[摘 要]從環(huán)境和用戶這兩方面對O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的必然性進(jìn)行詳細(xì)分析，提出存在的三大問題，并從構(gòu)建原則、功能定位以及構(gòu)建思路三方面構(gòu)建基于O2O模式的數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)服務(wù)體系，最后從線上、線下兩方面提出數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)對O2O模式的優(yōu)化措施。

[關(guān)鍵詞]O2O；數(shù)字圖書館；用戶體驗(yàn)

[中圖分類號]G250.76 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B [文章編號]1005-6041（2016）01-0056-05

隨著“以人為本”的觀念深入人心，數(shù)字圖書館在信息服務(wù)過程中開始日趨重視用戶體驗(yàn)，把其作為信息服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。所謂“數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)”，就是指在接觸、應(yīng)用數(shù)字圖書館過程中用戶的所有感受（如情緒、好惡、認(rèn)識、身心反應(yīng)、行為以及成績等）[1]。假如數(shù)字圖書館可以給予用戶完善的信息服務(wù)，就可以提升用戶的滿意度，增加用戶的信賴感，讓數(shù)字圖書館與用戶之間的關(guān)系更為親密和長久，而用戶的信息行為增加，也能夠大大促進(jìn)數(shù)字圖書館的實(shí)際轉(zhuǎn)化率。用戶體驗(yàn)研究是目前數(shù)字圖書館研究的關(guān)鍵問題之一，而O2O模式與數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的融合正是現(xiàn)階段研究的新方向之一。O2O全稱為Online to Offline，是一種“從線上到線下”的新興消費(fèi)方式。具體來說，O2O是消費(fèi)者在線（網(wǎng)絡(luò)）支付線下商品（服務(wù)），到線下（現(xiàn)實(shí)）去進(jìn)行消費(fèi)的一種消費(fèi)方式。最初O2O模式只應(yīng)用在商業(yè)模式中，隨其不斷發(fā)展成熟，它開始向其他行業(yè)、其他領(lǐng)域拓展，數(shù)字圖書館也順勢引進(jìn)O2O模式，以增加用戶體驗(yàn)，提升用戶滿意度。數(shù)字圖書館主要以線上宣傳和線上交流的方式來吸引用戶，用戶主要以線上選擇、體驗(yàn)服務(wù)來決定是否選擇線下服務(wù)[2]。本文將把O2O模式與數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)進(jìn)行有效融合，以期為數(shù)字圖書館信息服務(wù)提供一些實(shí)踐借鑒。

1 O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)的必然性分析

1.1 環(huán)境方面：信息流通呈多元化特征，信息內(nèi)容傾向于網(wǎng)絡(luò)化

隨著多元化技術(shù)的出現(xiàn)，數(shù)字圖書館已喪失提供信息資源的唯一性，在面對信息需求急需獲得滿足、容易接納新技術(shù)的用戶，數(shù)字圖書館因環(huán)境的改變面臨著巨大挑戰(zhàn)：首先改變的是信息流通方式，“人—人”或“物—物”的信息流通方式已被擯棄，取而代之的是以智能技術(shù)、移動技術(shù)以及云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建的多元化流通方式，實(shí)現(xiàn)了信息流通渠道的聚合、兼容以及網(wǎng)路資源的共享；其次改變的是信息內(nèi)容性質(zhì)，用戶不再單純滿足于從數(shù)字圖書館獲得信息資源的單向信息交流方式，而更傾向于互動交流的雙向信息交流方式[3]，因此，除了傳統(tǒng)的信息服務(wù)內(nèi)容外，特色信息提供等網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)內(nèi)容開始成為數(shù)字圖書館“新寵”，尤其是利用微博、社區(qū)等網(wǎng)絡(luò)平臺與用戶進(jìn)行交流溝通，可以更快、更好地為用戶服務(wù)，提高用戶滿意度，進(jìn)而增加用戶忠誠度。在數(shù)字圖書館中引進(jìn)O2O模式，可以縮短數(shù)字圖書館與用戶之間的距離，增加用戶數(shù)量，同時也增加了數(shù)字圖書館的受關(guān)注程度和文化輻射力。經(jīng)由社交網(wǎng)絡(luò)這一平臺，數(shù)字圖書館與用戶相互間實(shí)現(xiàn)雙向交流，增進(jìn)彼此間的了解，推動各類信息資源的聚合和整理。

