毛波杰

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高校后勤物業(yè)管理的若干問題研究

毛波杰

一、前言：高校后勤物業(yè)管理概述

高校后勤物業(yè)管理是我國改革開放以來，特別是后勤社會化改革之后高校后勤管理模式轉(zhuǎn)型升級的一個重要樣態(tài)，是新時期高校后勤管理的新常態(tài)。引入“物業(yè)管理”的理念、體系、機制等，實現(xiàn)市場在后勤管理資源優(yōu)化配置中的決定作用，發(fā)揮政府主管部門和高校在高校后勤市場中的監(jiān)管作用，打造高校新型后勤保障體系，成為教育行政主管部門和高校更為青睞的選擇。

所謂高校后勤物業(yè)管理就是指運用現(xiàn)代物業(yè)管理的模式開展后勤管理，突出物的管理、人的服務(wù)，強調(diào)甲乙方監(jiān)管和服務(wù)職能分立，注重師生滿意度和后勤優(yōu)秀文化的傳承創(chuàng)新的后勤管理服務(wù)活動。其本質(zhì)是后勤生產(chǎn)關(guān)系的改變，后勤服務(wù)主體的改變，是進一步解放和發(fā)展后勤生產(chǎn)力的有益實踐探索。高校從后勤服務(wù)的直接提供方轉(zhuǎn)變?yōu)楹笄诜?wù)的購買方、監(jiān)管方，廣大師生則能更加深切地體會到“后勤服務(wù)”的獲得感。

二、高校物業(yè)管理的若干問題探析

總體上來看，高校目前的物業(yè)工作推動了后勤服務(wù)水平的大幅提升，后勤生產(chǎn)力活躍，師生滿意度較高，極大地推動了高校中心工作的發(fā)展，初步構(gòu)建起具有中國特色社會主義大學(xué)的現(xiàn)代后勤保障體系。當(dāng)然，也存在一些問題：

（一）甲乙方不分帶來的困局

從全國來看，一些高校后勤社會化改革沒有邁出實質(zhì)性步伐，主要體現(xiàn)在管理體系上沒有實行甲乙方分立。造成這個局面的原因要么是該高校自始至終沒有進行后勤社會化改革，要么就是改革過一段時間，后勤甲乙方又合并了。對于這樣一種局面的管理效應(yīng)，眾說紛紜，筆者結(jié)合管理實踐作如下解讀：

1.甲乙方不分導(dǎo)致后勤包袱太重。甲方乙方合并成一個大后勤保障體系或者是“兩塊牌子一套班子”，都是一種自辦后勤的模式，運營成本較高，由于缺乏競爭，服務(wù)效率也會打折扣。此外，這種模式的隱形成本也比較高。比如某校自辦后勤體系有50%的合同制非校編職工，隨著國家政策的變化，這部分員工必須和學(xué)校脫鉤，那么學(xué)校就必然要給這些員工相當(dāng)高昂的補償（不僅僅是勞動年限的補償，還有超工時補償?shù)龋?。而甲乙方分立，特別是實行社會化選聘物業(yè)公司，一般物業(yè)公司的中標物業(yè)費會低于學(xué)校后勤預(yù)算費用，可以大大節(jié)約成本。

2.甲乙方不分導(dǎo)致自我監(jiān)管困難。既當(dāng)運動員、又當(dāng)裁判員，這樣的比賽當(dāng)然能保證運動員得“第一名”，但是這樣的冠軍有什么價值和意義呢？在這種體制下，“自己人管自己人”會帶來各式各樣的問題，“燈下黑”的現(xiàn)象將比比皆是。即便名義上甲乙分立的，甲方后勤處，乙方后勤集團，仍然存在甲方不愿管、管不了乙方，乙方不服管、不待見甲方的情形，甲乙雙方徒生矛盾，不利和諧后勤、和諧校園建設(shè)。所以有些高校索性就退回到甲乙一家、一個部門的格局了。那么，后勤甲乙分立、社會化改革有多么難嗎？怪不得有些國家不承認中國完全市場經(jīng)濟地位，作為引領(lǐng)社會風(fēng)氣的高校，其后勤市場都如此保守，中國如何敢自稱完全市場經(jīng)濟呢？

