孫凌云

(河南科技學(xué)院圖書館，河南新鄉(xiāng)　453003)

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信息時(shí)代下高校圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新研究

孫凌云

(河南科技學(xué)院圖書館，河南新鄉(xiāng)453003)

信息時(shí)代；高校圖書館；讀者服務(wù)工作；創(chuàng)新模式

文章主要論述了高校圖書館在信息時(shí)代環(huán)境下讀者服務(wù)的新特點(diǎn)，并強(qiáng)化服務(wù)措施，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)體系，積極開展在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的深層次服務(wù)，從而更好地為高校師生讀者提供服務(wù)。

高校圖書館的建設(shè)工作歷來都是各大高校的工作重點(diǎn)，圖書館作為高校人才培養(yǎng)的第二課堂，支撐著學(xué)校的教學(xué)、科研工作，同時(shí)也要為廣大師生讀者提供各種讀者服務(wù)。如何滿足當(dāng)前時(shí)代背景下的用戶需求，成為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略上的主要挑戰(zhàn)和全新機(jī)遇。受信息技術(shù)、信息環(huán)境、社交媒體、服務(wù)理論、創(chuàng)新模式等多種因素的影響和推動(dòng)，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新得到了飛速發(fā)展，但是高校圖書館在這個(gè)信息化時(shí)代面臨的問題比以往更加復(fù)雜。在這個(gè)轉(zhuǎn)型變革的時(shí)代背景下，高校圖書館的服務(wù)工作也發(fā)生了深刻的變革，這些變革對(duì)圖書館未來的發(fā)展至關(guān)重要，如何適應(yīng)時(shí)代潮流，真正做到“以人為本”，已經(jīng)成為高校圖書館讀者服務(wù)工作亟待解決的問題[1]。

1　圖書館服務(wù)方式的特點(diǎn)

圖書館的服務(wù)方式大致上可以分為兩種，即服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段。從服務(wù)內(nèi)容來看，可以分為：①外借服務(wù)。外借服務(wù)就是讀者可以將圖書借出圖書館，不僅僅只在圖書館內(nèi)閱讀，這樣更便于讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)研究。②閱覽服務(wù)。閱覽服務(wù)包括圖書期刊閱覽、電子資源閱覽和多媒體閱覽等方式。③文獻(xiàn)檢索服務(wù)。通過文獻(xiàn)查找服務(wù)方式，讀者可以快速找到所需文獻(xiàn)，這是一種輔助服務(wù)模式。④參考咨詢服務(wù)。讀者不可能完全了解圖書館的方方面面，所以圖書館有必要提供這樣一種服務(wù)手段，包括有日常咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。⑤讀者培訓(xùn)服務(wù)。圖書館每年都應(yīng)開設(shè)新生入館培訓(xùn)課程，平時(shí)也應(yīng)多舉辦相關(guān)的知識(shí)講座。這種服務(wù)方式的設(shè)立是為了讓讀者更好地利用圖書館，拉近圖書館與讀者的距離。

從服務(wù)手段來看，可以分為：①多渠道服務(wù)。多渠道服務(wù)是將多種簡(jiǎn)單的服務(wù)方式，如電話咨詢、QQ交流、發(fā)送郵件等進(jìn)行組合，使讀者可隨時(shí)享用圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是指圖書館員積極主動(dòng)尋找讀者在圖書館面臨的困難和出現(xiàn)的問題，并想辦法解決，使得讀者對(duì)圖書館的服務(wù)更加滿意。③個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)不同類型的讀者而設(shè)立的一種服務(wù)，因?yàn)樽x者的需求不同、愛好不同，因此常規(guī)的服務(wù)方式不可能滿足所有讀者的需求，這時(shí)候就需要提供個(gè)性化服務(wù)。④讀者交流服務(wù)。圖書館的服務(wù)對(duì)象就是廣大讀者，同讀者進(jìn)行交流，了解他們的心聲，是非常有必要的一種服務(wù)手段。

2　信息時(shí)代下圖書館服務(wù)工作的新特點(diǎn)

