侯志彥 趙涵

【摘要】 隨著3G、4G的高速發(fā)展，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代通信市場(chǎng)越來越高度的成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的程度也不斷加劇，由單一的價(jià)格戰(zhàn)演變?yōu)樾问蕉鄻拥馁Y費(fèi)套餐業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。資費(fèi)套餐具有多樣性的特點(diǎn)，具有價(jià)格和服務(wù)的特性，提升資費(fèi)套餐滿意度也成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效武器?？蛻魧?duì)于資費(fèi)套餐的關(guān)注程度與日俱增，資費(fèi)套餐服務(wù)在移動(dòng)通信服務(wù)體系中的重要性及對(duì)客戶滿意度的影響程度越來越高。如何在現(xiàn)有資費(fèi)水平下提升客戶資費(fèi)感知的資費(fèi)服務(wù)理念，吸引新客戶入網(wǎng)、減少客戶流失，本文通過研究資費(fèi)套餐的特點(diǎn)，采用客戶群因子屬性，針對(duì)集客客戶，在現(xiàn)有的資費(fèi)設(shè)計(jì)方法基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了一種動(dòng)態(tài)的資費(fèi)套餐，使用戶行為參與到消費(fèi)過程中，用戶在使用過程中感知資費(fèi)，增加使用粘性和積極性，從而有效的保有老客戶、吸引新客戶。為了有效的爭(zhēng)取客戶，獲得最大的效益，向市場(chǎng)推出的新套餐逐漸的摒棄盲目性，更加有針對(duì)性的推出新資費(fèi)，本文的新資費(fèi)主要表現(xiàn)為針對(duì)特定客戶群的動(dòng)態(tài)資費(fèi)。

【關(guān)鍵詞】 動(dòng)態(tài)資費(fèi) 客戶群 因子

一、引言

按照“二八定律”的原則，20%左右的客戶是對(duì)通信度貢獻(xiàn)最大的群體。從宏觀意義上來說，或大或小，客戶總有其存在的一個(gè)圈子，集團(tuán)客戶在20%貢獻(xiàn)度中占有率顯的及其重要。本文在集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)上設(shè)定一個(gè)圈子，采用聚類客戶群因子的方式來進(jìn)行定義。根據(jù)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求的特性 將集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求可以分為兩大類：一類是基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，包含語(yǔ)音、流量等；一類是行業(yè)性或個(gè)性化業(yè)務(wù)，包含互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、智能化應(yīng)用等，而基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)是使用最廣泛，競(jìng)爭(zhēng)最激烈。

在通信行業(yè)逐漸進(jìn)入同質(zhì)時(shí)代和微利時(shí)代的背景下，集團(tuán)客 戶營(yíng)銷理念已經(jīng)轉(zhuǎn)變，在發(fā)展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的工作中，只有有創(chuàng)新性以“為客戶帶來價(jià)值”的工作理念，才能真正的吸引客戶，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷目標(biāo)。

本文采用一種將用戶的主動(dòng)消費(fèi)的行為參與到資費(fèi)過程，為“客戶帶來價(jià)值”，增強(qiáng)客戶粘度，增大新用戶的加入動(dòng)力，從而發(fā)展新用戶。①②

二、動(dòng)態(tài)資費(fèi)模型

目前通信資費(fèi)結(jié)構(gòu)組成具體可以分為兩種，單業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)和融合業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)。單項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)是指針對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)中較單一的費(fèi)用，例如初裝費(fèi)、月租費(fèi)、使用費(fèi)等等。融合業(yè)務(wù)資費(fèi)，多種業(yè)務(wù)的資費(fèi)構(gòu)成中，按照多種業(yè)務(wù)類型某種特定的比例，包含特定的使用量。無論是單業(yè)務(wù)還是融合業(yè)務(wù)，資費(fèi)結(jié)構(gòu)形式通?？梢苑譃榫€性和非線性資費(fèi)。線性資費(fèi)是指線性定量資費(fèi)、定額資費(fèi)兩種，其結(jié)構(gòu)形式簡(jiǎn)單，缺點(diǎn)無論用戶使用多少業(yè)務(wù)量都按照相同單位費(fèi)率收費(fèi)。非線性資費(fèi)是指利用靈活的非線性結(jié)構(gòu)形式，較好的反映了企業(yè)供求的成本結(jié)果和用戶使用數(shù)量、使用時(shí)間等因素的影響。③

