周迎艷

公廁管理與服務作為城市市容環(huán)境衛(wèi)生的重要組成部分，已成為上海市提升大城市整體形象的一個重要環(huán)節(jié)。近年來，上海市城市管理部門以服務城市發(fā)展為本，立足文明行業(yè)創(chuàng)建，在大力推動公廁管理與服務上，進行了成功的探索和實踐，其亮點可圈可點。本文通過實例分析，針對目前的管理現(xiàn)狀提出展望與對策，算是拋磚引玉，與城市管理部門的同行共同探討。

一、引言

公廁管理與服務行業(yè)是城市市容環(huán)境衛(wèi)生的重要組成部分。隨著城市經(jīng)濟建設(shè)的快速發(fā)展，市民對市容環(huán)境的要求越來越高，小小的公廁已成為體現(xiàn)上海市整體形象的重要窗口。2010年，世博會在上海市成功舉辦，使管理部門進一步認識到公廁行業(yè)建設(shè)的重要性，以文明行業(yè)創(chuàng)建，推動行業(yè)發(fā)展的目標和任務就此確定。如今，經(jīng)過五年來的不斷探索與實踐，上海市環(huán)衛(wèi)公廁的軟硬件設(shè)施不斷得到完善，公廁管理日趨規(guī)范，社會公眾的滿意度穩(wěn)步提升。

二、上海市公廁服務體系及發(fā)展格局

（一）服務體系

上海市的公廁服務體系按建設(shè)投入主體與產(chǎn)權(quán)歸屬，主要分為兩個大類：第一類，政府投入建設(shè)的公共廁所，即環(huán)衛(wèi)公廁；第二類，社會單位的廁所，這類廁所按服務范圍，又可分為內(nèi)部廁所和社會單位的開放廁所。

目前，上海市城區(qū)的環(huán)衛(wèi)公廁共有1964座，主要分為獨立式、附屬式和活動式三種，此外還有3600余座農(nóng)村公廁，以及大量的社會公廁（包括各類商場、餐飲場所、交通站點、公園綠地等），為廣大市民和游客如廁提供方便。

上海市公廁管理與服務行業(yè)包括市和區(qū)縣的市容環(huán)衛(wèi)管理部門、相關(guān)保潔作業(yè)公司，總計有百余家單位，從業(yè)人員近5000人。責任管理主要依據(jù)《上海市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》，建設(shè)設(shè)計主要依據(jù)《城市公共廁所規(guī)劃和設(shè)計標準》（DB/TJ08-401-2006），保潔管理主要依據(jù)《公共廁所保潔質(zhì)量和服務要求》（DB31/T525-2011）。

（二）發(fā)展格局

近年來，通過城市管理部門的努力，上海市公廁少、臟、差的局面基本上得到了改觀，公廁建設(shè)正在從“解困型”向“舒適型”發(fā)展。在公廁提供和運營上，管理部門正在努力改善、提高公廁服務的水平和質(zhì)量。此外，作為公廁服務體系重要組成部分的社會單位的廁所，其在公廁功能、管理服務水平、對外開放程度上，也都有了不同程度的提高。管理部門通過整合市容環(huán)境衛(wèi)生與社會力量，發(fā)揮社會單位作用，在促使社會單位參與公廁建設(shè)和管理上取得了一些成績。環(huán)衛(wèi)公廁免費服務，社會單位廁所對外開放，形成了上海市公廁服務的一體化格局。

（三）公廁管理與服務質(zhì)量評價

2014年下半年，上海市公廁行業(yè)社會公眾的總體滿意度評價得分為84.07分。數(shù)據(jù)顯示，公廁行業(yè)服務文明建設(shè)工作表現(xiàn)良好，公眾對行業(yè)整體服務水平感到滿意。分析2013上半年度至2014下半年度四次的公廁行業(yè)公眾滿意度得分變化，行業(yè)得分呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的態(tài)勢，達到了文明行業(yè)創(chuàng)建的基本要求。

三、上海市公廁文明行業(yè)創(chuàng)建歷程

（一）重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷完善創(chuàng)建機制

2011年，在上海市文明辦的領(lǐng)導下，成立了由上海市綠化和市容局文明辦為主、行業(yè)職能部門上海市市容環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測中心，以及各區(qū)縣綠化、市容管理部門為輔的三級創(chuàng)建組織網(wǎng)絡(luò)，形成了“分層管、逐級抓”的格局。在三級創(chuàng)建組織網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)下，各相關(guān)責任單位建立了例會制度，就創(chuàng)建工作的開展情況、創(chuàng)建過程中的經(jīng)驗、存在的不足等及時溝通交流；審議通過了《上海市公廁管理與服務行業(yè)深化規(guī)范服務達標創(chuàng)建文明行業(yè)工作指導意見》、《上海市公廁行業(yè)2013-2014年度文明行業(yè)創(chuàng)建工作規(guī)劃》等一系列規(guī)范性文件，通過不斷深化創(chuàng)建目標，確保了創(chuàng)建工作的層層落實。

