wù)項(xiàng)目的分支有很多，從提供服務(wù)的形式來(lái)劃分可分為日常心理咨詢(xún)、心理健康教育培訓(xùn)、危機(jī)干預(yù)服務(wù)；從服務(wù)對(duì)象來(lái)劃分可分為組織咨詢(xún)、管理層咨詢(xún)、員工咨詢(xún)、外派員工幫助計(jì)劃；從需要解決的問(wèn)題來(lái)劃分可分為職場(chǎng)工作問(wèn)題、職業(yè)生涯問(wèn)題、情緒心理問(wèn)題、戀愛(ài)婚姻問(wèn)題、家庭生活問(wèn)題、親子教育問(wèn)題等。另外，近年在很多歐美國(guó)家還慢慢盛行起一種EAP附加服務(wù)，即工作生活服務(wù)，可為員工的生活需要提供一些幫助，如怎樣提供法律或財(cái)務(wù)方面的支持和咨詢(xún)等。如果通過(guò)解決員工的日常生活問(wèn)題能夠幫助他們提高工作績(jī)效的話，這當(dāng)然也會(huì)被列入到EAP服務(wù)范圍當(dāng)中。

EAP的服務(wù)項(xiàng)目完全是基于客戶(hù)需要量身定做的，如外派員工支持項(xiàng)目就是根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需要，與客戶(hù)共同設(shè)計(jì)建立的服務(wù)。當(dāng)前，有越來(lái)越多的企業(yè)愿意將員工派到不同的城市，但這樣容易使員工家庭內(nèi)部產(chǎn)生問(wèn)題，直接影響到員工的情緒、工作表現(xiàn)以及心理健康狀態(tài)，而大多數(shù)企業(yè)因思想文化工作資源有限，對(duì)外派員工的思想關(guān)注在深度和廣度上都還有很大欠缺。EAP供應(yīng)商設(shè)計(jì)并發(fā)展建立的外派員工支持項(xiàng)目，能夠彌補(bǔ)思想文化管理資源的不足，為企業(yè)提供最好的支持。

3．解決過(guò)程的專(zhuān)業(yè)性

EAP是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，所以EAP從業(yè)人員不能僅憑工作或人生經(jīng)驗(yàn)就開(kāi)展相關(guān)工作，而是要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的心理學(xué)培訓(xùn)，掌握相應(yīng)的心理學(xué)技能，并需要取得相關(guān)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證。在EAP發(fā)展成熟的國(guó)家，除了要求EAP從業(yè)人員掌握嫻熟的心理學(xué)知識(shí)和技巧之外，還應(yīng)具備良好的溝通能力，系統(tǒng)的思考能力，高效的交談能力，引導(dǎo)、幫助和促進(jìn)提升的能力，以及直面自己、自我分析的能力等，并且具有咨詢(xún)、帶領(lǐng)團(tuán)體、策劃活動(dòng)、調(diào)查、評(píng)估、壓力放松、轉(zhuǎn)介等實(shí)務(wù)技術(shù)。此外，還應(yīng)廣泛涉獵社會(huì)學(xué)、企業(yè)管理、人力資源管理、勞動(dòng)關(guān)系、相關(guān)法律法規(guī)、跨文化管理等多種學(xué)科知識(shí)。

嚴(yán)格的職業(yè)道德操守也是對(duì)EAP從業(yè)人員的基本要求。尤其是保密原則，EAP從業(yè)人員有義務(wù)為客戶(hù)的信息保密，未經(jīng)允許不得泄露客戶(hù)信息，除非這種保密行為會(huì)對(duì)客戶(hù)或他人的身心健康造成嚴(yán)重影響。然而，保密原則也規(guī)定EAP從業(yè)人員一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有危害自身或他人的情況發(fā)生時(shí)，必須采取必要措施加以阻止，但應(yīng)將有關(guān)保密信息的暴露程度限制在最小范圍之內(nèi)。EAP從業(yè)保密原則可使客戶(hù)在得到專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步保障了自身的隱私權(quán)益。

三、對(duì)國(guó)有企業(yè)實(shí)施EAP的幾點(diǎn)建議

發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)踐證明，EAP是解決員工心理健康問(wèn)題的最優(yōu)方案。截至1987年，財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中有80%的企業(yè)為員工提供EAP。有關(guān)研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5～16美元。

