羅長壽，鄭亞明，孫素芬，張峻峰

（北京市農(nóng)林科學院農(nóng)業(yè)科技信息研究所 北京 100097）

北京市農(nóng)業(yè)科技信息咨詢服務(wù)中心（簡稱“中心”），在政府倡導的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的新形勢下，組建了一支由百余名具有豐富理論與實踐經(jīng)驗的專家組成的服務(wù)團隊，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段，通過語音、視頻、網(wǎng)站、手機APP、微信、QQ群、在線咨詢等多種方式面向“三農(nóng)”開展免費農(nóng)業(yè)科技咨詢服務(wù)，解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中遇到的問題。目前服務(wù)已覆蓋京郊所有區(qū)縣及全國30多個省市自治區(qū)，社會經(jīng)濟效益顯著，樹立了農(nóng)業(yè)科技咨詢的“京科惠農(nóng)”服務(wù)品牌。

1 順應(yīng)發(fā)展趨勢，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)咨詢通道

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和農(nóng)村信息化需求的不斷發(fā)展變化，農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的內(nèi)容和形式也在不斷發(fā)展變化，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，服務(wù)范圍不斷拓展，總體不斷縱深推進。為了充分應(yīng)對需求，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供更好、更及時、更便捷的服務(wù)，“中心”團隊結(jié)合當前“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢及信息化向大數(shù)據(jù)、云計算、移動終端的發(fā)展趨勢，開展技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，把新技術(shù)充分應(yīng)用到信息化服務(wù)中，現(xiàn)面向“三農(nóng)”提供多種信息化服務(wù)方式。

一是北京農(nóng)科熱線手機APP專家服務(wù)。北京農(nóng)科熱線手機APP，是一款提供多途徑與專家進行咨詢互動的農(nóng)業(yè)科技問答手機系統(tǒng)，將專家坐班咨詢和網(wǎng)友參與解答相結(jié)合，提供電話問、視頻問、對講問、留言問、QQ群問、約專家等多途徑找專家功能，以及含萬條精彩問答的技術(shù)圖文咨詢庫，是“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)信息服務(wù)”模式下，國內(nèi)首款具有開放多路咨詢、快速互助解答、經(jīng)驗分享交流等多種特色的農(nóng)業(yè)科技咨詢服務(wù)平臺。

二是多通道遠程專家服務(wù)。在傳統(tǒng)語音電話、視頻、網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)上，新開發(fā)集成了包括微信、QQ群、在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)電話、微博等在內(nèi)的多種服務(wù)渠道，開展政策法規(guī)、致富信息、市場服務(wù)、實用技術(shù)等方面的遠程專家服務(wù)，提供及時權(quán)威的技術(shù)支持。并可以同時滿足使用手機、電話、電腦等不同終端用戶的不同需求，使用戶在不增加投入成本的情況下隨時隨地獲得便捷權(quán)威的科技信息服務(wù)，提高了信息化農(nóng)業(yè)科技服務(wù)的質(zhì)量與效率。

三是 “農(nóng)科云”農(nóng)業(yè)科技云服務(wù)?！稗r(nóng)科云”平臺基于近40臺服務(wù)器集群資源、300T數(shù)字化資源，面向廣大農(nóng)業(yè)用戶提供農(nóng)業(yè)新聞資訊、專家技術(shù)問答、多元教育培訓、品種技術(shù)展臺、農(nóng)商農(nóng)品市場、便民生活導航6大頻道化專題服務(wù)，覆蓋產(chǎn)前決策、田間管理、市場銷售、技能提升等全鏈條信息。平臺還集成熱線電話、在線咨詢、微信、QQ、APP等12大咨詢問答通道，集合100多位農(nóng)業(yè)領(lǐng)域?qū)＜覍I(yè)技術(shù)咨詢力量，為農(nóng)業(yè)科技生產(chǎn)提供專家全程配套跟蹤技術(shù)支持?！稗r(nóng)科云”服務(wù)極大發(fā)揮了技術(shù)、資源及渠道的協(xié)同、集成、規(guī)模化效應(yīng)，突破了傳統(tǒng)信息傳播模式，全面提升了農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的精準性和實效性。同時，“農(nóng)科云”平臺還以“1+N”分布式服務(wù)分中心建設(shè)模式，以北京“農(nóng)科云”平臺為中心，通過硬件租賃、平臺定制和服務(wù)共享的方式，建立云服務(wù)分中心，實現(xiàn)了大區(qū)域覆蓋和資源共享。

