◎常麗娜，蘇 彩

（青島黃海學(xué)院 管理學(xué)院，山東 青島 266427）

服務(wù)模塊化對(duì)物流企業(yè)的創(chuàng)新分析

◎常麗娜，蘇 彩

（青島黃海學(xué)院 管理學(xué)院，山東 青島 266427）

物流業(yè)是一種融合運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、貨代業(yè)和信息業(yè)等行業(yè)的新興復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和市場(chǎng)需求的不斷擴(kuò)大，物流產(chǎn)業(yè)已成為促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)非常重要的服務(wù)部門。與此同時(shí)，越來越多的消費(fèi)者希望物流企業(yè)能提供多樣化、一體化的服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新正成為提升物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要路徑。本文利用服務(wù)模塊化的思想，將物流企業(yè)所提供的服務(wù)進(jìn)行模塊化分解，并提出創(chuàng)新型的服務(wù)體系，拓寬我國(guó)物流行業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，力求提高我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)水平。

服務(wù)模塊化；服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

自20世紀(jì)90年代以來，模塊化思想被西方企業(yè)界廣泛應(yīng)用于組織設(shè)計(jì)之中[1]。目前，隨著各國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，以“生產(chǎn)”為主導(dǎo)的思想逐漸向重視“服務(wù)性”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，尤其是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)熱行的當(dāng)下，服務(wù)模塊化的研究成為學(xué)界的一大熱點(diǎn)。

2009年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的通知，提出促進(jìn)我國(guó)物流業(yè)自身平穩(wěn)較快發(fā)展并促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)調(diào)整升級(jí)，從中可以看出國(guó)家對(duì)振興物流業(yè)的重視與決心，同時(shí)，物流業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要地位也開始日益提升。

然而，隨著物流服務(wù)企業(yè)的蓬勃發(fā)展，它們也面對(duì)著許多來自于企業(yè)內(nèi)、外部問題。從發(fā)達(dá)國(guó)家來看，現(xiàn)代物流的功能是設(shè)計(jì)、執(zhí)行以及管理客戶供應(yīng)鏈中的物流需求，其特點(diǎn)是依據(jù)信息和物流專業(yè)知識(shí)，以最低的成本提供客戶需要的物流管理和服務(wù)。而現(xiàn)在，我國(guó)多數(shù)物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，企業(yè)服務(wù)內(nèi)容多數(shù)只停留在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn)上，為了達(dá)到降低交易成本、提高運(yùn)輸效率，大多數(shù)企業(yè)往往是在機(jī)械設(shè)備及技術(shù)上加以改良，很少有物流企業(yè)能夠做到提供綜合性的增值物流服務(wù)，現(xiàn)代物流服務(wù)的功能尚不能得到很好的發(fā)揮。

“不創(chuàng)新即滅亡”，如果不開展服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)便會(huì)停滯不前，不進(jìn)則退。只有不斷地創(chuàng)造出新型服務(wù)才能使企業(yè)獲得可持續(xù)向前發(fā)展的動(dòng)力。于是，服務(wù)模塊化分解及服務(wù)創(chuàng)新便成為解決這些問題的重要方向。

1 文獻(xiàn)回顧及述評(píng)

近年來，學(xué)者們對(duì)于服務(wù)模塊化理論及應(yīng)用進(jìn)行了一系列的研究。薛曉華[2]對(duì)模塊化理論在第三方物流企業(yè)供應(yīng)鏈金融服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了探析，對(duì)供應(yīng)鏈金融服務(wù)的幾種模式進(jìn)行了問題探討以及效用分析，并提出了創(chuàng)新對(duì)策。吳照云等[3]研究了服務(wù)模塊化的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了服務(wù)模塊化研究的現(xiàn)實(shí)缺陷及發(fā)展趨向。馮良清等[4]研究了基于QFD的物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策，提出了模塊化外包成熟度及外包合作關(guān)系成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并給出了伙伴關(guān)系選擇的決策方案。方智勇,張榮耀[5]對(duì)基于服務(wù)模塊化的服務(wù)型供應(yīng)鏈進(jìn)行了研究，構(gòu)建了服務(wù)型供應(yīng)鏈的概念模型。 魏江，趙江琦，鄧爽[6]研究了基于模塊化架構(gòu)的金融服務(wù)創(chuàng)新模式，將模塊化理論應(yīng)用于金融服務(wù)業(yè)，提出并驗(yàn)證了組合式、總線式和共享式三類基于模塊化架構(gòu)的金融服務(wù)創(chuàng)新模式。劉偉，高志軍[7]對(duì)企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作和結(jié)構(gòu)進(jìn)行剖析，提出了物流服務(wù)供應(yīng)鏈的研究范式，并對(duì)服務(wù)主導(dǎo)邏輯下物流服務(wù)供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理與傳導(dǎo)規(guī)律進(jìn)行了研究。

