《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

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王君：規(guī)范管理是家政企業(yè)的保護(hù)傘

《家庭服務(wù)》記者丨駱瀟

中青家政董事長(zhǎng)王君在家政行業(yè)深耕多年，歷經(jīng)行業(yè)發(fā)展風(fēng)雨，他認(rèn)為，在家服企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中，人是最重要的因素，但也是存在最大風(fēng)險(xiǎn)的因素，要做好人的管理，必須建立相應(yīng)的規(guī)章制度和健康積極的企業(yè)文化。

關(guān)懷家政服務(wù)員心理健康

“在養(yǎng)老護(hù)理中，尤其是患病老人的護(hù)理中，涉及兩個(gè)層面的問(wèn)題，一個(gè)是照顧老人的家政服務(wù)員的心理呵護(hù)，一個(gè)是行業(yè)培訓(xùn)是否到位，職業(yè)化程度和規(guī)范化管理程度如何?！蓖蹙嬖V《家庭服務(wù)》記者。

對(duì)于家政服務(wù)員這一群體，在中青家政的發(fā)展過(guò)程中，早已對(duì)他們的心理健康進(jìn)行了關(guān)注。

“家服職業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)一直不高，如果工作內(nèi)容再是照顧半自理或不能自理的老人，工資不高，即使雇主再好，保姆的心理壓抑程度也是很高的，很不容易。一方面，要求保姆提供很好的服務(wù)，另一方面，我們又從多大程度上關(guān)心了保姆作為人的需求問(wèn)題？”

“家服職業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)一直不高，如果工作內(nèi)容再是照顧半自理或不能自理的老人，工資不高，即使雇主再好，家政服務(wù)員的心理壓抑程度也是很高的，很不容易。一方面，要求家政服務(wù)人員務(wù)，另一方面，我們又從上關(guān)心了家政服務(wù)員作為求問(wèn)題？”對(duì)此，中青家期安排家政服務(wù)員回公司還設(shè)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的心理疏導(dǎo)室，在這里，家政服務(wù)員可以暢所欲言，把自己的委屈、難處說(shuō)出來(lái)，會(huì)有家政老師幫著做好心理疏導(dǎo)。

在重大節(jié)假日，中青家政會(huì)組織家政服務(wù)員回來(lái)參加活動(dòng)，定期開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，出去旅游，通過(guò)各種渠道來(lái)解決家政服務(wù)員的負(fù)面情緒沉淀問(wèn)題。王君說(shuō)，任何職業(yè)都是一個(gè)道理，如果缺乏關(guān)愛(ài)和心理疏導(dǎo)，不能將心比心，員工隊(duì)伍素質(zhì)也不可能強(qiáng)得了，早晚都會(huì)出問(wèn)題，“企業(yè)要有管理、有服務(wù)，不單單是給你錢(qián)的你給他服務(wù)，給你做事的你更要服務(wù)好，只有把提供服務(wù)的人員狀態(tài)調(diào)整好，你才能掙到更多的錢(qián)?！?/p>

把好入口關(guān)和培訓(xùn)關(guān)

在新聞話(huà)題背后，王君認(rèn)為更重要的是反思和追問(wèn)：為什么出現(xiàn)這個(gè)情況？政府、行業(yè)、派工企業(yè)、用戶(hù)都應(yīng)該做些什么？

中青家政的做法，首先是從招聘上把好關(guān)。在大規(guī)模招聘的時(shí)候，王君總結(jié)出了一個(gè)方法——掐頭去尾取其中。“招聘家政服務(wù)員和企業(yè)招工也是一樣的，也得看這個(gè)人是不是適合做這個(gè)崗位。放眼望去，看農(nóng)村婦女打扮得花枝招展、干干凈凈的，那說(shuō)明要不在家不干事，要么在社會(huì)上很有閱歷，進(jìn)入家政行業(yè)就會(huì)出現(xiàn)復(fù)雜的問(wèn)題?！病褪且豢淳椭啦恍械?。中間群體基本可以做好服務(wù)工作，能力方面通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)解決?！蓖蹙龔?qiáng)調(diào)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的是身份必須弄清楚，不能大街上來(lái)一個(gè)就招。

在接下來(lái)的培訓(xùn)中，中青家政會(huì)持續(xù)關(guān)注家政學(xué)員的性格特質(zhì)，并會(huì)依據(jù)家政學(xué)員的性格特質(zhì)開(kāi)展個(gè)性化培訓(xùn)。因?yàn)椴煌愿竦募艺?wù)員適合不同的服務(wù)對(duì)象，如果不關(guān)注這一點(diǎn)，派出去返工率會(huì)很高。

這一點(diǎn)也是一關(guān)，并且與服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度密切相關(guān)。王君告訴《家庭服務(wù)》記者，用戶(hù)面試家政服務(wù)員最多也就個(gè)把小時(shí)，很難對(duì)其有一個(gè)全面的了解，而公司通過(guò)招聘、培訓(xùn)，對(duì)家政服務(wù)員有比較全面的了解，能讓家政服務(wù)員和客戶(hù)匹配度更高，這樣就比較穩(wěn)妥，也是一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的概念。