2 積極應(yīng)對需求，探索服務(wù)培訓模式

為了使服務(wù)落到實處，有明確的需求著力點，“中心”團隊在開展大量需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，不斷開展實踐探索，總結(jié)和探索出一套應(yīng)對需求的農(nóng)村科技信息服務(wù)模式，切實提高了農(nóng)業(yè)科技服務(wù)和培訓的科學性、針對性和實效性。

一是應(yīng)時應(yīng)季模式：根據(jù)不同季節(jié)，在關(guān)鍵農(nóng)時，為適時預(yù)防和解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題進行針對性服務(wù)和現(xiàn)場培訓，推廣適用新品種新技術(shù)，助推產(chǎn)業(yè)增效，有效銜接了實際需求，切實提高了學員在生產(chǎn)實際中的應(yīng)用能力，助力產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

二是點單服務(wù)模式：由于地方產(chǎn)業(yè)以及對象知識基礎(chǔ)存在差異性，區(qū)域農(nóng)業(yè)科技需求也存在較大差異?！爸行摹睘榱颂岣叻?wù)效果，采取“你點單、我服務(wù)”的方式，提高服務(wù)和培訓的針對性。急需要哪方面的知識，就安排哪方面的指導、咨詢以及培訓，缺什么補什么，受到服務(wù)對象的認可。

三是陣地實操模式：在信息服務(wù)和培訓過程中，為了提高服務(wù)效果，盡量采取理論與實踐相結(jié)合的實操模式，將課堂搬到田間地頭，通過現(xiàn)場講授與現(xiàn)場觀摩相結(jié)合的方式，提升指導效果。農(nóng)民通過現(xiàn)場觀摩，把課堂講解的知識跟實際結(jié)合起來，最大限度地鞏固了知識，掌握了技能。

四是典型示范模式：在實際服務(wù)和基層培訓過程中，有意識培養(yǎng)示范戶和學員典型，通過樹立典型，鼓勵他們直接說給他人聽、做給他人看，把傳統(tǒng)以“空對空”的“言傳”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩崒崱钡摹吧斫獭保龑Х?wù)對象群體自覺向榜樣看齊、努力學習，充分發(fā)揮科技示范輻射作用。

五是平臺輔助模式：利用“中心”的信息化資源平臺作為專家現(xiàn)場培訓的有力輔助手段，學員平時遇到的困難可通過“中心”的多種咨詢途徑聯(lián)系專家，及時解決。這種平臺輔助模式能夠針對學員需求在課下提供全面的技術(shù)支持與服務(wù)，是課后學習十分有效的工具，從而進一步提升培訓實效。

3 建設(shè)示范基地，開展持續(xù)跟蹤反饋

為了使“中心”工作有落腳點和依托，使更多的農(nóng)民受惠，同時便于總結(jié)和提升服務(wù)經(jīng)驗，“中心”在北京及全國建設(shè)了信息化示范基地以及對口服務(wù)基點20余個。對基地進行個性化的信息資源集成，配發(fā)信息化產(chǎn)品，使信息化服務(wù)落到實處。同時，針對對口服務(wù)基點進行點對點幫扶和信息服務(wù)跟蹤反饋，推動服務(wù)效果提升。

針對示范基地重點落實資源配置和示范服務(wù)。為基地整合了農(nóng)業(yè)數(shù)字信息資源庫，包括：農(nóng)業(yè)多媒體課件、電子圖書、在線期刊、農(nóng)業(yè)益智游戲、農(nóng)業(yè)影視科普片、農(nóng)業(yè)數(shù)字信息資源專題庫等，實現(xiàn)科技信息資源本地化。并根據(jù)需求引入服務(wù)“中心”語音、視頻、QQ群、微信、在線留言等多種服務(wù)渠道，應(yīng)用現(xiàn)代農(nóng)業(yè)遠程教育培訓平臺，發(fā)放“U農(nóng)”等系列信息化產(chǎn)品，使基地農(nóng)戶足不出戶即可享受到便利、快捷的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)。

