李永剛 王 軍 許 強

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在高校食堂開展ISO認證的幾點體會

李永剛 王 軍 許 強

[作者:成都中醫(yī)藥大學膳食科科長、飲食服務中心主任；成都中醫(yī)藥大學后勤基建處副處長；成都中醫(yī)藥大學飲食服務中心副主任]

本文不討論在高校食堂中貫標ISO9001質量管理體系和ISO22000食品安全管理體系的必要性和重要性，本文旨在從我校食堂開展ISO標準體系認證實踐過程中的幾點體會以期探索高校食堂如何持續(xù)、有效地推進ISO標準體系認證工作。

食堂；ISO；體會；思考

一、高校食堂的現(xiàn)狀

當前，部分高校食堂由于受到學校投入、發(fā)展理念、傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式、地域限制等約束，或多或少的存在伙食質量不穩(wěn)定、菜品無特色、服務不到位、食品安全管控差等現(xiàn)象，食堂的滿意度低，受到學生的詬病，也是學生吐槽的集中點。另一方面，在高校食堂的經(jīng)營管理中，為保障食品安全和體現(xiàn)公益性，管理者往往受困于銷售價格限制、原材料成本、勞動力成本、軟硬件投入、員工技能、文化差異等因素，造成伙食質量不穩(wěn)定、服務難保證、管理不到位等問題，因此，管理、經(jīng)營、投入、公益的瓶頸越來越凸顯。

然而，為師生提供健康、美味的飲食是每個高校食堂管理者的基本職責，面對高校成千上萬的消費群體，必須借助有效載體，打破瓶頸，一手抓伙食質量管理，提高就餐滿意率，以規(guī)模出效益；一手抓食品安全，確保安全健康，以安全促穩(wěn)定，著力營建適合本校食堂發(fā)展的飲食生態(tài)圈。

二、開展ISO認證的基礎

高校食堂雖與社會餐飲企業(yè)和食品加工企業(yè)有所區(qū)別，但其本質仍是一個服務對象特定和供應極為集中的食品加工單位，而且更為重要和更具有影響性。因此，借鑒國內外食品加工企業(yè)的現(xiàn)代管理標準和取得的成功經(jīng)驗，國家食品安全、教育等行政主管部門于近年開始大力提倡在高校食堂中開展ISO管理體系認證普及工作，也是大勢所趨。

目前，各高校食堂的建設均具有一定的規(guī)模，而ISO管理標準體系是重在對過程的管理和控制。因此，在有了前期的基礎建設工作后，高校食堂管理水平的提升就取決于管理者對現(xiàn)代高校食堂管理的認識和理解。只有轉變傳統(tǒng)的管理觀念，謀求更合理、更科學的頂層設計，才能更好地將現(xiàn)代管理理念引入到高校食堂的經(jīng)營管理之中。

三、實施中的幾點體會

成都中醫(yī)藥大學飲食服務中心于2012年學校食堂開始導入ISO標準體系，通過四年的運行實踐，我們深深的體會到，開展ISO認證工作不能憑一時的沖動而為之，要有理性的認知和長遠的準備，認證的成功只是開始，重點是如何保持ISO體系管理在實施過程中的長期良好運行。

（一）領導滿意原則

領導滿意和主管部門的滿意是ISO體系建立健全的根本保證。通過這幾年的實踐表明，為確保體系的完善，ISO體系每年需要投入大量的資金來改善基礎設施和廚房電器機械設備，而ISO體系帶來的變化又是一時半會兒看不見的，加之個別領導對于導入標準體系的理解問題，有可能會認為僅僅是一種榮譽、一塊牌子的花架子，由此往往不能獲得領導和主管部門的有效支持，甚至有些學校出現(xiàn)在取得ISO認證后停止了年審或再認證的現(xiàn)象，導致ISO體系無法繼續(xù)實施。

鑒于高校體制的特殊原因，所以管理者代表有一項很重要的工作就是協(xié)調處理內、外各種關系，強調溝通和階段性的匯報、對比，讓領導和主管部門有理由相信，ISO體系帶來的變化是看得見的、是有效的，使食堂各項工作處于良性工作環(huán)境，最大限度地爭取政策、資金等支持，來實現(xiàn)食堂的可持續(xù)發(fā)展。

（二）全員參與原則

全員參與是根本，沒有員工的參與，ISO管理體系的執(zhí)行和推廣就無從談起，ISO管理體系能否得到有效開展，與是否制定適合員工的基本規(guī)范是密不可分的。

