范紅莉

摘要：傳統(tǒng)燃?xì)馄髽I(yè)主營業(yè)務(wù)一般為管道安裝，發(fā)展管道用戶安裝（計(jì)量表前端），及供氣收入。隨著社會(huì)發(fā)展和市場化的進(jìn)程，以及企業(yè)自身主營業(yè)務(wù)收入的減少，目前，大多數(shù)城市管道天然氣運(yùn)營商高層已充分肯定了增值業(yè)務(wù)對(duì)未來事業(yè)的重要性，開始注重客戶滿意度，以提高增值業(yè)務(wù)收入，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。本文對(duì)客戶體驗(yàn)滿意度對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)增值服務(wù)收入的影響進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的建議，旨在為業(yè)內(nèi)人士提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶體驗(yàn)；滿意度；增值服務(wù)

中圖分類號(hào)：TU996 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）003-0000-01

一個(gè)企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)發(fā)展必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的不同需求來提供不同產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品及服務(wù)本身，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值。目前，燃?xì)庑袠I(yè)競爭激烈，除了要密切關(guān)注競爭對(duì)手的舉動(dòng)，更應(yīng)該關(guān)注的是公司對(duì)現(xiàn)有的和潛在的消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量以及消費(fèi)者對(duì)公司的滿意程度，因?yàn)橹挥型ㄟ^提高企業(yè)增值服務(wù)收入，才能夠保證公司業(yè)績獲得持續(xù)、穩(wěn)步的。

一、客戶滿意度與增值服務(wù)

1.客戶滿意度定義

客戶滿意度是CRM中的一個(gè)核心概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度?？蛻舻臐M意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和價(jià)格的感知）這兩個(gè)因素決定的，據(jù)此我們可以用一個(gè)簡單的函數(shù)式來描述客戶滿意狀況指標(biāo)一客戶滿意度，即：

客戶滿意度=客戶的感知值/客戶的期望值

可見客戶滿意度的基本特征是：主觀性、層次性和相對(duì)性。期望越低越容易滿意，實(shí)際感知越差越難滿足，客戶的滿意與期望成反比關(guān)系，與感知成正比關(guān)系。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。因此，滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。同時(shí)，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。

2.天然氣增值服務(wù)

一般指個(gè)性客戶的個(gè)性化定制需求服務(wù)，燃?xì)馄髽I(yè)增值業(yè)務(wù)發(fā)展方向及服務(wù)范圍圍繞天然氣管道安裝，供輸氣銷售，利用自身龐大的優(yōu)質(zhì)客戶資源，在民用戶，公福戶，工商戶中大力拓展燃?xì)饩叩仍鲋禈I(yè)務(wù)，進(jìn)而短期內(nèi)形成較大規(guī)模的增值利潤，最終實(shí)現(xiàn)同心多元發(fā)展戰(zhàn)略。其業(yè)務(wù)范圍包括：第一，大型餐廚的表后整裝收入，含表后管道設(shè)計(jì)、安裝，燃具的選型、安裝、銷售收入。第二，企事業(yè)團(tuán)體的燃?xì)夤?，制冷設(shè)計(jì)安裝。第三，居民客戶的整體設(shè)計(jì)安裝，俗稱智慧、智能廚房的定制。第四，新客戶的一般表后管道安裝。第五，存量（老）客戶的表后管道隱患整改服務(wù)。

二、客戶體驗(yàn)滿意度對(duì)企業(yè)增值服務(wù)收入的影響

增值業(yè)務(wù)更多的是通過多種應(yīng)用促進(jìn)消費(fèi)時(shí)長的增加來獲取利潤。隨著市場日趨飽和，靠用戶數(shù)量增長贏利的空間越來越小，增值業(yè)務(wù)通過提供能夠滿足客戶多樣化需求的應(yīng)用服務(wù)，增加用戶的價(jià)值，促進(jìn)ARPU值（平均每月每用戶價(jià)值）增長，進(jìn)而達(dá)到增加企業(yè)利潤的目標(biāo)。

