李庭春

（湖南第一師范學院 商學院，湖南 長沙 410205）

酒店管理專業(yè)學生頂崗實習過程中的崗位輪換案例分析

李庭春

（湖南第一師范學院 商學院，湖南 長沙 410205）

頂崗實習是酒店管理專業(yè)普遍采取的一種有效的實踐教學模式.本文嘗試通過對酒店頂崗實習的幾個實踐案例進行分析，探討如何正確看待并合理安排頂崗實習過程中的崗位輪換.盡管崗位輪換有利有弊，只要安排合理得當，完全可以實現(xiàn)學校、酒店和學生三方的共贏.

頂崗實習；崗位輪換；案例；酒店管理

頂崗實習是酒店管理專業(yè)普遍采取的一種有效的實踐教學模式，高校每年都會安排相關(guān)專業(yè)的學生到酒店開展頂崗實習.在頂崗實習實踐過程中，是否安排學生到酒店不同的崗位開展崗位輪換，學生方和酒店方存在一種博弈.本文嘗試通過對酒店頂崗實習實踐過程中的多個崗位輪換案例分析，探討如何正確看待頂崗實習過程中的崗位輪換.

案例一

案例介紹：某高校酒店管理專業(yè)的一名學生在北京某五星級酒店參加為期6個月的實習，多次申請輪崗未果.

該學生在該酒店最開始的實習崗位是客房部服務員.在客房部實習滿3個月后，該學生向酒店人事部和學校實習指導老師提出申請，希望能有機會換到酒店其它實習崗位完成后續(xù)階段的實習.該學生提出換崗申請的理由并不是僅僅是因為在客房部每天重復著看似簡單的客房服務，工作單調(diào)枯燥、挑戰(zhàn)性不強、工作量大等，而是她認為已在客房部實習3個月，對于客房部工作的各種業(yè)務技能已掌握得比較熟練，希望能有機會去酒店其它崗位學習，學到跟多新的知識，迎接更大的挑戰(zhàn).

從實習生鍛煉和學習的角度來看，學生提出的換崗申請無可厚非.也正因為如此，學校實習指導老師也積極幫助該客房部的實習生找酒店人事部門協(xié)調(diào)此事.但如果從酒店的角度來思考的話，酒店不僅僅是為學校實習生提供鍛煉的場所，酒店更重要的是要維持企業(yè)正常的運營、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務從而幫企業(yè)獲取利潤.從實習生剛進入酒店接受培訓到能獨立上崗是需要時間和成本的，如果每個實習生在熟練掌握一項業(yè)務技能后都申請換到其它新的崗位重新開始新的學習，酒店是很難接受的.

當然，在特定的情況下，個別實習生的換崗申請是可能被批準的.這種情況的出現(xiàn)一般是由于某實習生確實不能勝任某特殊崗位，或者企業(yè)某些崗位人員過多而正好另外某些崗位人員短缺等等.這些情況的出現(xiàn)并不常見.也正因為如此，針對該名客房部實習生提出的換崗申請一事，盡管學校領(lǐng)導和實習指導老師做了溝通和協(xié)調(diào)，甚至酒店老總也表示換崗申請可以考慮，但最終該名客房部實習生的換崗申請由于酒店當時沒有合適的空缺崗位還是沒能換崗成功.

在這種情況下，學校實習指導老師及時與該名實習生溝通交流.一方面要幫該實習生分析酒店的難處和崗位空缺現(xiàn)狀，引導實習生正確看待此事；另一方面還要鼓勵該實習生調(diào)整好心態(tài)、腳踏實地安心做好本職工作，每天能把看似簡單的工作做好、做完美也是一件不簡單的事情.在學校實習指導老師的開導下，該名實習生比較理性地接受了不能換崗實習的結(jié)果.更為難得的是這名實習生在后續(xù)階段的實習過程中，一如既往地表現(xiàn)得兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，表現(xiàn)出了良好的綜合素質(zhì)，也因此獲得了部門和酒店的一致好評，可以說該實習生的表現(xiàn)為學校爭取了榮譽.