在開展之初，食堂的好多員工和管理人員對ISO認證都不了解，覺得反而是添加了麻煩，特別是技術員工和管理人員，他們都是有著多年實際操作經(jīng)驗的，突然要改變固有的操作習慣和模式，要按照標準來執(zhí)行，確實有很大的難度，期間會經(jīng)常出現(xiàn)定式思維不按規(guī)范執(zhí)行的現(xiàn)象。因此，在強制推行ISO管理體系標準的同時，通過不斷的組織培訓、學習、宣講，注重培訓工作的及時性、針對性和即興性，化繁為簡、通俗易懂，利用參觀檢查等機會，增加集體榮譽感，使員工逐步對ISO有全面的、感性的認識，促進全員自覺參與，使食堂的所有過程、所有活動、所有環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，并對關鍵控制點和環(huán)節(jié)重點實施有效控制。

（三）以顧客為關注焦點原則

龐大的學生消費群體，是高校食堂最有效、也是最有發(fā)言權的顧客，食堂服務的好壞直接關系到食堂的經(jīng)營和滿意度。我校食堂在開展ISO認證前對學生的隨機調查中，同學們對食堂提出了：菜品單一、份量少、服務態(tài)度不好、飯菜難吃、太貴、食品安全保障等問題，但經(jīng)統(tǒng)計仍有達92.75%的同學選擇愿意在食堂吃飯，這就說明食堂是同學們就餐的首要選擇。

但高校食堂無法做到像社會餐飲那樣的多元化、特色化、單品化和服務差異化，加之食堂的經(jīng)營管理不善更是直接導致餐員流失和學生對食堂的不信任，以及大學生在校內與校外的選擇性消費心理因素，雖然面臨校外社會餐飲復雜的食品安全問題，仍使得大量學生消費群體外出消費，也給學校的食品安全工作帶來了一定的隱患。

按照ISO9001質量管理體系要求的質量管理原則，在實施管理過程中，在以顧客為關注焦點原則指導下，及時主動的關注學生消費需求，深入分析，找準對策，糾正自身偏差，以菜品質量和服務的改進，強調學生感受，加強溝通與交流，并充分利用各種新興媒體（譬如有的高校食堂推出的微信互動交流平臺）進行宣傳、訂餐、交流、互動等，避免把食堂問題焦點化，竭力滿足就餐師生的需求，留住和吸引餐員，使食堂的服務滿意率得到有效的提高，就餐率也因此隨之增加。

（四）重視食品安全風險管控

ISO食品安全管理體系的重要體現(xiàn)是在對過程及風險的控制，其重視事前控制、事中控制和對危害的分類控制以及全面的過程管理，從根本上改變了高校食堂在原有食品安全管理中容易出現(xiàn)的監(jiān)管不易到位和只重事后追查等的問題。由于高校食堂為密集型手工操作，許多危害發(fā)生在手工操作工序，這就更加需要提前對潛在的危害進行分析、分類和加以卓有成效的控制，并制定和實施“關鍵防控點”、“食堂餐飲衛(wèi)生管理規(guī)范”、“食品安全防護計劃”、“食品安全法差異性分析”，從而杜絕危害的發(fā)生和導致嚴重的后果。

ISO標準在對食品安全管理中的另一個重要環(huán)節(jié)就是延伸標準管理范圍，加強食品供應鏈的管理。高校食堂的供應鏈管理范圍包括兩個部分：一是上游供應商供應鏈管理和食堂內部的供應鏈管理，保證產品安全和質量以及降低總的交易成本；二是在具體供應鏈管理范圍問題上，應認真審定食品安全管理范圍，將其對食堂操作過程的控制擴大到包括食品及原輔材料的驗收、加工和出售等環(huán)節(jié)。通過合理擴大和延伸供應鏈管理范圍達到控制食品安全的目的，通過對整個食品鏈進行充分控制，確保在食品鏈內有效地相互溝通，達到最終供給消費者安全、營養(yǎng)、美味食物的目的。

（五）重視基礎建設力度和投入

基礎條件建設是ISO標準體系建設必備的條件之一，是保證體系成功持續(xù)運行的基礎保障，因此，也需要學校在資金方面的大力投入和政策面的強力支持。

我校食堂自2012年實施ISO體系以來，先后建設了食堂視頻監(jiān)控平臺、就餐大廳宣傳顯示系統(tǒng)、蔬菜農藥殘留檢測室、主食加工專間（米飯生產線）和肉類加工專間（肉類加工生產線和專用凍庫）兩個生產車間、中心信息化管理軟件系統(tǒng)平臺、打造“明廚亮灶、陽光廚房”及流程改造、廚房設備更新等，以及ISO體系年審和再認證提出的不合格項整改，并計劃于今年添置肉類專用金屬檢測設備、瘦肉精快速檢測設備和亞硝酸鹽快速檢測等食品安全檢測設備。

