□文/趙 毅 楊 昆 劉旭峰

（1.西藏民族大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院 陜西·咸陽；2.東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 江蘇·南京；3.西藏民族大學(xué)管理學(xué)院 陜西·咸陽）

一、問題的提出

（一）現(xiàn)實(shí)背景。近年來，西藏旅游產(chǎn)業(yè)得到飛速發(fā)展。然而，面對(duì)新興信息化、網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)營情境，西藏相關(guān)配套基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，旅游資源開發(fā)力度不夠，仍然停留在以附加值低、層次低的觀光旅游為主。具備高附加值和深度消費(fèi)體驗(yàn)的商務(wù)旅游、創(chuàng)意旅游、文化旅游、度假旅游、夜間旅游產(chǎn)品較少，缺少產(chǎn)品深度文化內(nèi)涵，旅游產(chǎn)品和服務(wù)模式之間相似度高，獨(dú)特性不明顯，不能充分利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、信息通信和新興計(jì)算機(jī)技術(shù)的功能優(yōu)勢(shì)。在新的旅游消費(fèi)生態(tài)環(huán)境下，信息化技術(shù)為人們提供赴藏旅行極大的便利，由此催生出一批本土旅游電子商務(wù)公司，但這類公司存在規(guī)模小、產(chǎn)品服務(wù)層次較初級(jí)、內(nèi)容單一、大量企業(yè)間業(yè)務(wù)雷同、存在惡性競(jìng)爭(zhēng)的狀況或趨勢(shì)。同時(shí)，這類企業(yè)面臨外部電商的沖擊與擠占。（圖1，資料來源于《西藏統(tǒng)計(jì)年鑒2015》）

（二）政策背景。2015年，中共中央高層在國家“十三五”規(guī)劃和第六次西藏工作座談會(huì)上充分論證：“依法治藏，富民興藏，長期建藏，加快西藏全面建設(shè)小康社會(huì)的步伐”這一命題的重要性和合理性。明確西藏作為中華民族特色文化保護(hù)地和重要的世界旅游目的地的戰(zhàn)略定位；做大做精旅游文化產(chǎn)業(yè)，把旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)加大培育，壯大并帶動(dòng)其他文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展；努力建設(shè)重要的中華民族特色文化保護(hù)地；加快發(fā)展文化事業(yè)，加強(qiáng)基層綜合性公共文化設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)公共數(shù)字文化發(fā)展。

（三）問題提出與研究目的。在新的歷史條件下，為促進(jìn)西藏社會(huì)經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展，必須結(jié)合西藏旅游電子商務(wù)本土實(shí)際情況，對(duì)西藏旅游電子商務(wù)提出新階段的戰(zhàn)略定位和發(fā)展路徑。本文旨在為西藏旅游電子商務(wù)本土化公司進(jìn)行有效戰(zhàn)略定位的設(shè)計(jì)和選擇提供決策咨詢依據(jù)，以期幫助企業(yè)明晰發(fā)展目標(biāo)，選擇合理適宜的發(fā)展路徑，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的西藏旅游市場(chǎng)上贏得優(yōu)勢(shì)。

二、西藏旅游電子商務(wù)戰(zhàn)略定位

（一）戰(zhàn)略定位的內(nèi)涵。戰(zhàn)略定位實(shí)質(zhì)上是一種帶有進(jìn)攻性的市場(chǎng)定位，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，就是怎樣使自己的產(chǎn)品、品牌、形象在消費(fèi)者心目中留下深刻印象，怎樣吸引消費(fèi)者眼球，這種定位往往會(huì)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。一般包括四方面的內(nèi)容，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、價(jià)值的創(chuàng)造與增值、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的確立、消費(fèi)群體的定位。企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略定位時(shí)，遵循差異化的原則，就是要求企業(yè)提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)，比如在成本降低到一定程度后，企業(yè)就不能在成本上追求差異化，而要生產(chǎn)出質(zhì)量更優(yōu)、功能更強(qiáng)、售后服務(wù)更貼心的產(chǎn)品。

