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寧波81890求助服務中心：圍繞老百姓的需求轉(zhuǎn)

寧波市81890求助服務中心成立于2001年8月18日，經(jīng)歷了15年的步步積累，已成功發(fā)展成在寧波家喻戶曉的生活好幫手。

81890是寧波市海曙區(qū)委、區(qū)政府設立的旨在轉(zhuǎn)變職能、改進機關作風、優(yōu)化投資環(huán)境、幫助市民解決各種生活難題的公共服務平臺，政府提供公共運作成本，無償為市民、企業(yè)提供全方位的需求信息服務。

一切從百姓需求出發(fā)

隨著社會的快速發(fā)展，市民的生活方式發(fā)生了很大變化，生活需求呈現(xiàn)多樣化趨勢。最大限度地滿足人民群眾需求，是社會服務領域面臨的一個現(xiàn)實課題。過去市民生活遇到問題和困難需要幫助，都不知道從哪里能得到可靠的幫助和服務。

一方面百姓對服務企業(yè)感到不放心，一方面社會上又有許多可以提供幫助的服務資源，找不到市場究竟在哪里。改變這種供求信息不對稱的情況，需要一座橋梁。

于是由寧波市政府牽頭，架起了81890這座橋梁。政府構(gòu)建起一個互動誠信的服務平臺，讓千家萬戶居民的需求與成百上千的服務主體成功實現(xiàn)了對接，演繹了政府搭臺、市場運作、社會參與的服務模式。

剛開通熱線的時候，由于社會和企業(yè)對政府出資辦熱線了解甚少，加盟企業(yè)非常少，當時81890的負責人胡道林就帶領員工們挨家挨戶做宣傳工作。

這幾年，81890也根據(jù)社會需求的變化，不斷拓展服務功能。目前，其服務范圍已輻射到整個市區(qū)乃至更大區(qū)域。81890呼叫平臺、81890服務網(wǎng)站逐年拓展了失物招領中心、黨員服務中心、愛心超市、老年人應急呼叫系統(tǒng)、博士服務站、企業(yè)服務平臺、城區(qū)社會化管理信息系統(tǒng)、社區(qū)服務培訓中心、服務業(yè)協(xié)會、志愿者協(xié)會、月湖老年網(wǎng)、短信服務平臺、法律咨詢、未成年人服務平臺、鵲橋會等服務項目182項，解決了過去政府一直想解決但未能解決好的問題。

“原本沒有的服務，當老百姓有需求的時候就慢慢拓展，從110項業(yè)務拓展到190項，以后還會越來越多。老百姓的需求在哪里我們的保障就到哪里，這就是81890最大的一個特點。老百姓既享受了81890的服務，也會給我們提供一些建議，比如周邊有好的東西、好的服務，都會告訴我們，所以我們的數(shù)據(jù)庫越來越龐大。”81890原主任胡道林在接受《家庭服務》記者采訪時說。

資源最大化整合

政府、市場、社會構(gòu)成了81890為民服務的三支主導力量。三者力量通過81890平臺的聚合與釋放，全面提升了服務能力，最大限度地滿足了市民的需求。

整合了政府的資源，使市民對城市公共事務管理的需求、意見、建議得到及時處理。通過81890信息平臺及時將市民對于城市公共管理的呼聲、意見和建議傳達給相關部門單位，協(xié)調(diào)、監(jiān)督相關問題的解決。通過服務網(wǎng)絡，81890與政府職能部門實現(xiàn)互動，各職能部門以及一切政府搭建的與群眾生活密切相關的服務單位，都能及時地回應群眾的呼聲，解決群眾的實際問題。在這里，81890成為溝通市民與政府的中介和橋梁。

整合了市場的資源，使市民在日常生活中的服務需求得到及時滿足。依托已加盟的800多家各類服務企業(yè)為市民提供全方位、全天候的生活服務，與過去單槍匹馬闖市場而效果不佳的情形不同，一大批企業(yè)從中找到了服務的大市場。