在信息時(shí)代下，讀者更期望獲得來源廣泛且形式多樣的復(fù)合型信息，因此圖書館就需要進(jìn)行改革，以便充分發(fā)揮高校圖書館的總體功能。

2.1圖書館文獻(xiàn)資源發(fā)生改變

在信息時(shí)代下，隨著網(wǎng)絡(luò)資源的日益豐富和數(shù)字圖書館的建設(shè)，讀者服務(wù)工作的重心將是如何利用本館的各種資源來最大限度地滿足讀者多元化的文獻(xiàn)信息需求，以及如何引導(dǎo)讀者快速精準(zhǔn)地獲取最有價(jià)值的信息。文獻(xiàn)信息資源也隨之呈現(xiàn)新特點(diǎn)，館藏文獻(xiàn)的種類越來越豐富，文獻(xiàn)信息載體也呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)，各類電子資源蜂擁而至，電子文獻(xiàn)在館藏文獻(xiàn)中所占的比例也在逐年增加，其利用率也呈上升趨勢(shì)。相對(duì)的，圖書館報(bào)刊閱覽室的讀者流量和紙質(zhì)圖書的借閱量就呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

2.2讀者需求的多樣化和個(gè)性化

在信息時(shí)代下，人與人溝通更加便捷，每天都會(huì)涌現(xiàn)出海量信息，讀者對(duì)信息的需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)。高校讀者對(duì)信息的需求具有明顯的針對(duì)性和高度的專業(yè)化、綜合化的特點(diǎn)?？萍嫉母咚侔l(fā)展、知識(shí)的創(chuàng)新和重組，使學(xué)科高度綜合、知識(shí)高度密集，讀者期望得到來源廣泛且經(jīng)過濃縮、整合的脈絡(luò)清晰、形式多樣的綜合型、復(fù)合型知識(shí)信息，從而使自己時(shí)時(shí)處于了解、掌握世界最新科技動(dòng)態(tài)的地位[2]。圖書館必須重視讀者的個(gè)性化需求，把滿足讀者的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)力，充分發(fā)揮高校圖書館的職能。

2.3服務(wù)觀念的改變

在信息時(shí)代下，隨著數(shù)字圖書館的建設(shè)，電子資源日益占主導(dǎo)地位，圖書館的重心也逐漸轉(zhuǎn)為利用各種資源來最大限度地滿足讀者需求，以及讓讀者在龐大的信息量中迅速而準(zhǔn)確地獲取最有價(jià)值的信息。

2.4服務(wù)手段和模式的變革

在信息時(shí)代下，讀者服務(wù)工作的手段和模式也發(fā)生巨大變化，圖書館今后將主要依靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展數(shù)字參考咨詢和專題檢索等服務(wù)。館員的服務(wù)工作也將從傳統(tǒng)的借還服務(wù)轉(zhuǎn)移到多層次的信息咨詢服務(wù)。

3　信息時(shí)代下圖書館服務(wù)新舉措

以上各方面的變化已對(duì)圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)理念造成了沖擊和影響，有必要根據(jù)這些變化重新設(shè)計(jì)圖書館的服務(wù)模式和服務(wù)手段。圖書館應(yīng)提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，充分發(fā)揮出圖書館在信息化背景下的交互性、開放性特點(diǎn)以及資源豐富等優(yōu)勢(shì)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為讀者提供多種多樣的信息服務(wù)[3]。

3.1強(qiáng)化人文關(guān)懷，堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念

圖書館的構(gòu)成要素主要包括館員、館舍、各種設(shè)備、圖書資料等，而其中最主要的要素就是圖書館員。圖書館的運(yùn)作主要靠人，因此堅(jiān)持“以人為本”的管理思想，是圖書館未來發(fā)展的至關(guān)因素。

高校圖書館的讀者是在校師生，而當(dāng)代大學(xué)生的特點(diǎn)是知識(shí)面廣、思維敏捷、接受新事物的能力強(qiáng)，他們大多數(shù)有主見，但是追求個(gè)性，愛沖動(dòng)，待人待事不夠成熟。因此，在與他們溝通的過程中，圖書館員首先要做到耐心與包容，尤其要注意細(xì)節(jié)，如講話語氣、面部表情、肢體動(dòng)作等方面要體現(xiàn)出關(guān)懷與和藹。在處理矛盾沖突與違規(guī)事件時(shí)，圖書館員也需做到擺事實(shí)、講道理。在新的時(shí)代背景下，圖書館更應(yīng)該重視大學(xué)生讀者的心理需求，只有滿足學(xué)生的心理需求，才能夠?yàn)樗麄兲峁└玫姆?wù)。

3.2利用高科技提升服務(wù)質(zhì)量

科技的發(fā)展改變了社會(huì)的各個(gè)方面，圖書館也需要適應(yīng)社會(huì)潮流引進(jìn)新的科技，這對(duì)圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有決定性影響。高科技的引進(jìn)，意味著圖書館的服務(wù)會(huì)更上一層樓，也是圖書館推陳出新、淘汰落后技術(shù)的手段，將使圖書館的服務(wù)工作更加自動(dòng)化、高效化、智能化。