（二）制定戰(zhàn)略定位的依據(jù)。進(jìn)入信息化、網(wǎng)絡(luò)化和移動(dòng)互聯(lián)的旅游情境下，以往赴藏旅游的消費(fèi)者的行為模式已經(jīng)發(fā)生了很大程度的變化。他們會(huì)提前通過手機(jī)在線預(yù)訂一系列旅途中所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并采取在線支付方式來節(jié)省大量的時(shí)間。然而，這一消費(fèi)流程中，多數(shù)技術(shù)環(huán)節(jié)掌握在國內(nèi)大型旅游電子商務(wù)公司的手中，西藏本土尚未形成能夠與這些電商公司進(jìn)行充分競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力和條件。因此，通過模仿和追隨的策略很難在已經(jīng)存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)空間中再挖掘出可盈利的空間，當(dāng)務(wù)之急是迅速找尋到差異化的利益基點(diǎn)，以此為基礎(chǔ)探索和嘗試能夠形成本土化優(yōu)勢(shì)的電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)當(dāng)緊密貼合消費(fèi)者在藏旅游所面臨的各種問題來開發(fā)新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，將會(huì)給企業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇，亦或是技術(shù)創(chuàng)新所引領(lǐng)的新的價(jià)值增長點(diǎn)。那么，從什么角度來尋找新的市場(chǎng)需求定位呢？情境理論給我們提供了一個(gè)新的分析視角。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者在藏旅游時(shí)所體驗(yàn)的不同場(chǎng)景情境來劃分其業(yè)務(wù)空間，細(xì)化其服務(wù)內(nèi)容。例如，針對(duì)年青情侶進(jìn)藏旅游，可以設(shè)計(jì)開發(fā)藏式民族風(fēng)情婚紗照系列，旅游的同時(shí)，將這份珍貴的記憶以影像的形式記錄下來，并形成精美的婚紗影冊(cè)。這樣，即使旅客回家后，也會(huì)以實(shí)體產(chǎn)品形式保留下這種場(chǎng)景體驗(yàn)，會(huì)加深游客對(duì)特定行程不一樣的感受。因此，從場(chǎng)景體驗(yàn)角度，可以極大地幫助西藏旅游電子商務(wù)公司設(shè)計(jì)和開發(fā)本土化旅游產(chǎn)品，以吸引特定的消費(fèi)者群體。

圖1 2003～2014年西藏旅游產(chǎn)業(yè)收入與游客接待增長趨勢(shì)

三、西藏旅游電子商務(wù)發(fā)展面臨的問題

西藏旅游電子商務(wù)起步相對(duì)比較晚，發(fā)展相對(duì)滯后，盡管經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展取得了一定的成效，涌現(xiàn)出個(gè)別成功的例子，但是由于西藏經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，相關(guān)配套設(shè)施不完善等原因，西藏旅游電子商務(wù)發(fā)展存在的問題和困難比較多，具體如下：

（一）西藏本土民眾對(duì)旅游電商的認(rèn)識(shí)不足。目前，西藏大部分企業(yè)都非常重視旅游電子商務(wù)的發(fā)展，并花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力予以推進(jìn)，但是目前還有一部分旅游機(jī)構(gòu)還在以傳統(tǒng)的方式進(jìn)行，對(duì)與旅游相關(guān)配套服務(wù)設(shè)施的建立、專業(yè)技術(shù)人才的引進(jìn)缺乏積極性，甚至還有一部分旅游機(jī)構(gòu)還沒有設(shè)立自己的網(wǎng)站，或者有網(wǎng)站也只是簡簡單單的停留在旅游企業(yè)、旅游知識(shí)的介紹、旅游景點(diǎn)的信息查詢、旅游線路的選擇，較少從游客的需求、身份、體驗(yàn)、消費(fèi)心理出發(fā)量身打造的旅游路線，比如心靈、朝圣、自駕車、結(jié)婚紀(jì)念日、美食、攀巖等主題旅游，沒有充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的潛在價(jià)值，利用電子商務(wù)架起游客與旅游景點(diǎn)的“直通橋”，為游客提供專業(yè)、實(shí)用、細(xì)致、全方位的旅游服務(wù)；沒有對(duì)旅游資源進(jìn)行精、細(xì)、準(zhǔn)的資源整合與挖掘，打造別具一格、獨(dú)一無二的特色旅游。此外，從消費(fèi)者角度講，大部分游客的消費(fèi)心理屬于保守而傳統(tǒng)的類型，對(duì)旅游電子商務(wù)信息缺乏信任，他們更多的相信“親眼所見”，這或多或少的對(duì)旅游電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）面臨綜合型旅游電子商務(wù)人才缺乏的瓶頸。旅游電子商務(wù)是一個(gè)廣義的范疇，涉及管理經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)信息、市場(chǎng)策劃、電子商務(wù)、旅游信息等眾多部門，只有各個(gè)部門之間相互配合和支撐，才能促進(jìn)旅游電子商務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以，要求業(yè)務(wù)人員要精通電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)、文化、美術(shù)、銷售、管理、財(cái)務(wù)、旅游等各方面的知識(shí)與技能。而西藏位于西部邊陲，遠(yuǎn)離東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，教育落后，旅游電子商務(wù)人才短缺，雖然“西部大開發(fā)”政策實(shí)施以后，西藏源源不斷地從內(nèi)地引進(jìn)人才，來促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜坞娮由虅?wù)的發(fā)展，但是目前西藏大部分旅游企業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷普遍不高，綜合素質(zhì)較也低，與旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)相比，旅游電子商務(wù)人才還遠(yuǎn)遠(yuǎn)缺乏，這一現(xiàn)狀成為制約西藏旅游電子商務(wù)乃至旅游業(yè)發(fā)展的一大障礙。