綜合上述，學(xué)者們對(duì)模塊化的研究主要集中于金融類服務(wù)，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)流程的研究較少，研究方法也主要為概念型的研究綜述。對(duì)于服務(wù)模塊化的研究比較少，而針對(duì)物流企業(yè)服務(wù)模塊化的研究更是滯后。本文旨在通過對(duì)物流企業(yè)服務(wù)流程及模塊結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，提出針對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)模塊化創(chuàng)新機(jī)制及路徑，以期為服務(wù)模塊化在物流企業(yè)中的應(yīng)用提供思路。

2 物流企業(yè)服務(wù)流程及模塊結(jié)構(gòu)

2.1 物流服務(wù)概論

2.1.1 物流服務(wù)的含義及基本要素

2.1.1.1 含義

傳統(tǒng)意義上的物流服務(wù)是指物流企業(yè)或是企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶的過程中，為滿足客戶要求，有效的完成商品供應(yīng)、減輕客戶物流作業(yè)負(fù)荷所進(jìn)行的全部活動(dòng)。

而隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們?cè)絹碓絻A向于定制化、一體化的服務(wù)模式，所以物流服務(wù)的概念和實(shí)際運(yùn)營(yíng)操作都有了相應(yīng)的拓展。除了原有的商品供應(yīng)、減輕客戶物流作業(yè)負(fù)荷外，現(xiàn)代物流服務(wù)還增加了為客戶提供增值服務(wù)，最大限度滿足客戶的需求。所以，現(xiàn)代物流服務(wù)的含義是指，物流企業(yè)或是企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶的過程中，為最大限度滿足客戶要求、提高客戶滿意度，有效的完成商品供應(yīng)、減輕客戶物流作業(yè)負(fù)荷并為客戶提供所需增值服務(wù)所進(jìn)行的全部活動(dòng)。

2.1.1.2 基本要素

物流服務(wù)是對(duì)顧客商品利用可能性的一種保證，它包含了三種要素:1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）;2）在顧客所望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）; 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。

2.1.2 物流服務(wù)的流程

物流即物的流通，物流服務(wù)即貫穿于整個(gè)物的流通過程中所提供的服務(wù)。常規(guī)物流管理流程基本包括訂單處理作業(yè)、采購(gòu)管理作業(yè)、庫(kù)存管理作業(yè)、流通加工、配送管理、財(cái)務(wù)分析以及貫穿整個(gè)過程的增值服務(wù)等內(nèi)容，具體內(nèi)容如下:

2.1.2.1 訂單處理

物流企業(yè)的交易起始于客戶的咨詢、訂單的接收。業(yè)務(wù)部門通過查詢出貨日的存貨狀況、裝卸貨能力、流通加工負(fù)荷、配送負(fù)荷等信息來答復(fù)客戶，并決定是否要接收訂單。一旦訂單達(dá)成，業(yè)務(wù)人員要制定采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、貨物交貨期及財(cái)務(wù)計(jì)劃等，并對(duì)各類計(jì)劃進(jìn)行報(bào)表資料的管理。當(dāng)貨物無法依客戶訂單按時(shí)交貨時(shí)，業(yè)務(wù)部門要協(xié)同企業(yè)的其他部門加以協(xié)調(diào)，必要時(shí)還要協(xié)助客戶進(jìn)行退貨處理。

2.1.2.2 材料采購(gòu)

當(dāng)企業(yè)接受交易訂單后，根據(jù)供應(yīng)貨品的要求，物流中心要向上游的供貨廠商或制造廠商訂購(gòu)商品。采購(gòu)作業(yè)的內(nèi)容包含統(tǒng)計(jì)所需商品數(shù)量、了解供貨廠商所提供的交易服務(wù)類型。之后依據(jù)統(tǒng)計(jì)的制貨數(shù)量及供貨廠商所提供較經(jīng)濟(jì)的訂購(gòu)批量，制定采購(gòu)單。當(dāng)采購(gòu)單發(fā)出之后還要進(jìn)行入庫(kù)貨物的跟蹤運(yùn)作。