1.2 用戶方面：信息需求呈個性化特征，用戶體驗(yàn)傾向于高品質(zhì)

數(shù)字圖書館用戶大多求知欲強(qiáng)，容易接受新技術(shù)，關(guān)注新事物，熟悉網(wǎng)絡(luò)，他們對信息的需求帶有強(qiáng)烈的個人特征，要求信息服務(wù)在滿足信息需求的基礎(chǔ)上能夠有所拓展、延伸，以此實(shí)現(xiàn)更深層次的信息服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)資源成本低廉，移動技術(shù)的出現(xiàn)，用戶不再以地理位置的遠(yuǎn)近、時間的早晚以及支付成本的多少等這類原因來限制自己收集、傳播、存儲所需信息資源，同時數(shù)字圖書館擁有的數(shù)據(jù)非常龐大，如果搜索、閱讀費(fèi)時費(fèi)力，甚至做了無用功，用戶就會對數(shù)字圖書館產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為其服務(wù)質(zhì)量不高，其體驗(yàn)質(zhì)量也會有所下降，用戶忠誠度就會降低。在數(shù)字圖書館中引進(jìn)O2O模式，用戶可以獲得比較完備、前沿的服務(wù)資訊，用戶經(jīng)由服務(wù)平臺查詢?yōu)g覽后，迅速便捷地選擇出符合需求的信息資源，通過線上（網(wǎng)絡(luò)）訂閱和體驗(yàn)；可以幫助數(shù)字圖書館挖掘線上（網(wǎng)絡(luò)）用戶的信息需求，進(jìn)而對線下（現(xiàn)實(shí)）資源與服務(wù)進(jìn)行有針對性的調(diào)整，使其信息資源價值得以最大限度地發(fā)揮[4]。

2 O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)存在的主要問題

O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書館已有一段時間，也取得了一定的成效，但也不可避免地存在一定問題（見圖1）。

2.1系統(tǒng)數(shù)據(jù)“異步”，線上內(nèi)容“同質(zhì)”

O2O模式在數(shù)字圖書館中的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在自行開發(fā)或公眾的移動設(shè)備應(yīng)用程序（如APP、微博、微信等）[5]，這些線上系統(tǒng)的數(shù)據(jù)“異步”影響了O2O在數(shù)字圖書館中的應(yīng)用，比如因?yàn)檫@些系統(tǒng)所能容納的信息格式不同，需要時間和精力去重新整理、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，導(dǎo)致線上管理的工作強(qiáng)度增加；用戶在各個系統(tǒng)提交同一信息需求，會導(dǎo)致線上信息的核對工作量增加，線上的工作效率降低。同時，線上的信息內(nèi)容很容易出現(xiàn)重復(fù)，甚至是多次重復(fù)，這種“同質(zhì)”現(xiàn)象讓用戶浪費(fèi)了時間和精力去閱讀，出現(xiàn)厭煩情緒。

2.2 雙重服務(wù)“沖突”，線上線下“相悖”

O2O強(qiáng)調(diào)的是線上、線下雙重服務(wù)的同時進(jìn)行，只有保持線上、線下服務(wù)“同步”，才可以把線上線下有效連接，實(shí)現(xiàn)拓展服務(wù)的目標(biāo)。但由于線上線下服務(wù)涉及多個部門，部門之間存在流程差異、方法差異以及人員差異等，這讓線上線下服務(wù)很容易產(chǎn)生沖突，出現(xiàn)服務(wù)混亂的狀態(tài)。同時，用戶在線上訂閱、支付服務(wù)后，所享受到的線下服務(wù)并未達(dá)到用戶的預(yù)期目標(biāo)，或者與線上承諾相悖，就會使用戶對數(shù)字圖書館產(chǎn)生不信任感，阻礙數(shù)字圖書館的發(fā)展。

2.3 用戶需求“冷眼”，線上體驗(yàn)“貶值”

目前大部分?jǐn)?shù)字圖書館提供的O2O服務(wù)僅限于發(fā)布資訊，還未真正根據(jù)用戶需求進(jìn)行信息服務(wù)的優(yōu)化調(diào)整，服務(wù)無特色、無個性，不能滿足用戶具備個性特征的信息需求，導(dǎo)致數(shù)字圖書館線上業(yè)務(wù)性能未得到有效發(fā)揮。由于用戶的線上體驗(yàn)簡單，也就未能實(shí)現(xiàn)多元化增值服務(wù)，更談不上提高用戶的使用興趣。