3.甲乙不分帶來后勤服務(wù)效率低下。筆者考察過一些甲乙不分的后勤系統(tǒng)，無論其制度設(shè)計如何先進、機制運作如何完善，原先的后勤生產(chǎn)關(guān)系沒有得到改變，因而后勤生產(chǎn)力水平是無法有跨越式發(fā)展的。有些高校也引入高學(xué)歷人才進入后勤甚至選拔管理學(xué)教授擔(dān)任后勤領(lǐng)導(dǎo)，但是這改變不了根本上的后勤發(fā)展體制問題，也無法可持續(xù)地激發(fā)后勤生產(chǎn)力的活力。市場經(jīng)濟是被當(dāng)今世界所認可的最具活力的經(jīng)濟模式，其顯著特征是專業(yè)分工。市場監(jiān)管方如果和市場主體是一家人或者是“一個婆婆”，顯然談不上是“分工”，千絲萬縷、牽扯太多。所以，甲乙不分的后勤，機關(guān)不像機關(guān)，企業(yè)不像企業(yè)，不僅后勤服務(wù)效率不高，后勤監(jiān)管的成效也不明顯。

對策：治標之策是盡可能運用現(xiàn)代績效管理工具提高后勤服務(wù)效率；治本之策是推行甲乙分立，特別是引進校外優(yōu)質(zhì)企業(yè)，加大校內(nèi)市場競爭力度。

（二）物業(yè)市場三大“問題效應(yīng)”

1.“劣幣驅(qū)逐良幣”。這是經(jīng)濟學(xué)上的著名定律，意指消費者會把成色較好的金屬貨幣收藏起來，而使用成色較差的貨幣，久而久之，貨幣流通市場就成了劣幣的天下了。無獨有偶，這個定律也存在高校后勤市場。一些后勤服務(wù)企業(yè)（包括部分后勤服務(wù)實體）用各種辦法比如低價或者各種理由比如校園維穩(wěn)，“逼退”一些優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)企業(yè)。造成這種現(xiàn)象的一個重要因素是信息的不對稱，各方面對于后勤服務(wù)價值的理解不同、選擇不同所致。市場經(jīng)濟的公平、公開、誠信、正義精神在高校后勤市場的缺失，后勤服務(wù)企業(yè)核心價值觀的偏離、契約精神的背棄等也是重要因素。這是導(dǎo)致很多高校寧可不要這樣的“劣幣”企業(yè)，選擇自辦后勤的一個重要理由。

2.物業(yè)招標的“囚徒困境”。這是經(jīng)濟學(xué)博弈論中零和博弈的一個重要論斷：兩個共謀的犯人，會選擇對自己“有利”的方式對待司法方，而結(jié)果是兩人都不能獲得最佳的結(jié)局，說明很多情況下個人的最佳選擇并不是團隊的最佳選擇。在高校后勤市場物業(yè)招標過程中，眾多參與投標的物業(yè)公司互相博弈，根據(jù)招標單位的要求和對競爭對手的綜合考量，結(jié)合自身情況制定最佳的技術(shù)標和最合適的商務(wù)標（價格標）。但事實上，眾多的招標實踐證明，一些本來綜合實力比較強的企業(yè)往往因“誤判”對手而名落孫山，反倒一些口碑不佳、實力不強的企業(yè)得以中標。

3.低價中標的“馬太效應(yīng)”。讓多的越來越多，少的越來越少，富的越來越富，窮的越來越窮，這就是馬太效應(yīng)。低價中標已經(jīng)在很多高校物業(yè)市場招標中大行其道，一些企業(yè)也以此為投標戰(zhàn)略屢試不爽。應(yīng)該說，如果高校不講究后勤服務(wù)的水平和質(zhì)量，那么選擇低價中標的社會企業(yè)也無可厚非；但是，如果要選擇高質(zhì)量的后勤服務(wù)，根據(jù)質(zhì)價相符原則，就應(yīng)該以預(yù)算承受范圍之內(nèi)較高的價格選擇優(yōu)質(zhì)企業(yè)。選擇什么樣的企業(yè)（制定標準）和怎樣選擇企業(yè)（制定規(guī)則）的確是擺在高校面前的兩個難題。