2.1.2.3 進(jìn)貨入庫(kù)

當(dāng)采購(gòu)單開出之后，采購(gòu)人員就要進(jìn)行貨物的采購(gòu)。這個(gè)過程中包含一個(gè)重要的物流環(huán)節(jié)—運(yùn)輸。為了提高運(yùn)輸環(huán)節(jié)的效率，要求運(yùn)輸人員必須具備豐富的操作知識(shí)，定期檢查車輛部件，對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)，對(duì)入庫(kù)貨物準(zhǔn)點(diǎn)性、線路偏移等進(jìn)行監(jiān)控并做好信息的及時(shí)回饋[8]。

貨物抵達(dá)時(shí)，進(jìn)貨管理員依據(jù)采購(gòu)單上預(yù)定的入庫(kù)日期、物品數(shù)量，做入庫(kù)作業(yè)安排。對(duì)入庫(kù)物品進(jìn)行資料核查、安全質(zhì)檢，若物品質(zhì)量或數(shù)量不符時(shí)根據(jù)運(yùn)輸員紀(jì)錄的監(jiān)控信息查明原因，并做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時(shí)對(duì)入庫(kù)物品的信息登錄建檔。

2.1.2.4 庫(kù)存管理

庫(kù)存管理作業(yè)包含倉(cāng)庫(kù)區(qū)的日常管理及貨物存儲(chǔ)數(shù)量的控制。倉(cāng)庫(kù)區(qū)日常的管理包括貨物在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)擺放方式、占地大小、區(qū)域劃分等以及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)設(shè)備的日常保養(yǎng);貨物進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的順序遵循:先進(jìn)先出或后進(jìn)先出，這就要求在進(jìn)行貨物的擺放時(shí)一定要考慮訂單的時(shí)間性。貨物存儲(chǔ)數(shù)量的控制主要包括，每一批進(jìn)庫(kù)或出庫(kù)的貨物都要做好數(shù)據(jù)的紀(jì)錄，方便企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì);另外，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)一定要設(shè)置安全庫(kù)存點(diǎn)，目的是為了最大限度的滿足市場(chǎng)需求，防止貨物的供不應(yīng)求。

2.1.2.5 補(bǔ)貨揀貨

根據(jù)客戶訂單，可準(zhǔn)確把握貨物的實(shí)際需求量，如果倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨物數(shù)量可以滿足出貨需求量時(shí)，即可依據(jù)訂單需求數(shù)印制出庫(kù)揀貨單及各項(xiàng)揀貨指示，并做揀貨區(qū)域的規(guī)劃布置、工具的選用、及人員調(diào)派。貨物出庫(kù)作業(yè)除了要進(jìn)行貨物的揀去外，更應(yīng)注意貨物架上商品的補(bǔ)充，從而保證不會(huì)發(fā)生缺貨的現(xiàn)象，這期間又包含了制定補(bǔ)貨點(diǎn)、安排補(bǔ)貨作業(yè)方案、調(diào)派補(bǔ)貨作業(yè)人員等。

2.1.2.6 流通加工

流通加工是為了提高物流速度和物品的利用率，在物品進(jìn)入流通領(lǐng)域后，按客戶的要求進(jìn)行的加工活動(dòng)，即在物品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者流動(dòng)的過程中，為了促進(jìn)銷售、維護(hù)商品質(zhì)量和提高物流效率，對(duì)物品進(jìn)行一定程度的加工。根據(jù)客戶的需要安排作業(yè)人員對(duì)貨物施加包裝、分割、計(jì)量、分揀、刷標(biāo)志、拴標(biāo)簽、組裝等簡(jiǎn)單作業(yè)。

2.1.2.7 配送作業(yè)