（二）分層推進創(chuàng)建目標和任務

在確立“國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先、行業(yè)示范、群眾滿意”總體目標的基礎(chǔ)上，分成“全面啟動”、“重點推進”、“成果示范”、“推廣鞏固”、“全面驗收”等五個階段進行實施，有計劃、有重點地推進創(chuàng)建工作。

（三）完善日常管理培訓和考評機制

制定上海市首個公廁服務地方標準《公共廁所保潔質(zhì)量和服務要求》，全面實施公共廁所保潔服務日志制度，設(shè)立公廁保潔技能工種考評，定期開展技能培訓。與此同時，各區(qū)縣也相應成立了公廁服務質(zhì)量監(jiān)督小組。上海市質(zhì)監(jiān)中心在每季公廁全覆蓋巡查的基礎(chǔ)上，不定期組織開展多種形式的專項檢查，管理機制的逐步完善使公廁問題發(fā)現(xiàn)率從2012年的14.05%，下降到了2014年的8.84%。

（四）落實第三方滿意度測評工作

委托第三方公司每半年開展一次公廁滿意度測評工作，根據(jù)創(chuàng)建工作不斷提出的新要求，不斷完善測評項目內(nèi)容，對測評中反映出的問題及時進行整改，確保了市民對公廁滿意度的不斷提升。

（五）推行公開投訴方式，廣泛接受市民監(jiān)督

在公廁貼出創(chuàng)建文明行業(yè)告示，設(shè)立監(jiān)督投訴電話，公示服務內(nèi)容；設(shè)立市、區(qū)兩級投訴受理部門，建立24小時值班制度，及時受理市民的投訴建議，每季度組織一次社會監(jiān)督員暗訪活動。

（六）注重服務提升，公廁面貌持續(xù)改進

廣泛開展“文明公廁”創(chuàng)建活動，提高創(chuàng)建基礎(chǔ)水平，通過創(chuàng)建“文明公廁”使日常管理得到了進一步提升。2012年底，上海市文明辦和上海市綠化市容局聯(lián)合命名文明公廁2100余座；2013-2014年度，全市共有2185座公廁達到文明公廁創(chuàng)建標準。

（七）加強公廁新建改建力度，提高公廁服務能級

根據(jù)《上海市公共廁所布局規(guī)劃綱要》要求，各相關(guān)職能部門按照中心城區(qū)公廁250米-300米左右的服務半徑，其他城市化區(qū)域公廁密度不低于每平方公里3座公廁的要求，全力推進公廁建設(shè)工作，力爭做到中心城區(qū)步行3-5分鐘能找到公廁。近兩年來，全市共新建公廁42座，改建公廁317座，公廁的硬件設(shè)施逐步完善。

（八）強化便民服務，提高市民滿意度

繼2010年初，上海市環(huán)衛(wèi)公廁免費開放、服務內(nèi)容統(tǒng)一公示之后，管理部門不斷推出更多的便民服務措施：一是科技便民，開發(fā)了“上海公廁指南”APP導廁軟件，在公廁內(nèi)安裝了報警系統(tǒng)和用廁告知信息系統(tǒng)；二是助殘助老便民，在公廁內(nèi)配置無障礙通道1456條、無障礙廁間1861個，“方便凳”488個，在有條件的環(huán)衛(wèi)公廁內(nèi)設(shè)置蹲位拉手；三是服務便民，在專人看管的環(huán)衛(wèi)公廁內(nèi)配置便民服務箱、洗手液（皂）、衛(wèi)生紙，部分公廁按配置安裝除臭裝置，提供雨傘租借，設(shè)立休息區(qū)，延長公廁服務時間等；四是應急便民，全市配備了16組拖動式應急廁所和58組拉臂式應急廁所，應急廁位達到620個。

（九）堅持試點，探索亮點，提高公廁人文品味

2013年，試點公廁第三衛(wèi)生間的配建，通過完善兒童坐便器、低位洗手盆、嬰兒床翻板，滿足了部分特殊群體的如廁需求。2012年，試點公廁立體綠化工作，通過選擇易于養(yǎng)護的藤本植物種植在公廁外墻和屋頂上，在公廁外立面懸掛盆栽，使公廁逐步變身為城市的景觀小品。

四、注重典型培育，示范效應逐步放大

（一）在全行業(yè)掀起學習李影同志新高潮

下發(fā)了《關(guān)于開展向全國道德模范李影同志學習活動的通知》，在全行業(yè)開展爭先創(chuàng)優(yōu)、學習先進活動，并制作電視專題片《溫馨29》，在上海電視臺播放。中央電視臺專程來滬拍攝《小公廁裝點出大情懷》電視專題片。

