●何嘵麗

ICU深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措與成效

●何嘵麗

為了提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為ICU病人爭取搶救時(shí)間，以不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法：推行全體護(hù)士全面學(xué)習(xí)，加強(qiáng)服務(wù)與專業(yè)培訓(xùn)，改革護(hù)理模式，細(xì)化工作流程，改善臨床護(hù)理服務(wù)。結(jié)果：有效提高護(hù)理工作質(zhì)量并最大限度滿足患者的需求，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；病人滿意度

為了進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，做到“以病人為中心”[1]，減少護(hù)患沖突的發(fā)生，為ICU病人爭取搶救時(shí)間，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作方案》的要求，“以落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理”為核心內(nèi)容，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”為主題，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，探索建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長效機(jī)制、績效考核機(jī)制，為更多患者提供安全、專業(yè)、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所縣級二級甲等醫(yī)院，其中我科現(xiàn)有編制床位8張，科內(nèi)護(hù)理人員14人。根據(jù)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神要求，我以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為切入點(diǎn)，提升護(hù)理品質(zhì)，全面提高護(hù)理工作質(zhì)量。

1.2 方法

1.2.1 推行全體護(hù)士全面學(xué)習(xí)，加強(qiáng)服務(wù)與專業(yè)培訓(xùn)

組織全體護(hù)認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院和科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，全面部署推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作計(jì)劃。學(xué)習(xí)“護(hù)士條例”，強(qiáng)化護(hù)士執(zhí)業(yè)行為，履行護(hù)士職責(zé)，尋找護(hù)理管理及服務(wù)中的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，創(chuàng)新專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)護(hù)士層級的?？谱o(hù)理能力及臨床經(jīng)驗(yàn)，制定不同層級護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃。

1.2.2 改革護(hù)理模式，細(xì)化工作流程，改善臨床護(hù)理服務(wù)

（1）改變護(hù)理工作模式實(shí)施責(zé)任分工管理，共有3名責(zé)任護(hù)士，每責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者不超過3人；相對固定患者管床護(hù)士，全面參與護(hù)理基礎(chǔ)工作，設(shè)立帶班組長，根據(jù)患者的病情，護(hù)理難度，技術(shù)要求等對護(hù)士實(shí)行合理分工，分層使用，新老搭配，帶班組長，高年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情較重，護(hù)理難度大的病人。責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全面的護(hù)理服務(wù)，準(zhǔn)確、全面了解掌握病人的病情，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。

（2）細(xì)化工作流程調(diào)整護(hù)理工作內(nèi)容，由過去的側(cè)重于治療性護(hù)理，轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理兩手抓。組織護(hù)士學(xué)習(xí)如何用好表格式、護(hù)理記錄單，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整護(hù)理記錄書寫的內(nèi)容、方式、時(shí)間和場所，確保護(hù)理記錄實(shí)時(shí)、真實(shí)、客觀、動(dòng)態(tài)、連續(xù)性，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。彩色標(biāo)簽雙重粘貼標(biāo)識(shí)在科室實(shí)施后，減少了錯(cuò)誤發(fā)生，減低護(hù)理難度，減少檢查管線數(shù)量，同時(shí)也避免識(shí)錯(cuò)液體管道，以減少由于管道更換時(shí)間掌握不一致所造成的護(hù)理危害和護(hù)理缺陷，而規(guī)范，醒目的標(biāo)識(shí)對護(hù)士護(hù)理起到提醒，警告的作用，幫助降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，可以保證患者管道治療的準(zhǔn)確性，安全性，方便性，快捷性。

（3）改善臨床護(hù)理服務(wù)加強(qiáng)病區(qū)管理創(chuàng)造良好的病區(qū)環(huán)境。以晨晚間護(hù)理質(zhì)量為起點(diǎn)，保證床單整潔，物品擺放有序。責(zé)任護(hù)士接班時(shí)要注意“五看”：看病人、看床頭柜、看床下、看床單位、看病房環(huán)境。堅(jiān)持進(jìn)行護(hù)理層級查房，加強(qiáng)三級質(zhì)控的落實(shí)，有效地提高了各層級護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決方法，確保了護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理安全。加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范各項(xiàng)操作，服務(wù)行為，包括聽電話，應(yīng)鈴，接待病人等語言規(guī)范，進(jìn)行查房，操作宣傳等工作時(shí)的語言規(guī)范，護(hù)士的形象不斷提升，語言，服務(wù)行為規(guī)范，營造出良好的科室氛圍。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督，落實(shí)崗位責(zé)任制度及核心制度，加強(qiáng)層級管理落實(shí)層級管理查房，確保護(hù)理安全質(zhì)量，加強(qiáng)運(yùn)行病歷的質(zhì)量監(jiān)控，針對發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)在晨會(huì)上反饋，并對個(gè)別人員專門培訓(xùn)。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士責(zé)任感明顯增強(qiáng)護(hù)士承擔(dān)起全程負(fù)責(zé)病人的責(zé)任，促使護(hù)士必須更加細(xì)致、全面地掌握病人病情與護(hù)理要點(diǎn)。

2.2 改善患者對護(hù)理服務(wù)的的滿意度由于實(shí)施了責(zé)任制護(hù)理，患者的各種治療和護(hù)理全部由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，遇到問題可以隨時(shí)由責(zé)任護(hù)士幫助解決，使護(hù)患之間的聯(lián)系更加緊密，患者對護(hù)理服務(wù)更滿意。

2.3 護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步和諧護(hù)士做到了圍著病人轉(zhuǎn)、主動(dòng)溝通，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的護(hù)理技術(shù)，全面為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，患者及家屬對護(hù)理服務(wù)認(rèn)可，護(hù)患關(guān)系更加和諧。

2.4 護(hù)理工作更加科學(xué)高效優(yōu)化各項(xiàng)工作流程，提高護(hù)理工作效率,保障護(hù)理質(zhì)量安全。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心[1]，是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，一切活動(dòng)都要把患者放在首位，處處圍繞患者的需求，改革護(hù)理模式，細(xì)化工作流程，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量[2]，為患者提供優(yōu)質(zhì)，高效，低耗，滿意放心的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括，要滿足患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量來提升患者與社會(huì)的滿意度[3]。

（作者單位：順德第二人民醫(yī)院ICU）

[1]王小萬，劉麗杭.“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)模式的發(fā)展與理念[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2002，3（23）：24-27

[2]羅玉紅，劉沛珍，何志麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)施體會(huì)[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2010,17（12）：26-27

[3]霍春暖，朱秀勤.神經(jīng)內(nèi)科病區(qū)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的討論與收獲[J].中國醫(yī)院2011（4）：127-128