物流配送中心根據(jù)客戶的發(fā)貨指令視庫(kù)存情況做相應(yīng)的配送計(jì)劃，配送計(jì)劃系統(tǒng)將自動(dòng)地進(jìn)行車輛、人員、 應(yīng)出貨物安排，系統(tǒng)將根據(jù)貨物所放地點(diǎn)(庫(kù)位)情況按物流公司自己設(shè)定的優(yōu)化原則打印出揀貨清單，承運(yùn)人憑揀貨清單到倉(cāng)庫(kù)提貨，倉(cāng)庫(kù)做好相應(yīng)的出庫(kù)處理，由專人負(fù)責(zé)貨物的調(diào)配處理，可分自動(dòng)配貨和人工配貨，目的是為了更高效的利用物流公司手頭的資源。貨物裝車完畢后，根據(jù)所送客戶數(shù)打印出相應(yīng)的送貨單，車輛運(yùn)輸途中可通過GPS車輛定位系統(tǒng)隨時(shí)監(jiān)控，并做到信息及時(shí)溝通，在貨物到達(dá)目的地后，經(jīng)受貨方確認(rèn)后，憑回單向物流配送中心確認(rèn)，并做好突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案。

2.1.2.8 財(cái)務(wù)作業(yè)

財(cái)務(wù)作業(yè)貫穿于整個(gè)物流流程的始末，從生成訂單、采購(gòu)、貨物入庫(kù)與出庫(kù)、流通加工到貨物的配送，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要部門人員與財(cái)務(wù)部門做好交接，財(cái)務(wù)部門制定出相應(yīng)的賬單憑證，明晰客戶與企業(yè)的財(cái)務(wù)。

2.1.2.9 增值業(yè)務(wù)

物流增值服務(wù)是指在完成物流基礎(chǔ)任務(wù)上，根據(jù)客戶需要提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng),為客戶提供其它服務(wù)性的項(xiàng)目。

增值物流服務(wù)的內(nèi)容主要包括:1）增加便利性的服務(wù);2）加快反應(yīng)速度的服務(wù);2）降低成本的服務(wù); 4）業(yè)務(wù)咨詢服務(wù);5）人才培養(yǎng)服務(wù)等。

2.2 物流服務(wù)模塊結(jié)構(gòu)

根據(jù)物流公司的操作流程，本文將其服務(wù)流程總結(jié)為三大模塊，見圖1。

圖1 物流公司操作流程

3 物流企業(yè)服務(wù)模塊化的理論依據(jù)及實(shí)現(xiàn)條件

3.1 服務(wù)模塊化理論

服務(wù)模塊化是以一種“打包”的方式，將服務(wù)系統(tǒng)中復(fù)雜且不易傳遞感知的部分“包”成“灰箱”，而將顧客期望接收到的服務(wù)以“白箱”的方式完整呈現(xiàn)，以減少造成服務(wù)質(zhì)量缺口的機(jī)會(huì)或程度，縱使服務(wù)系統(tǒng)可分為“完全看不見”、“支持活動(dòng)”和“互動(dòng)過程”三個(gè)部分，但由于服務(wù)直覺連續(xù)帶的關(guān)系，要將服務(wù)系統(tǒng)的過程切割成模塊似乎不太容易，而且不能夠區(qū)隔得清楚，若是基于服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成資源的視角，通過服務(wù)創(chuàng)造投入資源的分割方式，則能將各個(gè)組成因素清楚分開并逐一討論，也較符合效用分工的理論基礎(chǔ)，這些服務(wù)資源包括人員、技術(shù)、實(shí)體資源與設(shè)備、信息和操作系統(tǒng)等五個(gè)部分，在服務(wù)流程的各個(gè)階段都有不同程度的投入[9]。

物流企業(yè)的服務(wù)歸根究底是物流各職能環(huán)節(jié)的服務(wù)。整個(gè)物流過程中個(gè)職能環(huán)節(jié)需要的服務(wù)各不相同但又相互聯(lián)系，這就為服務(wù)模塊化應(yīng)用與物流企業(yè)服務(wù)提供了相應(yīng)的基礎(chǔ)。根據(jù)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)以及服務(wù)模塊化發(fā)展的形式，物流企業(yè)服務(wù)模塊化發(fā)展是物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的必要趨勢(shì)。

3.2 物流企業(yè)服務(wù)模塊化的理論依據(jù)

模塊化設(shè)計(jì)最主要包含模塊化部件和接口兩個(gè)部分，精準(zhǔn)的部件設(shè)計(jì)可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、系列化和通用化，而接口設(shè)計(jì)是將這些部件緊密結(jié)合，使各個(gè)子系統(tǒng)共同協(xié)作成為完成系統(tǒng)運(yùn)作的關(guān)鍵。通過模塊“接口”的概念說明，將有助于對(duì)服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)更加了解。如果視“服務(wù)”是產(chǎn)業(yè)鏈中對(duì)產(chǎn)品所謂的“售后服務(wù)”，則服務(wù)可以當(dāng)成是銜接產(chǎn)品性能與消費(fèi)者使用方便性之間的接口。

