◎北京航天發(fā)射技術(shù)研究所 林輝 梁爽 譚石 施俊凱 王立

新形勢(shì)下產(chǎn)品售后服務(wù)模式創(chuàng)新與實(shí)踐

◎北京航天發(fā)射技術(shù)研究所 林輝 梁爽 譚石 施俊凱 王立

面對(duì)交付型號(hào)及產(chǎn)品數(shù)量快速增長(zhǎng)、售后服務(wù)任務(wù)量和用戶(hù)要求不斷提升的總體形勢(shì)，通過(guò)優(yōu)化分工、整合資源、規(guī)范流程、增強(qiáng)激勵(lì)等方式構(gòu)建適應(yīng)發(fā)展形勢(shì)的可持續(xù)售后服務(wù)模式，形成了高效務(wù)實(shí)的售后服務(wù)工作管理流程，在節(jié)約人力資源、提升工作效率、增強(qiáng)履約能力方面取得了良好效果。

北京航天發(fā)射技術(shù)研究所主要從事導(dǎo)彈和運(yùn)載火箭地面發(fā)射支持系統(tǒng)的研制與生產(chǎn)工作，地面設(shè)備產(chǎn)品遍及全國(guó)34個(gè)省市地區(qū)。隨著用戶(hù)需求的不斷提升、武器裝備保障要求的顯著加強(qiáng)，研究所產(chǎn)品售后服務(wù)工作的質(zhì)量和效率成為提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，然而原有的面向單一型號(hào)由各型號(hào)項(xiàng)目隊(duì)伍獨(dú)立開(kāi)展售后服務(wù)的工作模式已經(jīng)難以滿(mǎn)足新形勢(shì)下的售后服務(wù)需求，且會(huì)影響研究所其它各項(xiàng)工作的開(kāi)展。因此，組建專(zhuān)業(yè)化的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，采取優(yōu)化分工，充分調(diào)動(dòng)生產(chǎn)廠(chǎng)家人力資源，提高勞動(dòng)效率，成為解決產(chǎn)品售后任務(wù)需求的必然選擇。

一、售后服務(wù)模式創(chuàng)新分析

研究所自2005年開(kāi)始實(shí)施矩陣式項(xiàng)目管理模式，按照型號(hào)項(xiàng)目同類(lèi)性、相似性、繼承性原則，成立了9個(gè)項(xiàng)目組，充分發(fā)揮型號(hào)牽引、資源調(diào)配、優(yōu)化流程等方面的積極作用，形成了項(xiàng)目組對(duì)保成功負(fù)總責(zé)、研究室對(duì)其設(shè)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)、機(jī)關(guān)為保成功提供資源保證的項(xiàng)目管理責(zé)任體系。

“十二五”以前，受整體國(guó)防科技工業(yè)發(fā)展形勢(shì)影響，研究所產(chǎn)品型號(hào)較少、數(shù)量較為穩(wěn)定、裝備維護(hù)和維修要求不高，售后服務(wù)工作任務(wù)量較小。售后服務(wù)工作由各型號(hào)獨(dú)立負(fù)責(zé)開(kāi)展，售后服務(wù)人員以各型號(hào)參與研發(fā)的設(shè)計(jì)人員為主，生產(chǎn)及外協(xié)單位人員為輔，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)維修。此種方式以項(xiàng)目組為管理主體，以設(shè)計(jì)人員為技術(shù)主體，面對(duì)當(dāng)時(shí)科研生產(chǎn)及售后服務(wù)工作量較少的局面，能夠滿(mǎn)足任務(wù)需求。

從“十二五”開(kāi)始，研究所型號(hào)任務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，隨著多個(gè)型號(hào)啟動(dòng)批生產(chǎn)工作，地面設(shè)備生產(chǎn)交付、各類(lèi)飛行試驗(yàn)任務(wù)均達(dá)到高峰，使研究所面臨著更廣范圍、更多產(chǎn)品、更高強(qiáng)度的售后服務(wù)任務(wù)，也對(duì)售后服務(wù)工作提出了更高的要求。在資源總量基本不變的形勢(shì)下，原有的面向單一型號(hào)獨(dú)立開(kāi)展售后服務(wù)的工作模式將極大占用設(shè)計(jì)人員精力，嚴(yán)重影響其它業(yè)務(wù)開(kāi)展。因此，需要對(duì)原有的產(chǎn)品售后服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新的方向體現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