（三）電商業(yè)態(tài)服務(wù)形式單一，價(jià)值較初級(jí)。目前，西藏大部分旅游企業(yè)對(duì)發(fā)展旅游電子商務(wù)的戰(zhàn)略定位不夠準(zhǔn)確，僅僅停留在電子商務(wù)的初級(jí)或者低級(jí)水平，大部分旅游企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)千篇一律，個(gè)性化服務(wù)不明顯，缺乏對(duì)游客的吸引力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。具體表現(xiàn)如下：在建設(shè)旅游電子商務(wù)初期，一味地跟風(fēng)、照搬照抄，基本上不考慮本地區(qū)旅游業(yè)的景點(diǎn)特色、游客的旅游需求、基礎(chǔ)設(shè)施狀況等，結(jié)果導(dǎo)致網(wǎng)站建設(shè)重復(fù)，經(jīng)濟(jì)效益低下；與旅游電子商務(wù)相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平、工作人員素質(zhì)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等，很難對(duì)游客不同層次的需求信息進(jìn)行合理、高效的整合；旅游電子商務(wù)網(wǎng)站所提供的信息過于陳舊、簡單、不全面，不能提供完整的、快速及時(shí)精確的、可參考性強(qiáng)、權(quán)威性強(qiáng)的旅游信息，缺乏針對(duì)不同游客不同的需求制定的個(gè)性化“旅游套餐”，套餐里面不僅包括旅游線路、交通方式、餐飲、住宿、購物的選擇，還包括從游客的需求、身份、體驗(yàn)、消費(fèi)心理出發(fā)，量身打造的旅游路線，比如心靈、朝圣、自駕車、結(jié)婚紀(jì)念日、美食、攀巖等主題旅游，這樣才能真正意義上吸引游客，促進(jìn)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，帶動(dòng)西藏地區(qū)人民生活水平的提高，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

（四）交易安全性比較低，缺乏信譽(yù)保障。發(fā)展旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)之一就是旅游中的各種消費(fèi)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，簡化支付手段。所謂網(wǎng)上支付，就是第三方通過互聯(lián)網(wǎng)與銀行接口進(jìn)行對(duì)接，把自己擁有的資金從銀行卡轉(zhuǎn)到網(wǎng)站賬戶中的一種交易方式，信用卡、電子支票、電子現(xiàn)金、電子錢包是商家與客戶之間最常見的電子支付方式。在旅游電子商務(wù)給人們帶來便利的同時(shí)，支付的安全性問題備受人們關(guān)注。目前，影響西藏旅游電子商務(wù)交易安全性的主要因素有支付安全性低、信息真實(shí)性差以及相關(guān)旅游企業(yè)信譽(yù)意識(shí)淡薄。最近的一次調(diào)查顯示，它們所占的比例分別是28%、30%、29%，從中一方面可以看出西藏地區(qū)有關(guān)旅游電子商務(wù)的法律法規(guī)、管理體系還不夠完善，就會(huì)給一些不合法的旅游企業(yè)以可乘之機(jī)，他們利用旅游網(wǎng)站公布假信息，這些信息一旦被惡作劇或者心懷好奇的網(wǎng)民看到后，瀏覽了旅游網(wǎng)站、下了訂單，但是拒不付款，類似的這些現(xiàn)象嚴(yán)重影響了旅游企業(yè)的信譽(yù)，信息的真實(shí)性等等給旅游企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)帶來了困難；另一方面可以看出大部分游客對(duì)網(wǎng)上支付缺乏信心，他們擔(dān)心自己的相關(guān)信息會(huì)被黑客和電腦病毒竊取，給自己造成經(jīng)濟(jì)上的損失、精神上的影響，即便游客非常有興趣購買某一旅游產(chǎn)品，他們還是會(huì)猶豫不決，擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付的安全性問題，再加上社會(huì)上屢屢發(fā)生游客信息被泄露的事件，使游客更加不愿意進(jìn)行網(wǎng)上支付，使旅游電子商務(wù)支付的便利性得不到充分體現(xiàn)。