本文根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)形式給于模塊劃分，把復(fù)雜的物流服務(wù)流程，進(jìn)行模塊細(xì)分使得服務(wù)任務(wù)明晰。本文把物流企業(yè)服務(wù)分為三大類，并在三大類的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)分，即把服務(wù)服務(wù)總流程分為三大模塊部件，在此基礎(chǔ)上再細(xì)分為14個(gè)小模塊部件。而這些模塊部件之間根據(jù)其任務(wù)需要有著必要的聯(lián)系，上一步的服務(wù)模塊影響著下一步的服務(wù)模塊，這就為模塊部件與模塊部件建立了接口，使得整個(gè)服務(wù)模塊在一個(gè)系統(tǒng)中相互影響。物流企業(yè)服務(wù)流程的模塊細(xì)分與流程間的服務(wù)聯(lián)系，為實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)服務(wù)模塊化提供了基礎(chǔ)，使得服務(wù)模塊化的思想能夠應(yīng)用與物流企業(yè)服務(wù)流程中。

3.3 物流企業(yè)服務(wù)模塊化的實(shí)現(xiàn)條件

在服務(wù)模塊化理論中，不僅把服務(wù)任務(wù)進(jìn)行模塊部件劃分，并且服務(wù)提供者一方面與顧客分離，獨(dú)自在后臺(tái)投入資源，生產(chǎn)服務(wù)提供者對(duì)顧客服務(wù)需求自我認(rèn)知的服務(wù):另一方面，服務(wù)提供者通過與顧客互動(dòng)的過程，實(shí)時(shí)地提供或修正服務(wù)機(jī)制，適時(shí)地滿足顧客服務(wù)需求的變化。這為服務(wù)模塊化的實(shí)現(xiàn)提供了現(xiàn)實(shí)條件。

物流企業(yè)作為物流服務(wù)提供者，擁有基本的物流服務(wù)設(shè)施，為完成物流服務(wù)整個(gè)流程以及很好的滿足顧客需求，物流企業(yè)為滿足提供服務(wù)而進(jìn)行后臺(tái)投入。另一方面，物流企業(yè)為更好的留住客戶，都設(shè)有客戶反饋系統(tǒng)，通過客戶的反饋，與客戶進(jìn)行互動(dòng)，更好的了解客戶需求，這樣就可以實(shí)時(shí)地提供或修正服務(wù)機(jī)制，以滿足客戶服務(wù)需求的變化。我國(guó)的物流企業(yè)現(xiàn)已初具規(guī)模，后臺(tái)的投入足以滿足客戶的物流服務(wù)需求;客戶反饋系統(tǒng)以及產(chǎn)品的可追溯系統(tǒng)使得物流企業(yè)與客戶的互動(dòng)更為直接和頻繁。所以物流企業(yè)投入規(guī)模以及其客戶管理制度為物流企業(yè)服務(wù)模塊化的實(shí)現(xiàn)提供了條件。

4 物流企業(yè)服務(wù)模塊化的創(chuàng)新機(jī)制及其路徑

物流企業(yè)要想提升自身的技術(shù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力量，在充分發(fā)揮傳統(tǒng)物流服務(wù)模塊功能的基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)適時(shí)地開拓新的服務(wù)模塊，為客戶提供更加全面的、系統(tǒng)的、個(gè)性的、準(zhǔn)確的物流服務(wù)。

4.1 物流模式演化過程中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的需求變化

隨著市場(chǎng)化程度的深入，物流模式也在不斷演化和改進(jìn)，物流企業(yè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的需求也在隨之變化（見表1）[10]。

表1 不同物流模式的階段特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的需求

4.2 物流企業(yè)服務(wù)模塊化的創(chuàng)新機(jī)制

1）物流企業(yè)要堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向，發(fā)掘客戶潛在需求，以為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值為目標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略選擇，選擇適合企業(yè)實(shí)際情況的創(chuàng)新戰(zhàn)略，合理整合企業(yè)內(nèi)部和外部資源，為企業(yè)物流服務(wù)模塊化的創(chuàng)新提供戰(zhàn)略引導(dǎo)。