3 基于O2O模式的數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)服務(wù)體系的構(gòu)建

3.1 構(gòu)建原則

（1）“用戶主體”原則。要樹立“以用戶為服務(wù)中心”意識，整個線上服務(wù)平臺和線下服務(wù)內(nèi)容都要圍繞用戶展開，力求符合用戶的使用習(xí)慣，表現(xiàn)出可用、易用、好用等特征?！坝脩糁黧w”原則是基本原則，不可以背離，如果背離則會導(dǎo)致服務(wù)目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。

（2）“結(jié)構(gòu)合理”原則。要對館藏、網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理、優(yōu)化組合，對線上系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，以適應(yīng)當(dāng)前用戶體驗(yàn)的需要，促進(jìn)系統(tǒng)的優(yōu)化配置。結(jié)構(gòu)合理才能夠增加用戶使用頻率，才能夠讓用戶操作過程便捷，操作效果明顯。

（3）“內(nèi)容均衡”原則。進(jìn)一步加工整理收集到的數(shù)據(jù)資源，通過深層次地發(fā)掘來滿足無時無刻的用戶需求，其中一定要保證保持信息資源的廣度和深度之間的平衡，不能有所偏頗，這樣才可能在最大程度上獲得資源效益。

（4）“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”原則。數(shù)字化轉(zhuǎn)化非數(shù)字化的資源數(shù)據(jù)，從技術(shù)上保證信息資源的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，這樣才能夠讓用戶有一個更為方便、適用的操作界面，更好地為用戶提供信息服務(wù)，以提升用戶體驗(yàn)的滿意度[6]。

3.2 功能定位

該體系的功能是在管理、利用好館藏資源數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對線上、線下服務(wù)行為與用戶體驗(yàn)進(jìn)行緊密連接，把三者進(jìn)行有效融合，從而讓信息資源的價值得以提升，而用戶對數(shù)字圖書館的態(tài)度也將日趨緊密。簡單來說，該體系要滿足以下功能：第一，滿足用戶需求是基本功能，并且具有創(chuàng)造信息的服務(wù)功能;第二，潛在功能是基于基本功能得以滿足的前提下，對用戶的感覺、知覺、行動以及體驗(yàn)等有所提升的功能?；竟δ苁菨撛诠δ艿幕A(chǔ)，潛在功能是基本功能的延伸和發(fā)揮，在該體系構(gòu)建過程中必須要緊緊定位于以上兩種功能，這樣構(gòu)建出來的體系才符合用戶需求，為用戶所適用、樂用。

3.3 構(gòu)建思路

該體系以“用戶主體”“結(jié)構(gòu)合理”“內(nèi)容均衡”以及“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”作為構(gòu)建原則，由低到高分為用戶信息層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)交換層以及數(shù)據(jù)表現(xiàn)層四個層次，具體詳如圖2所示。

3.3.1用戶信息層。主要是收集、整理、分析用戶的基本信息、興趣愛好以及信息行為。主要包括：一是用戶的個人資料，即用戶的社會屬性，具備公開性，如名字、性別、年齡、文化程度等;二是用戶的交互信息，具備隱蔽性，是指數(shù)字圖書館通過挖掘、分析用戶信息行為，歸納出用戶的偏好屬性，如數(shù)字圖書館通過收集、分析用戶A的信息行為得出“用戶A數(shù)據(jù)分析行為較多”的結(jié)論，“用戶A偏好數(shù)據(jù)分析”就是該用戶的交互信息[7]。用戶信息層依據(jù)自身服務(wù)需要來收集、分析用戶的社會屬性和交互信息，以形成較為完備的用戶資料，作為信息服務(wù)的基礎(chǔ)依據(jù)。這一層是線上、線下交互完成，但以線上信息為主。