規(guī)范高校后勤市場，按照十八屆三中全會提出的充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定作用，讓優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)企業(yè)越來越多地得到高校的認可，推動我國高校后勤市場健康可持續(xù)發(fā)展，將是今后高校后勤界的一個發(fā)展方向。

（三）后勤甲方監(jiān)管的系列問題

在后勤甲乙分立的情況下，后勤甲方自身建設(shè)非常重要，涉及一系列需要重視的問題。

1.職能建構(gòu)問題

從傳統(tǒng)的單一后勤轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向度的后勤甲乙體系，后勤甲方必須積極建構(gòu)作為監(jiān)管部門的職能，重在科學(xué)管理、有效監(jiān)督方面下功夫。那些能交給乙方服務(wù)單位的職能，盡量剝離給乙方負責(zé)。很多新建高校在后勤甲方建設(shè)中實行精兵簡政的策略，引入專業(yè)化的后勤管理人員，監(jiān)管其專業(yè)化的服務(wù)企業(yè)。如國內(nèi)第一所中外合辦的本科院校西交利物浦大學(xué)，目前在校生一萬多名，但其校園管理中心（含后勤、保衛(wèi)、資產(chǎn)等職能）總共才十個人，這個管理效率是很多傳統(tǒng)高校所望塵莫及的。

2.管理體系問題

在高?！叭バ姓钡暮袈曉絹碓礁叩那闆r下，作為最應(yīng)該以“服務(wù)者”的面孔出現(xiàn)在廣大師生面前的后勤部門，如何采用合適的管理機制和體系，建設(shè)“服務(wù)型”后勤管理部門，是值得深入探究的。但是，現(xiàn)在很多高校的后勤甲方還是按照行政部門的機制在運轉(zhuǎn)，管理層級較多，富余人員較多，管理效率不高，服務(wù)意識較差。這涉及到后勤部門的頂層設(shè)計問題，需要學(xué)校方面甚至教育行政部門予以長遠考量。

3.人員素養(yǎng)問題

后勤甲方管理人員的素養(yǎng)相比乙方服務(wù)人員的素養(yǎng)顯得更加重要——乙方特別是社會企業(yè)的乙方服務(wù)人員，如果有職業(yè)素養(yǎng)不高等問題，后勤甲方完全可以按照合同內(nèi)容約定進行處罰甚至要求更換人員。但是，后勤甲方自有人員的素養(yǎng)，需要后勤部門多加費心了。要按照“專業(yè)化、規(guī)范化、人性化、學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、廉潔型”等綜合要求，積極在職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)等方面加強后勤管理人員的綜合素養(yǎng)建設(shè)。

4.考核獎懲問題

根據(jù)組織行為學(xué)的理論，最能激發(fā)組織成員活力的是獎懲考核工作。但從目前國內(nèi)高校后勤機關(guān)的考核獎懲制度看，多數(shù)還是落進了機關(guān)式考核的窠臼，缺乏激勵后勤人奮進的獎懲考核機制。引入社會優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的高校后勤領(lǐng)導(dǎo)往往會發(fā)現(xiàn)乙方人員，無論是管理者還是服務(wù)者，都有著甲方人員所難以擁有的熱情和斗志，突顯出企業(yè)化運作績效管理的強大威力。如何盡可能地激發(fā)后勤甲方人員的工作熱情，科學(xué)設(shè)計考核獎懲機制并能落地可行，是擺在后勤領(lǐng)導(dǎo)面前的一個重大課題。

（四）物業(yè)乙方服務(wù)的有關(guān)問題

高校后勤甲乙分立的情況下，乙方的服務(wù)成為甲方監(jiān)管和師生體驗的后勤服務(wù)主體。下面著重論述引入校外企業(yè)作為乙方的有關(guān)問題。

