《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

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張先民：比用工風(fēng)險(xiǎn)更可怕的是制度缺失

《家庭服務(wù)》記者丨于海洋

張先民，原北京市三八服務(wù)中心主任，現(xiàn)為全國婦聯(lián)人才開發(fā)培訓(xùn)中心家政項(xiàng)目辦公室執(zhí)行主任。他在家政行業(yè)工作三十多年，歷經(jīng)了行業(yè)萌芽、初創(chuàng)和發(fā)展的各個(gè)階段，對(duì)于用工風(fēng)險(xiǎn)問題有著多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和深入思考。張先民認(rèn)為，用工風(fēng)險(xiǎn)可怕，必須警惕，而更可怕的是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)沒有預(yù)見、沒有防范設(shè)計(jì)、沒有正確態(tài)度。

《家庭服務(wù)》：家服行業(yè)和企業(yè)應(yīng)該如何正確看待用工風(fēng)險(xiǎn)問題？

張先民：我從事家政行業(yè)已有三十多年了，雖然惡性事件不多，但用工風(fēng)險(xiǎn)事件還是時(shí)有發(fā)生。媒體也曾有過報(bào)道。

雖然用工風(fēng)險(xiǎn)以及其他突發(fā)事件只是個(gè)案，但給家政行業(yè)帶來的影響也是不能否認(rèn)的，尤其是一旦事件被報(bào)道以后會(huì)在社會(huì)上進(jìn)行廣泛傳播，很容易給消費(fèi)者造成一種不安和恐慌。但我也認(rèn)為不要把后果看得過于嚴(yán)重。我們家政行業(yè)現(xiàn)在的確存在小而亂、誠信度不高這樣的問題，家政企業(yè)雖然是心有余而力不足，但是大多數(shù)家政企業(yè)都是想把服務(wù)做好的。大多數(shù)雇主會(huì)客觀公正地看待事件。用工風(fēng)險(xiǎn)也是在不斷給整個(gè)行業(yè)敲警鐘。我想家政行業(yè)中的各家企業(yè)都應(yīng)有則改之、無則加勉。

《家庭服務(wù)》：家政企業(yè)需要做好哪些工作來盡量降低用工風(fēng)險(xiǎn)?

張先民：首先，從家政企業(yè)或家政經(jīng)理人來講，要增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。我想強(qiáng)調(diào)的是，不論家政企業(yè)是何種組織形式,即使是家政中介機(jī)構(gòu)，也都應(yīng)該承擔(dān)起一定的社會(huì)責(zé)任。雇主為什么到正規(guī)家政機(jī)構(gòu)找服務(wù)員？老百姓還是圖一個(gè)安全，單就從這最簡單的需求與意義而言，家政企業(yè)都要負(fù)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

現(xiàn)在家政服務(wù)市場普遍面臨著家政勞動(dòng)力資源短缺、需求量大的局面，導(dǎo)致家政企業(yè)在招聘家政員時(shí)就會(huì)有意無意降低標(biāo)準(zhǔn)。從國家的層面上講是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是國家的標(biāo)準(zhǔn)和各企業(yè)所執(zhí)行的是有差距的。所以這一點(diǎn)我想告訴家政同行們，不要利益至上，特別是在家政服務(wù)員勞動(dòng)力短缺的情況下，不要單純地追求企業(yè)的利潤，而放松對(duì)家政服務(wù)員的招收標(biāo)準(zhǔn)，往往會(huì)因小失大，一旦出事恐怕給企業(yè)造成的損失會(huì)更大。

第二是完善管理制度。實(shí)際上家政企業(yè)無論大小都有各自的管理制度。但是制度是否完善、是否合情合理則另當(dāng)別論，但是每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該不斷地盡力去修訂完善自己的管理制度。比如說入職審核制度，并不是說書面上的文件齊全就意味著合格了，很多事情在紙面上是看不出來的，進(jìn)行面試和入職人員交談是非常必要的，可以聊一聊她們出來工作的動(dòng)機(jī)和背景，在聊的過程中發(fā)現(xiàn)其思維模式和溝通能力。我們要寧缺毋濫。不僅如此，還要做好崗位培訓(xùn)，不要因?yàn)闃O度缺人只看證件合格就急于上崗，要對(duì)其進(jìn)行充分了解。