2）員工素質(zhì)與學(xué)習(xí)能力是影響企業(yè)創(chuàng)新的重要因素，他們?cè)谂c客戶的接觸中能直接并及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客戶需求，對(duì)企業(yè)運(yùn)作過程中的不合理環(huán)節(jié)能夠最真切地體會(huì)到。員工不僅是創(chuàng)新思想的來源，也是服務(wù)模塊化創(chuàng)新的踐行者。企業(yè)需要營(yíng)造有利于創(chuàng)新的氛圍，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，積極促企業(yè)員工、員工與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通交流，使信息得到及時(shí)的傳遞。

3）建立完善的創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，并建立與創(chuàng)新機(jī)制相適應(yīng)的管理機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、學(xué)習(xí)交流機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制等。企業(yè)建立起了這種有效的創(chuàng)新機(jī)制，就能不斷地將知識(shí)、信息、技術(shù)、物質(zhì)轉(zhuǎn)化為用戶滿意的服務(wù)，就能不斷地促進(jìn)知識(shí)的生產(chǎn)、積累、創(chuàng)造、應(yīng)用和擴(kuò)散，就能不斷地提高技術(shù)的先進(jìn)性、創(chuàng)造性、新穎性和實(shí)用性。

4.3 物流企業(yè)服務(wù)模塊化創(chuàng)新路徑

隨著我國(guó)物流市場(chǎng)的全面開放，外資企業(yè)開始大規(guī)模涌入，如何選擇服務(wù)創(chuàng)新路徑，制定怎樣的發(fā)展策略，將直接關(guān)系到物流企業(yè)的生存空間。國(guó)內(nèi)不同類型物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新路徑和策略選擇（見表2）[11]。

在這三類物流企業(yè)中，本文重點(diǎn)關(guān)注的是新興的專業(yè)物流企業(yè)，其針對(duì)客戶提供的是個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)[10]。從表2中可以看出，在競(jìng)爭(zhēng)策略上適合選用差異化策略，為客戶提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)，以此來吸引新的客戶?？梢詮囊韵聨c(diǎn)著手進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。4.3.1 物流金融服務(wù)

物流金融的物流服務(wù)包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工、包裝、配送和信息服務(wù)等。金融服務(wù)包括融資、資產(chǎn)評(píng)估、現(xiàn)金管理等。物流金融還包括中介和風(fēng)險(xiǎn)管理等附加服務(wù)，為客戶提供增值和配套服務(wù)。中介服務(wù)包括貨運(yùn)代理、融通倉(cāng)業(yè)務(wù)咨詢等;風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)包括客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢等。物流企業(yè)可以根據(jù)自身能力和市場(chǎng)的需要選擇合適的物流金融服務(wù)，為客戶提供高質(zhì)量的定制服務(wù)。

表2 國(guó)內(nèi)不同類型物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新路徑和策略選擇

4.3.2 信息服務(wù)

現(xiàn)代物流需要依托信息技術(shù)來保證其正常運(yùn)行。物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)在建立較完善的物流信息網(wǎng)的基礎(chǔ)上，依靠條碼技術(shù)、射頻技術(shù)、GIS技術(shù)、EDI技術(shù)、GPS技術(shù)等，為客戶提供較全面的信息咨詢服務(wù)，如貨源信息、物流數(shù)量、物流費(fèi)用、資金信息、合同信息等。全面、可靠的信息服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)高效、快捷、準(zhǔn)確運(yùn)行，才能更好地服務(wù)于客戶。

4.3.3 物流一體化服務(wù)

根據(jù)客戶需求為客戶提供采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、流通加工、包裝、配送等物流一體化全程服務(wù)，應(yīng)用信息系統(tǒng)進(jìn)行訂單的跟蹤和在途管理，并為客戶提供全面的信息咨詢和良好的售后服務(wù)。一體化的物流服務(wù)就是要為客戶制定集成化的供應(yīng)鏈解決方案，降低客戶的物流成本。

4.3.4 精益6σ管理

在物流企業(yè)中實(shí)行6σ管理，做到:合理地改進(jìn)企業(yè)物流流程，通過價(jià)值流分析將流程中的浪費(fèi)進(jìn)行識(shí)別和消除，以增加供應(yīng)鏈的高效性;減少物流過程中質(zhì)量的波動(dòng)性，減少作業(yè)環(huán)節(jié)，優(yōu)化配送過程，提高物流服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確性;以客戶需求為導(dǎo)向，了解和滿足客戶個(gè)性化需求，增加物流系統(tǒng)的個(gè)性化定制。