目前，我國(guó)對(duì)EAP的研究和應(yīng)用尚處于起步階段，使用EAP服務(wù)的還僅限于一些跨國(guó)公司的分支機(jī)構(gòu)以及少數(shù)的國(guó)內(nèi)知名大企業(yè)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，EAP有向政府部門(mén)、國(guó)有企業(yè)、軍隊(duì)逐步蔓延之勢(shì)。隨著國(guó)有企業(yè)對(duì)員工關(guān)懷程度的日益加強(qiáng)，以及國(guó)有企業(yè)思想文化工作面臨的諸多挑戰(zhàn)，相信更多的國(guó)有企業(yè)會(huì)選擇EAP作為開(kāi)展思想文化管理的一個(gè)抓手或新的突破點(diǎn)。因此，我國(guó)國(guó)有企業(yè)業(yè)在實(shí)施EAP過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1．做好EAP的宣傳和推廣工作

建立起EAP的使用習(xí)慣是國(guó)有企業(yè)實(shí)施EAP的前提和基礎(chǔ)。EAP對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)相對(duì)陌生的概念，而且部分國(guó)有企業(yè)員工對(duì)心理咨詢(xún)、心理服務(wù)的接受程度還較低，理解程度還不到位，甚至有相當(dāng)一部分人還對(duì)其存在一定的偏見(jiàn)，采取本能的排斥或不信任。因此，國(guó)有企業(yè)在引入EAP時(shí)要使員工了解、接受EAP，要將宣傳工作做得深入人心，使企業(yè)員工能夠積極主動(dòng)地使用EAP并逐漸形成習(xí)慣。

2001年3月，我國(guó)誕生了第一個(gè)完整的EAP項(xiàng)目，即聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的EAP。聯(lián)想在正式啟動(dòng)EAP項(xiàng)目后的相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都在進(jìn)行EAP的宣傳和推介。而且，為了吸引員工關(guān)注EAP，建立起EAP的使用習(xí)慣，聯(lián)想頗費(fèi)了一番心思，如張貼海報(bào)、贈(zèng)送書(shū)籍、發(fā)放免費(fèi)禮物、設(shè)立心理信箱、開(kāi)設(shè)“關(guān)愛(ài)大講堂”等，還在內(nèi)部刊物上開(kāi)辟了EAP專(zhuān)欄，刊登一些心理健康方面的小文章，推薦心理學(xué)書(shū)籍和電影，使員工對(duì)心理學(xué)、EAP增加了更多的了解和認(rèn)知。經(jīng)過(guò)一年多的推廣，聯(lián)想EAP全年使用率達(dá)到了12.27%，整體滿(mǎn)意度達(dá)97.3%。EAP使用文化的建立為EAP發(fā)揮良好功效奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．加強(qiáng)EAP與經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的契合度

EAP項(xiàng)目實(shí)施主要有兩大目標(biāo)：一是幫助員工減輕工作、生活帶來(lái)的壓力，解決員工各種心理問(wèn)題；二是支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，為企業(yè)增值。前者是EAP的直接目標(biāo)，后者是最終目標(biāo)。最終目標(biāo)要通過(guò)直接目標(biāo)來(lái)達(dá)成，直接目標(biāo)是為最終目標(biāo)服務(wù)的。EAP不同于普通的心理咨詢(xún)就在于其不僅要解決員工的各種心理問(wèn)題，還要通過(guò)解決心理問(wèn)題提高員工的工作績(jī)效，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的效率。因此，在EAP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，要注意與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的整合，不僅是為員工的個(gè)人生活提供幫助，還要與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相契合，要在改善管理效果、降低缺勤率、減少招聘成本及培訓(xùn)費(fèi)用、提高員工士氣、提升公眾形象、優(yōu)化企業(yè)氛圍、促進(jìn)工作合作關(guān)系等方面充分發(fā)揮作用。如果EAP只是停留在心理層面，那么很容易出現(xiàn)EAP與業(yè)務(wù)工作“兩張皮”的情況，EAP也會(huì)淪為執(zhí)行部門(mén)的一項(xiàng)政績(jī)工程，最終難免流于形式。

3．不應(yīng)盲目夸大EAP的作用

有些企業(yè)尤其是基層管理者錯(cuò)誤地認(rèn)為實(shí)施EAP就能夠解決包括員工狀態(tài)、產(chǎn)品、績(jī)效、管理在內(nèi)的所有問(wèn)題，將EAP當(dāng)成包治百病的萬(wàn)靈藥。實(shí)際上EAP作為思想文化管理的工具只能起到其應(yīng)有的作用，不能替代經(jīng)營(yíng)和管理，也無(wú)法取代思想文化建設(shè)的地位和作用。EAP所能發(fā)揮的作用是有限的，它可以幫助思想文化工作者在實(shí)際工作中分辨不同的問(wèn)題類(lèi)型，并采用不同的方式去解決，但有些問(wèn)題還需通過(guò)思想文化工作去解決。