1.優(yōu)化售后服務(wù)人員

原有的售后服務(wù)模式需要專(zhuān)業(yè)化技術(shù)工人、設(shè)計(jì)人員、型號(hào)調(diào)度與技術(shù)總體四方人員同時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作。專(zhuān)業(yè)化技術(shù)工人是裝備維修的直接實(shí)施者，在參與產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中積累了豐富的使用和維修經(jīng)驗(yàn)，能夠處理一般常見(jiàn)問(wèn)題，如零部件損壞、產(chǎn)品老化、使用操作、維護(hù)保養(yǎng)等；設(shè)計(jì)人員擁有豐富的技術(shù)儲(chǔ)備，能夠快速通過(guò)原理分析、試驗(yàn)驗(yàn)證完成故障分析，提出維修辦法，對(duì)于復(fù)雜及需要試驗(yàn)分析的問(wèn)題能發(fā)揮最大作用；型號(hào)調(diào)度負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)計(jì)劃保障管理等工作；技術(shù)總體負(fù)責(zé)技術(shù)抓總和過(guò)程監(jiān)督，不直接參與維修過(guò)程。

從各類(lèi)人員職能可以看出，在通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、培養(yǎng)兼職調(diào)度人員等措施后，可以由技術(shù)工人替代其它幾種角色獨(dú)立完成大多數(shù)的產(chǎn)品維修工作，只有在遇到復(fù)雜故障或疑難問(wèn)題時(shí)，需要設(shè)計(jì)人員協(xié)助分析解決。

2.多型號(hào)統(tǒng)籌開(kāi)展售后服務(wù)

地面發(fā)射支持系統(tǒng)主要可分為電氣、液壓、供氣、加注、定位定向與瞄準(zhǔn)、底盤(pán)、機(jī)械等專(zhuān)業(yè)，各型號(hào)售后服務(wù)工作所需要的技術(shù)和資源具有較高一致性，所以有一支具備各專(zhuān)業(yè)技能人員組成的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以滿(mǎn)足多個(gè)型號(hào)的售后服務(wù)任務(wù)需求，進(jìn)而有效降低整體人力資源消耗。

3.分區(qū)域統(tǒng)籌開(kāi)展售后服務(wù)

基于產(chǎn)品地面設(shè)備售后服務(wù)的特殊性，大部分售后服務(wù)工作均以在用戶(hù)駐地現(xiàn)場(chǎng)維修形式開(kāi)展，售后人員需要面對(duì)大量的出差任務(wù)，特別是很多型號(hào)裝備分布在偏遠(yuǎn)地區(qū)，導(dǎo)致售后服務(wù)人員在路途中消耗的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不利于提高服務(wù)效率，且易造成人員疲勞。因此，研究所開(kāi)始統(tǒng)籌開(kāi)展售后工作，針對(duì)較大的用戶(hù)需求基數(shù)，在全國(guó)范圍內(nèi)分區(qū)域組織實(shí)施售后服務(wù)工作，即“以點(diǎn)帶線(xiàn)”，將多個(gè)臨近地點(diǎn)串聯(lián)在一起，協(xié)調(diào)好時(shí)間實(shí)施一次售后服務(wù)；“以線(xiàn)帶片”，多條線(xiàn)組成一片，完成整個(gè)區(qū)域的售后服務(wù)。這樣，售后服務(wù)人員每次出差均能完成多個(gè)“點(diǎn)”的服務(wù)工作，減少了往返路途中的實(shí)際消耗，降低了差旅費(fèi)成本，提高了服務(wù)效率和響應(yīng)及時(shí)性。

基于以上分析，以及未來(lái)武器裝備售后服務(wù)工作發(fā)展趨勢(shì)，研究所提出了2種新的售后服務(wù)模式，并將它們與傳統(tǒng)售后服務(wù)模式進(jìn)行了對(duì)比，見(jiàn)表1。