四、幾點思考

（一）關于再認證繼續(xù)實施ISO體系的思考

雖然大多數(shù)高校食堂開展了ISO體系管理，但在實際操作過程中，仍有部分流于形式，而并沒有實實在在的嚴格執(zhí)行下去，更多的是作為一種榮譽來對待。因此，在每年度的ISO復審中，就會出現(xiàn)突擊整改不合格項、突擊填寫受控文件、記錄表格等現(xiàn)象，使ISO體系管理得不到有效落實。加之，整改中對食堂的建設投入需求較大，而學校的資金投入往往有限，所以，有的高校食堂在三年后干脆就不再進行再認證了。

要謀求高校食堂的長遠發(fā)展和科學發(fā)展，首先，需要學校領導和食堂管理者代表對ISO體系認證要有深刻的認識，要居安思危；其次，還需要政府有關部門（如教育行政主管部門、食藥監(jiān)管理部門等）在引導學校食堂導入ISO標準體系的過程中，做好宣導工作，并采取激勵措施。一方面要積極向學校宣傳解釋導入并建立ISO管理體系能給食堂帶來的好處，同時把是否導入ISO標準體系，建立質量管理和食品安全管理體系作為是否具備經(jīng)營學校食堂資質條件，要求學校加大資金投入；另一方面還要對導入ISO標準建立質量管理和食品安全管理體系的食堂給予一定的物質或精神獎勵（四川省教育廳的做法是在高校食堂評審標準化食堂的時候給予加分）。

縱觀我校食堂實施ISO管理體系以來，學校在食堂的建設方面先后投入了近300萬元，使得食堂ISO標準體系能夠得到長期執(zhí)行下去。

（二）關于傳統(tǒng)經(jīng)驗管理和ISO標準管理沖突的思考

高校食堂的管理，大多還停留在傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理上，一旦實施ISO體系的標準化管理，則勢必對管理人員的管理思維帶來較大的不適應和沖突，但有些經(jīng)驗管理是在實際工作中總結出來的，也是比較適合食堂實際工作的。而多數(shù)管理人員對ISO體系管理是持認可態(tài)度的，也愿意提高，只是礙于自身的理解、技能、習慣等因素而沒有全面改進。因此，在實際工作中，應該說長期的經(jīng)驗管理和專業(yè)管理都是非常必需的，其帶來的沖突和融合也是必然的，管理者要能正確的面對，而如何實現(xiàn)經(jīng)驗管理的升華和專業(yè)管理的共同融合則是一個長期的過程。

（三）關于食品安全責任的思考

高校食堂是從農田到校園再到餐桌的全方位產業(yè)鏈條，其過程較為多變和復雜，對食品安全尤為重要，不容置疑。隨著社會對食品安全的要求越來越高，高校食堂的食品安全工作直接影響到學校的穩(wěn)定和發(fā)展，同時也承載著社會的穩(wěn)定，因此具有政治屬性。而學校作為食品安全的責任主體，更要承擔無限責任。

高校食堂對食品安全管理的要求非常高，但管理手段和硬件建設上又十分被動和薄弱，雖然學校對食堂從硬件設施改造，到軟件建設都投入了大量的人力、物力和財力，然而仍跟不上食品衛(wèi)生安全要求，更有一些從業(yè)人員的食品安全意識仍很淡薄，原有的食品安全理念和食品安全措施和方法已經(jīng)不能適應現(xiàn)實需要。如果能夠系統(tǒng)建立有效的ISO食品安全管理體系，則可以使高校食堂規(guī)避風險或減少食品安全事故的發(fā)生，以達到確保食品安全的目的，從而減輕學校的責任，這也有助于學校的發(fā)展，并推動高校食堂改革的不斷深入和發(fā)展。

五、發(fā)展方向

我校食堂在實施ISO標準體系管理后，取得了較大的改變，在管理上更加制度化、規(guī)范化，在生產上現(xiàn)代化，在服務上更加人性化。下一步，我校還將繼續(xù)擴大ISO標準體系的導入，并在食堂的信息化管理、微信互動交流平臺、人才培養(yǎng)等方面加大力度，大力推進健康食堂、文明食堂、智慧食堂建設。

總之，高校食堂開展ISO9001質量管理體系和ISO22000食品安全管理體系的貫標工作，要實事求是，要因地、因校制宜，積極探索適合本地區(qū)、本學校實際運作情況的機制與模式，構建適合本校食堂發(fā)展的飲食生態(tài)圈。

[1]GB/T 19001—2015/ISO9001：2015質量管理體系·要求。

[2]GB/T 22000—2006/ISO2200：2005食品安全管理體系·食品鏈中各類組織的要求。

（責任編輯:李晉平）