在物流服務(wù)模塊化的創(chuàng)新中，要立足于企業(yè)本身的實(shí)際情況，充分調(diào)動(dòng)各方的積極參與，本著為客戶提供高效、低成本、個(gè)性化服務(wù)的態(tài)度，進(jìn)行系統(tǒng)地探索和改進(jìn)。

5 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)物流業(yè)起步較晚，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展還處于成長(zhǎng)期，而我國(guó)社會(huì)物流需求持續(xù)增長(zhǎng)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)對(duì)物流的依存度也不斷提升，因此提高物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新勢(shì)在必行。我國(guó)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式經(jīng)歷著持續(xù)變革和創(chuàng)新，服務(wù)模塊化可以從價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈、服務(wù)利潤(rùn)鏈等視角來展開探討，為企業(yè)發(fā)展提供更好的發(fā)展方向。本文利用服務(wù)模塊化的思想，將物流企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行模塊化分解和構(gòu)建，共劃分了三大類14個(gè)小模塊，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)模塊化的理論依據(jù)和實(shí)現(xiàn)條件進(jìn)行了分析，并提出了創(chuàng)新型的物流服務(wù)，以拓寬我國(guó)物流行業(yè)的服務(wù)體系，為我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)模塊化的建設(shè)提供了創(chuàng)新路徑。

[1]吳照云，余長(zhǎng)春，尹懿.服務(wù)模塊化的研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨向[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2012（5）:15-16.

[2]薛曉華.模塊化理論在第三方物流企業(yè)供應(yīng)鏈金融服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用探析[J].物流技術(shù)，2013（9）: 176-178.

[3]吳照云，余長(zhǎng)春.服務(wù)模塊化的研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨向[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2012（3）:36-42.

[4]馮良清，馬衛(wèi)，張思偉.基于QFD的物流服務(wù)模塊化外包網(wǎng)絡(luò)關(guān)系決策研究[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2012（21）: 47-50.

[5]方智勇，張榮耀.基于服務(wù)模塊化的服務(wù)型供應(yīng)鏈研究[J].物流工程與管理，2013（4）:93-96.

[6]魏江，趙江琦，鄧爽.基于模塊化架構(gòu)的金融服務(wù)創(chuàng)新模式研究[J].科學(xué)學(xué)研究，2009，27（11）: 1720-1728.

[7]劉偉，高志軍.物流服務(wù)供應(yīng)鏈:理論架構(gòu)與研究范式[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2012（4）:19-25.

[8]韓星，李學(xué)工.基于生態(tài)文明建設(shè)的冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建[J].糧食流通技術(shù)，2013（5）:5-9.

[9]劉秉翰.服務(wù)模塊化的可行性[J].市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊，2009（1）:26-30.

[10]王曉華.物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究——行業(yè)、企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新分析[D].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2007.

[11]劉軍，王雁.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的路徑和戰(zhàn)略選擇.物流技術(shù)，2007（1）:14-16.

Analysis of Service Modular of Logistics Enterprises

Chang Lina, Su cai
（School of Management Qingdao Huanghai University, Shandong Qingdao 266427, China）

Logistics is a kind of fusion information sector industries such as transportation, warehousing, freight forwarders and multiple emerging service industry. With the rapid development of domestic economy and the expansion of the market demand, logistics industry has become a very important to boost the growth of national economy in the service sector. At the same time, more and more consumers want logistics enterprises can provide diversifi cation, integration services, service innovation is becoming an important path to enhance competitiveness of logistics enterprises. In this paper, using the ideas of service of modularity to decompose the logistics enterprise services, and put forward the innovative service system, broadening the service network of the logistics industry in our country, makes effort to improve the service level of logistics enterprises in China.

Service modular; Service innovation; Service network

F274；F259.1

常麗娜（1989-），女，漢族，山東聊城人，碩士，助教，主要研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理、農(nóng)產(chǎn)品流通理論、物流系統(tǒng)理論；蘇彩（1979-），女，漢族，山東青島人，碩士，副教授，主要研究方向：物流法律法規(guī)、物流管理。