（五）地域條件限制，售后服務(wù)與線下服務(wù)的價(jià)值感知有待升級(jí)。旅游電子商務(wù)有一個(gè)顯著的特征，就是生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程具有同一性。旅游服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是游客通過各種交通工具到達(dá)旅游景點(diǎn)直接進(jìn)行的消費(fèi)，生產(chǎn)的過程也就是消費(fèi)的過程，在這個(gè)過程中，主要表現(xiàn)為信息流和資金流，很少涉及到物流，在這樣一種情境下，雖然旅游電子商務(wù)促進(jìn)西藏旅游的迅速發(fā)展，但是卻沒有處理好從傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式過渡到旅游電子商務(wù)的這個(gè)過渡過程，也就是售后服務(wù)沒有進(jìn)行相應(yīng)的跟進(jìn)，導(dǎo)致網(wǎng)下服務(wù)質(zhì)量明顯下降，旅游者不能得到完完整整的服務(wù)。此外，西藏旅游市場(chǎng)還存在出售假冒偽劣產(chǎn)品，不合法經(jīng)營、服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重縮水等問題仍得不到有效解決。

四、西藏旅游電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略定位策略

要促進(jìn)西藏旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展，就必須針對(duì)上文提出的問題，對(duì)癥下藥，用發(fā)展的眼光來看待、認(rèn)識(shí)旅游電子商務(wù)，在發(fā)揮政府作用的同時(shí)，加大宣傳力度，讓更多的人了解旅游電子商務(wù)，加強(qiáng)旅游電子商務(wù)安全信用體系構(gòu)建，努力提供個(gè)性化與多元化的服務(wù)，加快綜合型旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)，不斷完善售后服務(wù)體系。

（一）深化旅游企業(yè)對(duì)旅游電子商務(wù)的認(rèn)知。要促進(jìn)西藏旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展，需要做到：（1）旅游企業(yè)要意識(shí)到信息化旅游對(duì)將來西藏旅游業(yè)發(fā)展的必要性與迫切性，信息化旅游是旅游企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵因素，也是旅游企業(yè)吸引游客、設(shè)計(jì)一系列旅游套餐的源泉。只有旅游企業(yè)自己主動(dòng)意識(shí)到發(fā)展旅游電子商務(wù)是大勢(shì)所趨，他們才會(huì)加大資金投入，不斷挖掘現(xiàn)有的旅游資源，不斷引進(jìn)先進(jìn)的配套服務(wù)設(shè)施，積極關(guān)注游客的所思所想，爭(zhēng)取不被同行業(yè)的快速發(fā)展所拋棄，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有一席之地；（2）旅游企業(yè)要不斷提升自己的電子商務(wù)水平，要深入市場(chǎng)調(diào)查游客的消費(fèi)趨向，不斷完善旅游電子網(wǎng)站的運(yùn)營和建設(shè)，建立操作過程規(guī)范、機(jī)制完整、內(nèi)容不斷更新的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫，逐步完善旅游景點(diǎn)實(shí)時(shí)查詢、門票預(yù)訂、網(wǎng)上支付、售后服務(wù)、客戶意見反饋以及主題旅游套餐設(shè)計(jì)等功能，不斷提升旅游電子商務(wù)的信息化水平；（3）要以游客需求為導(dǎo)向，不斷了解市場(chǎng)需求，在仔細(xì)研究傳統(tǒng)經(jīng)營模式后，不斷改進(jìn)旅游電子商務(wù)的運(yùn)作模式和營銷手段，使設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品更能符合游客的需求，提升游客對(duì)旅游電子產(chǎn)品的滿意度，起到無聲的宣傳效果，得到更多消費(fèi)者的青睞。此外，自治區(qū)政府要不斷加大對(duì)旅游電子商務(wù)的扶持力度，不斷完善與旅游電子商務(wù)相關(guān)的政策、法律法規(guī)。

