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中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《第36次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年6月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，占網(wǎng)民總數(shù)的88.9%[1]。騰訊公司2012年推出微信公眾平臺(tái)，2015年5月，其業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，微信已覆蓋90%以上的智能手機(jī)，每月的活躍用戶(hù)已達(dá)到5.49億[2]。

醫(yī)院應(yīng)用微信為患者提供信息和服務(wù)，將有助于緩解群眾看病難的問(wèn)題。目前很多醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)通了微信掛號(hào)、繳費(fèi)、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三遠(yuǎn)通過(guò)微信公眾平臺(tái)提供預(yù)約掛號(hào)、門(mén)診繳費(fèi)、報(bào)告查詢(xún)等服務(wù)[3]。北大口腔醫(yī)院根據(jù)自身需求為患者和醫(yī)生都設(shè)計(jì)了微信公眾號(hào)功能[4]。

與云南其他醫(yī)院相比，云南省衛(wèi)生計(jì)生委直屬醫(yī)院醫(yī)療水平較高，看病難的問(wèn)題尤其嚴(yán)重。本文對(duì)云南省衛(wèi)生計(jì)生委直屬醫(yī)院微信公眾號(hào)服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查，了解其微信服務(wù)開(kāi)通情況，功能菜單設(shè)置情況，分析了其微信公眾號(hào)在服務(wù)上存在的不足，并提出建議。

1 研究對(duì)象和方法

通過(guò)云南省衛(wèi)生計(jì)生委官方網(wǎng)站直屬單位欄目，檢索到云南省衛(wèi)生計(jì)生委直屬醫(yī)院14家。通過(guò)微信檢索這14家醫(yī)院的微信公眾號(hào)(時(shí)間截止2015年7月29日)，關(guān)注開(kāi)通的醫(yī)院微信公眾號(hào)，對(duì)其功能菜單進(jìn)行調(diào)查分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院開(kāi)通微信服務(wù)概況

14家醫(yī)院中，共有11家醫(yī)院開(kāi)通了微信公眾號(hào)，3家未開(kāi)通。開(kāi)通微信公眾號(hào)的11家醫(yī)院中，有2家只開(kāi)通賬號(hào)而沒(méi)有設(shè)計(jì)相關(guān)功能菜單，有2家醫(yī)院顯示正在建設(shè)或完善中；7家是以服務(wù)號(hào)的形式提供信息和服務(wù)，其余4家則是訂閱號(hào)。

2.2 醫(yī)院公眾號(hào)功能菜單開(kāi)通情況

對(duì)9家醫(yī)院微信公眾號(hào)的功能菜單進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果見(jiàn)表1。從表1可以看出，有8家醫(yī)院的微信公眾號(hào)有醫(yī)院介紹，7家醫(yī)院有就診指南。有5家醫(yī)院公眾號(hào)開(kāi)設(shè)了預(yù)約掛號(hào)功能(占55.56%)，其中2家開(kāi)通了繳費(fèi)功能(占22.22%)。微信公眾號(hào)中有科室介紹和專(zhuān)家介紹的醫(yī)院分別為4家(占44.44%)和5家(占55.56%)，有健康園地和醫(yī)院導(dǎo)航功能菜單的醫(yī)院為4家(44.44%)，有3家醫(yī)院微信公眾號(hào)開(kāi)通檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢(xún)功能。有1家醫(yī)院微信公眾號(hào)開(kāi)通了候診查詢(xún)，有2家醫(yī)院開(kāi)通了微信公眾號(hào)或咨詢(xún)與患者互動(dòng)功能。

表1 9家醫(yī)院微信公眾號(hào)功能菜單開(kāi)通情況

3 討論

隨著微信的流行，大部分醫(yī)院都意識(shí)到通過(guò)微信公眾號(hào)為患者提供服務(wù)，既能方便患者，同時(shí)對(duì)醫(yī)院也有積極的宣傳作用。但是調(diào)查的14家醫(yī)院中，尚有3家醫(yī)院未開(kāi)通公眾號(hào)，而且開(kāi)通的微信公眾號(hào)功能菜單參差不齊，需要從以下幾個(gè)方面改善和加強(qiáng)醫(yī)院微信服務(wù)能力。