案例分析：酒店接收實習生進入酒店實習，一方面是為了解決酒店用工及人才儲備問題，另一方面也包含有降低企業(yè)用工成本的考慮.酒店不僅僅是為學校實習生提供鍛煉的場所，酒店更重要的是要維持企業(yè)正常的運營、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的星級服務從而幫企業(yè)獲取利潤.從學生剛進入酒店接受培訓到能獨立上崗是需要時間和成本的.酒店希望學生在某個崗位技術(shù)熟練后能一直在該崗位工作，從而能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值.

學生如果在熟練掌握某個工作崗位的業(yè)務技能后申請換到其它新的崗位，一方面會使該學生在原崗位為酒店創(chuàng)造價值的機會變小，另一方面該學生到新的崗位后又需要一個重新培訓學習的過程，這勢必使得酒店的培訓成本大幅上升，這與酒店接收實習生的初衷不符，也是酒店不愿意接受的結(jié)果.因此，在實際操作過程中要實現(xiàn)輪崗實習會有一定的難度，但只要協(xié)調(diào)處理得當，仍可以達到較好的實習效果.

案例二

案例介紹：某高校酒店管理專業(yè)的一名學生在北京某五星級酒店參加為期6個月的實習期間，先后經(jīng)歷了三個不同的實習崗位.

該學生在該酒店最開始的實習崗位是中餐廳服務員.在服務員實習崗位，學生首先需要了解整個中餐廳的運營情況、服務區(qū)域，學習如何上菜、如何擺臺、如何對客人服務.通過學習能獨立上崗之后，每天具體的工作包括：開業(yè)之前，做好每天的開業(yè)準備；在開業(yè)后，根據(jù)主管的安排，到自己所服務的區(qū)域做好餐前準備、客人就餐服務以及餐后收尾等工作.

該學生在酒店中餐廳服務員實習崗位工作二個月后，由于酒店餐飲部一名辦公室文員離職，酒店根據(jù)該學生平時優(yōu)秀的工作表現(xiàn)將該學生從中餐廳服務員崗位抽調(diào)到餐飲部辦公室文員崗位.在餐飲辦公室文員崗位上，該學生每天的日常工作包括：跟隨部門經(jīng)理參加部門例會、寫好例會紀要、根據(jù)每日的餐廳運行情況做好部門大事記的登記、處理各部門上交的材料、將各部門需要購買的材料或者領(lǐng)用的材料及時錄入酒店OA系統(tǒng)等，另外，在每月的25號，要進行餐飲部門的考勤核算，平時還需要做好部門經(jīng)理交代的各項任務.

該學生在餐飲部辦公室文員崗位工作2個月后，由于酒店為該崗位正式招聘的人員入職，酒店又將該學生從餐飲部辦公室文員崗位調(diào)整到餐飲預訂臺預訂員崗位直到實習結(jié)束.在餐飲預訂員崗位上，該學生每天的日常工作包括：做好前一日的營業(yè)報表、營業(yè)日志；接聽電話；接受客人的用餐信息預訂；及時將預訂信息通知各個部門；根據(jù)情況及時更改預訂信息；在收到EO單時，及時向下屬各個部門發(fā)放等等.

對于實習過程中工作崗位的調(diào)換，該學生認為，有利的方面有：學習到了不同崗位的專業(yè)技能；對于餐飲行業(yè)了解更加深入；轉(zhuǎn)換不同的崗位有利于調(diào)動工作積極性，提高工作的興趣；培養(yǎng)了各方面的綜合能力；而且，通過三個不同崗位之間的實習，讓該學生看到了自己適應能力的增強、學習能力的增強以及抗壓能力的增強.不利的方面：崗位的轉(zhuǎn)換期間，比較難適應，對于自己不熟悉的崗位有畏懼感，工作學習壓力大.

該學生最終非常感謝酒店讓她有體驗三個不同崗位的經(jīng)歷，通過這三個不同崗位的經(jīng)歷，讓她不僅僅收獲到工作方面的技能培養(yǎng)，更讓她了解到自己并不只局限于酒店和導游兩個大的職業(yè)方向.不管是文員還是預訂員或是其它，只要自己努力，將來有信心做好每個自己想做的職業(yè).