表1 新舊售后服務(wù)模式對(duì)比

從表1中可以看出，新型售后服務(wù)模式2綜合了傳統(tǒng)模式和新型模式1的優(yōu)缺點(diǎn)，采用工人現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施和遠(yuǎn)程設(shè)計(jì)支持的模式，既保證了維修效果，又減少了人力資源占用，值得進(jìn)行推廣。新型與傳統(tǒng)售后服務(wù)模式人員構(gòu)成對(duì)比如圖1所示。

基于對(duì)多種售后服務(wù)模式的分析，研究所選擇在新型售后服務(wù)模式2的框架基礎(chǔ)上建立新的售后服務(wù)模式：針對(duì)地面設(shè)備分布地域廣、維護(hù)次數(shù)多的特點(diǎn)，與產(chǎn)品生產(chǎn)單位和外協(xié)單位進(jìn)行深度合作，組建以生產(chǎn)和外協(xié)單位優(yōu)秀工人為主力的覆蓋各技術(shù)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)；研究所調(diào)動(dòng)設(shè)計(jì)人員資源編制專(zhuān)用售后服務(wù)教材，通過(guò)理論知識(shí)授課與實(shí)裝操作教學(xué)的方式開(kāi)展售后服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，提高工人的技術(shù)水平；安排管理人員對(duì)售后服務(wù)工人進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)流程培訓(xùn)和保密安全培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和保密安全意識(shí)；梳理工作流程，打通協(xié)調(diào)鏈路，建立與生產(chǎn)部門(mén)、外協(xié)單位的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；利用巡檢巡修的方式統(tǒng)籌安排路線(xiàn)和人員，按照問(wèn)題收集及準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)施、故障反饋閉環(huán)的流程，由售后服務(wù)人員為用戶(hù)解決裝備故障問(wèn)題，提高裝備保障水平；開(kāi)發(fā)售后服務(wù)產(chǎn)品信息平臺(tái)和備件庫(kù)，以提升售后服務(wù)信息化水平和實(shí)效性。

二、新型售后服務(wù)模式實(shí)施內(nèi)容

1.組建專(zhuān)業(yè)化售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2015年，研究所經(jīng)過(guò)與多個(gè)生產(chǎn)和外協(xié)單位的協(xié)商，以及嚴(yán)格的人員選拔，形成了一支以研究所為技術(shù)總體單位，北京長(zhǎng)征天民高科技有限公司、長(zhǎng)治清華機(jī)械廠(chǎng)等外協(xié)單位為人員配合實(shí)施的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.編制多型號(hào)售后服務(wù)文件

圖1 新型與傳統(tǒng)售后服務(wù)模式人員構(gòu)成對(duì)比圖

組織相關(guān)研究室從實(shí)用性和可操作性出發(fā)，梳理設(shè)備常見(jiàn)故障排查方法和處理措施，編制針對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和用戶(hù)的售后服務(wù)手冊(cè)及用戶(hù)培訓(xùn)教材。其中，用戶(hù)培訓(xùn)教材為面向用戶(hù)和售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)的PPT文件，售后服務(wù)手冊(cè)為面向售后服務(wù)人員的包含技術(shù)原理、操作方法、設(shè)備自檢、故障排查、常用工具、常見(jiàn)問(wèn)題處理方法在內(nèi)的側(cè)重可操作性和實(shí)用性的專(zhuān)業(yè)售后文件。

3.統(tǒng)一培訓(xùn)售后服務(wù)人員

組織各研究室設(shè)計(jì)人員對(duì)售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員開(kāi)展集中培訓(xùn)，以理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式來(lái)提升售后服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量：針對(duì)產(chǎn)品易出現(xiàn)的故障及問(wèn)題進(jìn)行案例分析，從現(xiàn)象、原理方面深入分析，總結(jié)形成典型案例；針對(duì)部分售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品和系統(tǒng)缺乏了解的問(wèn)題，可增加實(shí)際操作維修學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，課程結(jié)束后進(jìn)行答題考核，以檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果；設(shè)置交流互動(dòng)環(huán)節(jié)，答疑解惑，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，并提出后續(xù)工作注意事項(xiàng)和改進(jìn)辦法。