燃?xì)馄髽I(yè)客戶體驗(yàn)度的概念是指客戶在使用公司提供燃?xì)庖约跋硎芷渌綆Х?wù)的過程中，心理上產(chǎn)生的滿意與否的效果，客戶所獲得是否能夠?yàn)榭蛻魩韺?shí)際的價(jià)值。第一，以產(chǎn)品基本功能為基點(diǎn)，同時(shí)做出自己的特色。第二能抓住目標(biāo)客戶，爭取做到大部分人滿意。第三，要能給人友好對(duì)話的美好用戶體驗(yàn)。第四，確保視覺上和感官上都有美好的用戶體驗(yàn)。使得用戶在使用本公司提供的天然氣以及相關(guān)服務(wù)的過程中，能夠感受得到安全、貼心、干凈、衛(wèi)生、便捷。才能達(dá)到美好的用戶體驗(yàn)。

只有達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)了，才能提高企業(yè)增值服務(wù)收入，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷擴(kuò)大。

三、提高客戶體驗(yàn)滿意度，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)性收入的增長

1.提升營銷服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)人員是服務(wù)產(chǎn)品增值業(yè)務(wù)的提供者，是直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等會(huì)直接影響到增值業(yè)務(wù)營銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證業(yè)務(wù)營銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握所需推薦新業(yè)務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。培訓(xùn)的形式可以靈活多樣，包括開展集中式的培訓(xùn)，提供增值業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)、開展業(yè)務(wù)知識(shí)競賽或營銷技能大賽，開辟網(wǎng)上學(xué)習(xí)專欄，定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)考試等方式

2.建立有效的用戶關(guān)懷系統(tǒng)

包含用戶需求的調(diào)研、服務(wù)規(guī)范和資訊服務(wù)等內(nèi)容。建立專業(yè)的兼職維修搶險(xiǎn)隊(duì)員，提供免費(fèi)維修檢漏服務(wù)，需要更換配件只收取成本費(fèi)。對(duì)坐席員和抄表工、安檢工、維修工進(jìn)行專門培訓(xùn)，特別是要求他們的溝通具有親和力。坐席員一定要有客戶至上的觀念、迅捷的信息反應(yīng)能力、語音語氣的親力、把握客戶心理需求的溝通能力及解決工作范圍內(nèi)問題的能力。而客戶代表是唯一進(jìn)入市民家庭內(nèi)部的工作人員，所以要求他們?cè)跍贤ㄖ幸哂杏H和力，并且可以為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，例如幫客戶帶垃圾下樓等服務(wù)。

3.強(qiáng)化技術(shù)支持

企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新也必須伴隨著技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，包括外部的硬件技術(shù)或軟件技術(shù)都必須符合服務(wù)企業(yè)制定的要求，企業(yè)需培訓(xùn)員工來使用新的技術(shù)，改變服務(wù)傳遞系統(tǒng)，并在技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展新的服務(wù)。在這個(gè)過程中，這些新技術(shù)的發(fā)展正是以現(xiàn)實(shí)的服務(wù)創(chuàng)新需求為基礎(chǔ)的，需要綜合考慮服務(wù)概念、服務(wù)接觸、服務(wù)傳遞系統(tǒng)。特別是信息技術(shù)正成為日益重要的創(chuàng)新工具和手段，信息技術(shù)改變了現(xiàn)有服務(wù)的提供和運(yùn)作模式，為服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)打下了基礎(chǔ)。作為管道燃?xì)庑袠I(yè)，面對(duì)大量的城市燃?xì)庥脩?，想要提供更快捷更有效的服?wù)，盡可能地滿足絕大多數(shù)客戶的需求，強(qiáng)化技術(shù)支持從效率上解決服務(wù)創(chuàng)新面臨的問題。

四、結(jié)語

綜上所述，在全球經(jīng)濟(jì)一體化、信息化和國際化浪潮的席卷下，燃?xì)馄髽I(yè)面臨著前所未有的歷史機(jī)遇，但是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存?？蛻魸M意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)，只有掌握了“客戶滿意”這個(gè)原動(dòng)力，不斷改進(jìn)增值服務(wù)管理模式，必定能得到長足的發(fā)展。

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