整合了社會的資源，使一大批有志于奉獻社會、回報社會的志愿者有了積極參與的機會。81890組建了人數(shù)達上千名的有一技之長的81890紅帽子志愿者隊伍，為市民提供各類個性化服務。他們?yōu)樯鐣陆ㄔO和城市文明增添了一道亮麗風景。

在整合了各界資源的同時，81890還為社會樹立了一系列的服務標準。81890加盟企業(yè)大多從事家庭服務工作，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對不高，企業(yè)管理水平也一般。對此，81890對各種家政服務指南、實施細則進行整合、修改，從建立服務標準入手，輔以服務通用基礎標準和服務保障標準，逐步建立起完整的寧波市家庭服務業(yè)標準體系。

2009年至2013年，81890累計建立了9個家庭服務業(yè)標準體系，包括一個主體系、8個試點示范單位子體系，為指導示范單位編制了545項企業(yè)標準，為寧波制定了38個地方標準，為國家商務部制定7個國家行業(yè)標準。

標準制定后，81890挑選8家誠信度高、服務較好的家政企業(yè)進行試點。在試點成功基礎上，將經(jīng)驗和做法逐步向其他會員企業(yè)推廣。如今，市區(qū)已有600多家家政企業(yè)在貫徹、實施這套標準。

完善的制度體系

81890規(guī)范扎實的工作得到了市民的充分肯定和社會的認可，寧波市零點調(diào)查公司民間調(diào)查顯示，市民對求助結(jié)果的滿意率達99.87%。

81890先后獲得了“第八屆全國職工職業(yè)道德建設十佳單位”“全國五一勞動獎狀”“全國精神文明建設工作先進單位”“全國百家誠信服務優(yōu)秀單位”“國家級巾幗文明示范崗”“全國優(yōu)秀社區(qū)服務中心”“中國城市管理進步獎政府創(chuàng)新獎”“浙江省改革開放30周年典型事例100例”等200多項榮譽。

這一系列成績的背后是81890不斷完善管理信用體系建設的結(jié)果。81890 建立了一整套信用管理制度，使服務質(zhì)量有了基本的保障，從而較好地維護了廣大人民群眾的利益。

81890與加盟企業(yè)有嚴格的質(zhì)量保證協(xié)議，與服務對象有質(zhì)量回訪制度，對服務企業(yè)實行嚴格的監(jiān)控，對信譽良好的企業(yè)向社會重點推薦，對失信企業(yè)實行懲罰，促使服務行業(yè)向健康的方向發(fā)展。在服務回訪中，如果企業(yè)有一次不良信譽記錄，就給予黃牌警告，二次亮紅牌，三次就解除加盟關系，“逐出”81890服務網(wǎng)絡。這種機制融服務與管理于一體，促使服務行為逐漸走向規(guī)范。

81890還設立了面向全國的社區(qū)服務培訓中心，對服務行業(yè)中的各類服務人員進行標準化訓練，并且要求加盟企業(yè)的新增就業(yè)人員上崗前都要接受中心培訓，從而為造就一支規(guī)范的服務產(chǎn)業(yè)大軍打下基礎。2001年，寧波巾幗家政服務公司發(fā)現(xiàn)“月子保姆”的發(fā)展前景看好，便挑選人員委托培訓中心專職培訓了幾十名正規(guī)“月嫂”，一進入市場就很受歡迎，如今，“月子保姆”已經(jīng)成為家庭服務中的一大產(chǎn)業(yè)。

81890聘請了法律顧問和消費者服務質(zhì)量巡視員，專門處理服務質(zhì)量和價格等引起的糾紛?！拔覀冞€建立了81890接線受理情況的義務監(jiān)督員隊伍，對81890服務平臺的服務態(tài)度和服務質(zhì)量進行每月一次的評估，以不斷提升服務的水準?！焙懒纸榻B道。