3.1 加深對(duì)微信公眾號(hào)功能的認(rèn)識(shí)

調(diào)查顯示，有的醫(yī)院僅僅是開(kāi)通了醫(yī)院公眾號(hào)賬號(hào)，沒(méi)有涉及相關(guān)功能，形同虛設(shè)；開(kāi)通的公眾號(hào)類(lèi)別也不統(tǒng)一，有的是服務(wù)號(hào)，有的是訂閱號(hào)，導(dǎo)致功能定位和為患者提供的服務(wù)不一。

說(shuō)明醫(yī)院對(duì)微信公眾號(hào)服務(wù)的廣泛性和便捷性認(rèn)識(shí)還不到位，對(duì)微信公眾號(hào)認(rèn)識(shí)和理解也不夠充分。上海39家三甲醫(yī)院，33%開(kāi)通了微信訂閱號(hào)，服務(wù)號(hào)的開(kāi)通率僅為13%[5]。因此，醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)微信公眾號(hào)的了解和認(rèn)識(shí)。

認(rèn)證服務(wù)號(hào)和認(rèn)證訂閱號(hào)有著顯著的區(qū)別。微信服務(wù)號(hào)消息出現(xiàn)在微信用戶(hù)消息列表里，用戶(hù)查看消息較方便；而訂閱號(hào)則是出現(xiàn)在訂閱號(hào)文件夾里面，消息容易被忽略，信息傳播的效果就會(huì)被減弱。服務(wù)號(hào)主要是側(cè)重對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，而訂閱號(hào)主要是進(jìn)行信息的傳播。

服務(wù)號(hào)有微信支付功能，而訂閱號(hào)沒(méi)有服務(wù)號(hào)具有的九大高級(jí)接口功能，例如不可以通過(guò)客服接口在用戶(hù)發(fā)送消息12小時(shí)內(nèi)回復(fù)，患者不能通過(guò)微信進(jìn)行支付等[6]。因此，醫(yī)院開(kāi)通微信公眾號(hào)，應(yīng)當(dāng)選擇服務(wù)號(hào)，或是將現(xiàn)有訂閱號(hào)升級(jí)為服務(wù)號(hào)，方便以后拓展功能，完善服務(wù)，給患者帶來(lái)更多便利。

3.2 完善微信的服務(wù)功能

通過(guò)對(duì)11家醫(yī)院公眾號(hào)功能菜單進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)各醫(yī)院公眾號(hào)功能菜單設(shè)置不一，2家未設(shè)置任何功能菜單，大多數(shù)醫(yī)院側(cè)重醫(yī)院信息傳播(如醫(yī)院介紹、就診指南、專(zhuān)家介紹、科室介紹、醫(yī)院新聞、通知公告、文化建設(shè)等欄目)。雖然有5家醫(yī)院公眾號(hào)菜單上有預(yù)約掛號(hào)一欄，但能真正點(diǎn)開(kāi)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的只有3家。僅有2家醫(yī)院可通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行繳費(fèi)。因此，醫(yī)院應(yīng)盡力完善醫(yī)院微信公眾號(hào)功能。

3.2.1 開(kāi)發(fā)和完善掛號(hào)、繳費(fèi)和候診查詢(xún)、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)等實(shí)用性項(xiàng)目

患者總結(jié)醫(yī)院看病難為“三長(zhǎng)一短”，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，掛號(hào)排隊(duì)、候診排隊(duì)、繳費(fèi)排隊(duì)占據(jù)了看病大部分的時(shí)間，而醫(yī)生面對(duì)面診斷時(shí)間太短，導(dǎo)致患者就醫(yī)滿(mǎn)意度較低。