3.3.2數(shù)據(jù)整合層。主要包括采集、建設(shè)以及整合信息資源數(shù)據(jù)的整個過程。在數(shù)據(jù)采集階段，主要是對用戶行為產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)以及數(shù)字圖書館內(nèi)外信息數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，包括各種紙質(zhì)、視頻等資料，以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、館藏?cái)?shù)據(jù)和各種數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)建設(shè)階段，主要是數(shù)字化轉(zhuǎn)化自有特色數(shù)據(jù)資源，有效整合網(wǎng)絡(luò)資源。在數(shù)據(jù)整合階段，主要是應(yīng)用各種技術(shù)手段，依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)用戶需求，對數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深度挖掘，對信息實(shí)現(xiàn)無縫對接，構(gòu)建系統(tǒng)的知識網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫。這一層主要是為線上用戶訂閱、支付服務(wù)做好物質(zhì)保障，為線下服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.3.3數(shù)據(jù)交換層。主要是指對用戶進(jìn)行身份識別、角色鑒定，以及接受用戶請求和收集、分析用戶行為，繼而為用戶提供個性化的信息服務(wù)。如用戶A計(jì)劃撰寫關(guān)于分析三毛寫作風(fēng)格的論文，使用個人賬號登錄進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行信息查詢，可以輸入“三毛”等關(guān)鍵詞進(jìn)行深度搜索，把各種數(shù)據(jù)庫里搜索出來的所有相關(guān)信息（報紙、期刊、書籍、音像資料等）進(jìn)行甄別、選擇，選定閱讀對象，同時還可以定制與“三毛”相關(guān)的信息資料，當(dāng)數(shù)字圖書館出現(xiàn)新的相關(guān)參考文獻(xiàn)時，用戶A可以及時獲悉。此外，該層可以為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的界面，這對準(zhǔn)確收集用戶的個性化需求具體內(nèi)容、用戶體驗(yàn)行為痕跡、用戶體驗(yàn)反饋以及用戶的其他要求提供了便利條件，為下一層“數(shù)據(jù)表現(xiàn)層”做好前期準(zhǔn)備工作[8]。這一層主要是以線上為主，一切行為均與網(wǎng)絡(luò)緊密關(guān)聯(lián)。

3.3.4數(shù)據(jù)表現(xiàn)層。主要是為用戶提供體驗(yàn)服務(wù)，支持多客戶端同時訪問服務(wù)，這是一種交互服務(wù)。這一層是數(shù)字圖書館與用戶交互的重點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)線上、線下雙重服務(wù)順暢進(jìn)行的關(guān)鍵所在。在線上，數(shù)據(jù)表現(xiàn)層所呈現(xiàn)出來的服務(wù)具備個性特征，再加上與用戶的交流互動也會引起一部分潛在客戶的注意，促使更多的用戶參與體驗(yàn)，可以有效保障數(shù)字圖書館的訪問率，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。上節(jié)提及的用戶A在撰寫論文的過程中，產(chǎn)生了關(guān)于“三毛”的信息需求，如果該需求得以滿足，那么他就會在線上線下的交互活動中有意或無意地表露出來，這樣的真實(shí)事例可讓更多人信服并嘗試使用;如果用戶A認(rèn)為所獲得的信息服務(wù)未達(dá)到預(yù)期的滿足，就會提出意見，比如相關(guān)資源太少、制作的電子書籍質(zhì)量不佳等，這將導(dǎo)致更多人遠(yuǎn)離。因此，在這一層要注意網(wǎng)頁是否具備美觀特征，也就是在網(wǎng)頁的表面特征、結(jié)構(gòu)布置、色彩搭配等方面是否與用戶的審美習(xí)慣相符。

4 數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)對020模式的優(yōu)化措施

數(shù)字圖書館用戶體驗(yàn)對O2O模式的優(yōu)化，不僅體現(xiàn)在用戶的線上虛擬服務(wù)，同時也體現(xiàn)在用戶的線下實(shí)體服務(wù)，所以數(shù)字圖書館重點(diǎn)要關(guān)注線上系統(tǒng)和線下服務(wù)的有效交融。在線上，探索檢索方式的多樣化，拓展個性化服務(wù);在線下，樹立線下服務(wù)品牌意識，拓展服務(wù)新內(nèi)涵（如圖3所示）。

4.1 線上：探索檢索方式的多樣化，拓展個性化服務(wù)

4.1.1檢索方式多樣化。簡單檢索適用于用戶進(jìn)行單純、不復(fù)雜的信息資源查詢，高級檢索適合用戶進(jìn)行復(fù)雜的信息資源查詢，目前絕大部分?jǐn)?shù)字圖書館已將這兩種檢索方式整合為一體，也就是把各種數(shù)據(jù)庫的資源進(jìn)行有效整合后一次性輸出其結(jié)果，可是依然存在輸出結(jié)果不準(zhǔn)確、整合資源不全面等問題，所以需要探索更為有效的檢索方式，比如把位置檢索、布爾檢索等比較新型的檢索方式結(jié)合起來，等等，實(shí)現(xiàn)檢索方式的多樣化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的有效性。