案例分析：對學生而言，不同的實習酒店、不同的實習部門、不同的實習崗位，他們的收獲和體會各不相同.當學生在某個具體的實習崗位實習一段時間之后，學生會覺得該崗位的各種業(yè)務技能已掌握得比較熟練，希望能有機會去酒店其它崗位學習，從而學到更多新的知識，迎接更大的挑戰(zhàn).輪崗實習正好可以滿足學生這方面的需求，讓學生得到更全面的鍛煉和發(fā)展.

案例三

案例介紹：某高校酒店管理專業(yè)的一名學生在北京某五星級酒店參加為期6個月的實習期間，先后經(jīng)歷多個實習崗位，實習結(jié)束后被酒店正式錄用到人事部工作.

該學生在酒店實習的半年時間里，首先實習的工作崗位是客房部下面的康樂中心的服務員，主要負責接待前來健身游泳的客人、售賣有關(guān)游泳所需的用品并做好賬目的登記、打掃整個場所的衛(wèi)生、維持整個場所的正常運行等.由于該學生工作認真負責，大約兩個月之后，該學生被調(diào)去做樓層高級服務員，主要負責為客人提供個性化針對性的服務、協(xié)助做房大姐準備做房所需的物資等.在從事樓層高級服務員工作大約一個月之后，該學生又被抽調(diào)到客房部從事文員的工作，主要負責協(xié)助主管經(jīng)理的各項工作、處理各類文件事宜、管理客房部所有員工的工資考勤、接聽電話并傳達信息等.在客房部從事文員工作的過程中，由于該學生的文筆出眾，他書寫的文字材料經(jīng)常被部門和酒店領(lǐng)導賞識認可.最終在6個月實習期結(jié)束后，該學生被酒店正式錄用，安排他進入酒店核心部門人事部工作.

該學生認為實習過程中崗位輪換對他的幫助很大，通過崗位輪換讓他學習到酒店各個不同崗位的工作職責，從而更好的了解整個酒店各個部門的運作流程，使實習過程能夠有最大限度的收獲.同時，該學生認為，不同崗位之間的輪換不利于自己對于某一特定崗位的工作流程進行深入的了解，而且對于某些適應能力不是很強的同學來說，很難很快去適應一個新的工作環(huán)境，從而可能會影響整個實習過程的開展.幸好該學生自認為其適應能力還算可以，盡管在實習過程中換了三個崗位，最終還是較好地完成本職工作.

案例分析：酒店從學校招收實習生不僅僅是為了解決酒店用工問題，酒店更希望能從實習生中挖掘培養(yǎng)一批高素質(zhì)、穩(wěn)定的專業(yè)人才來充實酒店的干部隊伍，提升酒店管理水平.酒店從人才挖掘的角度出發(fā)，把學生安排到不同崗位實習，有利于優(yōu)秀的人才脫穎而出，有利于讓這些優(yōu)秀人才及早進入酒店領(lǐng)導的視野，從而有利于酒店及早培養(yǎng)和留住這些相對穩(wěn)定的、高素質(zhì)、多技能的專業(yè)人才，解決酒店管理人才短缺問題.崗位輪換正好可以滿足酒店這方面的需求，降低酒店專業(yè)人才的流失率.

綜上所述，輪崗實習可以讓學生得到更全面的鍛煉和發(fā)展、降低酒店專業(yè)人才的流失率、幫助學校長期有序地開展實習工作；但輪崗實習也會導致學生學藝不精的問題出現(xiàn)、使得酒店實習生的用工成本上升、導致學校實習管理的難度增加.盡管崗位輪換有利有弊，只要安排合理得當，完全可以實現(xiàn)學校、酒店和學生三方的共贏.

〔1〕劉月榮.酒店管理專業(yè)學生頂崗實習管理的思考[J].長春教育學院學報，2014（6）.

〔2〕張穎.論旅游管理專業(yè)學生酒店頂崗實習的管理[J].赤峰學院學報（自然科學版），2014（5）.

〔3〕劉陽煉.校企合作實踐教學可持續(xù)發(fā)展研究——以旅游酒店教育頂崗實習為例[J].河北旅游職業(yè)學院學報，2009（14）.

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