（二）加快綜合型旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)。旅游電子商務(wù)是將電子商務(wù)運(yùn)用于旅游業(yè)中的一種商務(wù)系統(tǒng)，涉及管理經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)信息、市場(chǎng)策劃、電子商務(wù)、旅游信息等多個(gè)方面，所以需要精通電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)、文化、美術(shù)、銷售、管理、財(cái)務(wù)、旅游等各方面的綜合型人才。而西藏地處西部邊陲，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，科技文化落后，人才短缺，要加快西藏旅游電子商務(wù)的發(fā)展，必須在自主培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，大力從內(nèi)地引進(jìn)綜合型人才。（1）政府要制定新的激勵(lì)機(jī)制，包括薪酬、“五險(xiǎn)一金”、補(bǔ)貼等方面，吸引內(nèi)地人才進(jìn)藏；（2）政府必須加快綜合型人才的培養(yǎng)，不斷提高旅游電子商務(wù)從業(yè)人員的學(xué)歷水平和綜合素質(zhì)；各地方政府要積極開展旅游電子商務(wù)從業(yè)人員相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)水平，打造一支既懂信息技術(shù)又精通旅游業(yè)務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍；各高等院校要從西藏實(shí)際情況出發(fā)，以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，開立與增設(shè)與旅游電子商務(wù)相關(guān)的課程和專業(yè)，加快旅游電子商務(wù)綜合型人才的培養(yǎng)?？紤]借鑒引用西藏民族大學(xué)旅游管理專業(yè)旅游電商人才的培養(yǎng)模式，已經(jīng)取得了一定成效，為藏區(qū)培養(yǎng)了一定數(shù)量的旅游管理人才和電子商務(wù)人才。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式，提供個(gè)性化與多元化旅游電子商務(wù)服務(wù)。目前，西藏旅游電子商務(wù)處于發(fā)展的初級(jí)階段，服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新，單一化凸出，在經(jīng)營模式上存在著明顯的雷同性，很大程度上滿足不了游客個(gè)性化、多元化的需求。所以，要推動(dòng)西藏旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展，具體應(yīng)做到：（1）在多元化服務(wù)的同時(shí)要突出個(gè)性化服務(wù)，需要我們進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，關(guān)注消費(fèi)者不同的需求，提供獨(dú)一無二的個(gè)性化服務(wù)。這需要從游客需求、時(shí)間、身份、體驗(yàn)、消費(fèi)心理等出發(fā)，量身打造旅游方案，比如心靈、朝圣、自駕車、結(jié)婚紀(jì)念日、美食、攀巖等主題旅游；要建立一個(gè)大容量的旅游信息庫，游客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，隨心所欲地進(jìn)行選擇和搭配，使旅游者的自主行為最大限度地得到滿足，真正達(dá)到“凸出個(gè)性、身心愉悅、擁抱自然”的目的；在旅游信息化的基礎(chǔ)上，對(duì)單一的旅游資源進(jìn)行整合包裝，針對(duì)游客不同的喜好、興趣、行為，設(shè)計(jì)出具有不同風(fēng)格、特色鮮明的旅游套餐，增強(qiáng)旅游電子商務(wù)對(duì)游客的吸引力，提高個(gè)性化服務(wù)能力；（2）在個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)突出多元化服務(wù)。旅游企業(yè)必須推陳出新，豐富選擇套餐，為游客設(shè)身處地的設(shè)計(jì)出多種個(gè)性化、多元化的服務(wù)；要大膽創(chuàng)新旅游電子商務(wù)的發(fā)展模式，培育多種業(yè)務(wù)形態(tài)，促進(jìn)旅游電子商務(wù)朝著多元化的方向發(fā)展，促進(jìn)旅游電子商務(wù)在自治區(qū)的普及和推廣；旅游企業(yè)應(yīng)該結(jié)合西藏旅游景點(diǎn)的自身特點(diǎn)和旅游市場(chǎng)的實(shí)際需求，不斷拓展旅游電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)范圍，為游客打造一套集行、購、娛、住、吃、游為一體的多元化、全方位的“一站式”服務(wù)。