4.1.2信息服務(wù)個性化。人機(jī)交互是數(shù)字圖書館的一大服務(wù)特色，只有真正了解、掌握用戶的信息關(guān)注點(diǎn)，才能夠有針對性地推介有效的信息資源。因此可以通過線上BBS、微博、飛信等交流平臺，更大范圍內(nèi)、更大程度上去了解用戶的信息需求點(diǎn)，針對用戶的信息需求點(diǎn)給予個性化信息服務(wù)。

4.1.3宣傳方式可視化?？梢暬且环N很有效的宣傳方式，它主要通過圖像和視頻作為可視化界面，以直觀印象對用戶施加影響。在數(shù)字圖書館宣傳方式上運(yùn)用可視化手段，可以讓用戶很迅速地全方位了解不同館藏資源的具體位置，為線下服務(wù)做好一定的準(zhǔn)備工作;還可以為用戶展示一目了然的檢索流程，方便用戶在線上實(shí)施操作。

4.2 線下：樹立線下服務(wù)品牌意識，拓展服務(wù)新內(nèi)涵

4.2.1服務(wù)品牌時代化。要打造線下服務(wù)品牌，以質(zhì)量樹品牌，以品牌塑形象，以形象促宣傳，以宣傳引用戶，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彼此之間相互聯(lián)系，一環(huán)緊扣一環(huán)。線下服務(wù)品牌的樹立，除了質(zhì)量是關(guān)鍵外，注重時代感也是品牌塑造的重要內(nèi)容，要以館藏資源、館內(nèi)服務(wù)為基礎(chǔ)，把館內(nèi)的重點(diǎn)、亮點(diǎn)服務(wù)與時代潮流緊密聯(lián)系起來，做到不落人后，這樣才能夠突出本館的優(yōu)勢所在。

4.2.2服務(wù)形式人性化。要進(jìn)一步拓展線下服務(wù)工作的思路和方法，以線下的實(shí)體人性化服務(wù)來帶動線上的移動服務(wù)，將兩者相整合，構(gòu)建一個系統(tǒng)、綜合的服務(wù)平臺，協(xié)調(diào)好各部門之間的工作，實(shí)現(xiàn)線上線下連通，避免線上線下雙重服務(wù)出現(xiàn)沖突，讓用戶需求得以滿足，讓用戶對數(shù)字圖書館產(chǎn)生依賴感。同時要著重注意收集用戶的反饋信息，以此了解用戶現(xiàn)階段最重要的需求所在，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的針對性和有效性，這也是服務(wù)形式人性化的一種體現(xiàn)。

4.2.3服務(wù)人員技術(shù)化。線下服務(wù)人員要及時轉(zhuǎn)變觀念，更新專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，通過多途徑多渠道提升自身技術(shù)水平，以適應(yīng)新形勢帶來的新要求。比如要對云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等有所了解，要對O2O模式有所認(rèn)識，要真正掌握圖書館服務(wù)所需的先進(jìn)技術(shù)手段，使自己成為一名技術(shù)含量高的數(shù)字圖書館服務(wù)人員，這樣才能夠?yàn)橛脩糇龊眯畔⒎?wù)工作，讓用戶體驗(yàn)獲得高質(zhì)高量高回報。

5 結(jié) 語

綜上所述，把O2O模式應(yīng)用于數(shù)字圖書館尚未成熟，目前還剛剛進(jìn)入初級階段，其理論基礎(chǔ)和實(shí)踐基礎(chǔ)不夠牢靠，需要圖書館人以及相關(guān)學(xué)者就此展開深度探討和認(rèn)真研究，除了用戶體驗(yàn)，O2O模式還可以與用戶采納行為、信息服務(wù)等相融合，關(guān)鍵在于該模式是否真正適合應(yīng)用于這些工作之中，是否真正有必要花費(fèi)人力、物力去研究相關(guān)配套措施。只要我們緊扣“用戶主體”理念不動搖，緊抓時代脈搏不松手，以理論促實(shí)踐，以實(shí)踐推理論，就能夠把O2O模式與數(shù)字圖書館工作真正融合在一起，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的大幅度提升。

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[收稿日期]2015-07-20

[作者簡介]李永鋼（1976—），男，副研究館員，合肥市圖書館館長。