開(kāi)通微信預(yù)約掛號(hào)，讓患者可以很方便地預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)盡可能添加智能分診功能[7]，指導(dǎo)患者根據(jù)自己的癥狀，盡可能選擇對(duì)應(yīng)的科室掛號(hào)，避免患者在不同科室奔波，也節(jié)省醫(yī)院相關(guān)的人力資源；開(kāi)通繳費(fèi)功能，能減少患者排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間；開(kāi)通候診查詢(xún)功能，使得患者能夠通過(guò)醫(yī)院微信公眾號(hào)就能查詢(xún)到自己的叫號(hào)順序，選擇較合適的時(shí)間到醫(yī)院就診，一定程度上縮短了患者的等待時(shí)間；開(kāi)通結(jié)果查詢(xún)功能，使得患者通過(guò)手機(jī)就能查詢(xún)到結(jié)果，免去了來(lái)回取結(jié)果的奔波，節(jié)省了時(shí)間?？傊?，醫(yī)院通過(guò)微信公眾號(hào)開(kāi)通功能，將大大縮短患者排隊(duì)時(shí)間，一定程度上解決看病難的問(wèn)題，對(duì)緩解醫(yī)患矛盾、提高患者滿(mǎn)意度起到積極作用。

3.2.2 開(kāi)通健康養(yǎng)生欄目

根據(jù)醫(yī)院特點(diǎn)，推出一些日常生活中的健康養(yǎng)生知識(shí)、疾病預(yù)防知識(shí)。例如，中醫(yī)院可以根據(jù)時(shí)令推薦一些養(yǎng)生保健的食療中藥，介紹一些中醫(yī)藥常識(shí)等；口腔醫(yī)院可以推出一些平時(shí)愛(ài)牙護(hù)牙的基礎(chǔ)知識(shí)牙病預(yù)防知識(shí)等；婦幼保健院則介紹嬰幼兒保健知識(shí)，婦女健康知識(shí)等。

醫(yī)院可以通過(guò)該欄目對(duì)群眾進(jìn)行健康教育，普及一些慢性病、常見(jiàn)病預(yù)防管理知識(shí)，預(yù)防疾病，提高人民群眾的生活質(zhì)量。

3.2.3 加強(qiáng)與患者的互動(dòng)溝通

開(kāi)設(shè)互動(dòng)板塊，加強(qiáng)與患者的互動(dòng)、溝通，了解患者需要醫(yī)院通過(guò)微信提供什么樣的服務(wù)，已有服務(wù)存在的不足之處，不斷拓展和提升醫(yī)院微信服務(wù)功能。同時(shí)，通過(guò)微信公眾號(hào)，收集患者來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的意見(jiàn)，改善醫(yī)院的服務(wù)，提高患者的滿(mǎn)意度。

3.3 加大宣傳

目前很多人還不知道醫(yī)院開(kāi)通了微信公眾號(hào)。因此，醫(yī)院有必要加大宣傳力度，在醫(yī)院人多的地方，例如掛號(hào)大廳、候診走廊等張貼公眾號(hào)二維碼，提醒患者及家屬掃描關(guān)注，或是在醫(yī)院網(wǎng)站上宣傳通過(guò)關(guān)注該微信號(hào)可以進(jìn)行的操作和獲取的信息。對(duì)于不會(huì)使用微信公眾號(hào)的患者和家屬，耐心給予指導(dǎo)和幫助，引導(dǎo)群眾對(duì)微信公眾號(hào)的認(rèn)識(shí)和使用，擴(kuò)大醫(yī)院微信公眾號(hào)的影響力。

4 結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給人民的生活、工作帶來(lái)了極大的便利，其中微信就是一個(gè)很好的典范。各醫(yī)院應(yīng)本著為患者服務(wù)的宗旨，借助微信公眾平臺(tái)的各種功能開(kāi)展適合服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化服務(wù)，減少患者看病等待時(shí)間，解決患者看病難的問(wèn)題，緩解醫(yī)患矛盾。