第三，建立跟蹤回訪制度。在服務(wù)員入戶之后，要在七天之內(nèi)打電話與雇主和服務(wù)員雙方進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了解情況,便于問題的早期發(fā)現(xiàn)與預(yù)防。后期還有相應(yīng)的入戶、調(diào)查、回訪，這樣在服務(wù)的過程中能夠及時(shí)獲得信息反饋，消除不良信息。在這個(gè)基礎(chǔ)上，還應(yīng)該有檔案登記制度，一旦服務(wù)員進(jìn)入家政企業(yè)后都會(huì)有詳細(xì)的記錄，比方說是什么時(shí)候進(jìn)入這家公司的、服務(wù)過幾家、都是什么類型的、服務(wù)周期是多少、服務(wù)的評(píng)級(jí)如何等等。建立嚴(yán)格的管理制度，形成系統(tǒng)的管理體系，這些風(fēng)險(xiǎn)不能說完全杜絕，但是有些事情還是可以防范的。

此外，我認(rèn)為行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該發(fā)揮出更大的作用。本地區(qū)的家政行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該出臺(tái)符合本地區(qū)的家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)和監(jiān)督企業(yè)自律。其次，家政行業(yè)存在一些不良現(xiàn)象，這需要建設(shè)我們家政行業(yè)的誠信體系，建立家政企業(yè)的公共平臺(tái)，將誠信企業(yè)公布于眾。同時(shí)也可以把不誠信的家政企業(yè)置于社會(huì)輿論之下，有助于提高家政企業(yè)的服務(wù)水平，有助于企業(yè)公平有序的競爭。最后，我認(rèn)為家政行業(yè)的從業(yè)人員在任何時(shí)候都會(huì)有素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，這個(gè)市場還是比較混亂的，對(duì)于那些有劣跡的家政服務(wù)員應(yīng)該在行業(yè)內(nèi)留底，在業(yè)內(nèi)建立“黑名單”。

《家庭服務(wù)》：家政企業(yè)一旦遇到突發(fā)事件，又應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

張先民：首先，企業(yè)和企業(yè)經(jīng)理人要有正確的認(rèn)識(shí)，很多企業(yè)在這樣的事情發(fā)生之后第一反應(yīng)就是怕?lián)?zé)任，不敢面對(duì)。對(duì)于企業(yè)來講，不要怕?lián)?zé)任，是你的跑不掉,不是你的也不能強(qiáng)加在你頭上。在事情沒有搞清楚之前不要急于表態(tài)，因?yàn)闆]有搞清楚事情的來龍去脈，急于表態(tài)很容易給自己招黑。應(yīng)該及時(shí)掌握第一手資料，根據(jù)所掌握的實(shí)際情況做出正確的判斷。在解決事情的時(shí)候，企業(yè)要有專人負(fù)責(zé)，處理重大事件最好由企業(yè)一把手組成工作班子，要聘專業(yè)律師。處理事件時(shí)不宜多人出面表態(tài)，如多人出面解決，容易話語意見不一,不利于事情的解決。在處理的過程中不要被外界的輿論所左右。

同時(shí)也不要回避媒體，可以少說，但是不要回避。不要認(rèn)為媒體是一邊倒，即使媒體有傾向行性,我們的聲音不能正確地對(duì)外表達(dá)，對(duì)于媒體也不要排斥。在事情發(fā)生之后，所有的原始文件、各種檔案、各種報(bào)名表、意見表、身份證復(fù)印件、合同等等文字的東西都要保管好。事件處理過程應(yīng)該做好現(xiàn)場文字記錄及錄音錄像工作，這些事情做好了都是可以作為事情解決的一個(gè)依據(jù)。

要本著以人為本的態(tài)度，積極做好善后工作，無論責(zé)任在誰，善后工作要積極主動(dòng)。比如說服務(wù)的人過世了，做好家屬的安撫；傷人了，及時(shí)醫(yī)療救治，家政企業(yè)都應(yīng)該積極協(xié)助相關(guān)方面去做工作。做好上述工作也是為后期事情的解決做必要鋪墊。不管哪個(gè)企業(yè)發(fā)生類似的事情，不論輕也好、重也好，都要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。