在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，線性資費(fèi)已經(jīng)不再具有吸引力，多業(yè)務(wù)發(fā)展不再僅僅依靠單一的價(jià)格戰(zhàn)，基于聚類客戶群的動(dòng)態(tài)資費(fèi)，采用非線性的資費(fèi)模式，將用戶的行為引入到資費(fèi)過程中。

客戶群因子：對(duì)于單業(yè)務(wù)或者融合業(yè)務(wù)，可以將客戶群因子分為固網(wǎng)、移網(wǎng)、業(yè)類型（流量、語(yǔ)音、短信等）、業(yè)務(wù)使用量等不同緯度的因子。在資費(fèi)配置過程中可以轉(zhuǎn)換為屬性參數(shù)，在客戶群因子和資費(fèi)參數(shù)之間建立一種對(duì)應(yīng)的關(guān)系。某一類客戶群可以具有一種或多種因子，通過因子聚類從而得到某種屬性特定，影響資費(fèi)參數(shù)變化。

基于因子的資費(fèi)，資費(fèi)中計(jì)算方法可以根據(jù)不同的因子，利用計(jì)算公式，在特定客戶群因子范圍內(nèi)計(jì)算出不同的費(fèi)率，從而實(shí)現(xiàn)具有一種或多種因子的客戶群用戶都享受此優(yōu)惠。例如：將語(yǔ)音、使用量（可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行細(xì)化）作為作為客戶群的兩個(gè)因子，那么具有此特性的客戶群可是設(shè)置為語(yǔ)音越使用越優(yōu)惠的計(jì)算方法，當(dāng)聚類此類語(yǔ)音因子的用戶，使用量可以隨著相關(guān)聯(lián)的資費(fèi)參數(shù)的變化，費(fèi)用產(chǎn)生變化，從而吸引客戶群用戶使用業(yè)務(wù)，客戶群體共同達(dá)到一個(gè)較優(yōu)惠的費(fèi)率，吸引新用戶加入客戶群。

三、結(jié)論

套餐資費(fèi)是通過通信產(chǎn)品的多樣化來滿足市場(chǎng)中不同顧客群需求的一種有效手段，在套餐資費(fèi)的設(shè)計(jì)過程中，如何合理設(shè)計(jì)套餐資費(fèi)和定位細(xì)分市場(chǎng)，并選擇套餐資費(fèi)的屬性值，是一項(xiàng)重要研究課題。隨著工信部“提速降費(fèi)”、“流量不清零”等政策的導(dǎo)向，“用戶不敢用”的輿論，這些需要一種資費(fèi)模式讓用戶參與其中，知道如何用，優(yōu)惠在哪里，敢于用。

本文提出的資費(fèi)模式，經(jīng)過數(shù)據(jù)測(cè)試，該資費(fèi)模型產(chǎn)生為非線性的優(yōu)惠軌跡，最終達(dá)到優(yōu)惠費(fèi)用，做到“客戶帶來價(jià)值”的感知。通過讓用戶的行為參與到資費(fèi)優(yōu)惠的過程中，從而增強(qiáng)用戶使用的忠實(shí)度。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]基于聚類分析的電信客戶分群與資費(fèi)套餐設(shè)計(jì) 商場(chǎng)現(xiàn)代化2009年

[2]基于聚類分析的電信客戶細(xì)分探討 電信技術(shù) 2010年

[3]電信業(yè)務(wù)資費(fèi)動(dòng)態(tài)預(yù)演方法研究 南京郵電大學(xué) 2011年

[4]移動(dòng)資費(fèi)演變趨勢(shì)及建議 中國(guó)電信業(yè) 2014年

[5]基于用戶決策的資費(fèi)套餐優(yōu)化模型 內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì) 2015年