在培訓(xùn)中，中青家政會(huì)特別看重職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“家政服務(wù)員從農(nóng)村到大都市，反差很大，沒(méi)有人培訓(xùn)引導(dǎo)，職業(yè)精神如何形成？如果企業(yè)再不能做規(guī)范引導(dǎo)、規(guī)范管理的話(huà)，這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)上不了臺(tái)面?！?/p>

規(guī)范管理才能降低風(fēng)險(xiǎn)

在王君看來(lái)，要盡量避免用工風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于家政企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的是建立一套規(guī)范的管理制度。

中青家政管理團(tuán)隊(duì)在1994年就創(chuàng)立了家政服務(wù)企業(yè)化、員工制管理模式；除了嚴(yán)格的招聘、培訓(xùn)之外，一直堅(jiān)持定期回訪制度。每個(gè)月有專(zhuān)職督導(dǎo)老師定期回訪，檢查指導(dǎo)工作，了解用戶(hù)要求，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，這樣問(wèn)題在萌芽狀態(tài)就被處理掉了，不會(huì)繼續(xù)惡化。在督導(dǎo)回訪過(guò)程中，還有一個(gè)要求是服務(wù)員主動(dòng)匯報(bào)，這樣督導(dǎo)對(duì)服務(wù)員狀態(tài)就更有數(shù)了。

王君說(shuō)：“老師去家訪，看似成本高了，但從運(yùn)作來(lái)看的話(huà)，成本反倒是微乎其微的。因?yàn)檫@一項(xiàng)工作解決了一系列問(wèn)題，如員工穩(wěn)定性問(wèn)題、客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題、服務(wù)與被服務(wù)的黏性問(wèn)題，產(chǎn)生的效益是很廣泛的。如果家政公司只做一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，收取中介費(fèi)不再提供后期服務(wù)與管理，家政服務(wù)人員素質(zhì)、企業(yè)規(guī)范化管理、品牌塑造永遠(yuǎn)都提不上去?！?/p>

企業(yè)一旦遇到突發(fā)事件，中青家政的處理方式是“不要怕事，要勇于擔(dān)事，反倒能把壞事變成中庸的事。”之所以這么有底氣，是因?yàn)槠浔澈笥幸惶捉∪囊?guī)章制度和完善的合同體系。

“我們不是有什么了不起的訣竅，而是把很多問(wèn)題前置，在合同里有很明確的約定。對(duì)于侵犯老人小孩權(quán)益的，該賠償賠償，該慰問(wèn)慰問(wèn)，人心換人心。一些企業(yè)發(fā)生事情之后不知道怎么應(yīng)對(duì)，有的甚至用耍流氓的方式，其實(shí)這樣是不可能把事情壓下來(lái)的。”

所以，王君在采訪中一再?gòu)?qiáng)調(diào)，“家政公司不一定要有多大規(guī)模，有多少平米的房子，小不怕，關(guān)鍵是是否有規(guī)范的操作規(guī)程，有了即使發(fā)生問(wèn)題也不怕。只要管理系統(tǒng)化規(guī)范化，一般情況下這個(gè)行業(yè)也不是那么難做。”

家庭服務(wù)行業(yè)亟待“升級(jí)”

對(duì)于行業(yè)現(xiàn)狀，王君認(rèn)為，從一個(gè)企業(yè)的管理職能來(lái)講，管理是有相應(yīng)的責(zé)任的，中介制家政服務(wù)員出了事和員工式管理出了事，其實(shí)是一樣的責(zé)任，“但很多人理解不了這個(gè)，害怕采取員工制管理模式會(huì)承擔(dān)更多的責(zé)任，因此大多數(shù)家政企業(yè)均采取中介制方式，因后期缺乏系統(tǒng)服務(wù)與管理，致使服務(wù)與被服務(wù)的矛盾日積月累，就容易發(fā)生問(wèn)題?！?/p>

他認(rèn)為，現(xiàn)在行業(yè)發(fā)展亟須自我審視，“行業(yè)自律目前做到很難，政府管理還是缺位的，上層設(shè)計(jì)還是有欠缺，這個(gè)行業(yè)想推動(dòng)起來(lái)很難。如果企業(yè)缺乏規(guī)范化的運(yùn)作，行業(yè)缺乏規(guī)范的管理，很難完全杜絕風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

而從根源上講，最重要的還是“人”的問(wèn)題。王君曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，家政企業(yè)的負(fù)責(zé)人70%左右都是從家政服務(wù)員做起來(lái)的，領(lǐng)頭人的素質(zhì)、格局意識(shí)如何對(duì)企業(yè)發(fā)展有很大影響，“其實(shí)每個(gè)人都想做好，但是有的人苦于沒(méi)有思路，沒(méi)有系統(tǒng)的格局意識(shí)，不懂規(guī)范化運(yùn)行管理；行業(yè)深層次的東西得不到開(kāi)發(fā)，企業(yè)之路越走越窄。不過(guò)這些年好多了，一些懂經(jīng)營(yíng)、善管理的高素質(zhì)人員開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。”同時(shí)，他還提出，從業(yè)人員的綜合素質(zhì)不高，持續(xù)的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)與監(jiān)督都是必需的，“現(xiàn)在取消了家政服務(wù)員的就業(yè)準(zhǔn)入制度，但不意味著職業(yè)資格和培訓(xùn)取消了。這些對(duì)于行業(yè)的規(guī)范化職業(yè)化發(fā)展都是很重要的?！?/p>