近年來，河南科技學(xué)院圖書館也在不斷改善服務(wù)模式，并購置各種現(xiàn)代化設(shè)備來提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。如：河南科技學(xué)院圖書館實(shí)行了借、閱、藏一體化的管理模式，自助借還系統(tǒng)全面運(yùn)行，書庫的每個(gè)樓層都配有自助借還書機(jī)和一體機(jī)查詢終端，還有24小時(shí)自助還書機(jī)，方便讀者隨時(shí)進(jìn)行圖書的借閱與歸還。

3.3提高圖書館員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

列寧曾這樣說過：“圖書館員是圖書館的靈魂。”圖書館是對(duì)用戶讀者提供服務(wù)的窗口單位，用戶讀者在哪里，服務(wù)就在哪里，而所有的這些服務(wù)都需要通過圖書館內(nèi)的工作人員來實(shí)現(xiàn)。只有通過圖書館員的辛勤工作才能保證圖書館的各項(xiàng)工作有條不紊地開展。

要想提升圖書館的服務(wù)水平，首先就要提高圖書館員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。圖書館員要本著對(duì)讀者負(fù)責(zé)、讓讀者滿意的工作態(tài)度來高度認(rèn)識(shí)高校圖書館工作的重要性，還要意識(shí)到自身工作的價(jià)值所在。在當(dāng)前的社會(huì)信息需求和圖書館服務(wù)模式環(huán)境下，圖書館員不僅僅要發(fā)揮自身的工作熱情，更需要完善自己的知識(shí)庫，熟練掌握情報(bào)檢索技能，從而能夠在師生讀者遇到問題時(shí)快速而準(zhǔn)確地為他們答疑解惑。圖書館只有組建一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、理論知識(shí)豐富、具有奉獻(xiàn)精神的優(yōu)秀人才隊(duì)伍，才能讓師生讀者充分發(fā)掘利用圖書館豐富的館藏資源，才能更好地服務(wù)廣大師生讀者，更好地了解讀者的需求，做到工作上有的放矢。

為應(yīng)對(duì)師生讀者的多樣化需求，圖書館通過走訪、開讀者座談會(huì)、邀請(qǐng)師生參與購書、新書推薦等多種方式廣泛征求讀者意見，積極采納讀者建議，滿足讀者科研教學(xué)需求。

3.4為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及發(fā)展，給社會(huì)帶來的影響是巨大的?；ヂ?lián)網(wǎng)把全球的人都緊密聯(lián)系起來，成了一個(gè)“地球村”。借助于網(wǎng)絡(luò)，圖書館在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、信息資源導(dǎo)航服務(wù)、參考咨詢服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等方面有了新的突破和進(jìn)展。在信息化時(shí)代背景下，圖書館應(yīng)積極構(gòu)建一個(gè)能滿足讀者不同信息需求的個(gè)性化服務(wù)體系，這是改善讀者服務(wù)質(zhì)量的有效手段之一。圖書館的服務(wù)工作將從簡(jiǎn)單的借還服務(wù)逐步轉(zhuǎn)移到多層次的信息咨詢服務(wù)，將會(huì)有更多的館員從事信息的檢索和加工以及知識(shí)的管理工作[4]。新的個(gè)性化的服務(wù)方式，會(huì)進(jìn)一步加深圖書館員與讀者的互動(dòng)交流，從而能精確掌握讀者的需求，實(shí)現(xiàn)多方位多樣化的服務(wù)體系。

4　結(jié)語

在信息時(shí)代，讀者不斷轉(zhuǎn)變的信息需求是高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的前提，先進(jìn)的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備是創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高、創(chuàng)新理念強(qiáng)的圖書館員隊(duì)伍是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵。面對(duì)新時(shí)代帶來的沖擊和考驗(yàn)，圖書館必須突破傳統(tǒng)服務(wù)觀念的束縛，體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，加快腳步改革創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)全心全意為讀者服務(wù)的目標(biāo)，并使自身得到更好的發(fā)展。

[1]杜昀倩.淺談高校圖書館如何開展讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2014(28)：195.

[2]李嚴(yán)，劉安民，曾馨，等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新與實(shí)踐[J].高校圖書館工作，2008(4)：43-46.

[3]魏志臣.信息時(shí)代下圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新思考[J].河南圖書館學(xué)刊，2013(11)：59-60.

[4]劉宏.數(shù)字環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究[J].蘭臺(tái)世界，2015(11)：128-129.

(編校:周雪芹)

2016-02-06

孫凌云(1987—),河南科技學(xué)院圖書館助理館員。

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