針對有一定產(chǎn)業(yè)的對口服務(wù)基點，主要利用“中心”豐富的資源進行對口產(chǎn)業(yè)服務(wù)。利用“中心”的新品種、新技術(shù)信息，進行產(chǎn)前服務(wù)，促進產(chǎn)業(yè)優(yōu)化結(jié)構(gòu)；發(fā)揮“中心”專家團隊服務(wù)效能，解決其產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的各種難題，促進節(jié)本增收；利用“中心”的網(wǎng)絡(luò)等各種窗口，幫助產(chǎn)業(yè)銷售產(chǎn)品，促進效益增長等。此外，及時跟蹤反饋基點各種發(fā)展需求，不斷提升服務(wù)，開展各種形式的培訓等，促進農(nóng)民技能提升和素質(zhì)提高。

4 服務(wù)重點用戶，擴大宣傳影響力

在服務(wù)過程中，涌現(xiàn)了很多關(guān)心服務(wù)開展、關(guān)注農(nóng)業(yè)發(fā)展、關(guān)心產(chǎn)業(yè)進展的農(nóng)業(yè)用戶，在他們的支持下，服務(wù)工作得到了更好的開展?！爸行摹卞噙x了一批重點服務(wù)用戶，加強了與他們的溝通合作交流，促進服務(wù)工作從點到面的輻射。

一是與重點用戶簽訂重點用戶服務(wù)合作協(xié)議。協(xié)議中明確了“中心”及重點用戶服務(wù)義務(wù)及權(quán)利。二是在重點用戶處懸掛服務(wù)標牌、服務(wù)章程、服務(wù)方式等標識。三是邀請重點用戶參加需求研討會，及時收集服務(wù)需求與服務(wù)反饋，確保服務(wù)針對性。四是定期發(fā)放宣傳服務(wù)材料。在重要節(jié)假日，向重點服務(wù)用戶寄送“中心”宣傳資料，一方面向重點用戶表達感謝，另一方面通過重點用戶，將宣傳材料發(fā)放到周邊農(nóng)戶，擴大宣傳力度。

5 規(guī)范運行管理，推進標準化信息服務(wù)

一是建立團隊專家遴選、聯(lián)合機制，促進團隊不斷更新。“中心”圍繞科技信息服務(wù)，組建了一支理論扎實、實踐經(jīng)驗豐富、專業(yè)覆蓋全面的服務(wù)專家團隊，涉及果樹、蔬菜、植保、食用菌、花卉、土肥、畜牧、水產(chǎn)等多個領(lǐng)域。為了保障服務(wù)，“中心”建立了專家遴選、聯(lián)合機制，每年進行專家遴選和補充，不斷篩選北京市農(nóng)林科學院、北京農(nóng)學院、北京市農(nóng)業(yè)局以及中國農(nóng)業(yè)科學院等單位或系統(tǒng)的專家進入，壯大服務(wù)團隊，目前專家團隊成員已經(jīng)超過100人，保證了專家固定值班的連續(xù)性，同時流動專家人員不斷擴充，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，提升了服務(wù)質(zhì)量和效果。

二是建立運行管理機制，促進規(guī)范化服務(wù)。為了保障服務(wù)效果，“中心”貫徹落實了一整套運行管理辦法，包括，“中心”管理辦法、服務(wù)流程、標準化服務(wù)用語等，執(zhí)行和實現(xiàn)了“工作安排有計劃，咨詢問題有記錄，培訓學員有簽字，服務(wù)過程有影像，典型信息有上報，服務(wù)效果有反饋”的標準化操作。

三是開展科技信息服務(wù)標準化方面的研究探索。從2012年開始，“中心”就致力于農(nóng)村信息服務(wù)標準化方面的研究探索，承擔了國家、北京市農(nóng)業(yè)信息服務(wù)相關(guān)標準研究項目。目前《農(nóng)業(yè)科技信息供給規(guī)范》和《農(nóng)業(yè)科技信息質(zhì)量要求》已經(jīng)獲得2014年國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局國標立項?！爸行摹边€研究出版了《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下農(nóng)業(yè)信息咨詢服務(wù)中心構(gòu)建方法與實踐》與《農(nóng)業(yè)信息服務(wù)標準體系框架研究》2部書，對服務(wù)經(jīng)驗成效進行了總結(jié)提升，開展了農(nóng)業(yè)信息服務(wù)標準化方面的探索。

6 服務(wù)成效顯著，影響京津冀輻射全國

“中心”秉承“求實、創(chuàng)新、惠農(nóng) 樹首都服務(wù)品牌；真誠、熱情、貼心 用服務(wù)感動用戶”的服務(wù)理念，服務(wù)不斷提升，成效持續(xù)凸顯。