4.開(kāi)展在役裝備巡檢巡修

組織開(kāi)展售后服務(wù)巡檢巡修工作，定期為不同地區(qū)、不同型號(hào)的用戶(hù)提供裝備故障維修、技術(shù)支持。售后服務(wù)巡檢的主要特點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)全部由工人負(fù)責(zé)實(shí)施，設(shè)計(jì)人員、調(diào)度人員不再赴現(xiàn)場(chǎng)保障，僅在必要時(shí)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。售后服務(wù)巡檢巡修工作流程主要包括收集問(wèn)題清單、組織實(shí)施、故障問(wèn)題閉環(huán)反饋等幾個(gè)環(huán)節(jié)。

收集問(wèn)題清單。在巡檢巡修工作開(kāi)展前，與裝備使用用戶(hù)進(jìn)行溝通，開(kāi)展故障問(wèn)題收集工作，預(yù)判可能出現(xiàn)的故障問(wèn)題，提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)措施，為巡檢巡修工作做好準(zhǔn)備。

組織實(shí)施。完成故障信息采集后開(kāi)始組織相關(guān)單位進(jìn)行故障信息確認(rèn)，分析故障問(wèn)題原因，并統(tǒng)籌制定巡檢方案，同一區(qū)域用戶(hù)盡可能安排一次服務(wù)，同一次服務(wù)盡可能覆蓋多個(gè)型號(hào)。根據(jù)用戶(hù)地域分布情況將全國(guó)分為東北、華北、西北、西南、東南五大區(qū)域，組織售后服務(wù)人員分別前往各區(qū)域?qū)?yīng)用戶(hù)位置進(jìn)行巡檢巡修。

故障閉環(huán)?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施期間，售后服務(wù)人員對(duì)前期收集的故障問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察及維修，按照售后服務(wù)手冊(cè)對(duì)武器裝備開(kāi)展巡檢巡修工作，涉及外協(xié)單位設(shè)備問(wèn)題的，則統(tǒng)一記錄，報(bào)送外協(xié)單位進(jìn)行處理。巡檢巡修后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)反饋單的記錄信息，形成包含產(chǎn)品名稱(chēng)、批次、編號(hào)、故障時(shí)間、故障情況、故障定位及原因分析、糾正措施、處理結(jié)果、承修單位、責(zé)任單位、維修人員、后續(xù)措施、閉環(huán)落實(shí)情況的產(chǎn)品售后問(wèn)題故障庫(kù)。針對(duì)問(wèn)題故障發(fā)生原因進(jìn)行整理分類(lèi)，典型問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量舉一反三，吃透技術(shù)，利用問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，從而提升研發(fā)能力，積累開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。

5.建立售后服務(wù)產(chǎn)品信息平臺(tái)

為規(guī)范及整合售后服務(wù)信息，提高信息全面性、可追溯性，改變以往靠個(gè)人單機(jī)管理數(shù)據(jù)的落后方式，研究所在2015年建立了面向產(chǎn)品全生命周期的售后服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品信息錄入、快速查詢(xún)及共享、備件管理、信息化管理提醒等功能，顯著提升了研究所售后服務(wù)工作的信息化水平。

此外，根據(jù)用戶(hù)需求，針對(duì)產(chǎn)品使用中的易損易耗零部件及關(guān)鍵單機(jī)建立售后服務(wù)備件庫(kù)，并根據(jù)巡檢中備件消耗情況進(jìn)行滾動(dòng)補(bǔ)充，縮短售后故障問(wèn)題解決周期，提升巡檢工作效率和裝備保障水平。

三、實(shí)施效果

一是采用新的售后服務(wù)模式，有效節(jié)約了人力資源。

通過(guò)建立一種由工人替代設(shè)計(jì)人員跨型號(hào)、分區(qū)域完成現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)巡檢巡修的新模式，解決了面向單一型號(hào)售后服務(wù)模式人力資源消耗大、不利于統(tǒng)一管理和提升服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題；通過(guò)優(yōu)化分工、整合資源、規(guī)范流程、增強(qiáng)激勵(lì)等方式有力地提升了產(chǎn)品售后服務(wù)水平，降低了人力資源消耗和成本支出。