（四）加強(qiáng)旅游電子商務(wù)信用和安全體系建設(shè)。信用問題和安全問題是當(dāng)前西藏旅游電子商務(wù)發(fā)展所面臨的兩大難題，只有加強(qiáng)西藏旅游電子商務(wù)信用和安全體系建設(shè)，才能解決好這兩大難題，促進(jìn)西藏旅游電子商務(wù)又快又好地發(fā)展。（1）要加大旅游電子商務(wù)信用的宣傳力度，不斷提高旅游企業(yè)的信用意識(shí)，同時(shí)要提高旅游企業(yè)信用評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，促使旅游企業(yè)自覺加強(qiáng)自律和誠信建設(shè)；對(duì)于已經(jīng)建立的相關(guān)懲戒制度，要嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)于失信的旅游企業(yè)，要加大懲罰力度；要不斷開展誠信教育活動(dòng)，提高國民的誠信意識(shí)，營造一種講誠信的社會(huì)氛圍，促使旅游企業(yè)自覺遵守相關(guān)規(guī)定，不斷提高員工誠信意識(shí)。（2）不斷建立健全有關(guān)旅游電子商務(wù)的法律法規(guī)，加強(qiáng)安全管理，對(duì)利用旅游電子商務(wù)進(jìn)行詐騙、泄露旅游者個(gè)人信息的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲不貸，規(guī)范旅游企業(yè)的交易行為，增強(qiáng)旅游企業(yè)的責(zé)任感。（3）要加大電子商務(wù)技術(shù)的研發(fā)力度，加快各種電子商務(wù)技術(shù)的推廣和運(yùn)用，通過數(shù)字時(shí)間戳技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、病毒防御與防火墻等技術(shù)來抵御黑客的惡意攻擊，保護(hù)游客的信息安全，生命財(cái)產(chǎn)安全；要利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等媒介，開展網(wǎng)絡(luò)安全教育，提高游客的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)；要繼續(xù)從內(nèi)地引進(jìn)人才，改變西藏旅游電子商務(wù)從業(yè)人員文化水平不高，綜合素質(zhì)較低的現(xiàn)狀，從內(nèi)部提高旅游企業(yè)員工抵御網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的能力，保護(hù)游客的隱私權(quán)。

（五）深化服務(wù)營銷。西藏本土旅游電子商務(wù)公司雖然取得了初步的發(fā)展，但是公司的經(jīng)營管理模式單一，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，售后服務(wù)與線下服務(wù)作為市場(chǎng)營銷的重要組成部分，越來越成為企業(yè)吸引游客眼球的重要法寶。為此，企業(yè)要深化營銷服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)與線下服務(wù)質(zhì)量。（1）不斷完善售后服務(wù)保障機(jī)制，讓游客體會(huì)到企業(yè)的關(guān)懷和熱情，對(duì)于消費(fèi)過的用戶，要進(jìn)行定期的溝通，了解客戶的滿意度、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)以及新的消費(fèi)需求。這樣既可以使企業(yè)與游客之間建立長期的合作關(guān)系，加強(qiáng)與游客之間的互動(dòng)，又可以收集與企業(yè)服務(wù)相關(guān)的建議，為企業(yè)進(jìn)一步改善售后服務(wù)提供寶貴的資源。（2）重視客戶的維權(quán)，為客戶的維權(quán)提供相關(guān)的途徑，比如建立游客糾紛處理機(jī)構(gòu)，使游客的權(quán)益在真正意義上得到保障；再比如建立游客投訴專區(qū)，并提供相應(yīng)的電話、地址、傳真等聯(lián)系方式，使游客知道到哪里投訴，該向誰投訴，對(duì)于游客的投訴，要在第一時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)，對(duì)于反映的問題，要快速地處理，不要讓游客感覺到石沉大海。

［1］陳璐.我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析［J］.中國商貿(mào)，2012.2.

［2］劉電威.我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對(duì)策研究［J］.特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2011.12.

［3］李俊樓，馬衛(wèi).我國旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及策略分析［J］.電子商務(wù)，2013.9.

［4］蔡燕聰.我國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對(duì)策研究［J］.中國商貿(mào)，2012.5.