“中心”用戶覆蓋全國30多個省市自治區(qū)。服務(wù)以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，通過電話咨詢、視頻診斷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、遠程培訓、技術(shù)指導等途徑集成向京郊農(nóng)民提供農(nóng)產(chǎn)品信息服務(wù)，形成農(nóng)業(yè)信息服務(wù)體系，實施信息資源共享，推進現(xiàn)代信息服務(wù)手段向京郊農(nóng)村的延伸，增強農(nóng)民對網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息手段的認識，帶動農(nóng)民充分利用現(xiàn)代信息手段獲取自己所需生產(chǎn)信息，正確處理農(nóng)業(yè)生產(chǎn)問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年，應(yīng)用多種方式集成服務(wù)1 500萬人次以上，京津冀服務(wù)比例已居于前三位，促進了京津冀農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)增效、農(nóng)民增收，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。平谷果品產(chǎn)銷合作社在熱線幫助下，進行規(guī)?；饭飞a(chǎn)，以及平谷的大桃綠色無公害認證，網(wǎng)店訂單量達2 000余份之多。為感謝熱線的幫助，合作社負責人特意寄來家鄉(xiāng)特產(chǎn)平谷大桃供專家品嘗。河北用戶在熱線專家魯韌強研究員的指導下育成“超級大桃”新品種，成效顯著，親自送來錦旗致謝。山西用戶通過視頻診斷在“中心”專家的指導下，及時挽救了患腸毒血的幾百只病羊，他高興的說“北京的專家真神，12396熱線真是我們農(nóng)戶的貼心熱線！”，不久后，又為“中心”送來了錦旗當面致謝，“遠程診斷解病患，妙手仁心促增收”簡單的兩句話卻表達了他最真摯的謝意！

“中心”主辦的北京農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)在2001年榮獲全國優(yōu)秀農(nóng)業(yè)教育網(wǎng)站獎，2004年被北京市科協(xié)推薦加入中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科普聯(lián)盟，成為入選的少數(shù)農(nóng)業(yè)類網(wǎng)站之一。2005年獲得第一屆全國優(yōu)秀科普網(wǎng)站優(yōu)秀內(nèi)容獎，2005、2006、2007、2008、2010年連續(xù)獲得全國農(nóng)業(yè)百強網(wǎng)站稱號?！爸行摹敝饕修k的“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”榮獲“2009年信息北京十大應(yīng)用成果”，于2013年獲得國內(nèi)知名第三方民意調(diào)查機構(gòu)——零點研究咨詢集團評出的傾聽民意政府獎之“民意暢達獎”，于2015年榮獲“北京市金橋工程項目獎”，各種獎項充分肯定了“中心”在專家親臨一線、服務(wù)“三農(nóng)”等方面做出的成績和努力。

7 展望未來發(fā)展，使“京科惠農(nóng)”深入人心

隨著信息技術(shù)的深化發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)深化發(fā)展，終端種類更多，應(yīng)用更多，移動網(wǎng)絡(luò)更加泛在，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)應(yīng)用更加廣泛，對其他領(lǐng)域的滲透更強，農(nóng)業(yè)信息服務(wù)手段將更加智能化，也為“中心”的服務(wù)應(yīng)用帶來了新的機遇。依托多種終端、利用大數(shù)據(jù)和云服務(wù)等終將推動農(nóng)業(yè)信息服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)全新的服務(wù)模式?！爸行摹睂㈤_展農(nóng)業(yè)信息服務(wù)內(nèi)容分析研究，改善信息分析及服務(wù)水平，提升精準、個性化農(nóng)業(yè)信息服務(wù)的支撐能力；進一步開展農(nóng)業(yè)信息服務(wù)終端產(chǎn)品研發(fā)，開創(chuàng)農(nóng)業(yè)科技服務(wù)新局面，引領(lǐng)農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)發(fā)展；在農(nóng)業(yè)信息服務(wù)模式、標準及運行管理機制等方面加強研究，促進農(nóng)業(yè)信息服務(wù)學科發(fā)展，提升農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)學科的影響力。同時注重服務(wù)品牌化、落實宣傳常態(tài)化、推進惠農(nóng)深層化、對接需求多元化，發(fā)揮“中心”多通道平臺服務(wù)優(yōu)勢，使“京科惠農(nóng)”品牌更深入人心。