2015年，研究所售后服務(wù)巡檢巡修全部采用以生產(chǎn)單位和外協(xié)單位工人跨型號(hào)、分區(qū)域的售后新模式，實(shí)施上、下半年2輪巡檢巡修，全年由工人獨(dú)立完成27人次、32個(gè)地點(diǎn)。以3個(gè)主要在役型號(hào)為例，全年共使用人力資源1.74人年，相比2014年優(yōu)化了10.74人年，降幅達(dá)到86%，在有效節(jié)約人力資源的同時(shí)極大解放了設(shè)計(jì)人員生產(chǎn)力，為研究所其它業(yè)務(wù)開(kāi)展創(chuàng)造了良好條件。

二是形成了完整的售后服務(wù)工作流程，提升了裝備保障水平和顧客滿(mǎn)意度。

通過(guò)開(kāi)展售后人員選拔、文件編制、技術(shù)培訓(xùn)、問(wèn)題采集、現(xiàn)場(chǎng)維修、閉環(huán)處理等各項(xiàng)工作，在實(shí)踐中建立了適應(yīng)性較強(qiáng)的一整套售后服務(wù)工作流程，解決了研究所各項(xiàng)售后工作關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)、無(wú)統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和流程的問(wèn)題，提高了售后服務(wù)工作規(guī)范性水平和工作效率；建立了良好的客戶(hù)關(guān)系和互動(dòng)機(jī)制。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題反饋單的記錄信息，將所有發(fā)生的問(wèn)題及處理情況進(jìn)行梳理記錄，形成了產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題故障庫(kù)。

2015年，研究所組織上、下半年2次售后服務(wù)巡檢巡修，覆蓋多個(gè)在役產(chǎn)品型號(hào)，收集了大量的客戶(hù)信息，解決問(wèn)題170余個(gè)，建立了完整的售后工作實(shí)施流程，通過(guò)前方與后方的高效溝通，現(xiàn)場(chǎng)檢修增進(jìn)了管理人員和設(shè)計(jì)人員對(duì)顧客需求的了解，建立了良好的客戶(hù)關(guān)系和互動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)顧客滿(mǎn)意度100%。

三是通過(guò)建立信息平臺(tái)和備件庫(kù)，提升了服務(wù)能力和履約能力。

建立了全所范圍內(nèi)在線(xiàn)的售后服務(wù)通用化信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品信息快速錄入、高效檢索、備件自動(dòng)化管理、智能提醒等功能，解決了以往售后服務(wù)信息單機(jī)表格化管理造成的信息完整性不強(qiáng)、可追溯性差、難以共享的問(wèn)題，提高了售后服務(wù)管理智能化和信息化水平；建立了售后服務(wù)備件庫(kù)，大大縮短了故障解決周期，提升了保障能力，提高了服務(wù)水平和時(shí)效性，有力增強(qiáng)了售后服務(wù)履約能力，獲得了用戶(hù)的認(rèn)可和好評(píng)。

后續(xù)，研究所將深入開(kāi)展售后服務(wù)培訓(xùn)工作，根據(jù)使用情況對(duì)已有的服務(wù)文件不斷進(jìn)行完善，增加實(shí)物培訓(xùn)占比。除了由設(shè)計(jì)人員擔(dān)任培訓(xùn)老師外，在售后服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、善于總結(jié)和分享的工人也將作為培訓(xùn)老師與大家進(jìn)行技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)交流，培養(yǎng)工人問(wèn)題分析能力，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的處理能力，增加對(duì)售后服務(wù)人員的考核力度，擇優(yōu)上崗，以提高工作主動(dòng)性和責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)售后服務(wù)工作高效有序開(kāi)展。

北京航天發(fā)射技術(shù)研究所產(chǎn)品售后服務(wù)模式創(chuàng)新與實(shí)踐是在“十二五”、“十三五”產(chǎn)品售后任務(wù)量和用戶(hù)裝備保障要求持續(xù)提高的大環(huán)境下開(kāi)展的，通過(guò)優(yōu)化分工、整合資源、規(guī)范流程、增強(qiáng)激勵(lì)等方式構(gòu)建適應(yīng)發(fā)展形勢(shì)的可持續(xù)售后服務(wù)模式，有利于提升產(chǎn)品售后服務(wù)工作的服務(wù)水平和效率，對(duì)研究所科研生產(chǎn)工作開(kāi)展及實(shí)現(xiàn)“十三五”發(fā)展目標(biāo)具有顯著促進(jìn)作用。