（二）組織開展“明星帶群星”主題活動

在全行業(yè)大力推行“四心”、“三服務”、“四個一”服務，開展優(yōu)質(zhì)服務明星、公廁服務優(yōu)質(zhì)示范點、星級公廁評選等活動，全市涌現(xiàn)出了60余座優(yōu)質(zhì)服務示范公廁和40多位優(yōu)質(zhì)服務公廁明星。

（三）評選“雙十佳”

2014年，組織市民評選出多倫路25號、武勝路10號等10座“市民最滿意公廁”，評選出曹錦、朱文娟等10位公廁“最美保潔員”，形成了行業(yè)內(nèi)比學趕超的良好氛圍，帶動了行業(yè)整體服務的提升。

五、注重城市文明，市民素質(zhì)不斷提升

通過開展世界廁所日主題宣傳、“公廁文明用語宣傳口號征集”、“公廁·人”主題征文活動、編制《天大的小事——圖說上海公廁》、《道路、公廁便民百問》等宣傳手冊，提升了市民對公廁文明行業(yè)創(chuàng)建的知曉率和參與度，積極引導市民為文明公廁創(chuàng)建和城市文明添磚加瓦。

六、全力提升公廁設(shè)計標準和技術(shù)

2010年世博會期間，公廁提供了設(shè)施完善、無臭味異味、服務友好、方便兒童及老弱病殘如廁等一系列優(yōu)質(zhì)服務，尤其是創(chuàng)新的男女廁位比例1：2.5，徹底消除了女性如廁需長時間排隊現(xiàn)象，為中外游人留下了良好印象?！冻鞘泄矌O(shè)計標準》（CJJ14—2005）再次被住建部列入標準修訂計劃。此次修訂將著重于男女廁位比例、內(nèi)部設(shè)施設(shè)置等細節(jié)，進行調(diào)整和完善。

七、上海市公廁存在的主要問題

（一）布局不盡合理

綜觀大中城市的公廁布局，大都呈“市中心數(shù)量少，市區(qū)邊緣區(qū)分布密”，越是人流多的地方，越是缺少公廁；城區(qū)大量公廁被拆除，難以落實建廁用地。

（二）公廁建設(shè)與管理社會化力度不夠

近年來，盡管沿街單位的內(nèi)部廁所向公眾開放的數(shù)量有所增加，但是由于社會單位參與公廁建設(shè)和管理的力度仍然不夠，“上廁難”仍時有發(fā)生。

（三）公廁管理水平存在較大差異

上海市社會公眾滿意度調(diào)查顯示，400座受查公廁的首末公廁得分相差33.55分，農(nóng)村公廁在人員管理、內(nèi)部設(shè)施等方面相較差距更大。

據(jù)上海市質(zhì)監(jiān)中心14年的專項檢查顯示，在抽檢的669座公廁中，存在問題的公廁有289座，內(nèi)部設(shè)施缺損的占被抽檢總量的46.02%；標示、導向牌設(shè)置不規(guī)范的占總量的28.03%，設(shè)施老舊造成保潔困難、異味嚴重，成為影響公眾滿意度的重要原因。

八、展望與對策

（一）推進公廁功能建設(shè)，進一步提升服務能力

以“適用型”公廁建設(shè)為目標，基本標準應達到設(shè)備齊全、清潔無味、布局合理，要充分考慮各類群體的使用需求。因此，管理部門要加大資金投入，合理規(guī)劃，加快公廁新建和改建步伐；新建公廁要考慮廁位比例和特殊群體的服務需求；改建公廁要保證給排水通暢，改善通風設(shè)施，消除安全隱患。

借鑒國內(nèi)外管理經(jīng)驗，完善管理法規(guī)、標準和制度；建立科學合理的監(jiān)管模式，將公廁管理實效與管理人員的收入掛鉤；提高保潔人員的業(yè)務水平和服務素質(zhì)，做到持證上崗。

（二）推進社會廁所開放，進一步整合社會資源

建議政府部門出臺社會公廁的扶持政策，鼓勵社會單位免費開放廁所，探索社會公廁“以商養(yǎng)廁”之路；健全社會公廁的監(jiān)管機制，將社會廁所開放維護與立功競賽活動、文明單位創(chuàng)建、衛(wèi)生城區(qū)創(chuàng)建等活動有機結(jié)合，形成管理合力。

（三）引導市民文明如廁，進一步提升城市形象

大力推進公共道德建設(shè)，通過廣泛開展宣傳教育活動，引導市民樹立“一流城市、一流公廁”的自豪感、榮譽感和自覺維護公廁環(huán)境、節(jié)約用水用紙、文明如廁的意識，通過以點帶面，提升城市環(huán)境的整體形象。