1.外來物業(yè)企業(yè)逐利問題

都說外來的和尚會念經(jīng)，但是外來的企業(yè)也會賺錢。前年江西某大學(xué)解聘物業(yè)公司、今年重慶某學(xué)院解聘物業(yè)公司，由學(xué)生來打掃衛(wèi)生，這樣做的一個重要原因是覺得付出的物業(yè)費不值得。這也從一個側(cè)面反映了一些進入高校后勤市場的社會企業(yè)把營利放在企業(yè)發(fā)展的第一位，忽視了高校后勤服務(wù)的公益性特質(zhì)，直接或者間接的損害了師生和學(xué)校的利益。很多高校不愿意放開后勤市場，擔(dān)心外來企業(yè)逐利忘義，給學(xué)校帶來連帶風(fēng)險。因此，要把外來社會企業(yè)的利潤控制在合理范圍顯得尤為必要。

2.校園文化與企業(yè)文化融合的問題

外來物業(yè)公司能否長期在一個開放的高校后勤市場生存和發(fā)展，其企業(yè)文化能否與校園文化相融合是一個基本的條件。高校及廣大師生是特殊的服務(wù)對象，校園文化也具有與社區(qū)文化等不同的屬性，對服務(wù)企業(yè)也有著不同的文化需求。比如，高校的后勤服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該熟悉和掌握高等教育活動規(guī)律，構(gòu)建起“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)理念，企業(yè)管理和服務(wù)人員應(yīng)該具備較高的學(xué)歷和人文素養(yǎng)等。很多社會企業(yè)曾粉墨登場進入高校后勤市場，之后顯得格格不入黯然離去，文化的水土不服是一個重要因素。

3.校園物業(yè)服務(wù)標準及實施的問題

沒有規(guī)矩不成方圓，沒有標準難以服務(wù)。在進入高校后勤物業(yè)市場之后，物業(yè)企業(yè)該實行何種服務(wù)標準，也是一個具體的操作性問題。一般來說，高校校園物業(yè)服務(wù)標準應(yīng)該按照招標文件要求或者投標單位響應(yīng)標準實行，當(dāng)然最簡便的辦法是甲乙雙方在物業(yè)合同中進行約定一個服務(wù)標準。前不久，由中物協(xié)等部門組織的高校校園物業(yè)服務(wù)標準起草工作取得了積極成果，這將成為高校后勤服務(wù)的一個指導(dǎo)性文件，讓八仙過海式的高校后勤服務(wù)標準有了一個可供參考和適用的坐標系了。高?？梢圆捎眠@個全國性的指導(dǎo)標準，也可以自行制定校園物業(yè)服務(wù)標準。無論如何，要有一個標準，這樣才能規(guī)范化管理、不斷提高后勤服務(wù)水平。

三、結(jié)語：“雙一流”的高校后勤任重道遠

“雙一流”大學(xué)建設(shè)的序幕已經(jīng)拉開。如何建設(shè)一流的后勤甲方、一流的后勤乙方即“雙一流”的高校后勤，更好地服務(wù)“雙一流”大學(xué)建設(shè)，顯得非常必要和重要。

而認真分析研究高校后勤物業(yè)管理和服務(wù)中存在的一系列問題，不斷探索解決問題的對策和方法，提高后勤管理和服務(wù)的水平，規(guī)范后勤市場活動，提升師生的滿意度，更好地保障學(xué)校的各項工作，是“雙一流”后勤建設(shè)的應(yīng)有之義。

哲學(xué)家們只是用不同的方式解釋世界，而問題在于改變世界。我們后勤工作者應(yīng)該加強問題意識，積極地去發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，用求真務(wù)實之精神，不斷探索現(xiàn)代后勤保障體系建設(shè)的系列問題，為“雙一流”大學(xué)建設(shè)保駕護航、做出貢獻。

[蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司]

（責(zé)任編輯：盧彩晨）